客户关系管理调查客户信息课件

1、 调查客户信息任务目标 知识目标技能目标学习重点和难点1、掌握客户信息收集的内容和方法1、能运用适当的调查方法调查客户的信息1、确认客户信息的内容2、确认客户信息的来源3、收集客户信息的手段2、掌握客户档案建立2、能按照客户关系管理要求设计客户档案形式，有效保管客户档案4、设计客户档案的基本形式5、整理客户档案客户信息的内容客户信息来源收集客户信息的手段4.1 收集客户信息 客户基础信息 客户基本信息是客户最基本的原始资料客户特征信息 客户特征信息是企业重要的客户信息，主要包括服务区域、营销能力、 发展潜力、经营理念、经营方针、经营政策、经营特点。客户业务状况 客户规模、营销业绩、经营管理者和

2、业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作状态交易现状 客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件、出现的信用问题客户信息的内容客户信息来源客户信息来源内部信息来源情报机构图书馆政府机关商会行业协会出版单位1234567 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT 各类媒体 9银行8各类客户10由访问者向被调研者提出问题，通过被调研者的口头回答或填写调研表等形式来收集市场信息资料指调研者凭借自己的眼睛或记录工具，深入调研现场，记录正在发生的市场行为或市场现状，以获取各种原始资料的一种调研方法。文案调查法访问调查法观

3、察法文案调查法是指特定的调查者按照预定计划的目的收集、整理各种现成资料的方法。收集客户信息的手段 的一种方法E-mail法WEB站点法视频会议法指调研者运用统一设计的问卷，由被调查者填答，向被调查者了解市场有关情况的资料搜集方法。实验法网络调查法问卷调查法指影响调研问题的许多因素中选出一至两个因素，按照一定的实验假设通过改变某些实验环境的实践活动来认识实验对象的本质及其发展规律的调查。收集客户信息的手段 聊天工具法 设计客户档案的基本形式明确建立客户档案的要求整理客户档案CONTENTSCONTENTSCONTENTS建立客户档案4.2 建立客户档案 客户名册客户资料卡客户数据库设计客户档案的

4、基本形式1、设计客户信息表2、填写客户信息表3、更新、完善客户档案信息4、客户一览表1、潜在客户卡2、现有客户卡3、原客户卡1、尽可能将客户的初始资料完整保存下来2、注意客户数据库的安全管理3、动态维护客户名册又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。由客户信息表和客户一览表组成。信息存储内容、规模和咨询使用方面比前两种优越。明确建立客户档案的要求主动性和计划性 价值性和优化性适用性和及时性完整性和一致性档案保密和法律保护整理客户档案确定汇总总指标资料审核的内容编码确定审核方案资料审核的步骤数据录入选择汇总方式不合格问卷的处理方法定性资料的分类归档资料的分组确定资料整理组织计划编制资料整

5、理方案审核调查资料调查资料的编码与录入 客户资料分析一、信用分析（一）信用分析的标准1.信用5C标准：通过“5C”系统来分析顾客或客户的信用标准，5C系统是评估顾客或客户信用品质的五个方面：品质、能力、资本、抵押和条件。 2.信用5P标准：“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素、目标因素、还款因素、保障因素和展望因素。 3.信用6A标准：“6A”是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素和财务因素。 二、法人信用信息管理（一）需要搜集的主要信息1.客户的名称与地址2.客户的法律形式注册资本金3.客户的所

6、有权4.客户的经营范围及所属行业5.客户注册日期或经营年限6.客户的内部组织机构及主要管理者客户资料分析（二）可能发生的业务风险1.由于使用客户错误的法人名称而导致最终的信用风险损失2.由于使用客户错误的地址而招致信用风险损失3.忽视客户的合法经营范围或常规业务范围4.注册资本金不足或虚假出资问题客户资料分析三、客户财务信用信息管理 所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。（一）企业的偿债能力分析1.短期偿债能力:主要表现在公司到期债务与可支配流动资产之间的关系，主要的衡量指标有流动比率和速动比率。客户资料分析2.长期偿债能力:

7、指企业偿还1年以上债务的能力，与企业的盈利能力、资金结构有十分密切的关系。企业的长期负债能力可通过资产负债率、长期负债与营运资金的比率及利息保障倍数等指标来分析。客户资料分析（二）企业的营运能力分析1、应收账款周转率:又称为应收账款周转次数，指年度内应收账款转为现金的平均次数，它说明应收账款的变现速度。2、存货周转率:也叫存货周转次数，是企业一定时期的主营业务成本与平均存货的比率。客户资料分析（二）企业的营运能力分析3、流动资产周转率: 又叫流动资产周转次数，是销售收入与全部流动资产平均余额的比率。4、固定资产周转率: 是企业的主营业务收入与平均固定资产净值的比率。客户资料分析（二）企业的营运

8、能力分析5、总资产周转率: 是企业主营业务收入与平均资产总额的比率，反映企业用销售收入收回总资产的速度。客户资料分析（三）企业的盈利能力分析1.销售利润率 :是企业利润总额与企业销售收入净额达比率。2.成本费用利润率 :指企业利润总额与成本费用总额的比率。客户资料分析3.总资产利润率 :是企业利润总额与企业资产平均总额的比率,即过去所说的资金利润率。4.资本金利润率和权益利润率 :是企业的利润总额与资本金总额的比率，是反映投资者投入企业资本金的获利能力的指标。客户资料分析第三节 客户资料分析（四）客户信用分析在利用客户档案记录内容详细、动态反映客户行为及其状况的特点的同时，还要进行客户信用情况

9、分析，以便对客户的信用进行定期的评判和分类。客户资料分析网络中的客户信息管理一、网上客户关系管理兴起的原因随着互联网的普及，地域范围的扩大经营成本的降低，采购、生产力和供应链效率的提高给建立销售和增加收入到来了前所未有的机遇。二、网络中的客户信息管理的意义123客户信息是企业资源的组成部分客户信息是企业创新的合作伙伴客户信息是企业利润的部分来源网络中的客户信息管理三、网络中的客户信息管理内容（一）客户信息的收集（二）客户信息的抽取和迁移（三）客户信息的存储和集成（四）客户信息数据库的设计1.索引的使用原则2.数据的一致性和完整性3.数据库性能的调整4.数据类型的选择（五）客户信息的分析和实现网络中的客户信息管理四、客户信息管理的实施 网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。网络中的客户信息管理五、网上客户信息管理未来的发展趋势任何一家视客户关系为核心资源的企业，都不希望因为地域、时差、人员等客观