超越知识管理课件

1、Chapter 6專文、專題與專家訪談6.1 超越知識管理: 日本經驗探討知識管理界學者與專家對於東西方知識管理之差異與看法。80%CEO訪查對象認為：知識管理應該在他們的商務策略中，應佔有重要部份。HP CEO Lewis Platt任為目前西方知識管理重點在於：顯性知識(著重於科技與制度應用，較少人際交流評估及管理現有知識(著重於管理知識與衡量現有知識管理內容。僅有少數的代表在推動知識管理(多由較高級主管推行實施)。超越知識管理組織當作資料處理機器為錯誤觀念，西方公司真正需要做的是解除現有知識體系，其重點應放在：隱性知識 (分享)；創造新知識；讓每人都參與知識管理。促進知識管理發展基本轉型

2、基本轉型可促進知識管理發展：知識漸漸被當成基本資源：Peter Drucker認為知識就是資源，其取代資本與勞動力成為生產的唯一要素。價值來自知識創新與知識生產力，與競爭力來源。產業結構漸漸轉向知識型：知識行業已經成為當今經濟主導產業。例如藥品行業實際產品是知識。知識行業包括服務業：將知識作為產品(如管理顧問與培訓)製造業：包括生產高知識產品(軟體)與應用知識生產產品的行業(製藥廠)促進知識管理發展基本轉型企業成長漸漸成為管理之要點：野中郁次郎和竹內弘毅認為日本公司正因組織知識創造技能與專長，使得他們能不斷創新，才得以提高國際競爭力。組織知識創造係指一個公司整體創造與傳播新知識，並將它結合產品

3、、服務及系統中之能力。歐洲於評估知識方面具有優勢；美國則在於管理知識方面。知識管理在日本日本不願採納知識管理，具有兩個觀點：日本對於資訊技術缺乏興趣(非正式知識庫)公司不應太緊繃方可保持創造性野中提出了兩個知識管理之基本問題：人腦中瑣碎知識可不可以衡量？巨細靡遺知識管理是否真能有助於創新？日本人對知識之觀念不同於西方，有三個基本差異：知識是如何被看待的？(不只電腦中之數據與資訊)公司運用知識來做什麼？(創造新知識)誰是知識的參與者？(每個員工)知識的兩種形式顯性知識 (Explicit knowledge)可由語言、數字表示，並可以用數據、公式、產品說明書、原理之形式共享。能方便地在個人間正式

4、地、系統性地傳播。隱性知識 (Tacit knowledge)高度個人化而難以歸類。觀感覺、直覺等都屬此類。 植根於個人的行動、經驗、理想、價值觀及感情中。東西大不同西方重顯學、日本重隱學西方具有重視精確概念知識與系統科學之哲學傳統。日本智慧傳統則重視直接之個人體驗。這種顯著區別說明了兩者對於顯性知識與隱性知識之不同重視程度知識創造 v.s. 知識管理知識創造非知識管理顯與隱之分為理解西方知識管理與日本知識創造間差異之關鍵，而日本一般重視隱性知識。Taylor 為工廠製訂科學方法用約束員工遵守管理制度，從而提高管理效率。野中認為知識創造無法管理，因為員工經驗、判斷力為知識創造之一環。顯性知識通

5、常可用電腦處理，用電子方式傳輸，用資料庫儲存。隱性知識之主觀與直觀特色使其難以用系統化或邏輯性方式處理或傳輸或共享。Simon則將組知識為處理資訊之機器(日本學者看法不同)。知識轉化經由顯性與隱性知識交互作用而創造發展，這種交互作用產生了四種模式的知識轉化：從隱性到隱性社會化過程(個人與個人；個人與組織間)從隱性到顯性外化過程；從顯性到顯性結合過程；從顯性到隱性內化過程。組織成員任務以日本為例一線員工沉浸於特定技術、產品、市場之瑣碎工作，擁有很多實用資訊，卻很難將之轉化為有用知識。高級經理提供公司未來發展方向，向員工描繪公司的輝煌前景。中層經理充當高層理想願景與基層紛雜現實的橋樑，靠創立中層次

6、之業務與產品概念用以調和上層理想及基層現實層次。主角新商業世界的知識管理知識管理為企業面對與日俱增之環境變化時，針對組織適應、生存、及競爭等主要問題之因應措施。知識管理講求要組織將資料與資訊處理能力與人的創新能力整合起來。知識管理要應付組織適應、生存及競爭之重要問題，其目的在於促使組織整合人類之創新能力與科技所提供之資料、資訊處理能力。管理者如何做才能有利於知識管理把組織看作一個能對技術系統輸出提出不同見解的人類機構。不再使用一成不變的工作方式。以多種形式廣徵有建設性意見。不同主觀觀念上對資訊不同分析為了解當前最佳方案之最根本前提。儘量鼓勵員工想像力與創造力。實施新的、靈活技術與系統支援。評鑑

7、研究評審標準 (MAKE)Most Admired Knowledge Enterprises, MAKE)建構知識型導向之企業文化。(Creating a knowledge-driven corporate culture)發展知識領導者與知識工作者。(Developing knowledge leader and workers)開發和提供知識型產品或服務能力。(Innovation)發揮公司智慧資產能力。(Maximizing corporate intellectual capital)建構能促進知識共享環境措施。(Collaboration and knowledge)評鑑研究評審

8、標準 (MAKE)形成持續學習文化成效。(Creating a learning organization)有效管理客戶知識，從而增加客戶忠誠度與公司利潤能力。(Managing customer knowledge)轉換器業識管理為促使股東獲益的能力。(Transforming corporate knowledge into shareholder value)知識管理轉化企業獲利三階段作為階段在這個階段，企業可以利用不同激勵方式鼓勵員工建構與分享知識，充分運用最佳實務。過渡階段這個階段涉及企業內部利益、業務反應力以及外在成就三個層次。成效階段知識管理最終成就是企業獲利和生存能力明顯提升。

9、知識管理與預期成效理想流程改變激勵系統來鼓勵個人知識建構與分享運用最佳實務以電子郵件、群組軟體與知識庫來建立結構更了解客戶需要產品與服務更能符合客戶需求產品品質更高顧客服務更迅速引起員工使用知識的動機提昇技術利用降低作業成本快速決策制定提供給客戶更高的價值增加客戶滿意度訂單量提高更深入市場提昇獲利能力提昇生存能力內部利益反映在操作者觀點上業務反應力反映在產品及服務上外在成效反映在顧客與市場上知識管理的作為作為與成效之間知識管理的成效知識管理獲利的證據 I投資回報率 (TRS) 以NYSE上市及NASDAQ交易資料統計：1992至2002年間，MAKE決選企業的TRS為19.6%，為Fortur

10、e500同期中值的2.2倍。1991至2001年間，MAKE決選企業的TRS為25.8%，為Forture500同期中值的3.2倍。知識管理獲利的證據 II資本投資報酬率 (ROCE)2003年，MAKE決選企業的平均ROCE為30.4%，全球財務時報500強ROCE中值為18.5%。2002年，MAKE優勝者平均的ROCE為29.2%，全球財務時報500強ROCE中值為17.4%。知識管理獲利的證據 III資產獲利率2002年，MAKE優勝者上市交易的資產獲利率為7.9%，為全球財務時報500強中值為資產獲利率的4倍強。企業的核心競爭力企業人力資本多寡、知識管理能力強弱是致勝因素。發展中企業成功是以個人和組織的成