质量经理高级研修班4

1、1课程安排QMS与过程方法企业QMS运行现状分析；如何基于业务流程构建体系；过程及其关联的识别；过程KPI的有效设定与考核；建立QMS的心态 被迫 寄予厚望 潮流 失望 麻木QMS运营现状分析QMS典型的负面分支（UDE）重视程度与实际情况脱节成为一种负担要求得不到执行工作得不到理解实际效果与预期之间的差距QMS运营现状分析为什么企业经营的目的是什么？用什么来衡量？衡量指标与关联现在和未来持续盈利净利润(NP)投资回报率(ROI)现金流量(CF)企业的目标:财务层面:作业层面:有效产出(T)存货(I)运营费用(OE)NP=T-OEROI=(T-OE)/I一般常识： 组织内的每一个行为，均应与组

2、织的目的协调一致并起到支持作用那么 我们所构建的QMS是否与目的一致，起到了多大的支持作用？ T I OE结论由于不能与目标协调，起到明显的支持作用，因此会产生大量的负面分支（UDE）而QMS本来可以实现与目标协同，起到明显的支持作用，那么需要做的就是改变现有的QMS，使之发挥出这样的作用。改变什么为什么QMS不能起到很好的支持作用？“体系”到底是什么？改变什么组织的运营是由具体的活动构成的这些活动是相互关联的，相互作用的，如果依照条款构建QMS，那么就没有从实际运营活动的角度出发如果依照条款构建QMS，那么更忽视了实际运营活动之间的关联性改变什么如果忽视了实际运营活动、忽视了这些运营活动之间

3、的关联；那么就无法实现对这些活动的有效管理，那么就更无法实现对瓶颈的管理；而决定组织绩效的是瓶颈；因此QMS很难起到对组织绩效的支持；改变成什么样一个新的QMS！充分反映运营的实际情况；充分考虑绩效、风险等运营因素；充分得到理解和支持；能够实现真正意义上的持续改进；对组织的整体绩效起到支持作用！如何真正建立质量管理体系如何理解这段话？如何真正建立质量管理体系基于过程的质量管理体系建立过程方针、目标当前组织构架实际业务活动确定过程及其相互关系确定对过程的管理要求内审、管理评审如何识别过程及其相互关系目标考核指标职责关联过程KPI的设定KPI的指引作用需考虑的方面统计过程控制（SPC）思想与实施检

4、验是否能够有效避免批量的不合格？什么是一个稳定的过程？过程监控的基本原理；三种常用的控制图；Minitab软件在SPC中的应用；讨论检验是否能够避免批量的不合格？如果不能，为什么？如果能，如何做到？过程控制系统如果仅仅针对输出进行检验，所能得到的信息和努力的方向将是对结果的筛选，任何的改善活动也仅仅是“反应”式的行为。过程控制，控制的是什么？变差 变差是产品和过程的固有特性 过程和产品的变差是有统计规律性的过程控制系统 变差变异的分类及质量管理对策变异随机变异普通原因运用质量改进技术降低再降低运用SPC控制技术及时发现并纠正异常变异特殊原因分类对策24统计过程控制（）应用统计的方法，对生产服务

5、过程进行控制，它能够区分产生变异的普通原因和特殊原因，在生产过程中，对过程进行监控，当出现会产生异常情况的趋势时进行预警，对过程进行适当的调整，把问题消灭在萌芽状态。进行统计过程控制的核心就是“控制图”。在这个大楼的拐角处有一个打字社，有一个文员负责打字，如果这个文员连续打字8小时，我们每小时都检查一次，我们会发现，在每个小时里，他打出的字数都不同，您能指出造成他每个小时打字字数不同的普通原因和特殊原因吗？ 每件产品的尺寸都与别的不同但这些尺寸汇总起来会形成一个模型，如果过程稳定，则可以用分布来描述分布可以用以下三个因素加以区分过程控制系统 变差什么是稳定的过程，什么是不稳定的过程时间预测目标

6、值？时间引起过程波动（变差）的主要原因普通原因和特殊原因普通原因：始终对过程其作用难以确切衡量数量众多时间预测目标值如果过程仅存在普通原因（稳定的过程）引起过程波动（变差）的主要原因普通原因和特殊原因特殊原因：间歇性的起作用难以预测何时发生数量众多一般可以确切描述和衡量？时间如果过程仅存在特殊原因（不稳定的过程）过程控制和改善的方向需要应用统计过程控制方法识别过程是否存在特殊原因，如果发现存在，采取适当的方法进行消除（局部措施），使过程稳定；需要应用统计过程控制的方法确定普通原因所引起变化的范围（过程能力），如果该范围不能满足要求，采取系统的措施进行改善（系统的改善）；应用统计过程控制方法识别

7、过程是否存在特殊原因，如果发现存在，采取适当的方法进行消除（局部措施），使过程稳定；应用统计过程控制的方法确定普通原因所引起变化的范围（过程能力），如果该范围不能满足要求，采取系统的措施进行改善（系统的改善）；统计过程控制的原理如何才能识别出过程是否是稳定的？如何才能尽可能减少发生错误判断的风险？统计过程控制的原理思路：我们要随时间监视过程的波动；制定出一个界限（上限和下限），当过程的波动超出了这个界限的时候，我们就做出判断，过程存在特殊原因。问题是，这个界限该如何制定？对于稳定的过程，目前绝大多数的生产结果都服从中间高，两边低的“正态分布”模式，即大部分的结果会集中在某个数值的范围内，只有少

8、部分会离均值非常远统计过程控制的原理如果一个过程是稳定的，无论均值（u) 和标准差（ ）是多少，产品 质量特性落在“均值 ”范围内的概率为99.73%，如下图所示：均值 这同时也意味着，如果有产品质量特性落在了均值 范围之外，但过程还是稳定的，这种情况发生的概率只有0.27%这比扔骰子连续扔出次六点的可能性还小。“打火机骗局”统计过程控制的原理假定为了控制螺丝的质量，每隔一个小时随机抽取1个车好的螺丝，测量其直径，将结果描点画图如下(共取了4个螺丝）： 均值直 径统计过程控制的原理为什么会出现超出的现象呢？可能的原因：A：过程正常，点出限的概率为1左右；B：车刀磨损，点出限的概率是1的几十倍甚

9、至是几百倍。您更相信那种原因？ 均值直 径5cm 8cm 如果顾客要求该螺丝的直径是5，8cm,在这种情况下，目前有不合格品出现吗？ 你是否要采取措施吗？为什么？统计过程控制的原理这就是统计过程控制的好处，能在不合格产生之前就进行预警！能够有效地区分开引起质量波动的： 普通原因 - 在均值范围内波动； 特殊原因 - 超出均值范围以外；这种图形，就是控制图！统计过程控制的原理SPC的发展历史1927年，美国统计学家休哈特博士（.A.Shewhart）提出；1950年，戴明将SPC带入日本，经过年的努力，日本跃居世界质量与生产率的领先地位，SPC是日本获得成功的基石之一；20世纪80年代，SPC在

10、北美和欧洲复兴，成为对抗来自日本的竞争的有力武器，美国的汽车、钢铁行业开始大力推行SPC；年代，我国开始对的研究，我国著名的质量管理专家张公绪教授提出了选控图的概念，拓展了的领域。目前正在朝着“统计过程诊断与调整”的方向前进，国外刚刚起步，尚无实质性的结果。我国的张公绪教授和他的博士生们也正在进行这方面的研究。SPC的发展历史控制图一般成对使用：一个监控过程中心位置的变化；一个监控过程离散程度的变化；控制图、图，即均值极差图；、图，即均值标准差图；、I图，即单值移动极差图；、p图；、np图；、图；、图；计量型控制图计数型控制图常用的控制图种类、预控图：一线人员使用；、选控图：制药，饮料，化工行

11、业使用；、累积和图：高精度生产过程使用；、多品种，小批量生产用控制图其他类型的控制图种类、图，即均值极差图；、图，即均值标准差图；、I 图，即单值移动极差图；计量型控制图常用的控制图种类极差图均值图均值图上控制限UCL均值图下控制限LCL总均值过程中心X极差均值R极差图上控制限UCL极差图下控制限LCLX - R图选择拟使用控制图进行控制的质量特性；确定样本容量和抽样间隔；选用合适的控制图种类；收集并记录至少20 25组（每组到个个体）样本的数据，或使用以前所记录的数据；输入数据到MINITAB软件，做出控制图；研究在控制限以外的点和在控制限内排列有趋势的点以及表明有异常（特殊）原因的状态，判

12、断过程是否稳定；排除异常点后，重新收集数据画图，继续判断，直至受控；使用最终确定的控制限，应用于现场程控制；建立控制限过程控制应用步骤 两个阶段：常用的工具控制图：、图，即均值极差图；、图，即均值标准差图；、I图，即单值移动极差图；、p图；、np图；、图；、图；连续型数据用离散型数据用如果一个过程是稳定的，无论均值（u) 和标准差（ ）是多少，产品质量特性落在“均值 ”范围内的概率为99.73%，如下图所示：均值 这同时也意味着，如果有产品质量特性落在了均值 范围之外，但过程还是稳定的，这种情况发生的概率只有0.27%这比扔骰子连续扔出把六点的可能性还小。“打火机骗局”假定为了控制螺丝的质量，

13、每隔一个小时随机抽取1个车好的螺丝，测量其直径，将结果描点画图如下(共取了4个螺丝）： 均值为什么会出现超出的现象呢？可能的原因：A：过程正常，点出限的概率为1左右；B：车刀磨损，点出限的概率是1的几十倍甚至是几百倍。您更相信那种原因？ 直 径 均值直 径5cm 8cm 如果顾客要求该螺丝的直径是5，8cm,在这种情况下，目前有不合格品出现吗？ 你是否要采取措施吗？为什么？这就是控制图的好处，能在不合格产生之前就进行预警！；能够有效地区分开引起质量波动的：偶然（普通）原因 - 在均值范围内波动；特殊原因 - 超出均值范围以外；能够有效确定过程的能力普通原因：打字过程中手的动作的变化；打字过程中

14、的心理变化；被录入文字的变化；特殊原因：某个时间突然身体不适；环境温度的突然变化；某个时间稍事休息或喝水；在某个时间间断打字如接电话，复印文件等稳定的过程只有偶然原因（普通原因）存在而没有特殊原因存在的过程；任何的改进都是基于过程的稳定性基础之上的；对稳定过程的局部调整会造成更大的变差 这就是“过度调整”如果仅存在变差的普通原因， 目标值线随着时间的推移，过程的输出形成一个稳定的分布并可预测。 预测 时间 范围 目标值线如果存在变差的特殊原因，随着时间的推 预测移，过程的输出不稳定。 时间 范围以样本统计量均值为控制中心线以中心线3为控制图的上下控制限以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标以质量特性

15、值单位为控制图纵轴坐标一般成对出现：一个表征过程的中心位置；一个表征过程的离散程度；控制图结构时间顺序UCL CL LCL 质量特性极差图均值图总均值过程中心X均值图上控制限UCL均值图下控制限LCL极差均值R极差图上控制限UCL极差图下控制限LCLX - R图应用步骤两个阶段：选择控制图拟控制的质量特性，如重量、不合格品数等；选用合适的控制图种类；确定样本容量和抽样间隔；收集并记录至少20 25组（每组到个个体）样本的数据，或使用以前所记录的数据；输入数据到软件，做出控制图；研究在控制限以外的点和在控制限内排列有趋势的点以及表明有异常（特殊）原因的状态，判断过程是否稳定；排除异常点后，重新收

16、集数据画图，若受控，则继续使用既定的控制限，用于过程控制；过程判稳过程控制某公司新安装一台装填机。该机器每次可将5000g的产品装入固定容器。规范要求为5000 （g）。情 景050使用控制图的步骤如下：将“多装量”（g）看成应当加以研究并由控制图加以控制的重要质量特征。由于要控制的多装量使计量特性值，因此选用 x R 控制图。以5个连续装填的容器为一组样本（n5），每隔1小时抽取一组样本。收集25个样本数据（k25），并按观测顺序将其记录并输入到中多装量（g）数据表组号x 1x 2x 3x 4x 514732443520219373125343191116114442929425938528

17、1245362564035113833715301233268354432113892737262035102345263732112844403118123125243222132237194714143732123830多装量（g）数据表组号x 1x 2x 3x 4x 5152540245019167312318321738041403718351229482019312035244720122738403121524252242522203115328232947413222242827223254254234152921统计工具箱SPC 均值图上的点是其所对应的该组数的均值，如第三组数

18、据为（19，11，16，11，44），其均值为“20.02”； 中间的“绿线”是所有数据的总均值（29.86）上下两条红线即为上下“控制限”，其大小是总均值3 极差图上的点是其所对应的该组数的极差，如第三组数据为（19，11，16，11，44），其极差为“33”； 中间的“绿线”是所有极差的均值（26.7）上下两条红线即为上下“控制限”，其大小是极差的均值3分析过程：1、首先要分析极差图上的信息；2、找出显示存在非随机的趋势或点，在控制图上加以标明；3、查找其原因并消灭之；4、将存在特殊原因的点从控制图上去掉！5、重新计算各中心线和控制限；（如果数据不够，要在现场 继续取）6、分析均值图上的信

19、息；7、找出显示存在非随机的趋势或点，在控制图上加以标明；8、查找其原因并消灭之，9、重新计算各中心线和控制限；如果数据不够，要在现场 继续取）10、继续描图，将该图用于日常控制，也可用于了解过程的 能力。 准则1： 一个点在3之外UCLLCLCLA B CCB A UCLLCLCLA B CCB A 准则2：连续 9个点在中心线同一侧UCLLCLCLA B CCB A 准则3：连续6个点递增或递减UCLLCLCLA B CCB A 准则4：连续14个点上下交替均值图和极差图的判异准则UCLLCLCLA B CCB A 准则5:连续3点中有2点在同侧B区以外UCLLCLCLA B CCB A

20、准则6:连续5点中有4点在同侧C区以外UCLLCLCLA B CCB A 准则7：连续15个点在C区内UCLLCLCLA B CCB A 准则8：连续8个点都不在C区内均值图和极差图的判异准则判异规则还有很多，详细的信息可以参考GB/T4091-2001常规控制图均值图异常情况分析在5M1E因素未加控制、工序处于不稳定状态时就使用控制图控制过程；用公差线代替控制限，或用压缩的公差线代替控制限；仅打“点”而不做分析判断，失去控制图的报警作用；不及时打“点”，因而不能及时发现工序异常；当“5M1E”发生变化时，未及时调整控制限；画法不规范或不完整；在研究分析控制图时，对已弄清有异常原因的异常点，在

21、原因消除后，未剔除异常点数据。应用控制图的常见错误均值标准差图比均值极差图有更高的敏感性和精确度，特别是对于子组容量比较大的情况下（9），但计算比较复杂；它适合于下列情况：1、可以使用计算机软件的情况；2、子组容量比较大的情况；均值标准差图 1、用途测量费用很大时，（例如破坏性实验）或是当任何时刻点的输出性质比较一致时（例如：化学溶液的PH值）单值-移动极差图的三种用法：1、单值（第1个数和第2个数之间的极差，第2个数和第3个之间的极差）2、移动组（3或4个数之间的极差）3、固定子组（所有的数据都在同一个班次上收集）2、数据收集（基本同X-R ）2-1 在数据图上，从左到右记录单值的读数。2-

22、2 计算单值间的移动极差（MR），通常是记录每对连续读数间 的差值 。单值移动极差图单值移动极差图适用范围：被关注的质量特性是产品的合格与不合格，如灯泡的亮与不亮，罐头的漏气与不漏气等等现场使用的测量装置是计数型的量具，如“止通规”，或者是使用自动分选装置筛选出不合格品的情况，如香烟的自动生产线等等P控制图的基础是“二项分布”不合格品率控制图 P图 鸿达电子公司生产现场目前对于产成品的控制措施是质检员每天定时在生产线上抽取一定数量的产品进行检测，抽取的数量视当时的产量而定，当不合格品超过一定比例时质检员会向质保部长和车间主任汇报以采取措施。但这个不合格品率超过多少是“异常”，公司始终无法合理确

23、定。情景适用范围：对于单位价值比较高的产品，进行控制时可能更关心的是所生产出的不合格品数，而不是不合格率的情况，如某些光学镜片的生产、某些芯片的生产过程。注意：使用NP图时，要求每次抽样的数量必须相等。不合格品数控制图 NP图 某开关装置工厂主要生产机电设备中的小型开关，自动化生产线上用自动检测装置对所生产的小型开关进行全数检验，由于开关失效是一个严重的问题，所以，该公司采用np图来识别装配生产线何时失控，MINITAB文件是某日收集的每小时不合格品数（生产线每小时生产4000个）情 景NP图缺陷控制图C图用来控制一个检验批内不合格（缺陷）的数量，C图要求样本容量恒定或受检验材料的数量恒定，主

24、要用于以下两类检验： 不合格分布在连续的产品流上（如：每条尼龙上的瑕疵，玻璃上的气泡或电线上绝缘层薄的点），以及可以用不合格的平均比率表示的地方（如100平方米上的缺陷）；在单个的产品检验中可能发现不同原因造成的不合格。注：C图要求检验样本量相同应用行业：纺织、印染、印刷、表面处理、喷漆等等缺陷数量控制图C图某纺织公司拟对其生产的某种布匹的缺陷数量进行监控，根据对象的性质，该公司的质量工程师决定采用C图来进行控制，缺陷种类包括“异色”，“麻点”，“起毛”，取样长度每10m为一组（布料的宽度恒定为1.5米），每小时抽一次，目前共抽了25组。 所得数据见MINITAB文件情景 C图U图用来测量具有

25、不同的样本量（受检材料的量不同）的子组内每检验单位产品的不合格数量（可以用缺陷率表示）。单位缺陷数控制图U图西门电子公司主要生产印刷电路板，因此，生产线上波峰焊接过程就是需要进行重点控制的过程，该公司的质量工程师确定选用U图进行控制，具体方式是每小时抽1次，每次抽100块印刷电路板， 现共取得2组数据，见MINITAB文件在这个图上，您能得到出 什么结论？ 控制图的选择5、过程能力的衡量与应用常见品控指标剖析；三种用合格品率无法解释的现象；过程能力的指标；如何运用过程能力指标启动改进；Minitab软件在过程能力衡量中的应用；常见的品控指标合格品率/不合格品率直通率缺陷率一次交验合格率合格的产

26、品/零部件 = 好产品/零部件？产品合格率越高，顾客满意程度就越高？日本朝日新闻报报道，美国消费者普遍认为日本原产的SONY彩电要好于同类型的美国产的索尼彩电，但经研究发现，美国彩电的合格率要高于日本产的SONY彩电，这是为什么？MM+5M-5SONY日本厂SONY美国厂M是彩色密度的目标值情景：有两个车间，生产同一种产品，下图是这两个车间某日生产产品的直方图，都是合格率，假定控制图显示这两个车间的生产都稳定受控，您认为这两个车间的生产水平一样吗？车间 车间规格限规格限规格限规格限如果是下面这样呢？您认为哪个车间管理的更好？车间 规格限规格限B车间 规格限规格限如何描述这些过程的差距？如何描述

27、一个过程满足顾客要求的能力？过程能力是指当过程处于稳定受控状态时，过程输出符合规范要求的能力，它使用规范限和过程的6之间的关系衡量，一般将过程的6宽度称为“过程变差”规范要求：尺寸公差、重量、含量、收率等，来自顾客中心值- 3 + 3 规范限规范限过程变差“”在进行过程的短期研究时，可以使用X-R图即均值-极差图中的极差均值R/d2来近似。还记得均值极差图吗？规范限00123-1-2-3-6-4-2462规范限很显然，虽然规范限相同，右图的过程能力要明显高于左图！过程的变差更小！961、Cp：过程能力指数2、：短期过程能力指数；3、：长期过程能力/性能指数；4、：平均合格品(不合格品) 率；5

28、、：平均不合格数；6、：单位平均不合格数不同类型的“过程能力”指数可以使用过程能力指数来表明过程满足顾客要求的能力，前提：1、过程处于稳定受控状态（仅有普通原因起作用）；2、过程的输出（产品）的质量特性服从正态分布；3、规范限能够代表顾客要求；4、设计的目标位于规范中心；5、来自测量的变差相对较小MSA。过程能力指数是反映过程能力满足产品质量标准（规范、公差等）能力的参数。一般记做CP过程能力指数是技术要求和过程能力的比值。CP规范要求之差过程变差TTUTL： 过程分布中心 (均值） T ：规范要求范围TU ：上规范限TL ：下规范限6TU - TL6过程能力指数CP工艺规范要求，某零件热处理

29、的温度是在7605，经过对炉温的长期观测得知，炉温的变化稳定，变动的均值为760 ，标准差为2 ，请问，在这种条件下的过程能力指数 ？760=2755765TU - TL6CPCP765 - 755620.83过程能力指数CP 如果工艺规范要求，某零件热处理的温度是在7608，而炉温的变动的均值仍为760 ，标准差仍为2 ，请问，在这种条件下的过程能力指数 ？760=2752768TU - TL6CPCP？6？这说明了什么？过程能力指数CP过程分布中心下规范限上规范限规范要求中心CPK T 2 6 如果生产过程不对中，这时的能力指数使用CPK来表示T 是规范要求中心和过程分布中心的差值过程能力指数CP 工艺规范要求，某零件热处理的温度仍是在7608，经过对炉温的长期观测得知，炉温的变化稳定，变动的均值为762 ，标准差为2 ，请问，在这种条件下的过程能力指数 ？CPkCPK T 2 6 过程分布中心下规范限上规范限规范要求中心 TCPk16-2(762-760)621这个数小于CP，这说明了什么？过程能力指数CPk 在某些情况下，过程的规范是单边的，如某些原材料的硬度要求越大越好，在这种情况下，只有一个规范下限，而另外一些情况，可能只有一个规范上限，如食品中的有害物质等等。TU规范上限xTLx规范