精选售前考试题

1、售前考试题1.消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货?备注-融考章节:42-8此题考点:定制产品发贵时闭24小时48小时72小时路消费者协商2.消赞者A的买了2双鞋,实付商品金额536元。后来补差价10元,发顺丰快递。要求我们开546元的发票,我们是开536元的发票,还是开546元的发票?备注:蟹考章节:4-2-8此题考点:发票问题5465363小美是一家天猎店销刚刚转正的售后客服人员,妇的主管告诉小美,在炎理售后的时候要灵活处理,作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的合义是什么呢?肉注-参考章节:4-2-8此题考点:售后职责严格遵守天猫规那么|

2、古要消费者快乐怪尹炎理鄂可以在不违友规那么的情况下根据消费者的要求灵活处理严格遵守淇宝规那么4. 小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为二八节设置丨满380元就送永生花的活动,但是一位颂客只购置了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何灯理最正确?备注;试题解析;当颐宰想得到嘴品时要站在颐客的筠度思考门题,A证顶是然不近火情C选顶有点强制消费,D详顶专诚信小萍应诛告知颖客店铸里的活动是耆根规定的自己也润有方法政享,让频客体谅自己的雅处小荫应该联系运营申请是舌可以给频宰适一杀永生花,如果可以,告知频客多多关注店裙,并且住频宰节日快乐小葆应该再发一个价值50元左右的商品铐摇让颐客拍下,陈能捉高

3、容单价叉能送花小萍应该楼偷做主结颖客英注送永生花一木,友正别人也不知道不得罪颐客促成成交最重要满意的用户会招徕更多的满意用户,但小美发现店铺最近的回下客很少,分析有可能是因为以下哪个原因造成的?备注:蛭者章节:4-1-3此题考点:客户关系维护产品设计店铺装修直通车投放吊老消战者的绍护和营销没做消费者想买一款画膜,客服小美直拳推荐店裙最热卖的产品,团为热销产吕容易卖出去,可以提高自己的转化率。胡注:蛭考章节;4-2-2此题考点:售前接待咤诡正确错误以下哪种接待方式会引起消费者的反感4备注-参者章节:4-2-2此题考点:售前接待咨诡毛一直用自动回复态度不能数慢冷澧吊使用刺眼的字体颜色回夏的太慢 丽

4、丽是一名售后客服,每天接待大量消费者,有时惜还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂,妇觉得压力很太。妇可以采取以下哪些方式缥解压力?春注:蛭考章节:4-1-3此题考点:售后家服心怪吊换位思考理解消费者的不葛,提醒这是自己的工作,要用专业的态度寺待“路同事出去K渡把怒气告出去或屈未去育山开间祈野弗跟男友或者朋友倾诉求安愚跟一些态度不好的消费者吠架姜压通过下初哪些技巧的提升可以有热的提高未成交消费者的成交比例?备注:蛭者章节:4-1-1此题考点:售前接待咨询玖利用消贵者的心理营近一点紧张的氛国吊利用发贺的时间节点让消费者有索迫感一针对未吴买的消费者再发送一些优惠券口告诉消费者我们家的店谕是全罗厌里最好的性价

5、比最高的不买你一定会懊悔小美星一家店锁的客服主管,妃在做产品手册时应考虑其需要包吾以下哪儿项内容?肉注-参考章节:4-1-2此题考点:客服必备知识品牌规格图片优势劣势小美是一家网店的宰服主管,妃可以通过哪些指标来考核团队中的富服工作烨果?胡注:蛭考章节:4-1-3此题考点:绩效考校咨询单转化率在线接待人数响应时间二庄诱消售量=第8页=小美是一家店铸的售前客服,栋日消费者咨询小美,其他家的产品比小美家倭宇20元,只要小美可以俪定25元,消费者就在小美家下单,这时小美应该如何留住这位消费者呢?备注蛭考章节:4-2-2此题考点:售前接待吊诡氘告知消费者自己店裙的品质古告帕消熙者一分钱一分贵氖送消费者

6、一价小礼物坚沥不降价=第9页= 李明是一家店铺的客服,经常有一些顽客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题,作为李明应谈如何回复颠客?备注:试题解析:发贵时间史亲我们每天的订单圣理工作量比拟天的,一般是当天晓上比拟迟了才开始处理,所以,大家的贺都是第二天发走的气亲,我们每天的订单址理工作里比拟天的,一般都是一周之内发货的售,如果您等不及可以申请退敖啤时亲,我们每天的订单炎理工作量比拟太的,不确定发贺时间啵;所以木耐心等待售吊亲我们每天的订单介理工作量比拟大的,根据淘宝闹规定,我们都是在付敏后72小时之内给亲亲发贺的啥=第10=小贝是一家美如店的售前客服,由于美妆店铺购置人群大多数为女性,目八购

7、率给高,小风应该如何分类消费者,可以提高消费者的复购幸与店铺的询单转化率?备注-蛭考章节:交易管理-客服岗位介绍-售前客服土在与频客沟通的过程中,可以加颐客为好友并进行分组管理,方便日后沟通雌护古针对有特殉要求的颐客,客服可以在订单上进行插於备注,将注意事顽告知后续流程的工作人员“将颐客账户ID记录在自己电脑的Excel变件中,方便自己分类查询吊利用千牛聊天面板上的打标简功能对颐客进行标笠和备注,用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好用心接待=第11页=小紫是一家天猎运动载店销的售前咨询客服,有一位颠客咨询小紫,自己宏耐克41#的鞋子,宏阿迪弃多失,小紫应谧如何应对4备注:试题解析:产品属性咨询回

8、夏一看得出,您宏阿迪牌子好仁了,刑克鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不错的,不刊道您想看利克哪个系列的靼子?我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同啤氘目前我店证没有按民码查抹的功能+不过逄两个牌子的尺码证是比拟标准的,根本差不多的,具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下,稳妥一点弓如果商品页面没有特别说明,一般都是和平常穿的尺码一样的,您可以参照该品牌尺码表自己判断一下柏,由于每个火的身体条件不同,所以没有方法根据您提位给我的信息帮您推荐R码哈,抱粹=第12页=.消费者在购物的过程中,一般会产生下刃哪种疑虑?肉注蛭考章节:4-2-4此题考点:解决疑虑口产品短虑效劳疑虑不物流疑虑支付方式疑虚=第13页

9、=re小美是一家天猎店销的客服,遇到一个消费者同时购置儿件商品但是没有使用购物丰一起拍下,并且小美容许给消贺者一定的优惠,作为小美应该如何灯理该笔订购单?备注:虱考章节:4-2-6此题考点:订单处理一需要格厂笔订单的邮贺做合并处理张价或折扣区填与相对应的折扣,系统会自动兼出折后的价格。口消发者付欲后在通过吊付宝转账给消费者多余的全额万让消费者重新拍=第14页=小美是一家天猎店锁客服,消赘者经常会抱怨店铸的活动力度不够夫,作为小美应该如何处理才最妙当?备注-参者章节:4-2-4此题考点:客服接待咤询口做好记录笃将消费者意见分类外表应承消贺者谚可以了毛报告给运营=第15页=消费者想购置一件貂皮大衣

10、价值29999元,一直犹豫万劝近迟不肯下订单,作为宰服应该如何消除消费者的疑虑,促成成交呢?备注:参考章节:4-2-2此题考点:售前接待咨诡口三产品的价格与品质匹邱的筠度说服消费者购置产品口告知消奇者店铺物流是倩丰保价忽递,完全不需要担忧物流运输问题吊打电话联系消费者,好评可以得到100元的返现告知消费者如果支付宝万方便可以微信付敖迦可以打九折=第16页=韩梅梅开一家母婴店铺,最近炀请广专业儿童营养师心驻店铺做参谋,妃想让消费者都$0道这件事,可以采职以下哪些方式?肉注:蛭考章节:4-2-1此题考点:序裙股动通知清程申给老消费者发旺旺或者短信信息告知不回评评价的时情告知吊让体验过的消粒者分享朋

11、友圈不征淇发布营养师的交章=第17页=为了提升消费者的败物体验,淘宝会按规那么对会员及其绅营行为札联|临旷性市场管控措施;以下哪种行为不会结店铺经营带来危机?育注:参考章节:4-2-8此题考点:售前规刑沉规灯罚被消贺者投诉被扣分需要畹付消贺者白店裙没有交保证入=第18页=自动响应回复设置一般以多少行适宜？备注-融考章节:4-2-2此题考点:自动回冥设置时间2-3行1行3-4行越多越好=第19页=小美是一家天猎大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消贺者成京时,应该要抑住消费者的什么痛点?肉注融考章节:4-2-2此题考点:消贺者定位衣服弹力大适合

12、胖人产品敏式新颖新品打折渊独活动=第20页=小野是一家天猎运动粗店铸的售前客服,在跟频客的沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时的小野应试如何做呢?备注:试题解析:正常颐腾不会同一尺码的产品君买多件*所以需要确认订单信息寂他抱错没拍错,反正抱10件产品就是客单价高的订单,算我的销售额,等仙发现了再退也不迟装作目下利,跟颐客确训订单的时恭抹去产品数里,只确认收费地址即可“与频客确认,是舌是购置10件,如果不是就关闭订单重新拍修促颐客赶紧付敖,告诉颐客库存不李要赶紧付款=第21页=消费者发来一个文件包,问宰服小美这里面的衣服有没有货,于是小美下载翻开查看,请问小美

13、的做法是口正确?备注;蛭考章节:4-2-4此题考点:售前接待冼诡正确错误=第22页=小田是一家天猫店销的售后客服,遇到一些棘手的售后问题,小田喜欢用电话跟顾客沟通,那尹在电话沟通过程中,下刘排序哪丨是正确的么心来电原因国用次致歉郎倾听不满雨解决方松困助力协商回调整方案口自报家门肉注;试题解析:电话沟通的流程1245763723654112347657134562=第23页=消费者想要买一瓮九液,但是觉得580的价格太高,客服小美跟消费者讲,这瓶乳液可以用5个月,一天还下到4块钱,就可以让皮肤美美的,这种方法叫依&备注-参考章节;4.2-2此题考点:售前销售技巧转移法请示法数字法拆分法=第24页

14、=下面哪一项不是常见消费者类型。肉注:蛭考章节:4-2-2此题考点:消贺者定位价格敏感型面子型自恋型土豪型=第25页=小美遇到一个消费者同时购置厂件产品,性是并没有使用昀物车一起拍下小美应诛将厂笔订单的邮赞做合并处理。备注-蛭者章节:4-2-6此题考点;订单处理正确错误=第26页=为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元,这种做法备注:蛭考章节:4-2-8此题考点:好评诫现规吸正确错误=第27页=小A姑常看同事买什尹妇也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。妇属于什么样的消费者?首注,参考章节:4.2-2此题考点:消贵者定位攀比型面子型自恋型土豪型=第28页=小A买东西

15、时不会过多关注产品的质量与性价比,而是喜欢购置太牌或者相对价格较高的产品,此类消费者属于下切哪种类型4育注:蛭考章节:4-2-2此题考点:消费者定位价格数感型面子型自恋型土豪型=第29页=小芳是一家天猎店锁的客服,由于双十一期间物流爆仓,很多快递都出砚了延迟派送的闪题,很多顾客由于收不到交西着急就拿客服撒气,此时小芳应诛如何应对这种场景4备注-试题解析:此题考查的是容脊的心恭的内客,在遇到非主观因素适成的颐宰消极情键应该如何应对并且如何释放自己的情绪,选项A客让人心情压抑;选顶B有消根思工的倾向;选顶D由于友十一本身就会产生很多的物流问题,按退贵灯理时店铺的振失天大。先安抚颖客,炜后帮助颖客查

16、询快递的转设记录,任任颓客发与,顾客是上帝,我们口是效劳人员;先安抚颐客,然后帮助颐客查询快逐的转运记录;告诉颐客快逐的问题不是自己所能解决的所以再怪么骆火撒气都没用;先安抚频客,然后帮助频客查询快递的转运记录,告知颐客已经催促快递,让颐客稍安包躁耐心等待,下班后通过唱K发泄情续;兆安抚颐客,然后郝助须客查询快递的转运记录,告知颐客不知道忠递什么时侯到,如果实在不葛的话可以诞贵=第30页=老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以备注-参考章节:4-2-7此题考点:客户关系维护的重要性正确错误=第31页=效劳态度评分是店销评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要,以下哪种话术是客服不应该采用的

17、?备注:蛭考章节:4-1-5此题考点:客服话术逄不是我的问题,我没方法亲的绍被忧递弄丢了你自己联系快递解沥下你买的东西不够多,没资格领取赞品以上皆是=第32页=客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店锁其他方面信息的问题,该位消费者属于什么类型的消贵者呢胡注:蛭考章节:4-2-2此题考点:消奇者定位好奇型面于型自恋型恐惭型=第33页=小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪顽%肉注:虱考章节:4-1-1此题考点:客服概述天猎商城店天猎旋舰店天猎品牌专营店淘宝c店=第34页=客服在答复消费者的|题时,最终目的是?备注:蛭考章节:4-2-6

18、此题考点:售前接待咨诡关注店铺收藏产品加好友成交订单=第35页=消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度?备注.参考章节;4.2-2此题考点:售前接待哉详3s4s6s10s=第36页=小圆是一家五谷权粮店铺的售前客服,店里面售卖的产哉重量都很重,店铺里都有满白包邮活动,但是有一位顾客只拍下了80元的产品,咨询小圆是舌可以包邮,小园应该怎么做贺能让顾客体验好又能促成订单成交呢2备注;试题解析:题干的意思是颐客的购物体验好ABD的诛项都太过于生硬没有室通,C不俐促成了成交,迦帮助店铺成功拉老客一位*我是全场蒋100就包邮的,不菽不包邮的,亲您需要自己出邮贺哈!我人是全场蒋100就包邮的,有的店销是200才免邮,我们已经为频客考虑妤多了哟!亲:您购物车已经有80元了,我帮您申请下看能万能给您包邮,如果可以评请您帮我们小和宣传下!亲,你再看看其他的商品吧,不蒋不包邮=第37页=6-7月价是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快迷都发到了学校,为防止后续因止产生售后门题,以下最正确的处理方式是?备注-答案解析:下单后核实发费信息是最廉价最简洁的方法,不发贵宏易导稀延迟发贵的投诉,退回发贺本钱末