现场接待流程

1、现场接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到秀林地产商品牌的一致的服务。目的是让客户在销售过程中体验到秀林地产的优质服务，进而为赢得客户并 建立良好的客户关系基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递品牌承诺 帮助实现销售一.电话 来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来售楼处现场访问。需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的（Gospel）要点一：铃响3声以内必须接听（如没有按规定接听，当值轮接人员停接一轮） 主动首先使用服务用语）要点二：使用服务用语:好！月星国际家居建材广场。（销售人员拿起电话，要点三：当节点超过1分钟后说：“您好，由于热线比较繁忙，我用

2、其它电话给回复过去好吗！”目的是邀请客户留下联络方式，并且不长时间占用热线电话。（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点四：邀请客户到现场访问 要点五：邀约动作记录（如未能达成双方见面的邀约时间，则需注明下次致电邀约 的时间）不能做的（GroundRule）不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。接电流程：1、电话接通2、问候语：您好！月星国际家居建材广场3、客户说明来电原因4、判断客户类型：请问，您以前了解过我们

3、的项目吗？或您以前和我们联系过吗？”5、标准介绍词6、促使客户留下电话：“您好，由于热线电话过忙，我用另一部电话给您回复过去好吗？”7、询问客户并给予回答8、邀请客户来售楼处现场了解9、结束通话。楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照销讲回复 客户资料记录表要求统一格式 格式中包括预约记录栏 来电后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。目的是把自己的联系方式留给客户。短消息样本：X先生/小姐您好，我是月星国际家居建材广场的置业顾问xx，很 高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问， 随时和我联系。对于有来现场访

4、问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天过电话方 式再次约请客户来现场.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来 访时间,并安排接待计划.二现场接待 目标：给客户一个良好的现场体验促成交易注意点:对顾客需求的高度关注对项目有针对的介绍诚信、友善的态度必须做到的（Gospel）客户等待时间不超过1分钟销售人员自我介绍，并递上名片提供产品资料提示风险内容（视客户，置业顾问自行处理）不能做的（GroundRule）态度生硬、粗鲁提供不实或者不确定信息中途扔下客户处理其他事务第一步：客户来到售楼处停车场是服务的开始。（1）门童置大门内侧，微笑拉门，致：“您好，欢迎光

5、临!”；当门童不在时，由预接待置业顾问拉门，并致“您好，欢迎光临”（2）客户进入售楼处大门是置业顾问服务的开始；（3）从此她就是我们的终身客户。第二步：携带资料离座迎客问好.自我介绍。（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍（文件夹置左腋下）；（2）问候、自我介绍用语一定使用规范：你好！欢迎光临。同时递上名片；（3）确定接访销售员，过滤客户：以前来看过房吗？有没有打过电话，怎样 知道我们项目的？ ”（4）确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，谁接待时间 在前，另一销售人员自动退出。（5）如果所负责该客户的营销员不在现场，可由最后轮序销售人员暂时接待， 处理客户如遇到困难应及

6、时向销售主管反映。第三步：介绍沙盘,模型。（1）按次序进行介绍：主要包括（项目地理位置、建设规模、景观设计亮点、 道路系统、建筑风格、开发商背景、物业管理、楼盘目前开发建设情况、可售房 源、项目区位发展等；）（2）介绍时语言优美、简单、专业；（3）置业顾问态度：不卑不亢第四步：请客入座，讲解楼书。（1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？（2）介绍属实、详细、专业；（3）不得诋毁别的楼盘；（4）回答客户提出的各种问题，如不能当时答复，应记录在案，并承诺回复时 间，给下次跟进埋下伏笔。第五步：带领客户看房（1）一定亲自带客户看房；（2）A、自己带好相关资料；B、结合现场现状及周边特征，边走边介绍周边的 规划设计；C、按照平面图进行讲解令客户切实感受自己挑选的商铺，渲染此商 铺的优点；第六步：回顾项目整体情况，替客户设计购买方案（1）结合项目相关资料、图片以及产品模型，回顾项目整体情况，让客户对项 目再次加深印象（2）在尊重客户的前提下，才可做消赛引导；（2）方案设计合理可行，且不能出错；（3）房号提供一定准确；（4）回报率计算准确无误。第七步：作好客户登记（1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；（2）客户执意不留电话，不得勉强；（3