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文档简介

1、顾客满意度测量方法1.0目的通过对顾客满意度调查和分析，确保准确、有效地了解顾客需求，以改进 产品质量，提高服务水平，使顾客满意。2.0范围本程序适用于公司对顾客满意度调查和分析活动。3.0职责3.1市场部是主管部门，负责组织进行好顾客满意度调查，编制调查表，对结果 进行分析，报告公司副总经理或管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。3.2各部门应及时向主管部门传递有关顾客或其它渠道的信息。4.0工作程序4.1公司每年至少进行一次顾客满意度的普查，由市场部组织实施。而针对顾客 对产品实现过程及实物质量、交付等方面要经常的监视和收集有关信息，出简报 予以沟通。4.2顾客满意度调查的方式及内容4.

2、2.1方式：问卷调查；随同产品和服务提供附有征求顾客意见表；上门拜访顾客；召开顾客座谈会；对顾客投诉和意见进行分析等。4.2.2市场部编制顾客满意度调查表，向顾客发放，调查内容主要包括以下方 面：产品实物质量；交付守时；价格；遵守法律法规；服务。4.3顾客满意度调查结果的统计4.3.1统计方法用打分法满意否分为：满意、很满意、非常满意、不满意；对应分值为：满意W60冬80分；很满意80冬90分；非常满意90=100分；不满意60分用统计技术方法进行统计和分析找出需改进的方面。制定措施以进行改 进。4.3.2对内部顾客也应进行满意情况的调查，内容包括：工作现场与安全；对管理干部领导艺术；培训状况；生活情况；e.工资状况等。4.3.3采取民意测量，进行分析，制定措施，不断改进。4.4顾客满意度还应针对产品实现的业绩方面进行监测。4.4.1内容包括：交付零件的质量性能；顾客生产中断；发生退货；按计划交付；关于质量或交付问题的通知。4.4.2统计分析方法采取综合分析方法，主管部门写出专题报告，评价生产全过程所暴露出的问 题，分析原因，制定措施，持续改进，提高公司绩效，满足并增强顾客满意。主 管部门应编制沟通简报，增强顾客信心。4.4.3对顾客的调查报告，质量回访报告，

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