搜狐网2007网上315企业公众形象与和谐消费大型网络调查

1、搜狐网2007 网上3.15企业公众形象与和谐消费大型网络调查 分析报告2007.3.151 研究背景 为了推动企业更好地履行社会责任，切实维护消费者的合法权益，为构建社会主义和谐社会做出贡献，搜狐网、中国消费者协会与北京数字100市场研究公司从2006年开始携手，针对消费安全问题进行“网上3.15”调查活动。 2007年“网上3.15”调查活动的主题是“和谐消费”，截止到2007年3月13日下午5时，共回收问卷1206份，其中有效问卷1202份，达到99.7。2 研究报告主要针对消费安全进行研究 研究报告数据采集由搜狐公司通过互联网采集 研究报告数据分析由北京数字100市场研究有限公司承担

2、技术说明3消费者对消费安全的关注度和评价消费者对企业社会责任的评价解决消费安全问题的途径4 随着各种各样的消费安全事件出现，近八成的消费者高度重视与自身利益密切相关的消费安全问题。一、消费者对消费安全的关注度和评价5 与2005年情况相近，食品消费安全仍是消费者关注度最高的问题，其次是医疗保健问题。一、消费者对消费安全的关注度和评价6 与2005年相比，消费者的消费安全信心指数略有提高，但整体仍偏低，消费环境安全性有待提高 目前六成以上的消费者对消费安全的信心不足。一、消费者对消费安全的关注度和评价7虽然四成消费者缺乏消费安全感，但大部分消费者对未来的消费安全充满信心。一、消费者对消费安全的关

3、注度和评价8消费透明度的增加有利于提高消费信心 随着媒体对消费安全事件曝光的增多，在2006年，消费者感知到的消费安全事件数量虽然增多，但并没有影响到消费信心的提高。一、消费者对消费安全的关注度和评价9企业社会责任感虽有所增强，但仍需加强重视 随着媒体和公众对消费安全问题的重视，企业的社会责任感意识也在增强，近一半消费者认为在过去的2006年，企业的社会责任感有所提高。二、消费者对企业社会责任的评价10除了一直是消费安全问题重点的食品和医疗行业外，中介行业的消费安全成为新热点 与2005年相比，2006年食品行业的消费安全问题比例有所下降。二、消费者对企业社会责任的评价11诚信与尊重是建立融洽

4、的企业与消费者关系的基础，消费者能够理解诚信企业的过失 偶尔的过失对企业来说在所难免，对此，绝大部分消费者都表示可以理解； 近八成的消费者对诚信企业的过失表示理解，甚至四成消费者对尊重消费者、勇于承担责任的企业表示赞赏。二、消费者对企业社会责任的评价12从企业内部到外部法律环境，都要保证消费者对产品的安全有知情权 消费者对企业生产出有安全隐患的产品表示可以理解，但需要企业的诚信和尊重； 对于有安全隐患的产品，不论是企业主动、还是外部强迫，必须保证消费者的知情权。二、消费者对企业社会责任的评价13虽然召回制度可以亡羊补牢，防患于未然对企业更为重要 随着越来越多的行业和企业执行召回制度，消费者也认

5、为这是目前处置有安全隐患产品的最佳方法； 与2005年相比，2006年更多的消费者认为与其事后召回，上市前保证无隐患才是根本。二、消费者对企业社会责任的评价14企业的消费者权益意识淡薄，亟需提高 目前企业往往在消费者权益受损后、企业面临危机时才采取事后补救，致使90以上的消费者认为企业对自身权益的尊重不够，需要加强。二、消费者对企业社会责任的评价15建立良好的企业与消费者关系，在中国才刚刚起步 在建立与消费者关系方面，2006年企业的进步不大； 90%以上的消费者认为企业未能有效的建立与消费者的关系； 重视危机公关并不能带来稳定良好的消费者关系，反而使企业显得更加功利。二、消费者对企业社会责任

6、的评价16建立融洽的消费者关系对企业意义重大，不仅对企业有利，也促进社会的全面发展二、消费者对企业社会责任的评价17利润和社会责任感并非矛盾，提高社会责任感有利于增强企业的竞争力 85的消费者认为企业的利润和社会责任感是一致的，优秀的企业也是有社会责任感的企业。二、消费者对企业社会责任的评价18虽然消费安全的根源在于企业，但现阶段保证消费安全仍以法制和政府的监管为主 与2005年相比，更多的消费者认识到在外部监管下，企业需要自觉承担社会责任，消费者也要提高安全意识； 在企业未自觉树立起社会责任意识的时期，外部的强制力更显重要。三、解决消费安全问题的途径19解决食品安全问题，生产企业和法制监管的

7、作用都有待加强 消费者解决食品安全问题的最直接途径是产品的经销商，生产企业在其中的作用不大； 作为第三方消费者协会和新闻媒体对质量安全问题起着重要的协调作用； 解决消费安全问题，法制监管还未起到应有的作用。三、解决消费安全问题的途径20现阶段提高企业的社会责任，仍主要依靠外部力量来推动 目前企业自身的社会责任意识淡漠，往往在出现问题直至曝光后才会重视，在这种情况下，政府/行业协会的监管和媒体舆论的压力成为推动企业开展社会责任活动的主要力量。三、解决消费安全问题的途径21总 结 消费者十分重视消费安全问题，尤其是在食品和医疗方面； 与2005年相比，消费者的消费安全信心有所提高，但总体来说，对消费环境缺乏安全感； 目前消费透明度不高，企业缺乏自觉尊重消费者权益和承担社会责任的意识； 消费者对企业的产品隐患问题表示可以理解，但需要企业的诚信和尊重，首要的是保障消费者的知情权；和谐的消费者关系对企业意义重大，但目前企业意识