营销技能-拒绝处理

1、拒绝处理1专业化营销流程在接触中的拒绝在说明中的拒绝在促成中的拒绝拒绝层次2客户反对的理由客观环境：1姿势与衣着2交谈位置与姿势3推销对象与人数4时间与地点3二人为因素（客户的心理障碍）对陌生人的敌意拒绝改变推销排斥感安全倾向情绪上的问题见不到产品4人为因素（营销员本身的原因）自我推销不足（推销三步曲：先推销自己，再推销商品效用，最后介绍商品本身）推销技巧不足产品知识不足5中国人人性简析（优点方面）记性好爱美重感情重交情特别喜欢赞美6中国人人性简析（缺点方面）爱面子不轻信别人过于聪明（容易形成思维定势，一旦形成就很难改变）害怕第一讲话讲一半不会赞美别人7拒绝的本质:反对是人习惯性的动作(因为不

2、了解;不能接受)拒绝可以使交谈继续下去、深入下去拒绝可以了解客户真正的想法(欢迎出招;找出真正拒绝的理由)拒绝可转化为促成的能量感情帐户的建立(骂人欠债)8拒绝分析客户自己的原因 (如:心情)营销人员的原因(如:衣着;自我推销不足;产品知识不足)对公司或行业的不信任9处理拒绝问题的技巧收集客户拒绝内容多用实例、对比和反问法（理性与感性）认同、给自己时间、收集资料来寻找解决问题的方法不要急于处理问题，使问题复杂化强化强点、弱化弱点以反问收场以平常心对待拒绝（四次）10处理拒绝应有的态度诚实而谦虚信心、权威感不可过分重视拒绝你才是专家大多数拒绝不是针对产品本身（保险箱）11处理拒绝应有的态度（续）

3、不可争辩有所准备，先发制人运用机智。你越是硬想改变客户的想法，他就越想牢牢地躲在自己的壳里。妈妈与孩子。善于聆听，了解对方的真实想法12拒绝处理的方法顺水推舟法:“就是.所以”间接否定法:“是的但是.”直接否定法“那可能是”忽略法“啊,是吗?.”资料展示法“啊,如果是.请看”举例说明法“当然.但是再说”质问法“能不能为什么”回音法“真的?” “是吗” “真是太感人了 ”延期法13应避开的七个话题勿道人之短,勿炫己之长,顾客永远是对的政治宗教话题不吉利的话(商店打洋而不是关门了)竞争者的坏话上司公司同事的坏话故弄炫虚对女性的年龄身材不要做批评14为何不能与客户争辩你的反应左右你在客户心中的口碑和

4、你的收入,而争辩赢的一方永远是输家事情的对错是非是相对的,非绝对的,应站在客户的立场上看事真理是愈辩愈明,但在推销服务上是行不通的一个人犯错通常不会认错,且会极力制造另一个错误来掩饰;要懂得认错,一个坦白的人会使人更乐于接近15实战中的做法平静呼吸:客户的想法与你不同甚至批评误解你时,心平气和耐心倾听,争辩不在今天的和地程里,亦非此行的目的客户永远是对的笑:客户让你觉得有些不耐烦时,笑几声，以化解拒绝，减轻心理压力当做未发生:有时无法说明,有时无法解决,此时,视而不见听而不闻,但要微笑16误解后的反应我想我可以解决(千万不要说:很抱歉,公司规定)我确信有办法可以.(千万不要说:我不能这要做)好

5、的,此事你放心,包在我身上(千万不要说:这是不可能的,我们从来不曾.)这事我最拿手,我很有经验(千万不能说:你错了,我不是说)我了解你的感受,同时我正在做.工作.(千万不要说:那不是我的错,错在)处理这件事最愉快的方法是.(千万不能说:那是因为您)17几个打开客户心扉的方法18询问他得意的事事业做得如此成功,请问您是如何做到的?你这样多才多艺,请问你最得意的是哪一项?您的孩子学习这么好,请问您是怎样教育的?19询问他的休闲生活大礼拜怎么过假期到哪去玩退休生活20询问他最关心的人孩子爱人父母 出差后最想的人是谁?为什么?21询问他所摆的物品书架博古架字画22询问他最有兴趣的事钓鱼球类文艺兵器23常用赞美词语汇编我了解;您实在是我的贵人;认识你是我的福气您真的超乎我的想象,能够请问您是怎样做到的你真的很不简单,我发现你在这方面有非常过人的地方.我很想向你学习,不知你是否肯教几招您是我所有认识的人当中最的人您(优点1)还(优点2)又(优点3)实在是值得我学习24我最佩服象您这样的人看不出来您真是不容易您真是厉害,可以把做得这么好您很酷您是我学习的对象,是我的偶象,我要以你为榜样我非常感谢您,如果没有您就没有今天的我25要点:51