如何避免CRM系统实施中70%的失败率

1、.：.；如何防止CRM系统实施中70%的失败率?CRM在国外的实施胜利率在30%左右，换句话说就是有70%的工程都是不胜利的，呵斥这种景象的缘由是多方面的，其中有很多失败是完全可以防止的。 终究什么才是CRM胜利实施的规范，如何才干提升实施的胜利率呢? 一步到位还是循序渐进? CRM建立是一个长期的管理工程，工程的胜利与否要看工程当初确立的目的能否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM系统经过实施上线，很快就能见到效果销售量能直线上升。然而，经过多年的研讨和实际，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目的设定得过高，而是应该经过分期、分步骤来实现，包括对系统的运用也是一个逐渐

2、加深的过程。 通常，CRM的运用分为三个层次: 第一个层次是经过CRM系统的实施在企业中树立“以客户为中心的管理理念。实现“以客户为中心的信息整合，也就是将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一同，完成企业化的客户资源管理。这是企业必需求迈出的一步，做到这一点才干谈其它运用。 要做到这点非常难，由于信息随时在变，信息的第一利用人、第一获取人等都不固定，需求支持多角度的查询检索条件等，这通常需求借助CRM系统中相对固化的采集和汇总方式来进展。 第二个层次在客户信息整合的根底上建立各部门协同配合的任务流程管理。在企业内部完善“以客户为中心的精细业务规那么，经过这

3、个阶段的实现，可以协助 企业提高协同任务的效率，加快客户的呼应速度，提升企业整体运营的战斗力，这个流程的优化可以减少现阶段不用要的冗余的任务环节，甚至可以优化某些反复性、事务性的任务岗位。 第三个层次是利用上述信息完成“以客户为中心的决策分析，把过去很难提炼出来的业务信息进展深加工处置，协助 企业更多的依托数听说话，对业务从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析，比如根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售效力战略，从而到达CRM运用的高级目的。假设企业在选择CRM的时候就比较清楚地了解每一步深化运用的条件，设定合理的预期，就可以更好地从企业的管理现状出发，改善客户管理中最迫切也最容

4、易胜利的环节，这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果，用成果来推进进一步的运用，实际证明，这样的实施就很容易胜利。 行业细分还是方式差别化? CRM在国内呈现了两种开展态势，一种是按照行业细分，根据行业共同的特点，开发专门的行业CRM软件;另外一种是按照企业前端管理方式的差别化，提供不同“业态的CRM系统，TurboCRM公司那么属于后者。 从近些年TurboCRM在国内实施的数百家客户和国外的CRM运用情况来看，笔者以为CRM和ERP不同，它没有明显的行业特征，但是在营销管理上有明显的业务方式差别。我们接触到的有些客户行业不同，但业务方式是一样的，而有些是行业一样，但业务方式差别却很

5、大。经过多年的研讨与实际，透过管理差别的表象看本质，TurboCRM在国内率先提出了企业五种业务方式的划分，分别是规范产品业务方式、推行管理业务方式、复杂销售业务方式、会员制管理业务方式和大客户业务方式。 TurboCRM曾效力过这样两家企业，一个属于制药行业、一个属于低压电器行业，从行业上来看它们的差距是很大的，但它们都属于推行管理方式，也就是需求区域推行经理带着本区域的推行人员不断进展终端客户的访问，搜集市场信息，并汇总到总部进展市场分析，他们在CRM上的关键运用和管理流程上非常接近，只不过管理的客户对象不同，一个是医院和药店，一个是商场和建材城。这两家企业在观赏交流时也以为与这样的“非同

6、行但“管理业态非常类似的“同类进展交流，可以有很多共同话题，而且可以容易地进展阅历共享。 再比如，同样是机械制造企业，有的企业需求采用工程方式来销售，有的那么采用分销和代理方式来销售，业务方式差别很大，因此CRM运用重点也迥异。 实施中的阻力 前面谈到目前国外的CRM工程的实施胜利率普遍不高，影响要素有很多。我们经过实际看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是于一线员工的运用妨碍。 例如我们在一家企业实施CRM的时候，设计的新的任务流程是将跨地域的价钱审批流程经过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说添加了录入的任务量，在系统试运转的时候，

7、业务员往往以“打字慢等理由回绝录入任务。 CRM实施工程小组以为，对电脑的运用其实并非真正的妨碍，真正的妨碍是业务员不信任协同任务的效率，害怕原来需求秘书去催办的事情如今要本人录入系统、打去敦促。 鉴于此工程组制定了，在录入要求的根底上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜自动弹到“任务桌面上，而且总经理和销售经理带头在系统中及时回复意见，以系统中的意见为准进展价钱审核。这样业务员看到采用电子平台果然可以提高效率，而且被审核后的报价点击一次就可生成正式订单，反而是手工的没有人再关注了渐渐地大家改动了任务习惯，提高了效率。在系统运用较长一段时间后，电子化检索、统计的效果也显现出来，

8、于是正式取消了原来的手工流程，起到了流程优化的作用。 此外，CRM实施的常见阻力还于观念不一致。例如，总经理以为对客户的恳求该当及时处置，而在实践任务中，跨部门的客户恳求往往就没有真正的担任人了。虽然大家都认同“以客户为中心的理念，但是遇到详细事情，还是容易“事不关己，高高挂起。有的企业员工以为“多做事，犯错误的几率就会增大;不做事，做错的能够也会降到最小。 针对这样的观念差别，CRM工程组在实施的时候采用了两种方式来应对，一是进展全员的CRM理念导入的培训，经过案例、讨论等生动活泼的方式，让一切工程参与者都了解到企业为什么要推进“以客户为中心的思想;另一种方式就是为每个岗位制定量化的与客户相

9、关的考核目的。比如制定反响的处置平均时间，这样在进展部门绩效总结的时候可以很清楚地知道每个月公司一共收到多少从客户反响的信息，分别都是谁担任处置的，经过了哪些环节，分别用了多长时间这些系统提供的数字化目的很快就把“以客户为中心的思想落到实处，让员工的任务具有可比性，当然最终效果是客户的称心度也提高了。对于企业而言，明确本身的业务管理方式，聚焦希望处理的业务难点，这比单纯地寻觅“行业通用模版将更有意义，也为后期的实施奠定胜利的根底。 成败的关键 CRM在运作过程中确实存在一些失败案例，包括TurboCRM在早期也不能完全防止。我们以为一个CRM工程实施的胜利率会受四个方面要素的影响: 首先，CR

10、M是一个管理工程，并不仅仅是一种软件或技术，因此它需求企业高层注重，也就是我们常说的“一把手工程，高层指点的参与可以更好地使CRM系统与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的运用，比如我们有些客户在运用CRM系统时指点要求把费用报销与CRM系统运用挂钩，来保证CRM的运用效果。 当然，在从上至下的系统运用规那么建立以后，使员工可以了解企业运用CRM的目的以及运用CRM系统可以真正为员工处理哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研讨发现，当CRM的目的与员工一致，将极大的提高CRM的胜利率，而

11、假设从股东利益最大化出发，对于CRM胜利的促进作用仅为1%。 其次，一个胜利的CRM工程实施要有明确的阶段目的，能够每个企业会有50个需求处理的问题，但可以把最急需处理的10个问题放在第一阶段来处理，以确保系统能在短期内对企业运营管理有明显提升。剩下的问题可以经过后续实施逐渐来处理，这样可以保证系统短期内见到效果，树立员工自信心。 假设企业希望在一次实施中把一切问题都处理掉，会呵斥实施周期过长，内外部环境也会发生变化，使得很多问题久拖不决，工程失败。 第三，一定要由一家阅历丰富的供应商来组织实施。这样的供应商知道如何系统地指点企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规那么、完善客户价值评价体系等，也很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难，如何抑制，以及如何躲避工程实施中的风险等。 最后，在实施的过程中需求双方亲密配合，把实施的过程规范和细化，比如先进展理念导入，然后进展业务疏理和流程固化