医院优质服务体系构建流程

1、-. z.医院优质效劳体系构建流程【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，效劳市场的剧烈竞争，医疗效劳作为一个特殊的效劳业，已经被民众视为效劳业，民众已经开场用酒店及航空业的效劳水准来衡量专业化的医疗效劳形式，并以经济购置的角度来对待和衡量医疗效劳的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入效劳经济时代，不仅要以现代效劳经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规*医疗效劳，满足现代民众对医疗效劳品质的高需求。【关键词】医院效劳当前世界经济已经全面向效劳经济转型，效劳业成为世界经济的主体。在世界经济快速开展的进程中，效劳业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60

2、%，兴旺国家则到达70%80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将到达55%。效劳业的高度开展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在效劳业剧烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动效劳业品质提升。随着我国医疗市场的开放，效劳市场的剧烈竞争，医疗效劳作为一个特殊的效劳业，已经被民众视为效劳业，民众已经开场用酒店及航空业的效劳水准来衡量专业化的医疗效劳形式，并以经济购置的角度来对待和衡量医疗效劳的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入效劳经济时代，不仅要以现代效劳经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规*医疗效劳

3、，满足现代民众对医疗效劳品质的高需求。虽然民营医院仍处在开展中，但效劳质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗效劳行业。在医院开展步入效劳经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得效劳质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高效劳质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。对于医院各级管理者如何将以往粗暴、碎片式的效劳管理进展系统完善，尚未构成具体科学的医院效劳管理体系，因此医院各级管理者如何管理效劳、效劳质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院效劳质量管理的难题，针对医院管理者对优质效劳管理体系

4、操作方法的需求，笔者将分别对医院效劳体系建立流程、医院各岗位优质效劳规*标准制定、医院各岗位人员优质效劳培训指导、医院各岗位人员优质效劳常态化管理分别撰文，希望能对医院优质效劳管理体系建立提供有价值参考。第一阶段：重建医院优质效劳管理体系当前剧烈的效劳市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存开展必须将效劳质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质效劳管理体系是科学管理效劳质量的前提。1、医院一把手要高度重视医院效劳质量与效劳质量管理工作在制定医院开展战略目标时，切实将优质效劳质量与效劳管理水平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划，在医院五年开展战略、3年

5、开展规划、本年度工作方案中以PDCA及SDCA模式分解落实，持续改良医院效劳质量。2、建立医院优质效劳管理组织架构以优质效劳管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质效劳管理中，形成一个以优质效劳管理部门为中心，辐射到医务科管理医生效劳质量、护理部管理护士效劳质量、后勤部管理后勤效劳质量、门诊部管理窗口财务人员效劳质量、监察科管理职能科室及管理人员效劳质量的统一完善的效劳管理体系架构，做到医院有部门专项管理效劳质量，各科室管理人员都要管理效劳质量。树立效劳质量与技术质量同样重要的意识和态度，是各级管理者的重要责任。必须改变多个科室分管效劳质量，互相没有衔接的局面，可将医院的医德医风办公室、

6、满意度调查、优质效劳办公室等相关科室合为优质效劳管理部门，统一管理效劳、重点考核效劳管理水平。第二阶段：调研效劳缺欠，建立优质效劳规*效劳质量管理与医疗质量管理具有一样的原理，医院各级人员首先要意识到医疗效劳的顾客*围，认识到效劳质量是由患者及顾客评价的，不是由医院自己的评价的。提高效劳质量就必须了解顾客的反响，了解效劳对象的需要和希望，以及他们在就医过程中所关注的环节。所有医院的优质效劳体系第二个关键环节就是了解顾客反映，建立效劳规*，为员工提供效劳细节剧本。1、优质效劳管理部门充分调研梳理外部顾客对医院效劳的缺欠及缺乏通过多种渠道了解患者及社区居民对医院效劳的满意及不满意，鼓励对医院效劳质

7、量提出好的建议，将客户的反响和建议作为医院创立优质效劳工作的切入点。2、梳理调研医院内部顾客满意度内部员工对内部管理及效劳存在的问题及缺欠，对医院管理及建立提出员工的建议，并制定各部门改良方案措施，尽快改良内部效劳质量，重点改良非临床科室效劳于临床、职能管理科室的效劳型管理质量。让员工首先得到效劳改良的体验，从而让满意的员工为顾客提供满意效劳。3、建立以病人为中心、创立品牌医院文化的行为规*指引建立医院优质效劳规*手册、优质效劳指导书等指引，其内容涵盖医院核心价值观、效劳理念、科室效劳承偌、全体员工及各岗位优质效劳管理制度、仪表行为规*、效劳规*用语、补救效劳技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷

8、、客户效劳营销等。使员工在医院核心价值观指导下，爱岗爱院，规*优质效劳行为、提高为安康需求者优质效劳全过程的自我管理意识。4、建立各岗位员工优质效劳、精细化管理质量标准优质效劳精细化管理岗位评价标准体系，将优质效劳、精细化管理纳入职能科考核重点工程，纳入员工绩效考核核心工程，并根据实际效果适当加大效劳考核的权重系数。5、书写医院各类岗位效劳指导书指导书涵盖医疗效劳价值观、顾客对医院的价值、规*效劳对员工价值等，以剧本的形式进展具体书写。如各类人员和不同岗位接待病人、顾客时有具体剧本；发生不满意及特殊问题时有补救处理剧本等。使各类医务人员从上岗前，岗位工作中、效劳后都有像剧本一样的文字规*可参照

9、，保证各类医务人员从起跑线上就遵从优质效劳。第三阶段：医务礼仪及效劳技能训练落实阶段效劳质量不能只停留在要求、规定，医院效劳管理部门要培养员工、训练员工医务礼仪，依据人员效劳层次的分类，分别进展医务礼仪培训引导，对特殊科室要专门强化训练，使患者及顾客在承受诊疗或安康体检全过程中获得良好的就医感受，成为医院忠诚顾客。1、开展多种活动对医院全体员工进展医务礼仪的规*培训如通过开展以管理层为表率的医务礼仪、将医务礼仪落实到为病人效劳的细节中、医务礼仪从我做起工程、杜绝冷漠效劳等活动，形成一个从上至下的全员融入效劳经济时代，卓越效劳于现代顾客的全新气氛及管理机制，为每位安康需求者及顾客提供能感受到的优

10、质效劳。2、聘请教练专家对全院进展逐个岗位培训指导教练专家通过对不同岗位医务人员的仪表形象、行为规*、接待顾客语言规*、特殊顾客个性化效劳技能、工作环节及效劳环境精细化管理、效劳环境温馨设计、患者多时的情景处理、患者难以沟通的应对技能等指导，使各岗位人员自信、愉悦的承受改变，建立效劳自信，建立良好的岗位感觉，快乐工作。3、培训教练专家实施个性化岗位指导。对医院表层的窗口、保安、保洁岗位人员进展指导。内容主要是提升岗位价值感，提高个人效劳素质等。培养得到尊重要从微笑、温馨效劳开场，使保安、保洁、导医、客服、窗口等表层效劳岗位成为医院第一代效劳风景，让每位来者迈入大门的第一感受就是满意舒心的，为下

11、个就医环节打下良好的感受根底。对中层效劳岗位的护士及医技岗位培训指导。指导从主动接待问候开场，从记住病人姓氏及尊称入手，各项效劳能以病人良好就医感受为原则，规*语言及行为、熟练操作，让病人最小痛苦，主动指引下个就医去处。对深层效劳岗位医生及专家的培训指导。内容从提升职业价值感，重塑社会精英角色入手，书写以病人为中心的接诊、问诊、医患沟通、查房、交接班剧本，使医生及专家在培训指导中得到职业价值及效劳技能的升华，掌握效劳与营销技巧，使医生团队回归医者父母的神圣角色，赢得更多患者信任，提高病人满意度及再选择率。第四阶段：培养20%管理明星、效劳明星，打造医院效劳品牌依据28定律原则，一个团队有20%

12、的优秀人员，就会产生100%的影响效应，提升医院效劳品质，就要培养一批能代表医院最高效劳水准的骨干团队，看似少数，但在已经构建的整体优质效劳气氛中，会起到良好的引领及表率作用。1、聘请教练专家培训职能管理效劳明星教练专家通过评选管理责任大、管理素质好、专业水平高的科处室管理者进展一对一指导，梳理管理流程、细化效劳于临床管理环节，按照优质效劳方案及评价标准，规*本科室人员、环境、形象等。使职能管理者深刻认识效劳从规*性做起、领导魅力从形象素质做起、管理质量从效劳于临床改良做起。效劳不仅是自己科室做规*，还包括科室所管理的专业团队整体效劳于病人的质量。以管理效劳明星带动全体职能科室优质效劳质量。2

13、、为医院培养训练出一支医院优质效劳示*、教练团队通过挑选各科室中素质好、业务好、效劳好、顾客及员工口碑好的20%员工，进展单兵训练，率先、全面培养其效劳规*及技能，起到既能以身作则，又能承当对本科室及新员工优质效劳教练的能力。一所医院有20%的优质效劳员工，就会对80%的人有良好的影响力，更加利于全员优质效劳落实。3、培养优质效劳精品科室26个选择科室工作量中等，科室成员构造合理，科主任素质、能力、技术优秀，护士长素质好、能力强、业务精，科主任与护士长合作和谐，积极上进，科室气氛好的科室进展单兵训练，重点指导，培养一支优质效劳示*科室，以优质效劳提高病人就医感受，鼓励医生尽责为病人提供高品质诊

14、疗效劳。4、定期召开管理人员效劳于科室演讲汇报会积极鼓励管理人员优质效劳于临床，主动了解临床需要，积极改良效劳模式，定期召开优质效劳汇报会，将个人优质效劳与团队优质效劳成果向全院展示推广。5、优质效劳管理部门对效劳质量管理开展目标管理管理部位制定优质效劳规划及方案，按照方案目标制定措施，严格进展质量检查跟进，保持员工固化优质效劳规*，可在患者诊疗过程的接触点上书写效劳剧本，医务人员通过学习培训效劳剧本掌握细节效劳技巧及规*。6、建立患者满意度管理制度开展顾客满意管理，设计具体可操作的满意度问卷，按照方案时间做满意度调研，做到日、周、月对调研问卷相关问题整理反响，第一时间反响给相关科室及主管领导

15、，对改良情况跟进指导。7、建立优质效劳质量建立媒体平台如通过微信、医院、意见箱等措施，能及时的收集顾客意见及投诉，优服办及时将效劳问题、患者建议、医院改正效果不仅向社会公布，还在内部交流，给员工表达意愿的时机，给顾客表达心声的平台。这样能持续得到来自社会及顾客心声，做到知己知彼。8、在优质效劳开展三个阶段后，对效劳质量提高，医务人员患者满意度明显提高的成果阶段。及时肯定员工的成绩，开展全员优质医疗效劳风采展示大会，将全员规*效劳风采、优质效劳前后比照风采、员工才艺风采艺术再现于舞台，给员工展示时机，邀请社区民众一起观看，不仅能提高员工职业价值感，也使社区居民分享医院改良的成果，以安康的美好画卷构筑医患和