酒店Opera前台操作流程图

1、OperaOpera Pms (物业管理系统)通过三个接口来连接，分别是:TABS:电话计费系统POS:收银系统KER门锁Profile 建立档案：散客档案的建立(Individual )在NAME里输入客人名或其它查找方式进行查找该客人，在View By选定相应的类型 (Individual ),点击Search查找，如查找 不到该客人，再NEW,进入如下图界面：-lndi fcal Profile TJ 2OL66Indi ft du Kt 1fli- iii u fflC?. Hl Mg Ll et fi-IntOrn-at i onStlUtLU Tits ITiy An*lwtwww

2、st Birti |18-K-a9diaA mlC 1KmYiz&i c-fi.i l cue上通le* J woitesseHMFIM 匚旭13电 Mi it dry 良/，/1! Hdnqdfkldii&* cEAcr*4fd t7 rrrjnr ta-is-fls ir 4 h mhk ngi.a r? ?eeh ca2-*5 Ji s x- cimkCLosb.专业整理.学习帮手.专业整理.学习帮手.根据以上档案显示的内容输入相关信息。在绿色的地球形图标里可输入客人中文名，图标后面的表示如客人不想公开自己的真实姓 名时，在Last name 和 First name 里输入假名，在In

3、cognito 里输 入真实姓名。注：在opera里凡是用黄色线圈住都是作查找用。档案合并如一客人有两份档案时，可使用Profile Options里的Merge功能。选中要保留的，进入Options的Merge,查找被合并的档案，选中该11 e t o JVeageCrlelnal Prof11e刘斌白Hvi# JVIu PuiHeij Zhizitui.Ti士 1 0g.MFB-i工型悖12对见e匚hin。foClixrLes?IMo 3d Xx GKbiieAddlire-N2Qi2 剧 口 Me-rLS-h&n RevCitjrj 21rhe：WucHeriisS-t a+ e尸EKZ

4、HACcumrt ryCNCHIPosrt al Cd c3.e!Plioiie Na.UZI 1Z358535F ax Na.56432232Wot es1.1 - - - ,jfcsliiip Ma.vrrVL1JL也百工ayU33105U J J 1 LbRite CodeClose肛曰七日电 I档案，出现如下图：再点击Merge,合并成功。新建公司档案(Company)首先进入Profile search里，在View by处选Company,查找要新建的公司，查找不到再New,如图：Owner:负责人，可同时选几个负责人，如有两个以上的负责人，在Owner上显现的是首选的人Keywo

5、rd:设置查找该公司时的关键词。根据具体要求填写完毕，Save保存。如要建立公司合同价的从 Options的Neg Rates项进入，如下图：在Rate Code的下拉菜单下选定相应的合同价，或New进入也可，如下图：开价日期 停价日期和酒店建立合同价的公司有在 Search界面上有$”符号，如下图：如要做个人连公司或公司连公司的连接，进入 Options选Relation Ship 项，如下图：New,点击入：进选定下拉菜单进入如下图：选择种类查找到连接的目标，OK完成连接。（注：只能是个人连公司，公司连公司，公司不能连个人。） 建立连接后的公司，在公司名称前有+”符号表示，双击此符号可查

6、看到和该公司有关系的个人、公司或旅行社3）新建旅行社档案进入Profiles里，在View By里选择Travel Agent,其它项的操作和建立公司档案类似点击Stats Infe ,进入如下图:Siu tl Sil 笠 s YtairLaw. Ytsu,Spec i *1 JifJ-ds:JlornlO Kaetr 3 an第Cid忠e预订部与旅行社之间如果有返佣协议，预订部将进入 Stats&Infe里，点击Bank Account （银行账户）后的灰色键，选择相应的佣金价格，如下图：OK完成操作4）新建Source档案Source区别于旅行社与公司之外的订房机构进入Profiles里，

7、在view By里选择Source.其它项的操作和建立 旅行社档案类似。如下图：三、快捷键1) Shift+f2控制面板专？- C 0n七; vl FuzleI回Hon.TueWdTTiuFriSatSun03-28-0S03-29-0S03-30-05Q3-31-O504-01-0504-02-0604-O3-0SToIlq-L Pliysi cJL Keons1QM1WiuyiyylyuiyyiuyOut of Order000000aIlhV EJ.I L UA y Ru Uffli 工190IMiaa1.001901531090v4ir$okiTLg0U0u00uSell Limits

8、19B1991991g91991明Deducted. Elk. Rqae. No t P/U00Q00XJdu亡七餐d E工力uk Rooms P/ Us200000Total Deducted Roofts25e1i1I1H2 Icdaelrd nik.4七 P/U00000QQNn 田白如启 tn4, Klx.P/UUuQQuUQT ftt O Haq D* due ted Rnckm-i00000nnOut q Swvi gc：000000Av-0.i J. .bla EKyzi cal RoemiS174193198198198198igMaaciimuin Avai 1 abi 1

9、i ty1T413319813198196Hixiiim-um Availa-Lili L19019S196Min. Occupancy %12. SB03. 02UD. 50uo. so0U.6000.SU00. 5 UM*m 壮%-12 9fi03 02OD 50OO 5DOO. 5005Dac50Tol口 Roms R$srrd5611111Evnt.Day Typ，5AdLul L s Izi_HilsTotal Physical Rooms:表示总的物理房数Out of Service:表示酒店的维修房Out of order:表示酒店的坏房Inventor

10、y Rooms:表示库存房数Overbooking:表示超额预定（即超出实际房间时因其他客人要求所增加的预定房间）Sell Limits:表示最大限额预定房Deducted Blk Rooms Not P/U:表示确认的团队预定的房间但还没有做成的预定Deducted Block Rooms P/U:表示确认的团队预定已经做的预定Total Deducted Rooms:表示所有确认的预定房间（包括团队和散客的预定 ）Non Deducted Blk.Rms Not P/U:表示不确认的团队预定房（没有做成 Check-In的房间）Non Deducted Blk. Rooms P/U:表示不

11、确认的定房已做成定房的，这一项数据永远是令Total Non Deducted Rooms:表示不确认的定房的总数Available Physical Rooms: 表示可卖定房的总数Maximum Available:表示最大限额的可用房Minimum Available:表示最小限额的可用房Min. Occupancy%:表示最小出租率Max.Occupancy%: 表示最大出租率Total Rooms Reserved:表示所有生产预定Event和Day Tpye内的“：点击此符号可进入更改相关客人资料Adults In-House:表示入店人数Children In-House:表示儿

12、童人数People In-House:表示总人数Arrival Rooms: 表示入店客人房间数Arrival Persons: 表示入店人数D44rt例圭 Rifles721S00C083370t0toon Typa。3蛇)ifaNqNqNoNclaDay Boomi/Fers?DE6/7D/00/0*0/0o/a1/0Taitlist Aoins/Fersons则VO0/00/皿o/c犯Departure Rooms:表示离店房间数Departure Persons:表示离店人数Room Type Obkg:超预定Day Rooms/Person: （日用房）表示统计当天到当天走Waili

13、st Rooms/Persons:表示等候名单（即如果酒店房间已满可将其他客人放入名单 内） TOC o 1-5 h z ?Blocks ”可查看当天团队客人的情况。? 带有“符号的，点击该符号可进入更改相关资料。? Details ”针对于某一天各种房形的预定情况。? Waitlist W查看等候客人名单。2）出租率图表Shift+F1Room Type:具体的房形Deduct:确认（红色表示）Non Deduct :不确认（绿色表示）3）、Detail Availability （可卖房的详情）：Control+F2Include 000:选定是减去可卖房,不选定是不减去可卖房Includ

14、e Overbooking :选定是减去已卖房，不选定是不减去可卖房点击”Search ”可看到某天的可卖房详情Available 和 Occupancy 之间 的切换，即可卖房和已卖房之间 的切换4）按快捷键F5: Rate Query （价格查询）点击此键 可以进行 价格查询， 如以下图MIK - Late QueryArrivalD -里键七* 4103d 护 C5到达日期: 间夜数： 离店日期:Ad-jltsChilireri成人： 儿童:预订房间数：Fsh4gRale CL ass Utv LTitClestd.Rita匚艮*;一A工重也 耳。工List|irrJ0可看到所有公开价格

15、由销售部关闭假房5个最好的价格由销售部制定COM(Complimentary):免费房IND(Industry Rate):可看到每天的房费的构成COUP60%(Courtesy Rate):WI(Walk- In): 散客HSET(Temporary House Use): 临时自用房HSEP(Permanent House Use): 永久性自用房RACK(Published Rate ):门市价3.如何做个人预订？按快捷键F7”或进入RESV设定晴kH NaiirFsteI Mm。TilLe _必耍谑电Neu ma.Arrival Ni chi 学Dd|mk-1 uteJLxonllE圭

16、 | Cqntrp z也4 Pb匕口 小岫丁 1*p1 H-btr StMjhb4 LvL.dLS lg 山kt 由皿 6 t(riea t B kI ajwce D. 00吐%-但 ffl tfiondayL03-29-05 道7 Chaia |cnJTc. f Ens.Erm iiBlfrfE】用 E* C*4eOn由yart：Dreda l 匚 ird K也.CIS Fojirtvfl C i*Wyrel An工C ur.fini 斌二oc.E&as.inSjeci alsf丸。k4GzC ”41 f1。VaEipir I lieE必QMU皿NFixed Rate:表示手工改房价，实行改

17、房价必须在Reason处注明 原因点击Rate后面的灰色按键(Multiple Rate)会出现多种房价，选中 更改某一天的房价按Edit”键就可以更改当天价格，系统到那一 天就自动实行此房价。(这是客人住店2天以上的才实行该步 骤)Room Type:房间类型Market:市场分类Source:市场来源分类Origin:预订方式Payment:付款方式Credit Card No:信用卡号Exp.Date:有效期Approval Code:授权号码Approval Amt. 授权金额Reason:升级原因Specials:特殊要求Packages:包价计划Comments:留言Visa Ty

18、pe:证件种类Expir Date:有效期点击More Fields ”进入接送机服务C/O Time :退房时间Pick UP Reqd.:是否接机Transport Type:用车类型.专业整理.专业整理.Station Code:接车地点 Transport No: 接机车号 Arrival Date:到达日期 Pick up Tine:接机时间 Dropoff Repd: 是否送机 Transport Type:用车类型 Station Code:送车地点Departure Date: 离店日期 Drop off Tine:送车时间四 公司预订 Company Reservation

19、。1.进入新建Reservation由现如下图：重的HK - Rate 驷erySho is 融七ew ClosedJay Use厂 Emads厂 Best Avail,Rtt ClhssKittKata Coda.学习帮手.WWWRoom QtssFg史七UTR整FackagaiIncl Non Dtduci.专业整理.学习帮手.专业整理.学习帮手.2、询问客人要了解的相关信息,在Company里输入要建立的公司名称，点击后面的下拉菜单查找该公司名，如没有找到就新建这个公司的新档案，如图:3、点击New即可建立一个新的公司档案在第一行输入公司简称第二行输入公司全名6须填写5无法保存4、按Ok

20、进入详细价格查询：（下图）门射I writ I? COM(Complimentary):免费房I缶lubLi山J 儿.匕 口 DIuh TaiaNsndsy Iflfirck 28z idDD5v I Jfa ghtE 1 tdultE, D CtuldtrbnC* Dim Vi ghtI Dnt AvULljI上 FegstifEei电的国 . R.上。如ry地t *l1L&L/T35 DO? COUP60%(Courtesy Rate):可退 回改 预订 日期? IND(Industry Rate):可看到此房价内包含什么， 进入后再点击Detaills,可见详细的房价包含物。? WI(W

21、alk- In):散客 ? HSET(Temporary House Use):临时自用房 ? HSEP(Permanent House Use):永久性自用房 ? RACK(Published Rate ):门市价5、选择客人要的房价（红色价格表示此房型已卖完可在绿色价格为客人提供）选定价格后，重新进入Reservation接口填写详细预订信息（如下图）Guest也.卡First laneTitleWaKai CuzMr.士Hlenber TyjieTIP曼 CouritxyN ember No.H ember LE.ProfileArrivalTypeMarketDgpoitxreSOET

22、CSOriginFnaitIo of hns.Credit Cardo mRhte CodeApprcvd. CidtApprcval AntBl ok CcdSuite Hi thConfirmaticnAdmitsCyiBit Ealaoic* tt. 00Vl e：i TjpeEipir DmaDisc, Amt.LRuon+SpecialsBFJ工 CAE, CD+Fick 建”+C mnents3CpmnentsFrwfemuM nrKil Ug+gMKu. Tpe Avail : 1Clttitd Er *R_STEVHFOn 03-2S-Q5Vpoa+4 7 AK_ STilTF

23、CH Q22S-055iveQKClpti cnsClose6、填写完毕，点击Ok”，得到确认号Add Qn相呷目ill mg口里即CcnfinitiQLCrtdil 匚*长工二七电hielKisUryHas也*/L咤L)cUrMe?Sl!5fackig! OpliotiRftte Info.Register 18rdRjoom II霓elottingShartsTracesWftiUist原优肛 Reservation Optitie im 1eniBm (l Cloell h IllaIB -lllil laU dll triReservation Option功能简介。(上图)1、Acc

24、ompanying( 随从，秘书)。(1) 点击Accompanying ,由现此对话框，(2)点击Attach ,添加随从或秘书个人资料。如此 人之前在酒店不存有档案，则新建档案，如有 则在档案中调由o点击可见到此人 资料。删除此人资料，请 点此键。2、Add On 复制预订点击进入Add on （如图）如果客人的朋友以该客人名字再预订一间房（房型不同，价格一致），可用此功能，只要在“ FirsName”处 加一个符号表示即可；假如在这个接口更改客人的姓名，原来的客人资料将会变成最后更改的客人资料。（如要更改必须进入New Reservation 接口查找、新 建）3、Shares表示预订时

25、两个人同住一间房如两个客人同住一间房的，按一般预订程序来做一个散 客预订。点击Combine进入，（如下图）Profile表示原来没有预订的客人和一个有预订的客人同 住一间房，Reservation表示两个客人都有预订的同住 一间房。Profile和Reservation 只能单选，在Name里输入另个客姓名进行查找或新建，按ok即可Star、总Arrive!SeprtireStilusAlultsCklLdrenKne 匚靛kit丫三 Mai C,uxi.兽 luv1 电或05-0-D&PH1pW工300.DOLm Mui Jenn：7D5-D5-0505-OE051D30D.DOJ/Cld

26、E?Entire :表示一个人付全部房价Split:表示两个人的房费一人一半Full两个人付全部价格（不可能由现这种情况） Break Share :要取消 Share ”点击此键即可。取消后再做该客人 share的时候，可选定 Reservation 进入Option即可。4、 Fixed Charges 固定收费酒店收取一些除了房费和服务费之外的费用时使用这一 功能键。点击New进入（如下图）在Transaction Code里选择相应的入账代码及相应的金额、数量，按OK退由o显示如下图：操作完毕，点击Close退由，由现红色的FixedCharges ”会显示在 Reservation

27、接 口下方，表示 FixedCharges已成功录入（如下图）5、Registration Card 表示单独打印1个客人登记单（如下图）6、Alerts表示提示、警告按NEW键进入以下 Alert Input 提示栏（如下图）在此提示栏内选择相应的Code及Area、Description ,其中Area有三种提示内容：a）在C/I状态下显示b）在C/O状态下显示c）在预订状态下显示Description里面的内容可手工输入7、Traces表示内部留言1?那-TraceIlaneha ci 1.AlnLtSiJhiidrenijrrivalflep:artireViij Kai Can St

28、evan. 210 CS-05-05QS-EHtZEEBEEim|7rftA InTm TiiMDapt IDEnt4rad 3nEntwcil By7X4.4 4 TtxlR=。By_L 事靛M I寻按NEW键进入（如下图）：进入后选择相应的日期并在相应的留言部门打“X在Text里输入要说明的内容，点击OK”键并退由Ih-fce CbdeCreated Aft_ STEVE ITComa ent s Fr efeiences Trofj le Botes Fiyed Ctvarcesn 03-2S-a5ITpda ted By kR SMVENOn OS-26-05在Reservation接

29、口下方显示由红色的“ Traced示框，如果取消Traces”则直接点击此键即可8、Agent/Company连接公司/旅行社及团队的预订陋GGHK - Profile Linke在Company或Agent里输入要连接的公司或旅行社的名字后，点击下拉菜单进行查找或新建即可OKClose9、Cancel 取消预订在Reason里下拉菜单下选择Cancel的原因，或手工输 入也可以。点击Ok,由现下图：12041 ”这个号码可以查找到原预定的资料。10、Reinstate 恢复预订如果要把已经取消的预订恢复，可以在 Option 的Reinstate里进行恢复预订。11、Changes更改记录所

30、有预订的更改都可以的Changes里看到12、Confirmation 预订的确认信器/KK - CojifinationsStatusLast AttemptSucces；siil AttemptFaxEn a 1 1Print打印一封确认信有 PrintEmailFax三种方式可以选择，点击Send即可打印。13、Credit Cards 信用卡从 Manual Approval 进入在 Amount Manually Approved 输入授权金额，在 ApprovalCode里输入授权号码（默认最后一笔），Amount ManuallyApproved处的每次授权金额都会累加,它会在这

31、个接口上显Rm T yps6FM6FN Hold!fer ket蹒Rack RateSourceHKOH&ikouOriginfhyimtTELCardCredi-. Cai d AExp. DateL EbApproval CodeApproval Amt.2, 520.00SuiteConf i at i QnrGutsl Bilanc* 0. 00Disc. Amt.喝Reoii*Sp e c 1 -al sFackass曼CommentsItem Inv.wVisa TypeE町ir Date03-28-05 Updated By STEVENOn 03-26-05SairegOp t

32、 i CkilSClose14、Waitlist等候客人名单客人选择的房间已经住满时，把客人放进等候名单中。如在Update Reservation 里找不到某一客人时，要在Waitlist里才 能找得到。如客人选择的房间目前已经空出来，可以接受客人预订时，选定该客 人点击 Accept Reservation 进入，确认Reservation 的信息后，按 Ok完成。15、Room Plan 房间使用图*J1WW可按日期、房间号、楼层、房型等来查看房间使用情 况。16、Housekeeping 给客房留言JlAJtlKJSLAJU如要给客人作 Turndown Service 就点击Hous

33、ekeeping进入上图，输入相关内容，ok完成操作。17、Locator客人方位(有必要知道客人方位时，作此功能记录相关内容)(1)点击Locator进入第一个接口，要编辑内容点Edit”。如要新建请 点New”进入第二个接口 。(2)在From Time和To Time内输入时间，系统会按照设定的时间自 动取消此记录。(3)Ok完成操作后，在Check in接口上会出现红色的Locator ”提示，点击此红色字样可见其中内容。18.Message :点击Message进入第一个接口，要编辑请先选中内容并在 空白框中 输入，如要新建请点New”进入第二个接口，并输入相关信息。可按“ Prin

34、键打印由来由行李员将留言送到客人房间里。按Close退由后回到第一个接口 ，发生留言后要按 Received 键。此键菜单示自动记录某人在某时刻将该Message发出。19、Floor Plan楼层房间分布图CL/DC口门JT10TITITr?；acr?；HNDl/OCra/ocCL/A3 IP/AIDI/AEIl/klHT/T1UFl MIrrjv*TPkkDT/VAFU/g三、BlocksDL& St iY XLt读Ur山 nk IDSVAq =tStar 1. D.le理Ovtir|cl. Staitu*- Ev.Etri4 EJ. bA 鼻nw史h.匕空皿 L lil, Ma版a Mj

35、ytl 6B1J61MSaur ct |AE k5r Ebai.-词通 IIIki ar ID p-Tfur tKI”上：“anqOwn iterjlo 7TiC4.-号1&1取,雅闻El 心 11际工工“以5D&-U5fJt5出HU吐一U5HJ,上L-l.Kie tractJ*eS, i 53OlilMlSK&vIdin1、如有几家公司联合举行会议时，可以用这个 Blocks来进行连接,在Blocks里新建或查找,双击进入。在Acct/Com、 Agent里输入相关的公司、团队的名字，如该公司或团队以前在Profiles里没有资料的，可新建;如要取消的，点击Acct/Com、Agent的后面

36、灰色框，进入（如上图）把“符号去掉，按OK”即可Block Code是系统默认产生的，如要取消的可在建 立资料时更改，只能更改一次，建立资料完毕后就 不能更改。Elastic Block弹性销房之意Cutoff Date按日期自动取消这家公司或团队的预订Cutoff Days按天数往后推，如过了这个天数，系统自动取消该公司或团队的预订。这两个功能只能单选Follow Date 跟进的日期Decision Date 莫一日确认Owneriii ii距*公司或团队负责人饭店相关负责人2、Grid表示团队每天需要的房间数量和房型从Range进去选择房型，如下图：E-CS-0巧N1 eht 五 |10

37、 |C5-Ofl-OCR中力mDTnn_DCGSssTITSEDTEDDEBSFGSET ackHing：S1MI1WI1F rrrrprrillIl an aVftl -Incr ease/DecreaE e Ko ora eHd. of R口。m 与Cutoff P* *CutoffAppljF*C wC el手工选择房型，按Apply完毕。更改房间数量的三种方法：1）改数量时，选定 Increase/Decrease Room ,在No. of Rooms里输入数量，减少数量时要-”表 示。2）进入wash也可更改房间数量，如下图：Block Wash fg_ 05U5FBILLLLL

38、I1LLAdvaitc eApplywash是专门用来减少房间数量的By Value 减少数量，By Percentage 减少百分比在Value里输入相应的数字3）直接可以在预订接口上更改。（团队预订未完成）五、前台预订1)功能键Shift+F3 (酒店客房当前状态)Active:当前状态或活动(l)Stayovers:到店日期不是今天，离店日期也不是今天，住过 今晚的客人。(2)Departure Expected:预计离店。(3)Departure Actual:实际离店。(4)Arrivals Expected:预计到店。(5)Arrivals Actual:实际到店。(6)Extended Stays:续住。(7)Early Departure:提前离店。Day Use Rooms:当天用房，到