客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 5信息：淘宝

客户信息管理淘宝收集信息渠道客户信息内容客户信息应用目录CONTENTS010203收集信息的渠道01通过注册账号&实名认证获取客户基础信息通过权限管理获取客户信息通过客户页面操作行为获取客户信息在服务过程中收集客户信息通过会员制收集客户信息通过客户购买行为获取客户信息

通过商家销售店铺收集商家客户信息收集个人和商家信息共同渠道收集个人信息渠道收集商家信息渠道客户信息渠道您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字，建议使用微软雅黑字体。工作内容回顾来源渠道

淘宝主要从web端和app端这两个线上渠道主动收集客户信息，阿里巴巴也针对web和app端专门开发了两个采集工具Aplus.Js和UserTrack，建立了一套数据采集体系方案来全面、高性能、规范地完成海量数据的采集，并将其传输到大数据平台进行信息的应用和管理。通过注册账号&实名认证获取客户基础信息通过个人客户账号注册和实名认证能获取姓名、身份证、银行卡号、手机号等信息。通过商家注册店铺的行为，淘宝能够收集店铺的名称、所在地、资产等信息。通过权限管理获取客户信息权限管理包括手机通讯录、相册、麦克风、位置、和相机等信息收集个人和商家信息共同渠道通过客户页面操作行为获取客户信息用户的页面浏览历史、搜索历史、访问路径等数据收集用户在访问某页面时具体的互动行为特征，比如用户在某个页面上的停留时间、用户的回退、滑屏等特殊场景操作收集个人和商家信息共同渠道2.通过会员制收集客户信息淘宝的88VIP有多重联名权益，优酷VIP、饿了么吃货卡等客户的多平台信息被淘宝获取，如资产信息、旅游出行信息、用餐、观影类型等。在淘宝官方客服服务过程中，客户直接提出的问题、要求和期望客户的投诉也是淘宝的一个重要收集客户信息路径3.在服务过程中收集客户信息通过客户购买行为获取客户信息收集个人信息渠道客户购买商品的品牌、数量、消费金额、消费次数和时间等行为可以大致判断客户的消费水平、生活方式和对促销的敏感程度等。一方面，淘宝通过商品单价、产品SKU、品牌数、产品品类等业务情况收集商家信息，从而确定商家的目标消费人群，如针对青年中年还是老年等并对目标人群进行推荐。在商家销售店铺收集商家客户信息收集商家信息渠道另一方面，淘宝在后台可以实时检测到商家的销售数据，如销售数量、成交额等，通过这些可以获取商家产品的用户的活跃度、复购率、销量TOP3产品、商家规模等信息。客户信息的内容02个人客户信息商家客户信息姓名、性别、手机号、年龄、居住地址、电子邮箱、淘宝昵称、二维码名片、头像、等信息基本信息消费金额、消费频率、每次消费规模、消费偏好、最近一次的消费时间、重复购买次数、消费高低峰时点、退款金额、退款率、价格敏感度等消费情况浏览历史、页面浏览时长、参与营销活动情况、收藏宝贝、搜索历史、关注店铺情况、购物车、推荐商品率、转发率等页面行为情况出行旅行情况、用餐情况、资产权益、互动参与、影视娱乐情况评价投诉情况个人客户信息其他情况评价数、上传图片数、好评率、差评率、投诉数、投诉率、撤销投诉率基本信息销售业绩、客单价、销售毛利、毛利率、成交金额、产品品牌数、产品SKU数、上架商品数、商品库存业务状况订单记录、信用状况、访客数、总订单数、访问到下单转化率交易状况会员状况店铺的名称、所在地、电话、创立时间、资产等信息注册会员数、活跃会员数、会员复购率、会员留存率营销活动情况新增访问数、新增会员数、总访问数量、新增下单数、下单转化率、投资回报率等信息商家客户信息客户信息应用03消费者信息应用商家信息应用消费者信息应用——判断客户分级淘宝通过收集用户的订单价格、订单数、评价等信息，换算成相应的淘气值，是划分88会员的基础。同时淘宝内部也会根据相关信息判断客户价值，不同价值的采取不同策略，

比如用户下单金额较大但是频次较少，淘宝会给其推送大额优惠券或者红包，推动用户下单。淘宝在用户画像的基础上，对用户进行精准化的推送服务。根据客户平时的浏览喜好，个人标签和近期搜索进行千人千面的个性化推荐和广告投放。个性化推荐算法也在“发现好店”、“爱逛街”、“淘宝直播”及购物链路等的各个主要场景中进行深度应用。通过个性化服务提高用户的使用体验和感知，也能提高广告的转化率。消费者信息应用——沟通--精准广告投放和个性化推荐