系统规划与管理师软考第四章学习要点说明

1、第四章IT服务规划设计学习要点一、核心要点简介IT服务规划设计的目的8个目的要熟悉，重点理解并熟记下面3个主要目的设计满足业务需要的IT服务设计SLA及测量方法和指标设计服务过程及其控制方法系规设计内容5项活动IT服务需求识别服务目录设计服务方案设计服务成本评估服务级别协议关键成功因素4个考虑全面，要包含所有业务活动和接口考虑所有相关的职能部门明确重点，充分沟通PDCA益处6个降低TCO实施更便利能改进流程执行更有效提升管理管理更有效要点名词PDCAPLAN计划、策划DO执行、实施CHECK检查ACTION改进执行、实施可用性指标/故障次数/故障次数/故障次数/故障次数MTBF平均无故障时间，

2、越大越好，等于系统在线时长MTTR平均故障恢复时间，越小越好，等于系统故障总时长MTBSI:平均故障间隔，越大越好，等于上两者之和SMART原则SPICIFIC:明确MEASURABLE可衡量（量化）ATTAINABLE可达到RELEVANT现实条件下可实行TIME-BOUND时限SOPSLAKPIOLAUC等几个名词含义IT服务规划设计活动IT服务需求识别服务目录设计服务方案设计服务成本评估服务级别协议重点活动服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务级别协议顺序依次执行，因为后面的活动依据需要前面活动的结果进行、IT服务需求识别目的了解客户需求，为设计IT服务方案打下基础了解可用性和连

3、续性需求进行合理的IT服务资源配置为预算IT服务成本，设计定价和收费模式奠定基础6个需求识别1、可用性需求识别客户可承受多久的停机时间服务不可用或者质量下降时造成的损失衡量指标MTBFMTTRMTBSI2、连续性需求识别风险控制编制灾难恢复计划3、IT服务能力识别保证IT系统性能及有效满足SLA的需求4、信息安全需求识别机密、完整、可用5、价格需求识别根据需求估算成本和客户反复沟通和确认6IT服务报告识别有效沟通制定决策关键成功因素明确服务范围、内容和目标识别所有需求，便于后续的规划和设计充分沟通，了解明示和隐含的需求四、服务目录设计及活动1、目的为商定服务提供单一连续的信息来源确保相关人员都

4、能知道此信息2、效益促进部门同外部及内部的沟通对业务要求和挑战有更好的理解能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门和单位服务共方能积极有效的改变终端用户的消费量机器消费行为增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性提高IT服务和流程效率把IT资源重新分配到核心业务系统中降低服务提供的出错率降低IT部门的操作成本3、活动过程确定小组成员列举服务清单服务分类和编码服务的详细描述评审并发布服务目录完善服务目录4、关键成功因素确保提供的服务都是独立的可根据客户需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量服务成本可根据客户需求不同而改变客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务五、服务方案设计活

5、动1、服务模式设定内容远程支持现场服务（技术支持）现场服务（驻场）集中监控活动可用性、连续性*关键成功因素选择的IT服务与客户需求一致跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力IT服务供方人员配置和资源配置和IT服务模式匹配2、服务级别设定设计目的通过对IT服务绩效的协商监控评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务质量消除和改进不符合服务级别要求的IT服务提高客户满意度，改善与客户的关系督促IT服务供方设定合适的服务级别，是各方都从中受益内容了解服务内容确定服务范围、服务对象和服务内容定义服务级别目标明确双方职责识别风险评审和修改服务

6、级别服务级别谈判和沟通3、人员要素设计目的*确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应*确保配置的服务人员数量能同事满足服务和成本两方面的需求*确保服务人员的能力持续满足服务的需求*保持服务人员稳定的工作状态*保持服务人员的连续性活动人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗人员绩效方案设计（SMART原则）绩效指标、考核方法、信息来源、考核周期、考核策略人员培训方案设计需求分析、培训内容设计（技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训、培训计划、形式、纪律）、设计培训效果评价方法成功因素成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用服务意识及沟通能力培训团队人员互备性人员考核指标设定是否

7、符合SMART原则人员考核结果是否真正落地有效建立良好的沟通协作机制设计有效的人员储备管理机制引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方法进行团队建设4、资源要素设计目的确保服务供方具备足够的资源能力，以满足客户的服务需求确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务需求，及时跟踪处理进展,确保达到SLA的要求分析并预测也无需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质活动服务工具的选择监控工具、自动化工具（其他工具）、过程管理工具服务台设计备件库设计知识库设计关键成功因素服务人员能力达标服务台职能明确备件管理规范与SLA中的条款一致有效

8、的监控平台及时根据服务级别和需求的变更调整服务资源的配置备件库由第三方提供的话，第三方的支持服务级别充分满足服务需求5、技术要素设计目的提高服务质量减少人员流失带来的损失提高IT效率降低服务成本对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时推广，并随时研发新技术给IT服务供方和需求方提供一致的技术标准对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术活动技术研发发现问题的技术识别监控对象、制定测试环境建设计划、解决问题的技术识别常用技术、识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划、识别知识转移需求关键成功因素服务人员技术能力达到岗位要求正确识别服务需方要求或者技术发

9、展趋势重视技术方面的使用管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系6过程要素设计过程管理模型过程/规程管理定义过程：达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生一个或一系列有规律的行动或活动规程：SOP规则+过程，SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调各活动的具体标准、执行条件、执行规范等过程管理模型有明确的目标；可重复性；可衡量性；明确的服务提供者和对象；对特定事件的响应;本身的执行需要响应的信息输入。过程的识别和定义目标符合可行性、适用性；稳定、可重复使用符合效率要求；符合效益要求；过程可悲监控和管理；过程可被追溯，可审计；过程可被衡量和评价。活动识别客户服务内容、范

10、围和目标；通常包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程；定义角色和职责，对应选择过程定义相应角色；识别过程的活动，定义活动相应的关系、顺序、活动目标、活动的资源限制和管理要求；定义相关活动详细操作规程及衡量标准；定义过程的表单信息记录保存要求；定义过程评价、评估及改进机制。过程KPI设计目的通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性，可衡量性；控制风险，消除未明确定义引发的潜在风险；对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性原则符合SMART原贝U设计方法确定过程KPI指标；明确KPI计算方法；明确KPI信息来源；定义KPI考核周期；定义过程KPI评价、

11、评估及改进机制过程监控设计目标确保过程执行的规范性，有效性，进而确保服务质量的达成；及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施；对过程本身进行评估，持续改进优化过程；活动过程监控的执行；过程审计；过程KPI考核。六、服务级别协议设计活动介绍SLA:在一定成本控制下，为保证IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户定义的一种双发认可的协定OLAOperationalLevelAgreement，运营级别协议UC:UnderpinningContract，支持合同服务级别协议内容要素需方供方第三方项目名称生效时间终止时间服务简介服务范围：设备清单等等服务时间：7X87X2等服务受理渠道：电话、邮箱等

12、投诉渠道：投诉热线服务交付计划：启动会时间、巡检时间等服务交付方式：现场交付要求、远程交付要求服务交付内容：理性操作、相应支持、优化万神、调研评估等具体服务交付内容供方人员：明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等需方接口：明确接口服务人员岗位、职责、姓名和联系方式等供方服务流程：故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等第三方流程服务交付成果：故障报告、总结报告、巡检记录等保密要求：签订保密协议等服务考核要求：考核的时间周期、关键要素、奖惩条款等协议变更控制：变更的流程和要求等七、常见IT服务管理过程设计7.1、服务级别管理设计充分考虑事项建立服务目录签订服务级别协议（SLA）建立SLA考

13、核自评估机制关键指标服务目录定义的完整性签订服务级别协议文件的规范性SLA考核机制的有效性和完整性7.2、服务报告管理过程设计充分考虑与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发和归档服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象服务报告模板，包括提交方式、提纲等服务报告关键指标服务报告的完整性服务报告的及时性、准确性，附报告分类和模板7.3、事件管理过程设计建立机制*与时间管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持，调查诊断、解决、进展控制与跟踪关闭等*时间分级分类机制*满意度调查机制*事件解决评估机制,包括事件解决率，事件平均结局时间等关键指标事件管理过程的完整性、有效性事件解决评

14、估机制的有效性7.4、问题管理过程设计建立机制与问题管理过程一致的活动，包括问题的建立、分类调查和诊断、解决、错误评估、关闭等问题分类管理机制问题导入知识库机制问题解决评估机制，包括问题解决率，问题平均解决时间等关键指标问题管理过程的完整性问题解决评估机制的有效性7.5、配置过程设计活动机制与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计配置数据库管理机制配置项审计机制关键指标配置过程的完整性配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯配置项设计机制的有效性7.6、变更管理过程设计建立内容建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等建立变更类型和范围的管理机制对变更完成情况进行统计和分析，包括未经批准的变更数量变更管理过程的关键指标变更管理过程的完整性变更记录的完整性7.7、发布管理过程设计要求建立与发布管理过程一致的活动，包括规划设