客服中心月度绩效考核

1、物业绩效考核管理制度（客服中心月度绩效考核）第一章总则第一条考核的目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的 能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级 人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训 方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。2、保障年度目标责任制的执行。3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇， 以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效 率。第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面：1、合理调整和配置人员；2、职务升降；3、提薪、奖励；4、教育培训、自我开发、职业生涯。第三条考核原则1、以关键

2、绩效为向导原则；2、定性与定量考核相结合原则；3、公平、公正、公开原则；4、多角度考核原则。第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。各类人员的范围如下：一管理人员：各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。一操作层：行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。第五条绩效考核为月度考核月度考核：月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;一副总经理：各客户服务中心（副）经理一经理：主管级员工一主管：操作层员工

3、（无主管的由部门经理直接考核）。2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、 政策解释、协调、申诉和总结等工作。3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最 终决定权。第七条考核时间月度考核于次月初5日内完成。第八条月度考核程序1、月度考核指标的确认月度考核指标将关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS） 在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任 书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作 为本月度的工作指导和考核依据。2、程序月度结束后，次月度3号前完成月度考核。（1）逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经 济指标方面对被考核人进

4、行评价，并与被考核人面 谈考核结果，双方确认签字。主管以下人员的月度 考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室；主 管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。（2）办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心 财务核算当月工资。第九条考核打分考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。表1等级ABCD定义优良及格不及格第十条结果分级直接上级根据结果确定考核等级。考核等级分为五级，分别 为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例（见表2）。表2等级优良基本合格不合格定义全面地达到了工作目标，并有所超越。符合岗位常规要求“保质、保量

5、、按时地达成工作目标基本符合岗位常规要求，但有所不足：基本达成工作目标，但有所欠缺不符合岗位常规要求，不能达成工作目标得分100-90 分80-89 分60-79 分60以下分布30%40%20%10%比例第四章考核结果第十一条人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考 核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。第十二条 考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数 计算绩效工资。考核结果与相应的考核系数对照表3表3人员考核结果与考核系数对应表考核等级优良基本合格不及格考核系数100-90 分85-89 分80-84 分70-79 分60-69 分60以下月度考核系数21.51.3

6、1.210. 8第五章考核方法及考核维度、考核权重第十三条考核方法及主体考核方法是指针对被考核人所采取的考核方式、考核人、考核维度、考核权重，考核人是指参加对被考核人考核的人。第十四条考核维度考核维度主要有业绩维度：指被考核人员的工作岗位职责 KPI指标；态度维度：指被考核人员对待事业的态度和工作作风： 绩效维度：指该服务中心根据目标责任书每月应完成经济指 标。每一个主要考核维度又是由相应的测评子指标组成，对不同 的被考核人采用不同的考核维度。1、业绩维度包括：一工作业绩：体现的是本职工作任务完成的结果。2、态度维度包括：一工作纪律性：工作过程是否服从分配、符合公司规章制 度。一合作精神：工作

7、过程中与相关人员的合作情况。3、绩效维度包括：一经济指标：详见各服务中心年度目标责任书。第十五条考核维度的权重权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标 在整体指标中的相对重要程度，以及改指标有不同的考核人评价 时的相对重要程度。权重的作用在于：1、突出重点目标：在多目标决策或多指标（多准则）评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、 多指标结构优化，实现整体最优或满意。2、确定单项指标的评价值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值，每项指标的评价结果是它的权 数和它的评分值的乘积。第六章考核结果的应用第十六条依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理， 一般有以下几类：1

8、、月度考核直接和月度绩效奖金挂钩。2、月度考核连续三次不合格的人员进行工资降档3、月度考核凡是有一次不合格的人员不得参与年度评优。4、考核作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。工 资年度调整的具体方案由公司考核委员会根据当年和今后经营状 况最终确定。第十七条对新入职的员工不参与月度绩效考核，无绩效工资，转正 后进行相应岗位绩效考核。第七章附则第十八条 被考核人对考核结果持有异议，可以直接向公司办公室申 诉，公司办公室在接到申诉后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。第二十二条 本管理制度自 年 月 日起执行，原有与本制度内容不一致的制度及规定自本制度生效之日起即行作废。第二十三条 本管理制度未尽事宜由公司办公室视需要予以补充或 修订，对本制度有疑义，由公司办公室负责解释。附录：考核评分填表说明第一条考核人在对被考核人评分时必须参照对应的职务说 明书中考核指标描述部分和直接上级绩效考核评分表中考核 项进行评分。第二条 考核评分一般分为A、B、C、D四级1、定量指标说明（1）、经营指标（例如物业收费率等）；（2）、时间指标（例如工作进度、