南开大学22年春学期《客户心理与沟通》在线作业-00001

1、-本页为预览页PAGE13-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）客户心理与沟通在线作业-00001第1题. 下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。选项A：健康程度选项B：生理需要选项C：外形特征选项D：思维参考答案：D第2题. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持选项B：处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定选项C：充分运用政策及技巧，语调充满自信选项D：明确我们希望解决客户问题的诚意参考答案：A第3题. 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机

2、。选项A：求廉选项B：求名选项C：求新选项D：求美参考答案：B第4题. 与顾客寒暄时切忌()选项A：态度要诚恳选项B：话太多背离主题选项C：可以先从轻松的话题开始选项D：要先建立顾客信任参考答案：B第5题. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()选项A：处理反对意见选项B：出售连带商品选项C：顾问式积极推荐选项D：了解客户需求参考答案：C第6题. 关于售后服务,下列说法不正确的是()。选项A：售后服务本身同时也是一种促销手段选项B：售后服务要以客户为中心选项C：如果商品质量好售后服务可以弱化选项D：售后服务要重视客户在场的每一个人参考答案：C第7题. ()是消费者

3、购买活动的起点。选项A：搜集信息选项B：比较权衡选项C：确认需要选项D：信任参考答案：C第8题. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()选项A：客户抱怨选项B：购后冲突选项C：购后不满选项D：购后投诉参考答案：B第9题. 记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。选项A：感觉记忆选项B：逻辑记忆选项C：想象记忆选项D：瞬时记忆参考答案：B第10题. 哪一项不是打开客户心防的基本途径()。选项A：让客户产生信任选项B：迫切地向客户推销产品选项C：引起客户注意选项D：引起客户的兴趣参考答案：B第11题. 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()选项A：接受选项B：发送选项C：反

4、馈选项D：消化参考答案：C第12题. 一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。选项A：求廉选项B：求名选项C：求新选项D：求美参考答案：D第13题. 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。选项A：2%以下选项B：5%10%选项C：10%30%选项D：50%以上参考答案：C第14题. 现在年轻人经常点外卖属于()动机。选项A：求廉选项B：求名选项C：求新选项D：求便参考答案：D第15题. 处理顾客投诉的第一步是()选项A：接受投诉选项B：用心聆听选项C：平息怨气选项D：表示道歉参考答案：A第16题. 在医院看病时,很多人愿意排队花

5、钱请专家看病,反映的消费心理效应是()选项A：对比效应选项B：留面子效应选项C：权威效应选项D：社会认同效应参考答案：C第17题. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。选项A：尊重的需求选项B：自我实现的需求选项C：社会需求选项D：安全需求参考答案：B第18题. 销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。,被称为()。选项A：馈赠接近法选项B：利益接触法选项C：产品接触法选项D：迂回接触法参考答案：A第19题. 对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。选项A：多血质选项B：粘液质选项C：胆汁质选项D：抑郁

6、质参考答案：A第20题. 下列说法不正确的是()。选项A：消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生选项B：有意想象是不由自主引起的想象选项C：想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用选项D：对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力参考答案：B第21题. 青年消费者群体的特点有(?)选项A：人数众多选项B：有独立的购买能力和购买潜力选项C：消费倾向标新立异选项D：注重情感，直觉选购选项E：购买求实用，节俭心理较强参考答案：A,B,C,D第22题. 记忆的过程包括()阶段选项A：识记选项B：保持选项C：唤起选项D：回忆选项

7、E：再认识参考答案：A,B,D,E第23题. 潜在客户,它具备的要素是()。选项A：可信赖选项B：用的着选项C：买得起选项D：好沟通选项E：收入高参考答案：B,C第24题. 企业可以从哪些方面准确认知客户期望?选项A：定期开展客户需求调查选项B：设置服务目标选项C：基于客户需求调查结果，完善服务行为选项D：树立服务意识参考答案：A,C第25题. 下列情况不属于待机时应做的工作()。选项A：检查展区和商品选项B：整理与补充商品选项C：看杂志选项D：聊天选项E：化妆参考答案：C,D,E第26题. 对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。选项A：尽量使用文字记录选项B：无法解决时及时上报选项

8、C：谨言慎行选项D：迅速解决问题选项E：表示理解和关注参考答案：B,C,D,E第27题. 下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。选项A：这种问题脸小孩子都会选项B：你要知道，一分钱，一分货选项C：我不知道，不清楚选项D：公司的规定就是这样的参考答案：A,B,C,D第28题. 电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()选项A：8:009:00选项B：9:0011:30选项C：11:3013:00选项D：14:0016:30选项E：17:0018:00参考答案：B,D第29题. 下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()选项A：谨言慎行，尽量避免使用文字选项B：要求无法满足时，及时上

9、报上级选项C：运用政策及技巧解决客户问题选项D：要迅速、高效地解决此类问题参考答案：A,B,D第30题. 服务员在处理客户的反对意见时,应当()选项A：抱积极的态度，不能一副不屑的样子选项B：不要与客户争辩选项C：找出客户误解和反对意见的真正原因选项D：如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势参考答案：A,B,C,D第31题. 理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()选项A：对选项B：错参考答案：B第32题. 少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()选项A：对选项B：错参考答案：A第33题. 成交过程越长越有可能导致成交的失败。()选项

10、A：对选项B：错参考答案：B第34题. 管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的选项A：对选项B：错参考答案：A第35题. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的选项A：对选项B：错参考答案：B第36题. 获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。选项A：对选项B：错参考答案：B第37题. 接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。选项A：对选项B：错参考答案：A第38题. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大选项A：对选项B：错参考答案：B第39题. 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异

11、。()选项A：对选项B：错参考答案：A第40题. 女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。选项A：对选项B：错参考答案：A第41题. 常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。选项A：对选项B：错参考答案：B第42题. 关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系选项A：对选项B：错参考答案：B第43题. 自我介绍法接近客户的效果一般比较好,能有效引起客户的注意,并能增强客户的信任,排除交流障碍选项A：对选项B：错参考答案：B第44题. 在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好选项A：对选项B：错参考答案：A第45题. 为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()选项A：对选项B：错参考答案：B第46题. 售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围选项A：对选项B：错参考答案：A第47题. 营销人