客户关系管理能力评价指标体系与提升措施教学课件

1、第3章客户关系管理能力第1页，共40页。第3章 客户关系管理能力3.1 客户关系管理能力的界定3.2 客户关系管理能力评价指标体系3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响3.4 提升企业客户关系管理能力的措施第2页，共40页。3.1 客户关系管理能力的界定3.1.1 客户关系管理能力的含义3.1.2 客户关系管理能力的构成3.1.3 影响客户关系管理能力的因素第3页，共40页。10种最为关键的CRM能力 埃森哲咨询公司在企业CRM能力价值调查分析报告2000认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。列举出10种最为关键的CRM能力：了解客户对企业的利润价值；建立有效

2、的客户服务系统；战略性地管理企业大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；通过客户教育来防止客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员； 把产品价值清晰地表达出来；实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员实行公平的待遇与奖励。第4页，共40页。衡量企业CRM能力的指标 普华永道公司企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 企业是否评估客户持续的价值？企业如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？企业是否主动地管理客户体验？第5页，共40页。企业能力 企业能力理论认为，企业能力是企业拥

3、有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。 第6页，共40页。客户关系管理能力的含义 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 第7页，共40页。3.1.2 客户关系管理能力的构成 客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力第8页，共40页。客户洞察能力 企业通过各种行为特征

4、识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 第9页，共40页。创造和传递客户价值的能力 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 第10页，共40页。管理客户关系生命周期的能力 与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。 第11页，共40页。

5、3.1.3影响客户关系管理能力的因素 信息技术 高层领导 企业文化 人力资源 组织设计 供应链伙伴 第12页，共40页。第13页，共40页。3.2 客户关系管理能力评价指标体系3.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用3.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则3.2.4 客户关系管理能力评价指标第14页，共40页。3.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用 能够通过横向比较明确企业的客户关系管理能力水平，同时有利于在进一步探讨客户关系管理水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少

6、，为提升客户关系管理能力奠定基础。 第15页，共40页。3.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据 从每一种能力所涉及的部门出发，分析客户关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响，在三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所涉及的部门，分别设计分指标，反映客户关系管理能力的强弱。 第16页，共40页。3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则目的性原则科学性原则全面性原则实效性原则通用性与发展性相结合原则 第17页，共40页。3.2.4客户关系管理能力评价指标 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力第18页，共40页。客户洞察能力市场信息反馈能力：市场信息的反

7、馈速度。对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。客户信息分析能力：处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。第19页，共40页。创造和传递客户价值的能力研发新产品的能力:开发出新产品的速度。定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。交货能力:交货的速度和灵活性。销售渠道的多样性:销售渠道的多少。

8、客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。第20页，共40页。管理客户关系生命周期的能力对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友

9、好性、机敏性、见识性。第21页，共40页。3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响3.3.1 企业绩效评价指标体系的选择3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响3.3.5 对企业绩效影响的调节因素第22页，共40页。3.3.1企业绩效评价指标体系的选择第23页，共40页。3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度第24页，共40页。第25页，共40页。3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响衡量企业绩效的客户方面

10、的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。 第26页，共40页。客户关系管理能力对客户获取率的影响 第27页，共40页。客户关系管理能力对客户满意度的影响 第28页，共40页。客户关系管理能力对客户保持率的影响 第29页，共40页。客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 第30页，共40页。3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响第31页，共40页。3.3.5 对企业绩效影响的调节因素（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度第32页，共40页。3.4 提升企业客户关系管理能力的措

11、施3.4.1 实施企业文化的变革3.4.2 人力资源管理变革3.4.3 组织结构变革3.4.4 信息技术的引入3.4.5 供应链伙伴的选择第33页，共40页。3.4.1 实施企业文化的变革 以客户为中心的价值观应当包含如下要素： 强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； 新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为； 新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求； 新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。第34页，共40页。3.4.2 人力资源管理变革 （1）变革招聘过程和标准（2）

12、加强员工培训（3）变革绩效考评和激励体系第35页，共40页。3.4.3 组织结构变革 向基层员工授权 减少中间层 职能部门的整合第36页，共40页。3.4.4 信息技术的引入第一步 确定阶段目标和实施路线第二步 分析业务流程第三步 设计CRM架构第四步 实施CRM系统第五步 评估实施效果第37页，共40页。3.4.5 供应链伙伴的选择 供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。 通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通

13、过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。 第38页，共40页。小 结客户关系管理能力的界定客户关系管理能力评价指标体系客户关系管理能力对企业绩效的影响提升企业客户关系管理能力的措施第39页，共40页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪

14、中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹

15、涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在