_阿斯加德酒店员工培训及礼仪考试【复制】[复制]

1、 阿斯加德酒店员工培训及礼仪考试【复制】复制本次考试时间为40分钟，满分100分，每道选择2分，简答题5分。希望各位诚信考试，加油！ 本次考试主要是针对全体员工，培养员工责任意识以及工作当中处理问题的基本能力，提高员工服务素养，提供优质服务，提升酒店综合素质，形成产业优势。 1. 接听电话时正确的方式是什么 *接听电话时必须在三声内接起(正确答案)接电话时要使用酒店接听电话标准用语(正确答案)接听电话时要注意使用敬语(正确答案)接听电话时坐着接听电话接听电话时没有记录客人相关信息及需求2. 客人遗留物品处理方式 *送交至前台当班人员处并做登记保管(正确答案)送交至客房主管，并由主管移交前台当班

2、人员并登记保管(正确答案)自己私自拿走，不做汇报前台工作人员保管物品后并没有联系客人，而是等待客人自己联系酒店前台3. 散客电话预订流程 *微笑接待并登记预订人姓名和入住客人姓名(正确答案)查看房态(正确答案)收取押金，保留房间，并告知客人到店时间及房间保留时间(正确答案)未待客人挂电话，自己先把电话挂断预留时间即将到来，但未询问客人是否留房4. 对讲机管理 *当班人员领用自己对讲机(正确答案)对讲机使用完并没有放至原位切没有充电对讲机随意调频接通之后立即回复对方“收到，请讲”(正确答案)5. 个人仪表符合要求的是 单选题 *上班穿自己私服男生胡须不剃，衣冠不整，衬衫污渍明显女生头发凌乱，有色

3、染发，指甲过长且甲面花哨全体员工着正装，衣服干净整洁，工牌佩戴合适，精神状态良好(正确答案)6. 客人入住接待 *面带微笑，亲切接待(正确答案)核实客人预定(正确答案)确认是临时预定、已预订未付款，外网或OTA已经付款预定(正确答案)入住登记，制作房卡，嘱咐相关事宜(正确答案)忘记收取客人押金7. 换房处理 *询问换房原因(正确答案)客房检查换房房间消费并登记(正确答案)直接不予理会收回原来房卡，并重新制卡(正确答案)系统换房，大本登记换房记录(正确答案)特殊原因之下考虑不同房型房价变更(正确答案)8. 布草管理 *客房撤出布草放至规定位置(正确答案)布草有严重污渍做好记录，告知洗衣厂特别处理

4、，并做好记录(正确答案)布草送去清洗时必须有专人清点及检查质量(正确答案)登记消耗原因（报损、遗失、客人带走）(正确答案)各种型号床单被罩随意叠放9. 客房清洁程序 *清理脏布草(正确答案)铺床(正确答案)擦尘(正确答案)检查是否有客房物品缺失(正确答案)清洁各个区域(正确答案)补充客用品(正确答案)撤出布草扔在地面10. 延时退房处理 *查询房态，查看续住房间是否有预抵(正确答案)告知客人能否续住，或者需要换房续住，征求客人意见(正确答案)办理续住(正确答案)续住房费没有查询直接办理续住且没告知客人11. 正确走姿 单选题 *A(正确答案)B12. 宾客投诉如何处理 *不予理会询问投诉原因，

5、寻求处理方法(正确答案)关注并跟踪处理过程，必要时及时回访与客人联络沟通(正确答案)推卸责任，不做回应13. 正确站姿展示 * A(正确答案) B(正确答案) C(正确答案) D(正确答案)14. 酒店物品破损、遗失赔偿处理 *确认为当日入住客人责任(正确答案)查看破损程度，依照（服务指南）照价赔偿(正确答案)赔偿过程中没有向客人解释原因，强行要求赔偿(正确答案)对自己难以解决的问题向主管汇报，不要与客人长时间纠缠，时间尽量在5分钟内(正确答案)没有查明原因就直接要求赔偿15. 污迹处理方式 *血迹:用冷水浸泡，干布吸干，蘸取清洁剂擦拭(正确答案)果汁:用稀释的苏打水或白醋(正确答案)呕吐:用

6、1:10的醋水清洁(正确答案)油腻食物:用海绵块蘸取漂白剂擦拭(正确答案)16. 工作间整理 *各种布草摆放整齐(正确答案)不同型号布草贴标摆放(正确答案)及时补齐缺少的布草(正确答案)布草间定期清点，清扫(正确答案)没有记录，随意摆放17. 正确坐姿展示 * A(正确答案) B(正确答案)18. 访客如何处理 *系统登记所在房间访客(正确答案)直接进去，不询问，不登记告知客人离店时间(正确答案)访客到点离店却不做提醒访客大本不做记录19. 如何交接班？ *接班前进行自己班次的平账(正确答案)叮嘱交班事项(正确答案)忘记嘱咐本班次事项填写交班单，(正确答案)平板结账(正确答案)20. 少数民族

7、入住时有哪些特殊要求 *系统实名认证(正确答案)拍照发送至钉钉群汇报(正确答案)与其他客人一样，只做系统登记21. 正确的手势指引姿势 * A(正确答案) B(正确答案) C(正确答案) D(正确答案)22. 敲门时应该注意哪些细节 *敲门敲三下，并且在第一声敲门时就告知客人自己身份(正确答案)直接开门进入站在开门处，直直盯着客人敲门后后退一步，站在门后等待客人开门(正确答案)急速且多次按门铃23. 会员生日该如何处理 *对于本酒店会员生日当日，可通过打电话或者发短信的方式祝贺生日快乐(正确答案)不予理睬可赠送带有酒店logo的物品作为礼物(正确答案)24. 客房服务员夜间查房要求 *登记并询问续住情况(正确答案)提醒访客及时离店(正确答案)查看房间是否有多余人入住(正确答案)跳房间查房25. 当一群客人与自己迎面走来时应该如何做？ 单选题 *直接走过去停下来，并面带微笑等客人过去后再离开(正确答案)不做问候，不做指引，静站原地26. 客人退房大致流程是什么 填空题 *_27. 客房退房查房及验房流程 填空题 *_28. 当清点客消品时应该注意些什么 填空题 *_29. 当与客人沟通产生分歧时应该怎么做？ 填空题 *_30. 对于酒店夜间断网该如何向客人解释？ 填空题 *_31. 断网时间是几点至几点？ 填