金蝶伙伴电话接听管理规范与技巧

1、金蝶软件中国KIS渠道同伴部金蝶同伴接听管理规范与技巧.目录前言实施目的适用对象114登记格式规范总机留言规范接听规范销售热线人员管理规范销售人员确认商机管理规范前言2定位1目的目的1、发现商机的重要手段 2、市场和销售的联络纽带 3、客户资源管理的根底任务 4、提升销售效率的有效方式 定位目的客户 意向客户过滤销售过滤潜在客户谈判客户方案客户成交客户市场活动销售活动接听接听充任市场信息转化为销售信息的“过滤器 同伴对外笼统的第一个“窗口一、实施目的创建规范、高效的接听管理规范与流程；让客户体验称心度提高，提升金蝶以及同伴品牌笼统；提升对呼入商机捕捉的才干，缩短同伴商机呼应时间。二、适用对象

2、适用于同伴前台任务人员、销售效力热线人员、销售人员等。三、同伴总机留言规范格式要求 1普通话播报；2要求标明销售热线，效力热线，查号热线；3要求在转接过程中播放金蝶之歌与广告语：“金蝶ERP，个性化管理软件指点者。四、接听规范接听前的预备的预备良好心态 尊重客户调整好声音、语调、语速完美的态度尊重对方，充溢自信留意本人的身体言语硬件预备胜利接听的各种要素各种要素影响客户印象的比重？文字方式出现7说话的语气表现38身体言语传达55在营销中，声音是传送文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。而身体言语传达那么占了55%。注重身体言语的重

3、要性漫画阐明 注重声音的语音、语调及语速方法：采取录音对照自检法自我检查一下看一看他能否充溢了热情？ 声音能否悦耳动听?语气能否和缓友好? 表达得能否准确明白?语调能否抑扬顿挫?语速能否适中?能否有口头禅?如何让本人的声音更加具有魅力呢？ 经过不断地听，对照本人的声音进展检查，记下本人声音的缺陷，以便有针对性的进展矫正。接听前的硬件预备硬件检查：计算机线索移交表笔记录本或便条纸同伴公司通讯录网格担任人列表金蝶参考资料录音设备礼仪及接听细那么一浅笑他的浅笑客户看得见！合理安排时间，不要浪费时间在不用要的沟通上面在中不要喝水或者吃东西假设客户打了几次都没有找到要找的人，这时该当向客户负疚无论如何，

4、要礼貌地终了终了时，该当向客户说“谢谢您的来电。留下本人的私人给重要的客户 接转时，一定要留意正确的方法帮同事留，一定要留下详细的联络方式及联络人普通情况下不要打断客户说话不要长时间打私人礼仪及接听细那么二2-3声应拿起，否那么应表示歉意挂前向对方表示赞赏，并让对方先挂，然后悄然放话筒尽能够不要让客户在中等待假设说话时间较长，要讯问对方时间能否方便随时预备做记录纸和笔随时放在边！随时预备接听仔细对待每一个，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听时，先确认对方的身份听不清楚时，应马上通知客户不要捂着话筒大声说话好习惯一：让响两声再接好习惯二：拿起说“您好好习惯三：浅笑着说话好习惯四：请给对方更多

5、的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候的时间 好习惯六：假设商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道他在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了，应自动地立刻回拨 好习惯十：等对方挂断后再挂 作为一名胜利的销售人员，要获取客户的好感就必需尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的胜利名言：“他不能够有第二次时机来建立他的第一印象。 五、销售热线人员管理规范接听规范问答技巧 一、接听目的二、接听规范讯问话术三、接听应对技巧四、常见问答题库五、线索移交表与商机分配流程接听目的了解潜在客户八大根本信息1联络人姓名；2联络人职位及部门；3联络方式；4客户公司

6、称号；5客户地址；6规模人数、产值或营业额；7客户产品及行业8客户需求(如想经过软件管理哪些业务，需求购买什么样的软件)初步与客户确认销售人员跟进时间 接听规范讯问话术 开头语 “您好，金蝶软件!有什么可以帮到您？终了语 “XX先生/小姐，请问还有什么其他可以帮到您？“赞赏您的来电，再见！客户讯问报价、技术、实施等较难回答以下问题处置话术 “XX先生/小姐，您这个问题非常专业，我如今很难给您准确的回答。等下，我会将您的问题记录下来，转交给担任XX区域(客户所在地)的客户经理。他很快将与您获得联络!您看，可以吗？与客户确认销售人员初次跟进时间 “XX先生/小姐，我马上会将您的信息转交给担任XX区

7、域(客户所在地)的客户经理。很快我们的客户经理XXX(网格担任人)将与您获得联络!接听规范“经典八问 经典第一问：讯问联络人姓名 “先生/小姐，请问您贵姓？ 经典第二问：讯问客户所在地 “XX先生/小姐，请问您公司的详细地址在哪里呢？经典第三问：讯问客户公司称号 “XX先生/小姐，您公司的全名是什么呢？经典第四问：讯问客户的需求 “XX先生/小姐，您主要思索经过软件管理哪些业务呢？或者“您主要思索哪些部门运用软件呢？经典第五问：讯问联络方式 “XX先生/小姐，您可以把联络方式(如手机、公司或直线、邮箱等)留给我，我稍后安排您当地(客户所在地)的客户经理跟您详细商谈！经典第六问：讯问客户公司规模

8、 “您公司的规模(如人数、年营业额或产值)有多大呀？经典第七问：讯问客户消费产品及行业 “先生/小姐，您公司主要消费什么产品呢？经典第八问：讯问客户的职位及部门 “XX先生/小姐，您是哪个部门呢？担任XX部门的对吧？接听应对技巧-赞同引导法 案例阐明： A代表：销售热线 B代表：客户B：我想咨询一下他们的产品。他引见下吧？A：好的，但之前需求了解您和您公司的一些概略，希望您不要介意。请问您贵姓？B：我姓张。A；张小姐，您好！请问贵公司的主营业务是什么？B：是一家贸易企业。A：张小姐，您这次主要思索公司哪些部门运用软件呢？开放式问题B:：财务部和物流部，想做帐务和库存存货。A：那就是说财物和物流

9、的管理软件都需求，是吗？封锁式问题，予以确认B：是的。接听应对技巧-举例或类比引导法 案例阐明： B、运用他们的产品，怎样保证其平安性？ A、您这个非常专业，其实您这个问题也是我们软件优势所在。您也知道，像中国建立银行、银行证券、TCL、万科地产等都是我们的客户。我想他们在选型时，一定也担忧软件的平安性。但是他们最终选择了我们。X先生，您公司在哪里呢？我可以让我们的客户经理详细为您解答这方面的问题!接听应对技巧-自谦引导法 案例阐明： B、他们的软件与XX软件有什么区别？ A、您这个问题非常专业，这需求从公司、产品、效力等方面进展比较。在这方面。我们有专业的客户经理可以为您详细解答。您的公司在

10、哪里呢？我可以安排他们上门与您交流并为您解答!常见问答题库第一类：讯问软件及效力费用的价钱第二类：讯问软件的特点及功能第三类：讯问我们的软件与其它对手的区别第四类：讯问软件技术类问题 第五类：讯问我们的胜利客户 第六类：讯问有关代理商事宜第七类：讯问技术效力、售后效力、加盟类问题线索移交与跟提高骤呼入确认商机填写线索移交表1小时之内检查销售人员回电情况按周检查销售人员跟进情况商机分配按月公示，商机热线按月统计与分析条数、来源，成交等自商机获取10分钟内分配线索移交表规范格式 谢 谢!特别声明没有金蝶软件中国的特别答应，任何人不能以任何方式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信

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12、rverTM 是IBM 公司在美国或其他公司的商标。ORACLE 是ORACLE 公司的注册商标。UNIX、X/Open、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注册商标。Citrix、Citrix 徽标、ICA、Program Neighborhood 、MetaFrame 、WinFrame 、VideoFrame 、MultiWin以及此处援用的Citrix 产品名是Citrix Systems 公司的商标或注册商标。HTML、DHTML、XML 和XHTML 是W3C、World Wide Web 协会、计算机科学实验室的商标或注册商标。JAVA 是Sun Microsystems 公