客户服务题库

1、客 户 服 务 题 库第一版2021年3月25日第一局部 选择题1、下面各个公司都提供客户效劳，客户效劳可以被正确地描述为增值客户效劳或根本客户效劳：A银行通过对客户提供迅速、准确、周到的回应来满足客户的期望。 B投资公司所提供的客户效劳旨在保持客户满意，以使客户继续与该公司做生意。 C保险公司向客户提供额外的保险金支付，而这些额外的保险金通常并不是在客户所购置的保险产品或效劳范围内。在以上情形中，可以正确地说： 4 提供了增值的客户效劳。A银行、B投资公司和C保险公司只有A银行和B投资公司 只有A银行和C投资公司只有C保险公司2、以下是关于金融效劳业客户效劳的陈述。选择包含正确陈述的选项 4

2、 。 1保持现有客户的本钱通常比获取新客户的本钱高。 2研究说明，认为从公司得到特别待遇的客户将停止与原公司做生意，如果该客户从别的地方可以以更低的本钱获得相同产品或效劳。 3客户期望的本质是从某家公司获得卓越客户效劳将不会导致客户期望从其它公司获得相同水平和质量的效劳。 (4) 因为融机构通常提供无形产品，所以金融机构的客户经常无法将公司和产品同提供效劳的人区分开来。 3、拜伦兰德尔是Turnberry金融效劳公司的一名客户效劳代表(CSR)，他特别专注于其日常责任的职能与程序上，以致于他开始认为他的主耍工作足处理文书而不是效劳客户。最近有一天，兰德尔先生为了能够专心地写一份报告，将他的 设

3、置为语音信箱状态。当Turnberry的客户沙拉阿斯丘女士给兰德尔先生打 ，并听到兰德尔录好的语音问候时，阿斯斤女士挂断了 ,她很失望自己稍后还得给兰德尔打 。关于该情况以下正确的陈述是 ( 2 ) 。 A、兰德尔先生产生了生产性心态。 B、事实契机在这个情景下并没有发生，因为在Turnberry和阿斯丘女士之间存在最低接触。1A和B2只有A3只有B4A与B都不正确。第4题和第5题是配对题。每个问题都是对Valiant金融效劳公司客户的描述。在下面备选答案中，从Valiant的角度上，选出对每个客户最恰当的客户分类描述。1仅是内部客户2仅是外部客户3既是内部客户，又是外部客户4仅是团体客户4、

4、金申公司是帮助Valiant开发与分销产品的一个商业伙伴。 3 5、Holcomb公司的雇员凯斯迪克森是Holcomb公司退休金方案下的一员，而该退休金方案是由Valiantt承保的。 2 6、金融效劳业公司将其许多客户列为中介人。以下是关于金申财产保险公司与健康保险公司的四个客户的陈述，判断这四个客户是否可以被视为中介人。客户A是一个投资参谋，他销售许多金融效劳公司的产品，其中包括金申财产保险公司的产品。客户B是一个雇主，他利用金申财产保险公司的产品为其雇员提供家庭财产保障。客户C是一家再保险公同，它接受一局部金申财产保险单的风险。客户D是一个金融效劳方案者，她向她的客户提供关于各种车辆保险

5、方案的建议，其中包括金申财产保险公司提供的产品。在这四个金申财产保险公司的客户中，最有可能被视为中介人的是 3 。1只有客户A、B和C2只有客户A、B和D3只有客户A和D4只有客户C和D7、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 3 。设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购置这些产品。愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和效劳。向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。8、在一个公司中，卓越客户效劳的来源包括公司的个人客户效劳提供者、公司的战略方案过程和公司的业务系统。以下是关于这些客户效劳来源的陈

6、述。其中有三项陈述是正确的，一项陈述是错误的。选择包含错误陈述的选项。 2 1 公司在制订客户效劳策略规划时，应该将其与公司的策略规划相协调，使其成为整个公司策略规划的一局部。2向客户提供卓越客户效劳，公司应该对每一客户效劳职能保持循序渐进过程。3人是客户效劳系统中最重要的组成局部，因为客户效劳提供者与客户之间的每次互动都会影响公司在客户心中的整体形象。4在公司的整个业务系统中，公司的客户效劳系统是超越职能部门与组织部门分界线的子系统，且它需要整个公司中各个不同部门的参与和协调。9、以下关于金融效劳业提供客户效劳的正确陈述包括 5 。提供卓越客户效劳的现金奖励通常在提供效劳时就能实现对于客户效

7、劳来说，不存在存货的问题C、虽然金融产品的无形性可能产生客户效劳挑战，但是客户效劳本身主要还是有形的。D、由于金融产品的复杂性，金融效劳业客户效劳的作用是对客户提供教育与帮助。(l) A、B、C和D(2) 只有A、B和C(3) 只有A和D只有B和C只有B和D10、以下陈述描述了金融效劳公司如何应付客户效劳挑战。选择关于用来应对客户效劳挑战的、公司使用的、被称为同步生产与消费的最正确描述。 4 1由于保险经常涉及疾病、伤残或死亡，因此A人寿与健康保险公司的客户服客提供者必须帮助在不愉快环境下索赔的客户。A公司通过培训其效劳处理客户的情感状况,来应对客户效劳挑战。2由于与另一个公司合并，B公司必须

8、建议其客户效劳提供者如何应对许多客户就公司变化对现存产品、效劳与关系的影响的担忧。3C基金公司正面临着这样一个挑战，即如何有效支持其主要客户中介人而不忽略那些有利润的客户由中介人维持的外部客户。4D金融效劳集团面临着一项挑战，即其效劳质量是在客户效劳提供者和客户的互动中产生和确定的。当D完成一项效劳后，除了客户对效劳是否满足了其期望的感认知之外什么也没有留下。11、客户对公司的员工、产品或效劳的依恋感或偏爱感的最正确描述为 3 。效劳恢复客户保持客户忠诚客户满意12、下段文字中有两对词语或短语被包含在圆括号申，判断哪一对词语或短语正确地完成该段内容，选择包含你所选一对词语或短语的选项。 2 研

9、究说明，客户的满意度(影响/不影响)客户的忠诚。研究还说明，那些曾遇到困难或提出抱怨，然后得到卓越客户效劳的客户与那些从未遇到过困难的客户相比，前者的忠诚(更低/更高)。 影响/更低影响/更高不影响/更低不影响/ 更高13、以下是关于Hightower金融机构四个客户效劳提供者特征的陈述。选择对授权客户效劳提供者的最正确描述。 3 1劳尔夫门豪德非常愿意为Hightower的客户提供卓越客户效劳。 2塔比达哥劳弗拥有人际关系的技巧，这使她能够有效地理解Hightower的客户并与其互动。3查劳特冯有权力豁免客户账户支出的延迟支付费用。4埃尔金卡瓦能够很好地倾听客户并向不安的客户表达同情感。14

10、、Castle金融保险公司制订了一份确定客户效劳岗位责任和义务的文件。这份文件的一局部如下所示：工作团队建立和维持与主管、同事以及内部客户和外部客户有效的工作关系。勤奋工作以实现团队目标。理解团队的目标如何支持Castle的公司目标从以下选项中，选择最正确反映公司制订的文件类型和文件中工作团队局部里列出得特征类型的选项。 4 文件类型 特征类型1 职业开展途径 工作责任2 职业开展途径 核心能力3 任务大纲 工作责任4 任务大纲 核心能力15、从事客户效劳的人应该具备的品性包括 2 。A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心 D技术能力lA、B、C和D2A、B和D3只有A和B4只有C和D16

11、、金融效劳公司使用多样测试来筛选工作职位的候选人和确认最能胜任者。其中一种测试是智力水平测试，它主要是用来衡量一个人的 4 。1行为倾向2对特定工作的理解3事某工作所需特定投能的能力 4智力和推理能力的综合水平17、金申货币管理集团正在重新设计许多客户效劳部门的职位，以增加这些工作的权威和复杂性，使工作对雇员有更好的报酬。此信息说明金申正在从事一项叫做 1 的流程。1工作丰富化2熟悉工作环境3差异性培训4智力资本 18、当一名新雇员开始在一家金融效劳公司从事客户效劳工作时，雇员通常要接受一种称为熟悉工作环境的培训。为了向新客户效劳雇员提供最好的熟悉工作环境，金融效劳公司应该让雇员 1 。1熟悉

12、公司的经营理念和目标、雇员被指派所在工作组的根本经营情况，及客户效劳的根本概念。2仅熟悉公司的经营理念和目标， 以及雇员被指派所在工作组的根本经营情况。3仅熟悉雇员被指派所在工作组的根本经营情况和客户效劳的根本概念。4仅熟悉雇员被指派所在工作组的根本经营情况19、以下是关于各种雇员培训方法优点与缺点的陈述。选择包含正确陈述的选项。 3 1自学培训的主要优点是：它给每一位受训者提供互动的、以情景为根底的培训和个性化的关注。2课堂培训的一个缺点是：其非正式的结构可能导致培训中的缺口和不一致性。3以计算机为根底的培训方案的一个优点是：:这种培训方便、并允许雇员根据自己的时间安排接受培训，而无需离开他

13、们的工作台。4在职培训的一个重要优点是:雇员可以从其所犯任何错误中学习，而不必担忧其所犯的错误给公司带来负面影响。20、着重发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔膜，然后培养消除这种隔膜必须具备的能力，这种培训称为 2 。1冲突管理培训2差异性培训3课堂培训4模拟培训第21题到第23题是配对题。每题都是关于雇员培训的描述，从以下选项中选出与每题相对应的培训方法的名称。岗位轮换 模拟培训 课堂培训 (4) 辅导 (5) 交互式视频培训21、一名缺乏经验得雇员被分配与一名经验丰富的雇员一起工作。这种培训类型为缺乏经验的雇员提供了一个专人给他答复以下问题、提出建议和提供一般指

14、导。 4 22、培训者尽可能使培训环境接近实际工作环境。这种培训方法使受训者有时机经历工作的实际状况而没有实际工作的压力。 2 23、雇员定期从一种工作岗位换到另一岗位上;他们在每一岗位上停留足够长的时间以使他们学会工作是怎样做的以及与公司中其它工作之间的关系。 1 24、评估雇员业绩的两种方法是关键事件评估法和图表定级评估法。以下陈述中正确描述业绩评估法是 3 。A、在使用关键事件评估法时，主管记录评估期间雇员所取得的成绩、所犯的错误或出现的问题。B、使用关键事件评估法的一个优点是，在关于什么是和不是关键事件上，主管判断与雇员的判断通常是一样的。C、当使用图表定级评估法时，主管应与雇员们一起

15、确定评估法中的定级因素。D、使用图表定级评估法的一个优点是：该方法为主管提供了一个作为评估根底的客观的、结构的格式。1A、B、C和D2只有A、B和C3只有A、C和D4只有B、C和D5只有A和D25、无论金融效劳公司使用何种业绩评估方法，该公司都应该采取措施确保这个方法对雇员和经理都是可行的。下面哪项有助于确保业绩评估的方案性和适当性。 1 1通过让雇员评估自己和经理的业绩，使业绩评估成为双向会谈。2业绩评估不应仅仅是以所做的工作为根底，而且还应以经理对做该项工作的个人情感为根底 3业绩评估应仅集中在雇员需要提高改良的方面。4向雇员仅以正式万式在年度业绩评佑时提供业绩反响。26、在下面段落中，选

16、出包含正确完成A、B两空的术语的选项。 3 张金正在寻找一个支票账户来管理自己的日常现金交易，他决定开一个可以提供他免费支票的账户。关于张先生的需求与欲求，其开立支票账户来管埋现金交易的要求代表了 A ，而其对提供免费支票账户的愿望代表了 B 。 A B 1 欲求 欲求 2 欲求 需求 3 需求 欲求 4 需求 需求 27、以下是关于金融效劳业中客户认知和期望的重要性的陈述。选择包含正确陈述的选项。 2 1认知客户相信可能或一定会发生的事情，而期望是客户对现实的看法。2金融效劳公司必须识别和理解客户认知，因为客户是基于其认知而做决定的。3金融效劳公司与其客户效劳提供者能够影响客户的认知，但不能

17、影响客户的期望。4客户仅通过个人经历来形成其期望。28、当王红午饭后返回办公桌时，发现有一些 留言:您丈夫为汽车的事打 。孟总打 来谈到您留在他桌上的时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下。大谷打 要一份理赔申请表。其邮寄地址是基于以上留言王红女士，得出如下结论:结论A:我丈夫的车又出问题了。结论B:孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。结论C:大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。要了解客户认知，客户效劳提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的信息而得出的结论，正确的说法是 1 。1三个结论全是推论2只有结论A和B是推论3只有结论A和C是推论4三个结论都不是推论2

18、9、近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户效劳提供者在客户效劳互动时有礼貌、为客户着想并且友善;客户还认为Fairfax的效劳提供者称职、可以信赖，而且效劳提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项效劳尺度而言，客户认为Fairfax的效劳提供者显示了高度的 3 。1反响度2可靠性3信任度4移情30、客户效劳代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言答复以下问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的效劳尺度而言，王萍对待客户

19、的态度最接近说明了 2 的效劳尺度。可靠性移情反响度信任度31、根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改良的一个重要效劳尺度是其反响度。一种能够改良金融效劳公司反响度的方法是 3 。1停止将公司列在其仍有客户但不再设立办事处的地区的 簿上。2要求客户效劳提供者在处理公司流程手册中没有涉及到的客户问题时，与经理进行商。 3允许客户在一次 中尽可能多的交易。 4鼓励客户效劳提供者为客户提供回应型效劳而缺乏前摄型效劳。32、以下陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其效劳质量模型中关于效劳缺口的是 2 。A、效劳缺口是客户期望得到的效劳与其认为其实际得到的效劳之间的缺口B、公司应该试图扩大

20、效劳缺口和只有只有和都不正确。利用以下信息答复以下问题33和问题34。帕休拉曼、扎斯姆和贝利确立了能够阻碍公司向客户提供卓越效劳的五个缺口。下面每一情形部反映了这些缺口中的一个缺口。虽然公司所表现出的客户效劳缺口可能不止一个，但只根据以下给定的信息，选择最正确答案。情形一：Somerset投资公司的经理相信他们能确切地知道公司客户的需求，因为该公司己经营了50年、且每位经理在这些行业都颇具经验。他们在确定Somerset客户需求的产品和效劳时依靠自己的经验，而从不进行客户实际调查。因此Somerset公司没有满足客户的需求。情形二：Larkspur公司把客户效劳放在首位，这能从该公司的效劳标准

21、中反映出来。虽然Larkspur建立了足够的程序和适当的工作业绩标准，但公司的许多雇员始终无法到达公司期望的效劳水平。该公司效劳水平低有几个原因，包括缺乏雇员培训、缺乏雇员鼓励、以及电脑和 系统的不完备。33、在情形一中，Somerset投资公司经历的效劳缺口是 2 管理认知相对于效劳标准客户期望相对于管理认知效劳标准相对于效劳提供实际效劳水平相对于广告效劳水平34、在情形二中，Larkspur公司经历的效劳缺口是 1管理认知相对于效劳标准2客户期望相对于管理认知3效劳标准相对于效劳提供4实际效劳水平相对广告效劳水平 35、高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过

22、程而不是情感反响来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高确实定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢单独做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为 。 (1)外向型、直觉型、理性型、判断型的人 (2)内向型、直觉型、感性型、认知型的人3内向型、感觉型、感性型、认知型的人4内向型、感觉型、理性型、判断型的人36、以下是关于称为相互作用分析的分析行为方式(意识状态)方法的陈述。选择包含止确陈述的选项。 根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。根据相互作用分析，一个

23、客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他(她)无事不晓。37、客户效劳代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的 ，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束局部：姜倩女士：(白信的口气)凯恩先生，你明白了吗?麦伟先生：(犹豫的声音)嗯，我想是的。我，哦是，我想我明白了。 姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打 。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个那局部关于

24、姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为 4 。果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出过失。果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出过失。消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。38、有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意，以防止直接的攻击性对质。这些人所表现出来的这种行为是 。消极性

25、行为攻击性行为消极攻击性行为果断性行为39、Fernbank金融效劳公司方案从客户那里收集信息以评估他们对公司效劳质量的态度。这项调查非常灵活且非结构化，它将为进一步调查提供方向，而不是结论。就调查方法类型和调查信息而言，上述信息说明Fernbank公司方案进行 4 。定量调研以收集二手资料定量调研以收集原始资料定性调研以收集二手资料定性调研以收集原始资料40、下面是关于金融效劳公司所能使用的客户效劳调研技术的陈述。其中有三项陈述是正确的，一项陈述是错误的。选择包含错误陈述的选项。 监察投诉是获得定性调研的一个重要方法。专题小组会谈是有组织的、正式的、定期召开、只设一组人参加的会议。专题小组可

26、以包括外部客户、雇员或中介人。参谋小组不间断地为公司提供定性信息。41、公司拥有一些J保险公司发行的团体保单。公司的客户效劳副总裁米娜达尔每年两次与L公司的两位执行官进行会谈。达尔女士与每位执行官单独进行交谈以确定每位执行官对公司的客户效劳的感受如何，并了解公司可以改良其效劳的方法。这些会谈不仅帮助公司和L公司保持良好的关系，而且还为公司提供了有价值的接待其他团体保单持有人时可使用的客户效劳信息。在此情形中，公司使用的调研技术称为1专题小组会谈2定量抽样3深入会谈4参谋小组讨论42、在从事定量客户效劳调研中，为对整个客户群得出结论，金融效劳公司经常对客户群的一局部进行检查。客户群中的这局部称为

27、1建议组2样本3总体4探索性调研组43、以下是关于金融效劳公司进行客户效劳调研时使用的三个主要调查方法个人面谈、 调查和信件调查的陈述，选择包含正确陈述的选项。 4 1个人面谈中山现误解问题的可能性相当高。 2 调查一般是最昂贵的调查万法。 3由于面谈者要严格遵循脚本，因此在面谈时，个人面谈者几乎不能灵活改变问题。 4在信件调查中，问题的措词能影响客户回应问题的方式。运用下述信息答复第44到第46题。考虑该情形是如何说明沟通过程的诸要素的，在答复以下问题时参照页左边空白处的行号。 1、 奥利弗德思是Parkcrest保险公司的客户效劳代表，他收 到保单所有人安瑟尼麦干的信，麦干先生在信中要求德

28、 恩女士将其保单的受益人由麦干的妻子安米莉改为他 的女儿，德恩女士发现麦干先生最初为他的保单指定了不 可撤销的受益人，于是德恩女十便给麦干先生打 解释 说他需要他妻子的书面同意才可以变更受益人。 7、当麦干先生回 时，德恩女士向他问候并解释说:麦干 先生，我今天收到了您的信。当您指定您妻子为保单受益 人时，您己将她指定为不可撤销受益人了。因此，在我们 把您女儿变更为受益人之前，需要您妻子同意，我将给您 寄去变更受益人表格，如果您填好表格，并让您妻子在上 边签名以示她同意，然后把表格寄给我，我很快乐为您变 更受益人。 14、当麦干先生接听 肘，他正在填写其所得税报表，当德 恩女士与他谈话时，他仍

29、继续填表，因此他根本没有听清 德恩女士向他解释的需要安米莉的同意才可以变更受益 人的必要性。 18、麦干先生对德恩女士话的反响是:你什么意思，你不能做 吗?你是说我不能变更我保单的受益人吗?44、关于沟通过程的要素，在8-13行中，德恩女士给麦干先生的信息为 。一个渠道，18-19行中麦干先生对德恩女士的反响为反响反响，18-19行中麦干先生对德恩女士的反响为反响反响，18-19行中麦干先主对德恩女士的反响为噪音讯息发出者，18-19行中麦千先生对德恩女士的反响为讯息接收者45、在这种情形下， 机代表 1 沟通渠道噪音反响 讯息46、在14-15行记述麦干先生行为的情景中，沟通过程被以下哪项所

30、干扰 情感表露噪音 反响讯息 47、客户效劳代表马力正在 中与客户罗德谈话。罗先生想取出一笔保单贷款，但由于没有接到不可撤销受益人的书面许可，马力女士不能处理该贷款申请。罗先生说他己给马力女士寄去了有受益人签名的表格。在下面的陈述中，马力女士对罗先生最好的答复是 。对不起，罗先生，您说您已寄来了表格，但我没有收到，没有这个表格我不能处理您的申请。对不起，罗马先生，我还没有收到您寄来的表格。但我一收到我就会处理您的贷款申请。罗先生，没有不可撤销受益人的同意，我不能处理您的申请，这是公司规定，我相信您会同意这是一条公平的规定。对不起，罗先生。如果像您说的那样寄出了该表格，一定是邮局把它弄丢了，如果

31、您再填好一份有受益人签名的表格，我会保存您的申请。 问题48和49是配对题，每道题都是对可能产生沟通问题的一种语言方式的描述，从以下选项中选出能和该语言描述相匹配的名称。 (1) 危险性语言 (2) 行话 (3) 成语 (4) 相对词48、带有强烈感情色彩并且可能使听者产生负面感情的词语49、只有某些特定团体的人才熟悉和了解的、一种技术术语和缩写词的专门语言。50、通常，行话是客户效劳代表在以下情况下有效和恰当的沟通工具。A、向外部客户提供复杂的信息B、与同事或经理讨论产品A和B只有只有A、B都不正确 51、人们既可进行语言沟通也可以进行非语育沟通，与非语言沟通相关的一个问题是，这种沟通 有很

32、小的可靠性很难诠释只能在面对面的沟通互动中发生不能精确传递人们的真实情感 52、一个客户给销售代理黄华打 索要某金融产品的信息，请考虑黄华先生答复时可能采用的两种说话方式： 答复1：黄华先生以较低的音调说话，偶尔停顿，调整其说话的速度以便与客户的说话速度相配合。 答复：黄华先生以较高的音调说话，为防止占有客户太多时间，他说话速度较快，从不停顿。关于答复1和答复2，陈述正确的选项是 4 A、两种答复中的辅助语言是很相似的。B、关于布兰先生声音的使用，答复更好。1A和B2只有A3只有4A和B都不正确53、高调的声音通常与以下情况有关，但不包括 4 年轻热情缺乏控制权威54、沟通的一个重要局部是发音

33、，发音被定义为一种方式，在这种方式中人们 3 。利用眼神接触确信他们正在有效的沟通用面部表情来表达感情注意词语的发声和读音清晰度在谈话中能选择确定积极语调的词语 55、下段文字描述了Bedford金融企业两个经理琼霍尔利保罗圣托罗之间的对话，注意两人的使期手势的情形。斜体局部强调了两人的手势。 会计部门经理霍尔女士在和信息系统部门经理圣托罗先生讨论会计部门开发的一种新的内部报告表格。霍尔女士需要信息系统部门编制该公司的计算机程序以生成这种新表格。霍尔女士说话时，手在空中打着手势并屡次在她向圣托罗先生展示的报告表格的打印件上指点，霍尔女士说话时圣托罗先生保持沉默，偶尔点头以示他理解她的要求，最后

34、，他举起一只手表示她停止一下。 从以下选项中选出能够正确表述两人使用手势方式的答复。 3 霍尔女士 圣托罗先生1 调节动作 调整动作2 调整动作 解说动作3 解说动作 调整动作4 解说动作 调节动作56、选出能正确完成下段文宇中空白A利B的选项。 2 沟通中关于人们使用空间方式的研究被称为 A ，关于人们使用时间方式的研究称为 B 。 A B1时间关系学 空间关系学2空间关系学 时间关系学3人体动作学 时间关系学4空间关系学 人体动作学 57、在北美，在相互沟通时人们之间保持的距离为四种：亲密距离、个人距离、社会距离、公众距离。一般而言提供面对面客户效劳最恰当的距离是 2 。亲密距离和个人距离

35、个人距离和社会距离个人距离和公众距离社会距离和公众距离 58、唐涛和朱亦飞正在参加客户效劳提供者的文化培训班，一开始上课，培训教师让学生列出在跨文化客户互动中如何进行沟通过程的方式，两人的答复如下： 唐涛先生：和外国人打交道时，我说话声音比平时大，让他们能理解我说的话，通过问一些诸如您明白吗?之类的问题来检查客户是否理解我的讲话。 朱亦飞先生：当和一些对我的语言不很熟悉的客户打交道时，我说话较慢，使用简单的词语和句子结构，有时我请客户重复或拼读我不易理解的词。关于两人是否有效的遵守了跨文化沟通的指导原那么，这些信息表示 3 1两人都恰当遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原那么2只

36、有唐涛先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原那么3只有朱亦飞先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原那么4两人都没有恰当地遵守与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原那么 59、金融参谋罗莉在向一位客户解释从退休方案中提前支取款项所造成的税收影响。为了确保能够提供完全、准确的信息，罗莉女士根据公司法律部准备好得书面对话逐字逐句得讲。这种情况下，她使用的文件是 3 样板谈话要点脚本重要摘要 60、小张是金申保险公司的一名客户效劳提供者。以下的引用句是一些他在答复呼入 时可能会用的问候语的例子。请选出小张答复呼入 时最恰当的用语。 4 金申保险，我是小

37、张。金申保险公司欢送您小张，我能帮您吗？金申保险公司欢送您。这里是小张。我能帮您吗？ 61、章丽在为同事陈刚接听 。陈刚先生正在休年假，一周内不会回来。在为陈刚先生接听 时，章丽女士恰当地告诉来电者的是 3 A、陈刚先生不在办公室的原因B、陈刚先生何时会回来C、其他人谁能解决来电者的请求1A、B和C2有A和B3只有B和C4只有C62、为同事记录 讯息的内容一般应包括 1 A、来电的日期和时间B、何时应回 C、记录此 讯息的人的姓名 1A、B、C 2只有A和C 3只有B和C 4只有A63、最近，当陈红把一个 转接给一个同事时，她一直占用 线直到同事接听，然后她通知同事说，我在转接来自高翔先生的

38、，他想知道他的贷款是否被批准往这种情况下，陈红女士使用的 转接属于 1 1协商转接2冷转接3盲目转接4礼貌转接64、语音信箱是一种提供个人问候的电脑化答复效劳，并允许一个人给月一个人留下录音讯息。为了更有效率，个人语音信箱问候应包括以下信息 1 。A你是否在办公室;如果不在，何时回来B你是否会检查讯息和回复 A和B只有A 只有B A和B都不正确65、在电子邮件的设计中，( )的特征是一个使你能在每一条新的电于邮件讯息的末尾,自动包含你礼貌性结束语的选择。 4 构思自动问候形式段落自动签名第66、67题是配对题。每一问题部描述了一个犯了认知误差的客户效劳代表。从下面的答案选项中，选出每一客户效劳

39、代表产生的认知误差的类型。1投射 2因袭分类3根本归因误差4选择性认知 66、凯蒂亚曼那么迪瞥了一眼桌子上的 讯息记录，注意到 区号为212，便叹了一口气，自言自语道，哎，纽约佬，我最好为应付另一个粗鲁的客户做好准备。 2 67、艾森格雷尔知道内部客户谭蜜艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个工程的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比拟难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。 4 68、CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户效劳代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是 3

40、。1在客户说话时要想着怎样回应客户2将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息3提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释4只注意客户询问，而无视其言词中的问题、推论和假设69、在下面的情形中，客户效劳代表罗丽在倾听一个客户的 。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如嗯、知道之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了

41、有效的积极倾听，但她犯了-个错误。罗丽女士所犯的错误是 2 。1她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容2当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话3她使用了诸如嗯、知道之类的可能会使人注意力分散的语言回应4在倾听客户时，做笔记阻碍了她对客户的集中倾听70、为了有效的倾听，客户效劳代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，效劳代表 1 1评估讯息，以决定讯息是否准确、老实、符合逻辑、可靠2既考虑讯息本身，也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式3忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反响4解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前说明解决方案71、

42、解述客户讯息的有效途径包括 3 。A、给出全部讯息的简短摘要B、仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容C、使用称为内容反响的技术，用来重复客户的一些话语1A、B和C2只有A、B3只有A、C4只有C使用下面的信息来答复第72、73题。陈红接听了一个客户的来电，客户对她说：“到现在我已经把这表格发给你们这愚蠢的公司两次了，而你们仍然说没收到！72、在下面的回应中，陈红女士可以用来解述客户讯息的最正确选择为 2 1听起来似乎是您给我们寄了两次表格，但两次表格都在邮寄中丧失了2我明白您很心烦，因为这表格您给我们寄了两次，而我们没有收到表格的任何记录，是这样吗?3我明白，您已经按这个地址给我们寄

43、了两次表格，而由于某些原因，您认为我在撒谎说没收到您的表格，是这样吗?4好的，您是否愿意让我再给您寄另一个份表格呢?73、在这种情形中，陈红女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、开放式的后续问题应该是 。1难道您不同意在采取行动之而我们应该再多等几天，看看表格是否可以寄到吗?2您是否仍然坚持认为我们弄丢了表格吗?3您以前给我们打 询问第一张表格时，效劳提供者是怎样跟您说的呢?4您能确定您把表格邮寄出去了吗?74、客户效劳代表在 交谈中向客户询问了如下三个问题：A、您何时购置的车险B、您是否了解第三者责任险和交强险的区别C、您怎样评价我们公司的效劳试确定上面的每一个阅题是开放式问题还是封闭式问

44、题，并在下面的选项中选出正确的答案。 3 A B C1 封闭式 开放式 封闭式2 开放式 封闭式 开放式3 封闭式 封闭式 开放式4 开放式 开放式 封闭式75、如果客户效劳代表在一开始向客户询问一个宽泛的、开放式的问题，然后再慢慢演化成狭窄的、封闭式的问题，那么客户效劳代表使用的询问技术称为 4 。1解述技术2内容反响技术3反向漏斗技术4漏斗技术 76、有一种类型的问题以鼓励人们给出特定的、发问者想听到答案的方式表述。这种在客户效劳情景中，一般被认为不恰当的问题类型被称为 4 。1开放式问题2封闭式问题3中性问题4引导式问题77、Naylor金融效劳公司的计算机系统出了问题，常常会出现客户及

45、客户效劳提供者都无法查询账户信息的情况。Naylor的客户效劳提供者塔斯克最近接到了一位客户的 。这位客户很生气，因为，由于Naylor计算机系统的故障，她无法即时获得她的理赔信息。在这种情况下，塔斯克先生要为该客户提供一个有效的解释，他应该 2 。A、根据具体的客户及其需要作出适当的解释B、移情于客户，向客户倾诉自己关于Naylor计算机系统的麻烦1A和B2只有A3只有B4A和B都不正确78、就客户效劳而言，说服的正确定义是 1当存在利益冲突时，努力获得一个双方都可以接受的解决方案的过程2关于事情如何以及怎样发生，或为什么会采取某一个行动的其实性描述3有意影响其他人的态度或行为的语言努力4有

46、意胁迫别人做他们不想做的事的语言努力79、可以增强客户对客户效劳提供者个人可信性的四种特质为：意图、品性、联想和胜任度。反映效劳提供者在其工作中以客户利益为重，并关心客户需要的品质是 1 1意图2品性3联想4胜任度80、一位客户效劳代表为了说服一位客户做某事或同意某事可能需要采用逻辑推理。逻辑推理包括 1 。A、提供有效论证B、提供证据以支持所建议的方案或行动C、从客户的角度来看待问题1A、B、C2只有A、B3只有A、C4只有B、C下面一段是客户效劳提供者汉克赛弗德和客户艾利森默根的磋商，据此同答81-84题。磋商的四个局部分别被标为A、B、C、D，每一个局部显示一个不同的磋商阶段。局部A：默

47、根女士：你好，我是艾利森默根。一周前我提交了一份伤残索赔申请，我想尽快拿到我的赔偿金，我的房租到期了。赛费德先生：您好，默根女士，我明白您的境况了，并且为给您带来的焦虑深表遗憾。但是，伤残索赔申请的的处理一般需要两到三周的时间。局部B：默根女士：您是否有方法加快进程?我非常迫切，我需要那笔赔偿金，我再也付不起房租了。赛费德先生：我可以给理赔部打 请他们优先处理您的申请。那么应该仅需两三天的时间就可以处理好。如果索赔被批准，我们会立即把赔偿金寄给您。默根女士：我恐怕等不了那么长时间了，我的房租三天内到期！我现在是否至少可以先拿到赔偿金的一局部?赛费德先生：默根女士，让我想想我能做些什么，我一找到

48、好的方法就会打 给您的。默根女士：好的，谢谢:局部C：(赛费德先生给理赔部打了 并请一位理赔代表调出了默根女士的理赔申请，这位理赔代表告诉赛费德先生，那份理赔申请会被批准，但是他们在等默根女士的医生的一份表格。赛费德先生又给会计部打 问了准备赔偿金需要多长时间，然后他便打 给默根女士。)局部D:赛费德先生：您好，默根女士?我跟理赔部通过 了，您的索赔申请己被批准，但现在还需要您医生的一份表格。如果您可以让您的医生在3：00之前把表格 过来，那么赔偿金支票将会在今大下午寄出。这样好吗?默根女士：噢！对，太好了！我马上给我的医生打 。我相信拿到那份表格不成问题。非常感谢!现在我可以放松了。 81、

49、局部A所显示的磋商阶段被称为 2 1准备或调研2讨论3履约4建议/反建议82、局部B所显示的磋商阶段被称为 3 1讨论 2准备或调研3建议/反建议4履约83、局部C所显示的磋商阶段被称为 1 1准备或调研2履约3同意/反对4建议/反建议84、在局部D中，默根女士对赛费德先生回应所显示的磋商阶段被称为 2 1建议/反建议2同意/反对3履约4讨论85、当遇到不满意客户时，客户效劳代表应该遵循几条原那么，包括 5 A只有当公司犯错误时向客户抱歉B时刻准备提供创造性的解决万案，该方案不必是标准的作业程序C在处理客户的情绪之前先处理事实本身D通过引用一些相似的个人经历来认同客户1A、B、C、D2B、C、

50、D3只有A、C4只有B、D5只有B86、陈刚是一名客户效劳代表，他接到了一位不满意客户的 ，下面是对话的一局部，客户向陈刚先生描述了她的问题:我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反响。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反响 4 1请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗?2我们公司仍然有好多人不知道由我处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。3我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。4我很抱歉您被屡次

51、推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。87、冲突管理的四种方式是：妥协、协作、胁迫和躲避。通常，客户效劳提供者处理冲突的最好方法是通过 1妥协2协作3胁迫4躲避 利用下面的信息答复第88题和89题。帕斯娜克瑞打 给Adagio保险公司的戴内尔罗尼。因为她的赔款支票还没有到，所以她非常生气。她对罗尼先生说:如果我在明天中午12：00之前还拿不到支票，我将起诉你们公司玩忽职守!尽管罗尼先生知道Adagio公司还没有收到必需的委托授权书，他仍然同意立刻寄出支票。88、克瑞女士处理她与Adagio保险公司之间冲突的方式的最主要特性是 1 1

52、胁迫2消极攻击性行为3躲避4说服89、罗尼先生在对克瑞女士做出反响时，他处理冲突的方法是 1躲避，是对克瑞女士行为的好的反响方式2躲避，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反响方式3妥协，是一种对克瑞女士行为的好的反响万式4妥协，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反响方式90、某金融企业的大多数客户效劳团队都致力于为其客户提供优质客户效劳。但是有一个团队具有独特的文化，那就是提供根本的而非卓越的客户效劳。这个团队的成员把自己与其他团队的成员隔离开来，因为他们认为其他团队是竞争对手。就企业文化而言，对该公司的客户效劳团队的最恰当的描述是 1 。1开展了部落心态的亚文化2开展了谁是客户心态的亚文化3开展

53、了部落心态的主文化4开展了谁是客户心态的主文化91、以下是关于企业文化及其影响因素的陈述，选择包含正确陈述的选项。 4 1强势企业文化的根本好处是这种文化通常产生正面结果。2尽管公司重组总是对企业文化有很大影响，但是公司客户却很少关注公司重组的影响。3公司高级经理是组织中唯一帮助形成企业文化的人群。4公司的企业文化可能会受公司运营和雇员居住社区的大文化的影响。92、Lanier保险公司发现客户的满意度有所下降，于是公司认识到有必要将其文化转变为以客户为中心的文化，这是涉及企业文化重大变革的组织性转变。下面是对Lamier实施文化转变时所应考虑因素的陈述，请选择包含正确陈述的选项。 4 1如果L

54、anier是大多数组织的典型代表，它将能在两年内实施这一转变。2因为己经认识到文化转变的必要性，Lanier就不必就是否为这个转变做好了组织准备进行评估。3只要Lanier对变革进行认真地方案和实施，就不会有个体雇员或组织单位抵抗变革。4如果Lanier允许雇员参与方案过程，他们将更乐意接受这一变革并将变革的成功实施与其个人相联系。93、公司策赂规划过程中的一个步骤是建立公司的使命陈述，使命陈述的一个特征为 3 。1为适应环境的重大改变必须每年修改2扼要说明公司为实施策略所承当的具体任务3描述公司的根本目标和业务范围4对满足公司业绩要求的一系列作业过程和工作成份进行描述94、下段文字包括一个不

55、完整的陈述，请选择一个答案，使其能够恰当地完成这个陈述。建立了企业使命陈述之后，公司通常要制定 3 ，这是对公司方案实现的、长期经营效果的描述。这些描述应该是现实的、明确的和可衡量的。为了有意义，这些描述应当受限于公司的使命。1操作方案2作业过程3企业目标4企业策略95、Magnolia金融效劳公司正在为公司客户效劳策略规划的形势分析收集信息。Magnolia能应用于评估客户效劳的信息源包括 。1只有Magnolia的客户2只有Magnolia的客户和雇员3Magnolia的客户、竞争者和金融效劳行业以外的客户效劳佼佼者4Magnolia的客户、雇员、竞争者和金融效劳行业以外的客户效劳佼佼者9

56、6、Tremont信托公司的新客户效劳使命陈述强调了准确、一致和及时的客户效劳的重要性。Tremont在下一年想要实现的、改善客户效劳的一个目标是将那些购置了特定产品的客户分配给那些专职效劳于这些产品的客户效劳代表，为了实现这个目标，Tremont做出了以下总体方案：A、在一年内为每个重要的产品系列安装免费客户效劳热线，并且在这项新效劳投入使用之后的两个月之内通知所有的客户B、在关键客户效劳领域保存充足的职员，以便所有的 都能在三声铃音之内被接听Tremont的目标之一是将购置特定产品的客户分配给那些专职效劳于这些产品的客户效劳代表的目标。对此最正确描述的例子是 2 。1日常方案2效劳目标3效

57、劳策略4策略规划97、在下述所列出的客户效劳策略中，选择最能表达公司制定准确方案、实现明确目标并有效监察结果的策略。 4 1交叉培训职员处理三个不同领域的职能2交叉培训50%的职员处理三个不同领域的职能3在三年内交叉培训50%的职员4在三年内交叉培训50%的职员处理三个不同领域的职能98、在与一个客户通 的过程中，Greenpath银行的客户效劳提供者王磊通知客户，该客户具备得到Greenpat白金信用卡的资格，王磊先生并没有直接进行销售，而是通知客户有这种产品，然后将客户转给销售代表。在这种情况下，王磊先生所进行的与销售有关的活动是 1 1交叉告知2上向销售3交叉销售4实况指导问题99、10

58、0是配对题，每个题目都是关于组织结构概念的描述，从下面的答案中选择与每个描述最相关的概念术语。 1控制跨度 2分工3权力等级制度4力量协作99、一种方法，通过该方法一个组织可以把一个庞大而复杂的工作分解成假设干易于操纵的局部，从而使工作团队和单个雇员能够熟练执行某项具体任务。 2 100、规定组织中由哪些人做出决策并指导他人行为的一个系统。 3 101、Guest金融机构采用了扁平型的组织结构，而Canterbury金融机构保持尖高型的组织结构。这个信息说明，相对于Canterbury来说Guest有可能 4 。1具有较窄的管理控制跨度2更加严格地遵守作业程序3对于任务，采取更机械化的态度4使

59、决策制定更接近提供效劳的第一线雇员102、在Grail金融企业，管理人员做出所有的决定，GraiI的管理系统要求雇员在执行任务时紧密地遵循政策利程序，命令链高于个人主动性，GraiI的根本工作理念是雇员应该做经理吩咐他们去做的事。然而，雇员和管理人员之间的关系较为密切，高级管理人员对公司的雇员采取家长式作风。这个信息说明，GraiI 的管理体制类型是 4 。(1)协商型体制(2)参与型团队体制(3)专制专断新型体制(4)善意专断型体制 103、工作团队可以根据被授权的自治度和其运作的职能类型进行划分。在一个保险公司的工作团队中，许多类似于规划、监察工作之类的传统管理职责由团队成员执行。团队成员

60、有权参与雇佣、培训、评估和解雇团队其他成员的工作。如果这是一个专职核保团队，从以下选项中选出能正确反映该团队自治度和职能类型的答案。 3 自治度 职能类型1 半自治 单一职能2 半主治 交叉职能3 自我指导 单一职能4 自我指导 交叉职能104、唐建设是一个小的、非正式的、由客户效劳代表组成的小组的成员，该小组定期在金申保险公司开会以发现改良工作流程的方法。该小组没有要实现的、明确的、有限定的目标，但它关注在整体上改良客户效劳的行为，这类运作不确定的小组被称为 2 。1任务团队2质量控制团队3特别委员会4问题解决型团队105、Bainbridge金融效劳集团有3个设于不同地点的客户联系中心，三