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文档简介

1、Word文档 酒店服务意识 酒店服务意识 培训目标:理解酒店服务意识基本内容;理解酒店服务来宾基本原则.第一节 酒店服务意识作为服务从业人员必需了解来宾所需,特殊是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中 酒店服务人员必需在日常工作中留意哪些问题 又应如何才能更好地满意来宾的心理需求 很好地总结.服务人员平常所遇到的问题并不会太多,只要大家都情愿作此总结,就能取得更好的提升. 平安 来宾怕东西被偷来宾怕遇到火灾来宾怕别人损害来宾的疑心很重,不允许别人动他/她的东西卫生来宾有洁癖来宾最计厌看到别人随地吐痰等行为来宾厌烦看到别人有挖鼻子等行为敬重来宾是上帝,你的员工见到来宾不打招呼,来宾感到

2、很不满足来宾看不惯你员工的那种神态你的员工看到来宾不让路,来宾也不会兴奋 高效 来宾怕别人铺张他的时间拖拉的作风,来宾最厌烦来宾是一个没有急躁的人别把来宾的电话接来转去是不是凡事都要来宾找你的主管( 舒适来宾睡觉时,一有声音,就睡不着来宾不喜爱在用餐时,别人看着他来宾不喜爱别人对其衣着等投来奇异眼光来宾是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令来宾感到满足,就象服务人员如何去做好本职工作来猎取单位的信任与支持 当然服务人员可以考虑其它许多的因素,如个人心情,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务来宾 如心情不好,难以用真诚的微笑来面对来宾,这好像是人之常情,但在服

3、务当中,酒店不盼望员工有如此心情的表露,服务人员不能由于自身缘由而影响对来宾的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满意或超越对方的期盼,详细应做什么 请你详细地说出.作为酒店一名员工,为了让来宾感到满足,您能够做些什么 不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.由于对酒店服务的熟悉不够,许多从业人员存有一些偏见或误会,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:每天上下班,上司支配什么工作,我就做什么工作,担心排的事,尽量不管.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事.轻轻松松拿工资.酒店生意旺时就忙一些,平常很悠闲.款待来宾是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不

4、必管了,假如客人有问题,可找别的部门.假如对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢 由于酒店忙时,酒店当然较忙;淡季时,假如是为酒店着想的话,还是有许多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互关心,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严峻影响酒店的声誉.那么作为酒店从业人员必需具备哪些酒店意识服务意识(酒店服务是重要的意识酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店经常是一塌胡涂.为来宾服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容

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