质量管理：理论与方法第07章 质量功能展开（QFD）

1、1质量管理：理论与方法质量管理：理论与方法2质量管理：理论与方法第七章 质量功能展开（QFD） 质量功能展开的起源与发展 1质量功能展开的理论 2质量屋（HOQ）技术3QFD方法应用案例4质量管理：理论与方法3质量功能展开（QFD） 质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）这一概念是由日本学者Yoji Akao于1966年首次提出80年代中期，QFD技术通过日本设在美国的公司传入美国，后又被介绍到欧洲，迅速引起了学术界和工业界的研究和应用 直到90年代初，国内才开始出现相关的QFD理论介绍 质量功能展开的起源与发展 1质量管理：理论与方法4运用QFD的过程

2、可以回答以下三个问题：顾客所要求的质量是什么？（什么样的产品或服务是必不可少和必须考虑到的） 该产品必须起到什么样的功能以及如何利用它来提供相关的服务？根据现有掌握资源的情况，如何尽可能的满足顾客的需求？质量功能展开（QFD） 质量功能展开的理论 2质量管理：理论与方法5质量功能展开（QFD） QFD概念分解 QFD可以精确地分为两部分：QD和狭义的QFD 质量功能展开(QFD)过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作用的是质量屋(House of Quality，HOQ ) 质量管理：理论与方法6 QFD方法主要是围绕建立质量屋（House of Quality）的过程，寻找满足顾客

3、需求的各种方法和途径，使得产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。 图14-2 质量屋（HoQ）的要素结构相关矩阵工程措施（How）关 系 矩 阵技术竞争能力评价相 对 重 要 性用 户 要 求（what）市 场 竞 争能 力 评 价工程措施的指标及其相对重要度质量屋（HOQ）技术3质量功能展开（QFD） 质量管理：理论与方法7从形式上讲，质量屋主要包括以下七个要素：左墙用户需求及其重要度；天花板工程措施(设计要求)；房间关系矩阵；地板工程措施的指标及其重要度；屋顶相关矩阵；右墙市场竞争能力评估地下室技术竞争能力评估。对用户需求进行评估，给出重要度系数 建立用户需求与工程项目两者之间的相互关系

4、(关系矩阵) 经加权评分，得出每项工程措施的重要度数据1质量功能展开（QFD） 质量管理：理论与方法8依照以上方法，就定量地对工程措施的作用做了评估和排序，从而确定关键措施。其主要步骤 ：步骤 1：确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。 步骤2：进行同行竞争者的标杆评价。 步骤3：挖掘工程措施（探索服务设计管理需求）。 步骤 4：评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。 步骤 5：设定工程措施的指标及其相对重要度。 步骤 6：进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。 步骤 7：决定各工程措施之间的相互关系，评估其相关矩阵，作为质量屋的屋顶，完成整个品质屋的建

5、构。质量功能展开（QFD） 质量管理：理论与方法9 从质量屋的构建步骤来看，事先制定一套合理的评分准则是打造HOQ的重要前提。顾客需求重要度K，重要度Ki(i12，m)可取日本人最初的衡量表1、3、9来衡量，也可以适用1至9或者1至5的衡量表。 关系矩阵：关系度rij，建议采用1、3、5、7、9等关系度等级 相关矩阵：相关度。 市场竞争能力： (1，2，m) 加权后工程措施的重要度： ，(1，2，m)技术竞争能力：技术竞争能力(l、2，n)表示第j项工程措施的技术水平。 市场竞争能力指数 技术竞争能力指数 综合竞争能力指数C 质量功能展开（QFD） 质量管理：理论与方法10本案例以一款主要针对中国市场的中低档视频游戏机的概念设计为主线，说明QFD方法核心质量屋的建立过程 确定顾客需求 顾客需求规划 从顾客需求到产品技术特征