AG客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式

1、银华基金治理有限公司市场开发部事情手册客户办事中心事情流程、运行规矩及监控方法- 11-客户办事中心事情流程、运行规矩及监控方法目录一.客服中心事情内容.2二.客服中心主要事情流程.4三.客服事情运行规矩.8四.客服中心监控方法.14五.相关技能系统 .16- 22-客服中心事情内容（一）客户的观点和分类1、广义客户观点所有访问银华基金治理有限公司客服中心的callcenter 及网站的人或机构都称为客户。2、客户分类客户可分为注册客户和一般客户。一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户注册客户指在银华客服中心有客服号的客户注册客户包罗生意业务客户和非生意业务客户生意业务客户包罗直销客户及代

2、销客户。3、客服号结构及密码客服号结构界说为无寄义的6 位流水号。密码分为两类：客服密码和生意业务密码。其中客服密码用于识别客户身份； 生意业务密码用于自动委托生意业务。生意业务密码就是银华销售系统中的生意业务密码。银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托生意业务办事。直销客户在电话及网上进行生意业务时需输入生意业务密码。（二）信息查询办事银华基金允许客户通过电话和互联网等方法享受信息查询办事。信息查询办事内容包罗公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。生意业务客户还可以通过客户办事中心查询基金帐户信息（内容） 。（三）咨询办事银华基金

3、客户办事中心创建内容富厚、功效强大的知识库，允许客户通过电话和- 33-互联网等方法咨询与基金有关的知识，办事人员可凭据多个要害词组合对知识库进行检索，依照检索的结果，选择适合的答案复兴客户。在开放式基金认购期间，银华基金将摆设经验富厚的业务人员为客户提供咨询办事；同时开通专家热线，通过普通座席转接到专家座席，客户向专家咨询。（四）传真办事银华基金不但允许直销客户通过传真机获取公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）等资料，并且允许客户传真信息至客户办事中心。客户办事中心将针对客户传真的信息，有针对性的、有目的地解决客户的问题。（五）信息定制办事为方便银华基金客服中心的注册客户，银华基金客户办

4、事中心提供信息定制办事， 定制内容包罗：研究陈诉、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。（六）投诉处置惩罚办事银华基金客户办事中心提供人工投诉、信件和电子邮件投诉等方法。客户投诉的有关内容均做记载，并转给有关部分，客户办事中心跟踪投诉处置惩罚历程。投诉处置惩罚结果由客户办事中心复兴客户。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记载作备注内容存档，并于每两个月报公司监察考核部存案。（七）资料寄送办事银华基金客户办事中心寄送的资料包罗持有人开户确认书、生意业务记载、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。依据寄送时间差别，资料寄送分定期寄送和非定期寄送两种。主要接纳电子邮件、信函、传真等方法。（八）投资理财培训讲座

5、银华基金将利用公司的专业力量及外部专业资源为基金投资者提供多条理、多视角的系列投资理财讲座，与投资者分享基金投资理念，剖析海内外经济形势、金融政策、及其所昭示的投资契机。- 44-客服中心主要事情流程流程简介（一）申请客服号流程任何客户都可以在网站或呼唤中心申请客服号，客服中心将为客户自动生成客服号和初始客服密码。客户应该在得到客户号及密码时，修改初始客服密码以包管身份宁静。对付拥有客服号的客户，银华客服中心可以为其提供本性化办事。如客户信息、客户办事历史信息的主动显示，客户本性化提醒等。1、一般客户申请客服号随时可以通过网站或呼唤中心申请客服号，申请其时就可以得到客服号，即成为银华基金的注册

6、客户。2、直销及代销客户申请客服号直销或代销客户在直销或代销机构申请开户并得到确认后，客服系统将为其自动分派一个客服号，不需要客户再到客服中心申请。T+2 日，客户可通过电话方法凭开户姓名、 身份证件类型及证件号码查询到自己的客服号及初始客服密码。客户拿到初始客服密码后应尽快修改以包管宁静。( 二) 信息查询流程客户在客服系统内的操纵均被记载下来，客服中心将凭据客户咨询、 查询、投诉等信息，进行阐发和数据挖掘，寻找出潜在客户和重点客户。客服中心与筛选出的潜在客户和重点客户主动联系，进一步了解和核实这些客户的偏好和需求，并记载存档。针对潜在客户和重点客户设计差别的产物和办事模式，适应差别客户的需

7、求，真正实现本性化办事。（三）生意业务办事申请流程- 55-直销客户可以申请客服生意业务办事。电话生意业务办事必须需事先到银华基金直销营业网点或客服中心专门受理所在治理书面手续，签定使用银华客服中心 办事协议书，明确客户使用银华客服中心的各项办事的权利和义务。没有签定生意业务协议书的客户在CALL CENTER或网站不能进行生意业务。（四）投诉、发起受理流程客服中心接到客户投诉或发起后，按以下流程进行处置惩罚：1、座席人员将客户的投诉或发起电话转接到座席班优点。2、座席班长受理并录入投诉或发起内容并进行复核后，通过E-MAIL方法发送到公司有关部分或人员治理。3、处置惩罚完的投诉或发起可通过电

8、话、E-MAIL对客户进行复兴。其中E-MAIL由系统背景自动发出，电话复兴可由座席人员主动拨出。4、投诉或发起治理完毕后，由座席班长录入投诉处置惩罚结果，并于每两个月报给监察考核部存案。（五）系统信息维护流程任何对呼唤中心和网站有关信息的更新，包罗IVR 的语音播报，传真内容、基金公司的信息、基金的信息、客户来信选登、网上观察表等，必须先提交公司监察考核部审核，审核通事后，方可对外宣布。流程图电话系统流程图银华基金治理有限公司市场开发部事情手册客户办事中心事情流程、运行规矩及监控方法- 66-银华基金电话系统自动语音服务2. 人工服务验证客户身份基金客户注册客户一般客户交易查询传真修改处理基

9、金净值认购申购撤单赎回自动再投资申请或撤消委托号日期段最近十笔日期段最近十笔客户密码交易密码（ 2）网上查询系统流程图- 77-银华基金开放式基金网站系统输入客户号输入客户密码基金客户注册客户一般客户查询修改处理基金净值1. 委托号1. 客户密码2. 日期段2. 交易密码3. 最近十笔银华基金治理有限公司市场开发部事情手册客户办事中心事情流程、运行规矩及监控方法- 88-客服事情运行规矩为提高开放式基金客户办事质量，统一客户办事尺度，银华基金治理有限公司公司制定了客户办事的运行规矩。（一）根本原则1、客服中心的办事工具可以是任何投资者，依照客户创建的渠道可分别为： 直销客户、代销客户、注册客户

10、、一般客户。2、客服中心办事的主要内容有信息查询、基金帐户信息(内容)查询、咨询、投诉处置惩罚、资料寄送等办事内容。3、客服中心的办事方法有三种：由客户呼入的被动方法；由客户呼入和办事人员处置惩罚然后呼出相结合的半自动方法、主动呼出方法。主要途径是电话、互联网。4、客服中心的事情作风：高效、诚信、客户至上；事情态度：热情、耐心、周到。（二）客户办事中心岗亭职责1、客户办事中心人员包罗：普通座席人员、班长座席人员、信息维护和治理人员。2、普通座席人员、班长座席人员直接为客户办事。3、在电话和网上咨询复兴中座席人员应严格遵守公司内部信息控制与保密制度，为客户提供的办事内容及范畴原则上以公司正式对外

11、披露的信息为限。4、普通座席人员负担话务量分派，主要处置惩罚实时答复的话务。5、班长座席人员接听普通席转来的话务，平时不到场话务分管，一般处置惩罚普通席答复不了的和不要求实时答复的客户要求，主要是半主动式客户办事和主动式客户办事。另外，卖力处置惩罚客户投诉和当班期间对座席- 99-进行行政治理、监听考核包管客户办事的正常运行和办事质量。6、班长座席人员还可以对所有座席的通话进行录音，也可以察看各个座席的呼唤连续状态、检察各个座席的事情情况，可以注销办事态度欠好的大概擅自离席的客户办事人员，对客户办事人员的通话情况进行无察觉的监 听，岂论客户办事人员是否与客户通话，班长能够强行插入与客户办事人员

12、通话。班长席还要对各项政策及业务信息实时准确的上传下达等。7、信息维护和治理人员卖力客户办事中心的信息更新和维护，保障系统宁静稳定的运行。8、信息维护和治理人员以治理员身份登录，进行知识库信息的更新、修改、删除，语音办事列表变动和内容更新，网站栏目变动和内容更新，硬件设施运作治理、客户办事人员的注册和权限设置等。9、客户办事中心凭据业务需要，实时更新客户办事系统数据库信息。10、未经公司许可，任何人不得以银华基金治理有限公司名义，在接听客户咨询电话时对客户颁发评论性看法，包罗局势研判、个股行情等。（三）信息查询和咨询办事规矩1、信息查询办事内容包罗基金公司的信息、基金的信息、客户基金帐户信息（

13、内容）三类。2、本公司可以为直销客户、代销客户提供所有信息查询办事的内容。任何一名投资者均可以向本公司查询基金治理公司的信息、基金的信息。3、信息咨询办事的内容主要是与基金有关的信息，要求是执法允许可以公然的信息。如果客户咨询信息凌驾执法允许范畴，客户办事人员可以拒绝答复。4、本公司创建内容富厚的知识库，不但可以统一客户办事人员的复兴口径，并且可以提高办事效率。对付客户所咨询的问题，客户办事人员可对知识库检索, 依照检索结果复兴客户。常用的方法是直接口述、文本转语音播放、传真、电子邮件大概信件方法。- 1100-5、对付客户所咨询的问题，知识库没有尺度答案，普通座席人员知道答案， 可以先答复客

14、户，同时将问题和答案录入知识库。对付客户的咨询问题， 知识库没有尺度答案，普通座席人员不知道的，应将客户的咨询转接到班长座席人员。如果班长座席人员知道客户咨询问题答案， 可以先答复客户，同时将问题和答案录入知识库。如果班长座席人员解答不了，则由班长席录入知识库，并要求客户留下联系方法。座席人员找到答案后，再给客户复兴。（四）信息定制办事1、注册客户可以做多项信息定制，定制的内容有：研究陈诉、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。2、信息定制的途径有呼唤中心和网站两种方法。3、注册客户通过电话向座席人员提出信息定制申请，由座席人员操纵，选择定制条件。4、注册客户通过网站自己操纵，选择定制条件。5、被

15、定制的信息，客户办事中心将通过电子邮件、信函等方法发送给客户。（五）投诉办事规矩1、客户投诉内容包罗基金运作状况、直销中心和代销网点的办事质量等方面的内容。2、本公司卖力处置惩罚对本公司及对基金的投诉；本公司接到对代销机构的投诉后，转给代销机构总部，由代销机构总部卖力处置惩罚；并原则发起客户直接到代销机构提出投诉。3、客户投诉无论是通过何种方法，均转接到班长座席，由班长座席进行处置惩罚。4、客户投诉首先由班长座席录入投诉记载，主要有投诉类型、投诉内容、投- 1111-诉部分、被诉人员、侵权时间、投诉时间、复兴期限、客户号、客户姓名、复兴电话、复兴方法等信息。5、班长座席可以直接处置惩罚的投诉，

16、可以实时处置惩罚并做投诉处置惩罚记载。班长座席无法直接处置惩罚的投诉，将投诉单交给主管被投诉部分的公司领导，由主管领导转给相应的部分处置惩罚。6、处置惩罚完毕后，将投诉处置惩罚单提交给客户办事中心。由班长座席录入处置惩罚时间、处置惩罚结果、处置惩罚部分等信息。将投诉记载的状态改为“处置惩罚完毕” 。7、所有的投诉将记入客户投诉数据库，形成有效的文本供有关方面查阅。8、对来电、来访投诉的客户，要热情欢迎、耐心倾听、语言文明、注意形象。9、在处置惩罚投诉中，要对峙观察研究、实事求是的原则认真查处。对不能单独处置惩罚的问题，应主动与有关部分联络，请求协助。（六）客户信息记载1、客户信息记载主要有客户

17、根本资料记载和客户咨询、查询、投诉、生意业务记载。2、客户根本资料记载是客户的底子性资料信息。它分别是直销或代销客户开户时填写的资料，注册客户注册时填写的资料。3、岂论是与哪一种类型的客户打仗，均要求保存客户办事记录，并要求事情人员尽可能对客户的特点是否具有购置潜力做出总体评价。4、在每季度结束后十五天之内，由信息治理和维护人员提供应市场部总经理一份统一格式的季度咨询、查询和投诉办事总结。并定期报监察部存案。- 1122-（七）客户资料寄送规矩1、客户资料寄送分定期寄送和非定期寄送。非定期寄送是在客户提出要求后寄送。客户可以指定寄送的方法。客户指定信函或电子邮件方法寄送时， 座席人员要求客户提

18、供寄送地点，并将该寄送地点与来自登记过户系统的寄送地点比力，如果不一致，提醒客户到开户网点或生意业务网点变动基金帐户资料。2、客户资料寄送由我公司寄送。3、本公司对客户所寄送的资料有：必须寄送资料、客户要求寄送资料温顺便（包罗定制内容）寄送资料。必须寄送资料是在契约内约定寄送的持有人 开户确认书、生意业务记载。客户要求寄送资料:客户通过客户办事中心索要的可以给与的信息资料。顺便（包罗定制内容）寄送资料: 研究陈诉、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。4、确认书（含开户和生意业务确认书）凭据生意业务业务种类（认购、申购、赎回、转托管、非生意业务过户、分红方法、冻结解冻等）分类，内容包 罗生意业务产

19、生日期、金额、数量及当前基金份额等信息。5、客户要求接纳信函方法寄送资料时，可以指定一段时间内的生意业务明细。在邮寄成交明细时，顺便（包罗定制内容）寄送其它资料。其它资料不但独邮寄。6、信函寄送方法寄出时间是在客户提出邮寄要求后5 个事情日内。7、通过电子邮件方法向客户寄送资料，成交确认单在生意业务成交 2 个事情日内发出。8、寄送结果岂论是直销客户照旧注册客户，其寄送记载均要保存下来。寄出后，寄出状态确认；寄出后如果资料寄送被返回，则寄出结果未乐成。需进一步和客户联系，了解未收到的原因。- 1133-（八）客户办事系统的资料编写、审核和更新规矩1、客户办事系统的资料主要有：基金信息、基金治理

20、公司信息、知识库、网站栏目信息等。2、基金信息分为两部分：基金日常变动信息和基金根本信息。基金日常变动信息包罗净值和范围，来源于核算部分，直接由本公司核算系统提供应客户办事系统。该部分信息的来源、审核和更新由核算部分卖力。基金根本信息由本公司市场开发部卖力，由市场开发部卖力资料编写，然后提交给监察考核部审核。监察部审核通事后交给客户办事中心信息维护和治理人员更新。3、基金治理公司信息由本公司市场开发部卖力，由市场开发部卖力资料编写， 然后提交给监察考核部审核。监察考核部审核通事后交给客户办事中心信 息维护和治理人员更新。4、知识库内容提交给客户办事中心业务主管整理确认后，由信息维护和治理人员对

21、外宣布。5、网站栏目信息更新由本公司市场开发部卖力，市场开发部卖力资料编写， 然后提交给监察考核部审核。监察考核部审核通事后由客户办事中心信息维护和治理人员对外宣布。- 1144-客服中心监控方法客户办事系统的监控凭据监控工具可分为：对业务人员的监控和对系统运行的监控。（一）对业务人员的监控对业务人员的监控，凭据监控主体分以下几种监控方法：1、客户监控座席在接听客户电话时，系统自动报工号，客户如对该座席的办事不满可直接进行投诉。2、班长座席监控班长座席可以实现对当前所有座席的事情状态实时监控，可以无察觉监听，对付办事态度欠好、办事时间过长的座席实施强制操纵。3、市场开发部和监察部监控银华基金治

22、理公司客户办事事情制度划定：在每季度结束后十五天之内，由信息治理和维护人员提供应市场开发开发部总经理一份的季度咨询、查询和投诉办事总结。每日的投诉需报监察部。市场开发部和监察部可以通过季度咨询、查询和投诉办事总结，对客户办事系统的业务运作情况进行监控。市场部和监察部分有关人员可以随时听取录音系统，对座席人员的办事进行监控。客户办事系统的信息更新和维护严格遵循由客户办事中心收集、输入，然后提交监察部审核的步伐。客户办事中心的信息维护和更新人员输入大概修改信息后，提交监察部审核。在审核通过前，不得对外宣布，也不得在呼唤中心语音办事流程中播出，不得在网站上显示。在通过监察部审核后，方可对外提供。-

23、1155-（二）对系统运行的监控 对系统运行的监控包罗： 1、呼唤行列监督2、资源连接监督3、IVR 状态监督4、座席状态监督银华基金治理有限公司市场开发部事情手册客户办事中心事情流程、运行规矩及监控方法- 1166-相关技能系统（一）客户办事系统建立原则及要求1、呼唤中心与网站为一个统一的整体，共享背景数据库，信息统一，办事统一。2、客户办事系统要体现高效性，响应的时间将直接影响到客户办事的质量，对客户委托、查询的响应延时在8 秒之内，确保快速、宁静、完整；3、系统要有高可靠性， 提供 724 在线办事， 系统可靠性不低于99.99%，全年累计妨碍时间小于1 小时；4、系统要有宁静性，因为系

24、统的某些功效是直接面对宽大客户的，因此系统的宁静性尤为重要。5、系统要有可扩展性，对付市场规矩变革能快速适应，为客户实现本性化办事，在业务量不停增长的情况下， 可以灵活分派系统处置惩罚资源，实现负载均衡；6、系统可治理性，对系统数据，业务数据等要害数据可以进行宁静掩护、实行监控和治理。（二）呼唤中心1、设备组成?排队机排队机型号和根本配置型号： AVAYA DEFINITY G3SI根本指标6 小我私家工座席， 30 路 IVR 端口， 4 路传真，?数据库办事器型号和根本配置接纳 SUN UNIX 小型机SUN E450 双机热备份磁盘阵列： SUN StorEdge T3操纵系统： SOL

25、ARIS双机备份软件： SUNCLUSTER数据库平台：Oracle 8I?CTI 办事器型号和根本配置型号：- 1177-硬件平台软件平台COMPAQ 办事器操纵系统： NTPIII800 、512M 内存、 20G 硬盘CTIserver：青牛 USE?IVR 办事器/ 传真办事器型号和根本配置型号：硬件平台工控机研华 IPC PIII 800 、512 内存、 20G 硬盘Dialogic 语音卡/传真卡软件平台操纵系统： NTIVR ：青牛 USE?防火墙型号和根本配置平台型号：CISCOpix525 硬件防火墙?座席事情台型号和根本配置根本配置型号：联想逐日多媒体电脑座席卡?录音设备

26、（录音办事器）型号和根本配置根本配置型号：COMPAQ 办事器内置 72GB 硬盘录音平台：青牛USE2、应用系统简介呼唤中心由长天电子商务应用软件与系统有限公司（以下简称长天公司）卖力建立和筹办。长天公司是一家专业从事金融证券行业软件开发和应用的高科技企业， 2000 年 IDG 陈诉海内集成商排名第三，并相继通过了ISO9002 和 ISO9001国际质量包管体系的认证。该公司的呼唤中心系统曾在多家证券行业用户乐成实施，多年来的生长已积聚了富厚的项目实施经验。呼唤中心应用系统跨操纵系统平台、数据库平台、互换平台，接纳三层体系结构，包罗通讯接入层、媒体办事层和业务处置惩罚层, 由于在系统中接

27、纳了条理结构分别，并且各个条理执行明确界说的功效，因此容易实现系统的开放性、动态扩展以及系统的异构性。系统同时实现了平台化、参数化的业务应用平台，为二次开发提供了有力的包管。- 1188-系统提供包罗电话、传真、Internet在内的多种接入手段。功效提要?IVR 功效基金生意业务业务：基金认购、基金申购、基金赎回、撤单、设置分红方法。基金查询业务：持有基金查询、历史生意业务查询。基金信息业务：基金净值、基金费率、基金当事人、生意业务流程、销售网点、信息披露、基金知识。传真业务：按日期查询生意业务流水、最近十笔生意业务。修改处置惩罚业务：客服密码修改、基金生意业务密码修改、非重要资料修改。投诉

28、和发起：录音。?坐席功效话务功效：应答、挂断、转接、保持、取保持、三方集会、监听、录音等等。客户信息模块：来电自动显示客户本性化信息、客户注册、客户资料查询修改。基金查询：按条约号查询、按日期查询、最近十笔查询、当前份额查询。销售网点查询基金信息咨询投诉发起治理：受理、处置惩罚、催办、复兴等。?自动通知业务?业务报表统计?配置治理台系统治理、系统参数维护系统监控： IVR 状态、坐席状态（三）网站1、设备组成名称选型根本配置办事器类- 1199-WEB办事器SUN E420R组成负载均衡结构邮件办事器原有应用办事器SUN E420R数据库办事器与 Call center适用备份办事器基金系统统

29、一2.网络设备类负载均衡器ALTON AD38 个 10/100Mbps 端口，提供负载均衡机制网络互换机Cisco 354810/100Mbps 端口路由器Cisco 2610凭据需求，灵活配置端口3.宁静类硬件防火墙CISCO PIX512user4.平台软件类WEB SERVERApacheAPPLICATIONSERVERBeaWebLogic系统备份治理软件VeritasNetBackup数据库软件oracleE8I2、应用系统简介系统描述我公司为更好地办事客户，方便客户随时得到基金信息办事，由北京长天电子商务应用软件与系统有限公司（以下简称长天公司）卖力开发和建立“银华基金网站”。长天公司拥有海内许多大型网站和电子商务网站建立经验，且在金融行业更拥有大量乐成案例。银华基金网站与呼唤中心接纳统一计划的计谋，使银华对客户的办事完整统一，客户信息及办事信息在呼唤中心和网站高度统一，极大银华基金治理有限公司市场开发部事情手册客户办事中心事情流程、运行规矩及监控方法- 2200-了提高了办事质量。网站设计接纳JAVA 动态