-前厅客房服务-实训指导书资料

1、某某职业技术学院经济管理系前厅客房服务实训指导书某某职业技术学院编写编写说明一、实训指导书编写思路前厅客房服务为旅游饭店管理专业的必修课，同时是旅游饭店专业学生实践操作性非常凸现的一门课程，是以培养学生专业技能提升的关键环节。本课程的任务是使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，掌握的基本职能和管理方法, 并能在实践中应用所学的管理知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务前厅客房服务是酒店管理专业的一门重要专业技术课程，该课程理论兼具实践，尤重实践。通过前厅客房服务课程实践部分的教学活动，培养学生严谨、细致、准确、自信的作风和态度；使学生在业务操作、服务演示、应变

2、能力、职业道德等方面得到全面的提高；通过本课程的模拟训练，使学生在服务提供、组织、安排等方面的能力得以提高。在本课程中，尤其注重培养学生良好的专业品质和职业道德，增强个人工作的责任感和酒店工作所必须的团结协作精神。二、实训项目内容整体设计思路本课程实训环节将通过在前厅客房实训实验室进行，具体情况将视实际条件决定。无论形式如何，其基本目的为使学生较为深入地、全面地掌握酒店服务业务相关技能，并学会在工作过程中加以灵活运用。本实训环节共分八个项目，每一项目均有其相应的成绩考核标准。实训结束后，教师依据学生每一环节的成绩，结合学生实训过程中的态度、实训报告撰写 情况给出综合成绩。对于实训条件、学生分组

3、等问题视具本实训环节涉及范围广、信息容量大，对于实训条件、学生分组等问题视具 体情况可灵活掌握。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 实训项目一礼貌礼节训练1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 实训项目二前台服务情景模拟训练3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 实训项目三前台综合服务训练5 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 实训项目四客房服务情景模拟训练7 HYPERLINK

4、l bookmark12 o Current Document 实训项目五客房做床技能训练9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 实训项目六客房清扫及查房训练11 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 实训项目七客房综合服务训练13 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 实训项目八安全管理训练15- -五、实训成果- -实训项目一礼貌礼节训练一、实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求礼貌礼节关系到酒店服务工作的全局。通过实训使学生能够根据

5、实际情况科 学、合理、高效地制定出团队接待计划使用礼貌礼节；并且能够在任何情况下正 确使用，保证酒店服务顺利进行。要求学生在规定的情景内，根据礼貌礼节使用相关原则，结合具体情况，灵 活运用，并且准备意外发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目礼貌礼节训练实训要求1、熟悉掌握礼貌礼节的具体要求（服务行业标准）2、准备掌握各项服务中应运用的礼貌礼节技能实训准备一穿着工服保证仪容仪表端正符合工作要求实训步骤1、站姿的训练2、称呼，称谓的训练3、微笑训练4、电话用语训练5、坐姿的训练6、综合情景模拟训练根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学 生独立完成实训报告。六、实训考

6、核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格实训项目二前台服务情景模拟训练一、 实训参考课时：6课时二、实训分组要求

7、：三、实训目的及要求前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服 务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运 作成本，更能方便客人，满足其需求。要求学生在规定的情景内，根据前台接待的相关程序和原则，结合具体情况, 灵活运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目前台服务情景模拟训练实训要求1、熟悉掌握前台接待的的具体服务程序和标准2、准备掌握各项服务中应运用的实践业务技能实训准备一穿着工服保证仪容仪表端正符合工作要求实训步骤1、前台综合接待训练2、总机话务员综合训练3、综合模拟训练根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评

8、、教师点评的基础上，学 生独立完成实训报告。六、实训考核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格实训项目三前台综合

9、服务训练一、 实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与 其他部门的有效沟通等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活 运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目前台综合服务训练实训要求1、熟悉掌握前台的服务流程和各部门的服务关系2、准备掌握各项服务中应运用的实践业务技能实训准备一穿着工服保证仪容仪表端正符合工作要求实训步骤1、前台问询服务训练2、入住手续办理训练3、收银服务训练4、退房手续办理训练5、总机话务员综合训练6、前台综

10、合服务训练7、综合情景模拟训练根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学 生独立完成实训报告。六、实训考核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、

11、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格实训项目四客房服务情景模拟训练实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客 人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；最后，加强对服 务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是服务工作 的关键。要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活 运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目客房服务情景模拟训练实训要求1、熟悉掌握客房服务的特点和性质2、准备掌握各项服务中应运用的实践业务技能实训

12、准备一穿着工服保证仪容仪表端正符合工作要求实训步骤1、客房铺床、撤床服务情景模拟训练2、客房综合服务情景模拟训练根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学 生独立完成实训报告。六、实训考核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；3、报告撰写

13、完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格实训项目五客房做床技能训练一、 实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求客房的清洁包括空房、住客房、走客房的清洁，做夜床也属清洁服务内容。 在提供客房做床时，要特别尊重客人对客房的使用权。要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活 运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目客房做床技能训练实训要求1、熟悉掌握做床服务的特点和性质2、准备掌握各项服务中应运用的实践业务技能实训准备一穿着工服保证仪容仪

14、表端正符合工作要求实训步骤1、物品识别训练2、撒床单训练3、包床训练4、套被罩训练5、套枕套训练6、铺床训练7、综合整理训练根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学 生独立完成实训报告。六、实训考核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；

15、3、报告撰写完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格- - -实训项目六客房清扫及查房训练一、 实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求安全有效的清洁剂、精良适用的清洁设备和尊重客房清扫程序和标准是做好 客房清洁保养工作的必备条件。了解清洁设备和清洁剂的特点以及掌握客房清扫 要求可以充分发挥其作用和提高客人满意度；正确进行选择可节省资金的投入和 人力的消耗，并满足清洁工作的需求；妥善使用和管理可减少问题的发生，并延 长设备的寿命。要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合

16、具体情况，灵活 运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目客房清扫及查房训练实训要求1、熟悉掌握做床服务的特点和性质2、准备掌握各项服务中应运用的实践业务技能实训准备一穿着工服保证仪容仪表端正符合工作要求实训步骤1、固体废物处理训练2、液体废物处理训练3、客房地面吸尘训练4、客房固定物品摆放及清理训练5、卫浴清理训练6、退房查房训练7、预订房除尘保洁及综合，盾景模拟训练五、实训成果根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上，学 生独立完成实训报告。六、实训考核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告

17、撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格- -五、实训成果- -实训项目七客房综合服务训练实训参考课时：6课时 实训分组要求:三、实训目的及要求要做好客房综合服务工作，首先应了解客房综合服务工作的具体任务；

18、其次, 知晓客房工作的具体实施计划和方法；最后，预计运行中可能出现的问题，并掌 握轻重缓急，采取积极的措施。要求学生在规定的情景内，根据前台运作的相关原则，结合具体情况，灵活 运用，并且准备突发事件发生情况下的调整运用。四、实训内容实训项目客房综合服务训练实训要求1、了解客房综合服务工作的具体任务2、准备掌握各项服务中应运用的实践业务技能和意外事件的处理实训准备一穿着工服保证仪容仪表端正符合工作要求实训步骤1、VIP房综合服务训练2、加床服务训练3、叫醒、洗衣、借物等微小综合服务训练4、开夜床服务训练5、综合服务训练6、情景模拟训练根据实际情况，利用教学时间，在分组讨论、点评、教师点评的基础上

19、，学 生独立完成实训报告。六、实训考核标准评价标准评价等级1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写认真、完备；4、参与积极、团队协作性强。1、训练规范、要素完整；2、模拟对卜合理、灵活变更运用科学；3、实 训报告撰写完备；4、参与积极。良好1、训练基本规范、要素比较完整；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极。中等1、训练基本规范、要素略有欠缺；2、模拟安排合理；3、报告撰写完备；4、参与积极性一般。合格1、训练不规范、要素不完整；2、模拟安排欠合理科学、漏洞明显；3、 参与积极性/、高，无团队协作精神。不合格实训项目八安全管理训练一、 实训参考课时：6课时二、实训分组要求：三、实训目的及要求客房安全工作是客房管理的一项重要内容，直接涉及到客人、饭店以及员工 的人身与财物安全