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文档简介

1、Word - 3 -酒店前台管理制度 酒店前台人员管理的规章制度 一、前厅部员工的素养培育 1.仪容仪表的规范 A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净干净; B.站、立、行资势要端正、得体; C.头发符合酒店规定 D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E.不得使用过浓的香水 2.礼节礼貌的规范 A.称呼客人时恰当的使用称呼 B.热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C.留意应答礼节 D.与客人保持应有的距离，不过分随便 3.言谈规范 A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确; B.语速适中，语调轻柔，表情自然 C.回答问题时不行说“不知道” D.不与同事在客

2、人面前说家乡话，扎堆谈天 E.不与同事谈论客人是非 F.留意接电话的规范 G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情 H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作 4.举止规范 A.举止落落大方，自然恳切 B.精神状态良好。心情饱满 C.双手不插腰，或玩弄其它东西 D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F.手势规范，双手递接 G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5.综合素养的规范 A.热忱好客、交际力量强 B.精明能干、有奇妙的推销技巧 C.机灵敏捷、有较强的应便力量 D.能说会道、有过硬的语言沟通力量 二、前厅部的环境与设施的维护 1.酒店大门与大厅的维护 A.要求行

3、李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留; 2.前厅灯光与是否通风良好的维护 A.由行李生掌握大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较 B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3.大厅装饰物/植物的定期维护 4.前台设备，内部资料/资料架的维护 A.要求前台员工自觉维护，疼惜 B.部门领导定期进行检查 5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品; 三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的管理 1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 A.未经上级主管批准不得私

4、自换班、调班 B.不得迟到早退 C.当班时间不得在休息区睡觉 D.听从上级领导的支配，不顶撞上级，态度端正 E.当班时间不做与工作无关的事情 F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合 G.不在工作时间私自外出 I.无故乘坐客用电梯 J.在规定时间内用完餐 K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L.当班时间不得饮酒 M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N.杜绝重房大事的发生 O.对客使用标准的一般话 P.当班时间不行玩电脑嬉戏 Q.当天工作状况、交待的重要事项认真体现于交班本上 R.禁止私自开房 2.部门之间协作工作的管理 A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动 3.部门工作流程的熟识

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