卓越绩效管理自评工作总结报告导读-人力资源管理

1、我集团2010年卓越绩效自评报告 导读 -朱向宏自评报告和GB/T19580卓越绩效评价准则标准结合起来讲自我评价自我评价：是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，目的是为了自我改进，持续追求卓越。自我评价是评价、改进、创新和分享的学习循环，即：通过自我评价，找到改进和创新机会并排出优先次序，配置资源予以实施，并在获得成效后在组织内部分享、推广，然后再回到新一轮的学习循环。自我评价注意事项：1.确保高层领导的参与 2.选好自我评价的时机3.应覆盖各层次、各部门 4.注重改进结果而非考核或分数知识点一自评报告的内容4.1 领导4.1.1 组织的领导4.1.2

2、 社会责任4.2 战略4.2.1 战略制定4.2.2 战略部署4.3 顾客与市场4.3.1 顾客和市场的了解4.3.2 顾客关系与顾客满意4.4 资源4.4.1 人力资源4.4.2 财务资源4.4.3 基础设施4.4.4 信息4.4.5 技术4.4.6 相关方关系4.5 过程管理4.5.1 价值创造过程4.5.2 支持过程4.6 测量、分析与改进4.6.1 组织绩效的测量与分析4.6.2 信息和知识的管理4.6.3 改进4.7 经营结果4.7.1 顾客与市场的结果4.7.2 财务结果4.7.3 资源结果4.7.4 过程有效性结果4.7.5 组织的治理和社会责任结果针对下列条目（22条）逐条回答

3、 （要求80000字以上）：不是只回答做了没有，而是要回答做好了没有卓越绩效的7个模块2战略80分5资源120分3顾客与市场 90分1领导100分6过程管理110分7经营结果400分过程：方法展开学习整合结果 4测量、分析与改进 100分GB/T19580 它是一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系ISO 9000GB/T 19000质量体系ISO14000GB/T 24000环境体系OHSAS18000GB/T 28000职业健康安全体系卓越绩效管理体系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S为什么要实施卓越绩效管理?战略领导资源过程管理测量、

4、分析与改进经营结果顾客 与市场木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长。 国家标准（GB/T 19580）的定义： 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 它包括四种绩效： 1）产品与服务；2）顾客；3）财务和市场；4）运营。产品与服务绩效：顾客最看重的产品与服务特性的有关指标。如可靠性、准时交货性顾客感知的缺陷水平和服务响应时间等。顾客为中心的绩效：顾客的感知、反应和行为的有关指标。如顾客的保持、投诉和调查结果等。财务和市场绩效：成本、营业额、市场地位（资产利用率、资产增值

5、率、市场份额等）的有关指标。如投资回报率、人均加增值、负债/权益笔、资产回报率、边际利润、现金周转率、其他利润和流动性指标、市场增长等。运营绩效：人力资源、领导、组织和道德方面与效果、效益和责任有关的指标。如周期时间、生产率、废弃物排放、员工轮岗、交叉培训率、遵纪守法、财务诚信和公益活动等。运营指标可以以部门、关键过程和全组织为单位测量。什么是卓越绩效管理？知识点二贯穿自我评价的四要素A-D-L-I方法(Approach)什么方法？实施过程采用的方法或措施是系统的（可重复再现、可控制、可改进提高）；方法对标准评分项要求的适宜性；方法的有效性；方法基于可靠数据和信息的程度。展开(Deployme

6、nt)什么程度（方法或措施的展开程度）？方法针对标准评分项要求是相关和重要的；方法应用持续一致；方法在所有适用部门分享、推广、执行的程度。知识点三贯穿自我评价的四要素A-D-L-I学习(Learning)如何持续改进（组织学习的过程与证据）？方法经评价-改进循环不断精益求精；鼓励通过创新实现方法的突破性变革；在组织的相关部门和过程之间分享改进和创新。整合(Integration)如何统合综效？方法与在其他标准评分项要求中识别的组织需求一致；组织各部门和过程的测量、分析和改进系统互为补充；组织各部门和过程的计划、过程、结果、指标、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标，有利于提高效率和效益。知

7、识点三没有进行有效的系统整合，就会存在断层、遗漏或缺失的绩效管理持续改进，企业永恒追求的目标卓越绩效模式涵盖了三种持续改进方式：1.自上而下的改进方式 基于大质量观点2.自下而上的改进方式 侧重于员工参与的改进3.决定型改进方式 当能够迅速抓住要害采取措施时，由各层 管理人员做出改进决定并落实。知识点四1. 领导4.1 领导4.1.1 组织的领导班子(60分) 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。4.1.1.1 高层领导的作用a. 如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要供方

8、和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通；b. 如何营造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进组织和员工学习、遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。1. 领导4.1.1.2 组织的治理a. 组织行为的管理责任（如经营、道德、法律责任等）；b. 财务管理责任（如遵守会计准则、财务通则、确保资产保值增值等）；c. 内、外部审计的独立性；d. 股东及其他相关方利益的保护（如股权收益、员工收益、供方权益 等）；4.1.1.3 组织绩效的评审a. 如何评价组织的成就、竞争绩效、长短期目标进展及应变能力；b. 如何定期评价关键绩效指标及近期评审结果；c

9、. 如何确定改进优先次序和创新机会，并确保在组织内外协调一致实施；d. 如何评价和改进高层领导和及领导体系的有效性。绩效管理-贯穿于卓越绩效的纽带知识点四4.1.1.3组织绩效的评审高层领导评审并驱动改进和创新4.2.1c战略目标设立支持愿景的战略目标4.2.2战略部署设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测4.6.3改进改进各部门、各层次的绩效4.6.2信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递和分享4.6.1战略部署建立绩效测量与分析系统1. 领导4.1.2 社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1 公共

10、责任a. 确定组织的产品、服务和运营对社会的影响（环保、节能、资源综合 利用、安全、公共卫生等）所采取的措施，应对相关风险，满足法律 法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标；b. 如何预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营对社会影 响的隐忧。4.1.2.2 道德行为a. 如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范；b. 说明监测组织、主要合作伙伴及组织治理中的行为道德的主要过程、 测量方法和指标。4.1.2.3 公益支持a. 如何积极地支持公益事业，确定重点支持领域并积极参与；b. 高层领导和员工如何作出贡献。2. 战略4.2 战略4.2.1 战略制定（40分）组织应说明如何制定战略

11、，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a. 主要步骤、主要参与者、长、短期计划的时间区间；b. 考虑的关键因素，有关数据和信息的收集和分析；-顾客与市场的需求、期望和机会；-竞争环境及竞争力；-影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；-人力资源及其他资源方面的优势和劣；-资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；-经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；-国内外经济形势的变化；-组织特有的影响经营的因素（如品牌、合作伙伴和供应链需求、组织的优劣势等)；-可持续发展的要求和相关因素。c. 关键的战略目标和对应时间表，战略目标如

12、何均衡考虑长、短期的 挑战和机遇及所有相关方的需要；d. 如何进行战略调整。2. 战略4.2.2 战略部署（40分）组织应说明战略规划的制定与部署，及如何进行绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署a. 如何制定和展开战略规划以实现战略目标；说明主要的长、短期计划 ，包括人力资源计划；说明产品、服务、顾客和市场、运营方面的关 键变化；b. 如何配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果；c. 制定关键绩效的测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的 协调一致性，并确保指标系统涵盖所有关键战略部署领域和相关方。4.2.2.2 绩效预测a. 根据关键绩效测量指标对长、短期计划期内

13、的绩效进行预测；b. 如何将预测的绩效与竞争对手的预测绩效比较，如何与主要标竿、目 标及以往的绩效比较。战略分类总体战略组织总的方向，表面在增长等方面的态度。如到2015年销售额达到1000亿。经营战略指某个经营单位的战略，又分为竞争性战略和合作性战略，如子公司发展战略、原料药发展战略等。职能战略为支持经营战略而在组织特定的职能领域所采取的战略。如：人力资源战略、财务战略、生产战略、研发战略。知识点五职能战略经营战略总体战略标杆分析10步骤1.为什么进行标杆分析？2.对谁进行分析？3.收集数据和实施调查4.分析绩效差距5.预测绩效水平知识点六6.沟通调查结果7.建立职能目标8.制定行动计划9.

14、执行计划和检测结果10.重新标定绩效水平3. 顾客与市场4.3 顾客与市场4.3.1 顾客与市场的了解(40分) 组织应说明如何确定顾客与市场的需求、期望和偏好，确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。a. 如何细分市场，确定目标顾客群（已有的、竞争对手的和潜在的）。b. 如何了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；如何针对不 同的顾客采取不同的了解方法；如何运用当前和以往的顾客信息， 并用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务开发。c. 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。3. 顾客与市场4.3.2 顾客关系与顾客满意(50分) 组织应说明如何建立和完

15、善顾客关系，以赢得和保持顾客。增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1 顾客关系的建立a. 如何建立良好的顾客关系（CRM），满足并超出其期望，提高其满意度和忠诚度。b. 如何确定与顾客的主要接触方式（查询、交易和投诉）和接触要求（CIM），并传达到有关的每一个员工和过程。c. 如何确保投诉及时有效解决，如何收集、整合和分析投诉信息并用于改进（CCM）。d. 如何使建立顾客关系的方法适合战略规划及发展方向。4.3.2.2 顾客满意的测量a. 如何测量顾客满意，如何确保获得可用的信息并用于改进。（CSI）b. 如何对产品与服务质量跟踪，及时

16、获取可用的反馈信息。c. 如何获取并使用与竞争对手、行业标竿相比较的顾客满意信息d. 如何使测量顾客满意的方法适合战略规划及发展方向。顾客与市场的关键指标 顾客关键绩效指标顾客满意度（过去的认可）顾客忠诚度（未来的意愿）顾客投诉率顾客流失率顾客重复购买率顾客推荐意愿市场关键绩效指标市场份额市场规模市场成长率新增市场率市场地位品牌知名度品牌价值知识点七顾客与市场主要内容识别 顾客和需求细分市场确定目标顾客、顾客群建立良好顾客关系市场调查方法市场调查形式：定量调查，定性调查，媒体和广告调查调查方法：个人访问，小组访问， 咨询，邮寄调查等常用方法：询问法，观察法，实验法，资料法知识点八4.资源4.4

17、 资源4.4.1 人力资源(40分)组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工教育培训体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明如何营造充分发挥员工能力的良好环境。4.1.1.1 工作系统a. 工作的组织和管理-工作和职位的组织和管理，促进内部合作、授权、创新，调动员 工主动性和积极性，完善和发展组织文化；-如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议；-如何实现跨部门、地区和职位之间有效的沟通和技能共享；b. 员工绩效管理系统-如何建立员工绩效管理系统（绩效评价、考核、薪酬、奖励等）；-如何促进组织获得更高绩效：-如何制定员工绩效激励政策。4.资源4.4.1.2

18、 员工的学习与发展a. 员工的教育、培训-基于各种需求和员工现有能力，依据人力资源规划制定员工教育、 培训计划；-计划如何考虑绩效测量、绩效改进和技术变化的需求，平衡长、短 期目标与员工学习发展的需求；-对不同岗位和职位采用多种形式进行教育和培训以实现学习目标；-如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。b. 员工职业的发展-如何发挥员工的潜能和主动性；-如何帮助员工实现学习和发展的目标；-如何对全体员工的职业发展实施有效管理。4.资源4.4.1.3 员工权益与满意程度a. 工作环境-如何不断改善工作环境的职业健康安全条件，规定关键场所的工作 环境测量项目和指标；-如何确保对工作场所的

19、紧急状态和危险情况做好应急准备；-如何确保经营的连续性；-如何鼓励、管理、评定、认可群众性质量管理活动。b. 对员工的支持和员工满意程度-确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素；-如何为员工提供有针对性、个性化的支持；-高层领导如何调查、了解员工的意见和建议，并及时、积极反馈和 处理；-如何规定测量员工权益、满意度和积极性的评估方法和指标。4.4.1.4 员工的能力 a. 如何确保员工具备运行卓越绩效所需的能力，如何比较分析当前和未 来的员工的能力需求与现有的能力。 b. 如何识别、提高所需员工的特点和技能，聘用和留住新员工。4.资源4.4.2 财务资源（10分）a. 如何确定资金需求，

20、保证资金供应；b. 如何实施资金预算管理、资金利用和周转；c. 比较资金计划和实际使用情况，及时调整和采取必要措施。4.4.3 基础设施（20分）a. 根据组织过程管理的要求提供基础设施；b. 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c. 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d. 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。4.4.4 信息（20分）a. 如何识别和开发信息源；b. 如何配备获取、传递、分析、发布数据和信息的设施；c. 如何建立和运行信息管理系统。4.资源4.4.5 技术（20分）a. 如何评估自有技术，对比分析同行先进水平，为制定战略提供依据；

21、b. 如何开发、引进和采用先进技术与标准，提高创新能力；c. 如何制定技术开发和改造的目标、计划、方案和措施。4.4.6 相关方关系（10分）a. 如何建立与战略实施相适应的相关方关系；b. 注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动双向交流，共同提 高过程的有效性和效率。人力资源管理基本框架需求人力资源规划系统结构素质技能选人用人留人育人职位说明书任职资格职业发展培训教育岗位设置等级资格薪酬制度薪酬分配工作组织与管理系统学习与发展系统薪酬管理系统考试认证评人考核制度KPI绩效管理系统权益与满意系统工作环境满意/忠诚愿景使命战略目标5.过程管理4.5 过程管理4.5.1 价值创造过程（70分

22、）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1 识别价值创造过程如何确定和识别主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程；分析这些过程对赢利能力和组织成功的贡献。4.5.1.2 确定价值创造过程的要求如何确定要求并确保要求清晰、可以测量，必要使要确定主要要求。4.5.1.3 设计价值创造过程设计如何满足主要要求，如何有效利用新技术和信息。5.过程管理4.5.1.4 实施价值创造过程如何高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求；如何确定和运用主要绩效测量方法和指标（KPI）；如何使价值创造过程整体成本最小化，确保过程运行满足过程要求。4.5.

23、1.5 改进价值创造过程如何评价过程实施的有效性和效率；不断改进过程，减少波动，与经营需求和发展方向保持一致；在各部门和过程分享改进成果。5.过程管理4.5.2 支持过程（40分）4.5.2.1 支持过程的识别与要求如何识别并确定主要主持过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。4.5.2.2 支持过程的设计如何满足已识别的要求，如何考虑新技术和信息。4.5.2.3 支持过程的实施与改进如何实施以满足设计要求；如何确定过程的主要绩效测量方法和指标，评价对价值创造过程支持的有效性和效率；不断优化、减少波动，与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致；使支持过程的成本最小化。过程图解知

24、识点九过程1输入程序/方法资源：人力/设备设施/物料/环境/信息/时间输出（产品）输入过程2过程N6. 测量、分析与改进4.6 测量、分析与改进4.6.1 测量与分析（40分）4.6.1.1 绩效测量a. 如何选择、收集和整理数据和信息，监测日常运作及绩效；b. 如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持经营、战 略决策和创新；c. 如何确保绩效测量系统适应战略规划及发展方向，对内、外部的变化 保持敏感性。4.6.1.2 绩效分析a. 如何分析、评价组织绩效，如何在战略制定过程中开展绩效分析；b. 如何将分析结果传递到各部门、各层次并支持决策。6. 测量、分析与改进4.6.2 信息和

25、知识的管理（30分）4.6.2.1 数据和信息的获取a. 如何获取和提供所需的数据和信息，并使员工、供方、合作伙伴和顾 客易于获取；b. 如何确保软件和硬件的可靠性、安全性、易用性；c. 如何配备获取数据和信息的设施，以适应战略规划和发展方向。4.6.2.2 组织的知识管理a. 如何有效管理、收集和传递知识，确认和分享最佳实践；b. 如何确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准 确性和保密性。 6. 测量、分析与改进4.6.3 改进（30分）4.6.3.1 改进的管理a. 如何明确所有部门和层次的改进计划和目标；b. 如何实施和测量改进活动；c. 如何评价改进的成果。4.6.3

26、.2 改进方法的应用a. 如何利用多种形式组织各层次员工开展改进项目和活动；b. 如何正确和灵活应用统计技术和其他方法、数据、信息和知识，支持 各部门和所有层次的绩效改进。什么是标竿?标竿(Benchmark) “标竿”指行业内外代表同类活动中的最佳实践与业绩的过程和结果。组织进行对标管理是为了了解世界级绩效的当前水平和寻求跳跃式或“突破性”改进。标竿是比较性数据的一种形式。可供组织利用的其他形式的数据包括第三方收集的行业数据（通常是行业平均数据）、竞争对手的业绩数据、及本地区同类组织的比较数据等。标竿管理的类型内部标竿管理：以企业内部操作为基准，辩识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到

27、组织的其他部门的过程。竞争标竿管理：以竞争对象作为基准，与有着相同市场的企业在产品、服务、过程等方面的绩效与实践比较从而寻找改进和超越机会的过程。职能标竿管理：以本行业领先者或其他行业企业的某些优秀职能或业务作为基准，在绩效与实践方面进行比较从而寻找改进和超越机会的过程。此类标竿虽然来自组织外部，但非竞争者。流程标竿管理：以类似的最佳工作流程作为基准，而不是某项业务与操作职能和实践。 7. 经营结果4.7 经营结果4.7.1 顾客与市场的结果（120分）4.7.1.1 以顾客为中心的结果a. 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；b. 顾客满意程度在本行业的水平，与竞争对手和本行业标竿的对比；c. 顾客忠诚度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。4.7.1.2 产品和服务结果a. 主要产品和服务绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势；b. 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效对比；c. 产品和服务质量在国内、外同行业中的水平；d. 主要产品（包括名牌产品）和服务的特