护患沟通的艺术课件

1、 护患沟通的艺术 一、沟通的基本知识二、护患沟通的特征三、护患沟通的重要性四、护患沟通的基本要素五、护患沟通的类型六、影响护患沟通的因素 七、促进有效沟通的技巧一、沟通基本知识什么是沟通人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通 （一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程

2、，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。” 4. 沟通是“信息从一个人传递到另一个人 的过程。”5. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言 行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。 （二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所

3、进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 护患沟通是一门特殊的艺术 ，也是护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要学会慎言、能言、善言，建立和谐的护患关系. 护患关系(患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系)的好坏，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复密切相关。 作为一名护士，每次进入工作环境，应使自己的情感处于愉快、冷静的状态，自然适度的与病人进行沟通，这对病人是一种重要的治疗和安慰，它能唤起病人的乐观情绪，调动其战胜疾病的信心和勇气。 而语言作为人们在社会生活中进行思想交流的工具，是一门心灵的艺术，也是护患沟通

4、的“桥梁”。掌握和发挥语言艺术是对每一个护士最基本的要求。（三）人际沟通的意义 1. 可以沟通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我认识的提高 4. 有助于建立和协调人际关系 5. 可以改变人的知识结构、能力 和态度（四）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系三、护患沟通的重要性数据表明： 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不 同的沟通技巧；30%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬80%的患者希望每天与护士交谈

5、一次。 这两组数据不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应。 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距良好的护患沟通 是护理工作的基础良好的护患沟通 防范医患纠纷四、护患沟通的基本要素三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（context） （二）信息的发出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback）四、沟通的层次（一）一般性沟通（clich conversation）（二）事务性沟通（fact reporting）（三）分享性沟通 （shared perso

6、nal ideas and judgment）（四）情感性沟通（shared feelings）（五）共鸣性沟通 （peak communication） 沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通五、护患沟通的类型从言语使用的情况看言语沟通非言语沟通从沟通双方地位看单向沟通双向沟通从沟通方式看口头沟通书面沟通沟通的类型五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通 （一）语言性沟通 （verbal communication） 1.定义：使用语言、文字或符号的沟通 2.分类： （1）书面语言（writing language） （2）口头语言（o

7、ral language） 3. 语言沟通的技巧： （1）选择适当的词语（vocabulary） （2） 选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4） 适时使用幽默（humor） （5） 保证语言的清晰和简洁 （clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication） （二）非语言沟通 （nonverbal communication） 1. 非语言沟通的定义： 不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。 2. 非语言沟通的

8、重要性：(1)狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音 40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.): 整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调 +7%语言内涵六、影响护患沟通的因素六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素 6 . 身体因素 7.社会文化背景 8.空间和领地 9. 角色和关系 10. 环境因素 物理环境 语言环境 心理环境 因素1沟通环境不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退

9、因素2 患者角色适应不良 因素3 信息沟通不良 因素4 信息传递错误 因素5忽视患者知情权 因素6语言使用不当 因素7地位的差别 文化差异经验的差异情绪的影响 （二）阻碍有效沟通的因素1.改变话题2.陈述个人的观点和意见3.告诉病人他们应该如何去感觉4.提供错误的或不恰当的再保证5.快速下结论或者提供解决问题的方法6.不恰当地使用医疗事实 7.表示不赞成8.当有正当理由时，也不表示赞许七、促进有效沟通技巧提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境七、促进有效沟通的原则和技巧 （一）促进有效沟通的原则 1. 真诚

10、 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露 同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C. 护士愿意听他/她继续讲下去 D.护士愿意给予安慰和帮助自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探 讨自我暴露和人际关系之间的关联。 （1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隐藏

11、我 （4） 未知我开放我盲目我隐藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知自我暴露的意义： （1） 增进彼此间的了解 （2） 加深自我了解 （3） 充分发挥个体的潜能（二）促进有效沟通的技巧 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧 1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性 有效表达的艺术三多：多表扬

12、、多赞美、多鼓励三少：少批评、少责备、少抱怨例：请客倾听技巧 （1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 积极倾听的艺术好的倾听者的特征不好倾听者的特征有效倾听的益处有效倾听的五步技巧（2）如何做一个有效的倾听者 准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”参与： 定义：完全地注意对方 组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 （3）护理情境下的特殊倾听技巧 核

13、实： 定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D. 总结反映：沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）

14、病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）

15、真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动

16、送出院病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点十个一点爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点微笑微笑是人际交往中的“润滑剂”，是建立感情的重要手段。 英国诗人雪莱曾经说过 ：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。” 有了微笑，人类的感情就沟通了。 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业 沟通是

17、成就护理事业的顺风船谢谢好的护理是什么？优质护理是一项改革性的工作护理服务模式改革：体现整体、个性、全过程、 连续的专业照护，核心点护士分管病人。护士管理方式改革：实施岗位管理，为护士的配置、考核、培训、分配、晋升、及职业发展建立激励机制。以人为中心的护理观 胜任力的模型 知识、技能 自我概念（态度、价值观、自我 形象、角色定位） 特质（护士观察力、沟通力） 动机 护士岗位胜任力业务知识 观 察 力操作技能 整体观念责 任 心 职业兴趣服务意识 自我调控护患沟通能力 慎 独同 理 心 细致缜密团队合作 反应敏捷学习与科研意识岗 位 要 求教育程度证书技能人际交流能力体格要求职业素质 护士的核心

18、能力评估和干预能力 管理能力沟通能力 领导能力评判性思维能力 教学能力人际交往能力 知识综合能力病人自己说出姓名核对手腕带 身份（姓名、病历号）ID band身份确认目标二：促进有效交流的措施紧急抢救病人时：复述口头医嘱重要的化验报告/口头医嘱：“Read Back”核实记录回读确认执行记录快速病检结果采用传真报告不要使用不被认可的缩写问题：我们能找到医院统一的缩写表吗？促进有效交流复读（read back)The person who receives the order接收到信息记录在纸上诵读给信息发出者确认The person who gave the order 清晰发出信息，不使用缩写区分近音词用毫克表示药物剂量使用单个数字读法确认复述的内容护理定义的演变年代制定者