物业管理理论与实务 前期物业管理服务

1、物业管理理论与实务主讲：全福泉日期/时间第二章 前期物业管理服务第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行第二节 物业入住服务方案策划及其执行第三节 物业装饰装修服务方案策划及其执行第四节 物业管理服务档案管理方案策划及其执行第五节 业户投诉服务方案策划及其执行第六节 物业服务费用管理方案及其执行日期/时间第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行学习目标知识目标：掌握物业接管验收类型，并理解其操作性概念；掌握物业接管验收的主要内容并熟悉主要检查要点。技能目标：掌握接管验收方案的策划、物业接管验收管理规范及物业接管验收资料管理规定的制定；掌握物业接管与验收管理工具表单的编制；了解接管验收的注意事项

2、，能够进行接管验收。日期/时间第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行内容架构一、物业接管与验收工作目标二、物业接管与验收的工作知识准备三、物业接管与验收管理工作流程四、原有物业接管验收的主要内容和标准五、物业接管验收中质量问题的处理六、物业的接管验收与竣工验收的区别七、物业接管与验收管理工作模板日期/时间一、物业接管与验收工作目标1.物业接管验收准备2.物业接管验收实施3.物业接管验收资料保管日期/时间二、物业接管与验收的工作知识准备1.物业接管验收类型2.物业接管验收内容3.物业接管验收应注意事项日期/时间三、物业接管与验收管理工作流程四、原有物业接管验收的主要内容和标准 1.质量与使用功

3、能的检验 2.危险和损坏问题的处理日期/时间五、物业接管验收中质量问题的处理1.处理质量问题的方法2.处理质量问题应把握的两条原则：原则性与灵活性相结合；细致入微与整体把握相结合。日期/时间六、物业的接管验收与竣工验收的区别 物业的接管验收是：物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。 1.验收目的不同 2.验收性质不同 3.验收条件不同 4.移交对象不同 5.验收阶段不同日期/时间第二节 物业入住服务方案策划及其执行 基础部分学习目标知识目标：掌握入住服务的涵义；理解入住服务中开发商与物业服务企业的角色职责；掌

4、握入住服务的准备；理解入住服务的管理；掌握入住服务中物业管理专业人员的角色素质。技能目标：理解并能解释说明入住服务的基本概念；理解并能进行入住服务的准备；理解并能进行简单的入住服务流程设计；认识并能有意识培养自己的入住服务者素质。日期/时间第二节 物业入住服务方案策划及其执行 基础部分内容架构一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务管理日期/时间一、入住服务的涵义 入住是指建设单位已具备使用条件的物业交付给业主办理相关手续，同时物业服务单位为业主办理物业服务事务手续的过程。 .入住的条件。 .入住的内容。 .入住服务的相关主体及其角色职责。 .入住服务是一个过程。日期/时间二、入住的准备

5、入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。 （一）资料准备（二）其他准备（三）环境准备（四）其他准备事项日期/时间三、入住服务管理 入住过程快捷、方便、愉快地展开，不仅需要做好事前的资料准备、入住流程设计等，更为重要的是要建立良好的入住服务管理系统 。一、入住服务管理系统设计的影响因素 二、入住服务管理系统的内容 日期/时间第三节 物业装饰装修服务方案策划及其执行学习目标知识目标1.了解物业装饰装修中各方主体的责任；2.掌握物业装饰装修施工作业的管理标准；3.掌握装饰装修管理范围及时间管理；4.理解并会计算装饰装修管理相关费用。技能目标：1.了

6、解装饰装修的注意事项，能够进行装饰装修现场管理；2.了解装饰装修的验收类型，能够进行相应的验收；3.掌握装饰装修管理流程的设计，相关管理细则规定的制定；4.掌握装饰装修管理工具表单的编制及相关法律法规依据。 日期/时间第三节 物业装饰装修服务方案策划及其执行内容架构一、装修服务与工作目标二、物业装修服务的工作知识准备三、业主装修服务工作流程四、物业装修管理工作模板日期/时间一、装修服务与工作目标 装修服务的工作目标是规范业主装修服务工作，提高业主对装修服务工作的满意度。 1业主装修审核 2装修过程管理 3装修工程验收日期/时间二、物业装修服务的工作知识准备1.装修施工作业的服务标准2.装修范围

7、、时间管理和噪音规定3.装修材料进场和装修垃圾清理4.物业装修服务费和垃圾清运费5.巡查规定6.装修验收规定7.在物业装修中各方主体的责任日期/时间三、业主装修服务工作流程业主装修服务工作流程日期/时间四、物业装修管理工作模板装修维修通知单日期/时间第四节 物业服务档案管理方案策划及其执行基础部分学习目标知识目标：（1）掌握物业服务档案及其管理的涵义；（2）理解并掌握物业服务档案的内容；（3）掌握物业服务档案管理流程及其内容。技能目标：（1）理解并能解释说明物业服务档案的基本概念；（2）理解并能解释说明物业服务档案管理的内涵；（3）理解并能界定物业服务档案内容；（4）理解并能进行物业服务档案管

8、理流程设计。日期/时间第四节 物业服务档案管理方案策划及其执行基础部分内容架构一、档案的概念二、物业管理服务档案的内容三、物业管理服务档案管理概念四、物业管理服务档案管理流程及其内容日期/时间一、档案的概念 档案是历史的原始记录。该定义包含两层含义：经过归档保存的原始记录及其载体、原始记录的信息内容。 日期/时间二、物业管理服务档案的内容一是物业基础资料档案二是客户资料三是物业管理服务项目资料四是物业服务企业行政管理及相关资料日期/时间三、物业管理服务档案管理概念 物业管理服务档案管理就是物业服务企业在、物业管理服务活动中，对物业的原始记录进行收集、整理、鉴定、保管、统计，为物业管理服务提供客

9、观依据和参考资料的活动过程。 物业管理服务档案管理的两个特点： （1）基础性 （2）动态性日期/时间四、物业管理服务档案管理流程及其内容1.成立档案管理部门。2档案资料的收集、整理、更新、鉴定、保管等。3.物业管理服务档案资料的收集。4.物业管理服务档案资料的整理。日期/时间第五节 业户投诉服务方案策划及其执行基础篇学习目标知识目标：（1）掌握业户投诉的内容及性质分析；（2）理解正确处理投诉的意义；（3）掌握投诉处理的程序。技能目标：（1）能够正确分析投诉的性质；（2）能够将投诉服务技巧运用于日常生活中。日期/时间第五节 业户投诉服务方案策划及其执行基础部分内容架构一、业户投诉的内容及途径二、

10、正确处理投诉的意义三、物业管理服务投诉服务的程序四、处理业户投诉的方法与技巧五、案例评析业主的愤怒日期/时间一、业户投诉的内容日期/时间一、业户投诉的途径 通常，业户通过 、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业服务人员传言和网上等进行投诉。日期/时间二、正确处理投诉的意义 物业管理服务投诉的接待与处理是物业管理服务的重要组成部分，也是提高物业管理服务水平的重要途径。 要正确看待物业管理服务投诉，并把它转化为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇。 业户的投诉可以反映出在物业管理与服务中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉除外），也可以折射出用户对物业管理

11、与服务的需求和期望，使服务更上一层楼。 如果对待业户的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。 日期/时间三、物业管理服务投诉服务的程序（1）清晰地记录投诉内容（2）客户服务部判断投诉性质（3）调查分析投诉原因（4）确定投诉处理责任人或单位部门（5）提出解决投诉的方案（6）答复业户（7）回复（8）总结评价日期/时间四、处理业户投诉的方法与技巧1.耐心倾听，不与业户在细枝末节上纠缠2.详细记录，确认投诉。3.真诚对待，冷静处理。4.及时处理，注重质量5.总结经验，改善服务日期/时间第五节 业户投诉服务方案策划及其执行提高部分学习目标知识目标：掌握投诉服务方案策划原理；

12、掌握投诉服务方案策划流程及其规范；理解制定投诉服务相关制度的原理。技能目标：能够根据实际情况策划相应的投诉方案；能够根据相应的投诉方案制定相关的执行制度。日期/时间第五节 业户投诉服务方案策划及其执行提高部分内容架构一、投诉服务方案内容二、投诉服务方案策划程序三、相关的投诉服务管理模板日期/时间一、投诉服务方案内容一、投诉服务项目的整体设想与策划二、投诉服务模式三、投诉服务人力资源管理四、投诉服务管理制度建设五、投诉服务的具体内容和质量标准日期/时间二、投诉服务方案策划程序1.分析物业服务的需求大小。2.分析投诉可能性的大小。3.找出问题及相关处理方法4.确定投诉服务思想、目标5.设计投诉服务

13、模式，6.设计投诉服务流程、组织架构、信息反馈、运作模式。7.设计投诉服务具体内容服务管理制度及服务质量标准。日期/时间三、相关的投诉服务管理模板1.业户投诉处理工作流程模板 日期/时间三、相关的投诉服务管理模板2.业户回访工作流程模板日期/时间第六节 物业服务费用管理方案及其执行基础部分学习目标知识目标：（1）理解物业服务费概念、物业服务收费原则、定价形式、收费形式；（2）掌握物业服务费的构成及物业服务费的收费程序。技能目标：（1）理解狭义物业管理服务费的构成及其边界；（2）能够技巧地收取物业服务费。 日期/时间第六节 物业服务费用管理方案及其执行基础部分内容架构一、物业服务费概念二、物业服

14、务费的收费原则三、物业服务的定价形式四、物业服务收费形式五、物业服务成本构成六、物业服务费的收费程序日期/时间一、物业服务费概念 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 日期/时间二、物业服务费的收费原则1.合理原则2.公开原则3.质价相符原则日期/时间三、物业服务的定价形式（1）政府指导价。指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。 （2）市场调节价。指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。实行市场调节价的物业服费，是由

15、物业服务企业与业主按照市场原则自由协商价格并在物业服务合同中的约定，政府不予干预。日期/时间四、物业服务收费形式 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。日期/时间五、物业服务成本构成 1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3.物业管理区域清洁卫生费用； 4.物业管理区域绿化养护费

16、用； 5.物业管理区域秩序维护费用； 6.办公费； 7.物业管理企业固定资产折旧； 8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其他费用。日期/时间六、物业服务费的收费程序1.发出收费通知2.服务费缴交期3.业主委员会督促催缴日期/时间第六节 物业服务费用管理方案及其执行提高部分学习目标知识目标：（1）理解物业服务费测算编制的影响因素与测算编制依据；（2）掌握物业服务费测算编制方法；（3）掌握物业项目的物业服务费的管理。技能目标：（1）能够进行物业项目的物业服务费的测算；（2）能够制定物业项目的物业服务费作业程序。日期/时间第六节 物业服务费用管理方案及其执行提高部分一

17、、物业服务费的测算编制影响因素二、物业服务费的测算编制依据三、物业服务费测算编制方法四、物业服务费测算编制程序五、物业服务费用的使用与管理日期/时间一、物业服务费的测算编制影响因素1.不同物业的性质和特点，根据相关规定，其实行的是政府指导价还是市场调节价；2.物业服务的项目、内容和要求，根据相关规定，确定其等级，并科学测算确定物业服务成本；3.物业服务企业为该项目投入的固定资产折旧和物业服务项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧；4.在确保物业正常运行维护和管理的前提下，确定合理的利润，是物业服务企业可以持续发展的基础。 日期/时间二、物业服务费的测算编制依据 物业服务费用通常是根据收费标准（单位时间单位面积费率）和可收费的管理服务面积和管理服务时间计算。 日期/时间三、物业服务费测算编制方法1.人工费的测算2.安保费测算3.清洁卫生费测算4.绿化养护费测算5.保险费测算6.共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费测算7.固定资产折旧费测算8.办公费测算9.法定税费10.