接待流程培训

1、接待(jidi)流程接待流程博恩培训(pixn)BOEN共六十九页优秀销售(xioshu)顾问的特质BOEN坚持和执着清晰的目标能够忍受别人的不了解主动承担额外的工作愿意做别人不愿意做的事情积极的、正面的、乐观的知己而动BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN 为什么要学习流程(lichng)，流程(lichng)有什么好处？BOEN共六十九页马木留克骑兵(qbng)的失败BOEN 马木留克是阿拉伯语“奴隶”的意思。从公元九世纪起，阿巴斯帝国的哈里发就开始从亚细亚和高加索地区购买奴隶，在加以严格训练以后，组建成骑兵部队，成为哈里发直接指挥的一支精锐部队。 马木留克骑兵全部是重骑兵，头戴精

2、钢打造的头盔，身披钢丝密织而成的锁子甲。马木留克骑兵的盔甲比欧洲(u zhu)骑士的全套行头轻便很多，但防护效果并不差。武器装备包括一张强弓，一支长矛，一柄锋利的大马士革弯刀和一面盾牌。马木留克的强弓射程远，穿透力强；而坐骑均是世界闻名的阿拉伯纯种马，身高腿长，冲刺速度极其惊人。 拿破仑曾在一则日记中描述过马木留克骑兵与法国骑兵之间的战斗情形：“两个马木留克骑兵绝对能打赢 3个法国兵；100个法国兵与100个马木留克兵势均力敌；300个法国兵大都能战胜300个马木留克兵，而1000个法国兵总能打败1500个马木留克兵”。通常认为，马木留克骑兵人数虽多但纪律松散，因此最终反倒败于人数较少但却注重

3、发挥集体威力的法国骑兵手下。 BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN电话(dinhu)接听流程BOEN共六十九页BOEN接待(jidi)流程二、需求分析七、挂牌流程八、后续跟踪一、到店接待（电话接听）四、试乘试驾五、价格商谈六、成交交车（订单流程）三、产品介绍BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN电话(dinhu)接听流程BOEN共六十九页BOEN电话(dinhu)接听标准1、电话(dinhu)响铃三声之内接听。2、主动问候并报出特约店名称和自己的姓名。3、主动询问顾客的姓名及信息来源。4、主动邀请顾客到店。5、主动告知客户看车地点。6、主动留下顾客信息。7、感谢顾客的来电。8

4、、整理来电信息、填写来电登记表。备注：电话接听过程中不议价。BOEN共六十九页BOEN电话(dinhu)接听标准 接线员/销售顾问主动问候并报出特约店名称和自己的姓名 您好,欢迎(hunyng)致电XX4S店,我是销售顾XXX很高兴为您服务”。.三声之内接听 接电话时使用礼貌用语，声音清晰，语速适中，态度热情。 销售顾问在接听电话的过程中一律使用标准普通话，态度热情，语速适中。BOEN共六十九页BOEN电话(dinhu)接听标准疑问推荐分期置换车型邀约到店客户需求BOEN共六十九页BOEN电话(dinhu)接听标准不议价不质疑不否定 主动邀约客户到店看车，并告知地点。 因为XX车(如轩逸、杰德

5、)车型、配置较多，最好是到店看一下现车，再根据自己的实际需求选择适合您的车型，我们店的地址是XXXXXXX。主动要求留下顾客信息。您好，先生（女士）请问您贵姓/怎么称呼啊？您是哪里的客户，是通过什么途径了解到这个销售电话的呢？再询问顾客打电话只是先咨询还是最近打算提车，确定客户级别。注：来电客户一定要询问客户的来电途径，以便于我们下一步的广宣投放。报价底价BOEN共六十九页BOEN电话(dinhu)接听标准电话结束发送短信感谢来电，并登记展厅来电客户登记表感谢顾客来电我的电话是X如有疑问欢迎再次致电询问BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN到店接待(jidi)流程BOEN共六十九页BO

6、EN到店接待(jidi)标准1、顾客到店迎宾员主动迎接。2、顾客进入展厅后销售顾问应在5秒内及时接待、并主动微笑打招呼。3、销售顾问主动做自我介绍。4、确认客户来店意图（确定看车的）主动递上名片，如2次到店客户转交相关销售顾问后才能离开；办理其他业务的给与积极引导，并交接相关责任人。5、销售顾问在接待过程中主动询问顾客的称呼， 并向顾客索要信息。6、主动引导客户落座(lu zu)、上水。7、引导客户进入需求分析流程。BOEN共六十九页BOEN到店接待(jidi)标准 1、销售顾问应随时关注开车来的用户，并为客户开车门，坚决(jinju)不允许出现车辆都堵在门口的情况发生。 2、在客户未到来之前

7、，值班销售顾问应对下一批新客户的接待人员达成一致意见（不得让客户听见） 3、客户进门时不允许有观望、推诿的事情，也不得有同时接待客户的争抢发生。 4、接待客户严格按照值班顺序执行，如发现销售顾问接待迟缓，为了不怠慢客户，其他销售顾问有权接待。主动迎接引导车辆五秒接待主动微笑BOEN共六十九页BOEN 顾客二次到店，应主动转交(zhunjio)相应销售顾问，转交人必须等相应人员到位后方可离开。发生客户争议时，应在离店时再协商。 本着“团结合作”的精神，任何客户都是我们每一个销售顾问的客户，任何人不得以不是自己的客户怠慢、拒绝客户，也不得以自己现在的客户未接待完毕(wnb)而不管不问。 确认客户来

8、店看车后，主动递上名片并做自我介绍（这是我的名片，我叫XXX，您叫我小X就可以了，这是我的名片。）到店接待标准其他业务二次到店看车接待的销售顾问主动询问用户来店意图BOEN共六十九页BOEN到店接待(jidi)标准123 销售顾问要将注意力集中在顾客身上。与其他顾客相遇时微笑点头示意，或问好。 销售顾问在接待过程中主动询问顾客的称呼，并向顾客索要名片（老师/叔/哥您贵姓啊?）。 积极主动引导顾客看车（这辆就是您说的XX车，我们(w men)可以看看.）主动提议客户坐下来休息交谈（这边有凳子请坐下喝杯水），主动询问用户对水的需求(温水、热水、凉水、咖啡、茶叶等)，并提供相关的产品资料（单页、产品

9、报价单）。BOEN共六十九页BOEN到店接待(jidi)标准 1、接待过程中手持文件夹，站姿/坐姿要标准(biozhn)，不得手插裤兜、倚车、跷二郎腿。 2、销售顾问中途离开时要征得顾客同意（老师/叔/哥，您稍等我去接个电话可以吗？谢谢!）注：切记是征得客户同意，不是通知客户。 3、销售顾问同顾客保持适当距离，尽量给用户创造一个舒适的购车环境（11.5米） 4、在接待两批以上的客户时，要尽量全面兼顾，若不能，应尽量以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户说明缘由，求得理解。如请他们看看报纸、喝点水、做一做、多致歉，告知大约需要几分钟能完毕，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至

10、以貌取人的印象。 5、客户发生争议时，不允许发生当面争执，更不允许当着顾客争吵，可自行协商解决，协商未果，反应给销售经理，由销售经理裁定。 6、客户离店后，短信感谢客户到店，并填写展厅来店登记表BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN需求(xqi)分析流程BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN 为什么要做需求分析，需求分析的作用(zuyng)是什么？BOEN共六十九页樱桃树的故事(gsh) 一个房产销售公司有一套非常旧老房子卖不掉，这个销售公司有一个小姑娘卖房子很厉害，经理把这套房子的销售任务分给了她。 一天她接到了一对老夫妻，他们是从外地工作退休后准备回到自己的故乡居住，小姑娘

11、带着这对老夫妻去看房子。当这对老夫妻进入这房子的院子时，这位太太很兴奋地告诉她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树真漂亮”，丈夫看着妻子笑了笑，当年他们就是再这么一颗樱桃树下认识并相恋的，丈夫示意她不要吭声。细心的销售顾问发现了这一幕，她看到当时妻子夸赞樱桃树时，丈夫看妻子那种温暖的眼神。 当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意，妻子说：“要不我们去看看其他的房子吧，这个房子实在(shzi)是太旧了？”这时，小姑娘就对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时

12、，太太抱怨这间厨房的设备陈旧，而这个小姑娘接着又说，“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”；当这对夫妻到其它房间时，不论他们如何指出这房子的任何缺点，这个小姑娘都一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但您们知道吗？这房子有一个优点是其这房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”。 在小姑娘不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃树上，最后，这对夫妻花了50万元买了那棵“樱桃树”。BOENBOEN共六十九页BOEN需求分析(fnx)标准需求WWWWHEREWHATWHENHOWHOW

13、MUCHWHHWWHYWHOBOEN共六十九页BOEN需求(xqi)分析标准1、What： 了解用户买什么车，什么配置(pizh)。2、Why： 了解用户为什么买这样配置的车。3、When： 了解用户购车的时间。4、Where：了解用户在哪里用车。5、Who： 了解主要是谁用这辆车。6、How： 了解客户办理购车业务的方式，如：置换、信贷。7、How much：了解用户的购车预算，买什么价位的车。BOEN共六十九页BOEN需求分析(fnx)标准WhatWhyWhen 了解关注的哪款车，哪个配置。“破冰语”从客户的最基本需求开始(kish)。这句话客户最没有抵触。根据用户的回答对客户的具体情况有

14、一个基本的判断。 为什么要买这款车，为什么买这个配置。判断客户的需求是否理性，判断客户的性格。或以前的车辆在使用过程中一些感触，听说过什么特殊的事情对某一配 置需求较高。 了解用户购车的大约时间。根据客户的大约购车时间，我们的活动时间来制定针对性的话术。如您月底用车，您看我们XX车月底正好有个优惠比较大的活动。BOEN共六十九页BOEN需求(xqi)分析标准Where 了解客户主要(zhyo)的用处区域。根据客户的用车区域来推荐相应的车型，如住市区的推荐自动挡车型，路比较差的地方推荐SUV车型，高档社区推荐高端车型。Who 了解车辆的主要驾驶人。在推荐车型困难，出资人和驾驶人或夫妻双方车辆选择

15、发生分歧，或军师型客户过多，且不利于我们的车型推荐，可用针对性话术应对How 了解客户的付款方式引导客户进入置换或信贷业务。未开车来的用户，一定询问是否现在有车，以及车辆的使用情况，确定是否有置换意向。How much 了解客户的购买预算。了解预算看顾客大约的购买力，以及是否有推销分期的可能，“您想买个多少价位的车?您的购车预算大约是多少？” BOEN共六十九页BOEN需求分析(fnx)标准在与客户交谈的时候要了解客户的行业如“老师您是做什么生意的？”“在哪里工作？”注：多赞美客户的行业、单位、工作。了解客户的购车用途（例如:您好X哥，您买这车主要是家庭用的吧？跑业务？公司用？）。注：根据客户

16、的行业或职业推荐相应的车型。了解客户以前开的车型及使用年限并了解客户对以前车型的看法。注：客户提到的以前车辆不满意或非常满意的地方和我们的产品有交点的应规避或注重介绍。用户(yngh)了解我们车型的信息来源渠道。并且要鼓励客户多说，并且要最大限度的获得更多信息。BOEN共六十九页BOEN需求(xqi)分析标准合理(hl)建议用车经历付款方式购车预算配置需求BOEN共六十九页BOEN需求分析(fnx)标准 给客户两个可以选择的购车车型，不要局限于一个(y )车型，最终车型确定由销售顾问协助用户完成。推荐车型 针对客户提供的信息，根据客户的关注点来推荐车辆，用我们主推的车型跟客户需求有重叠的卖点主

17、要讲解。 BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN产品介绍(jisho)流程BOEN共六十九页BOEN1、根据当期主推车型和客户需求给客户推荐车型。2、能够按照车型六方位介绍话术介绍车辆。3、每个方位至少说出两种产品配置。4、每种产品配置至少说出一个配置卖点。5、利用FBI话术介绍产品卖点。6、沟通(gutng)过程中不否定、不打断用户说话。7、介绍顺序基本原则为先外后内，从前到后。产品介绍(jisho)标准BOEN共六十九页BOEN产品介绍(jisho)标准熟练掌握六方位(fngwi)卖点配置参数每一种车型BOEN共六十九页产品(chnpn)介绍标准方位介绍要点左前方 车的历史、市场定

18、位、市场动态信息、车身的外形、流线、线条、车身的长宽高和轴距等参数、不同颜色的选择。正前方 标识、前脸造型、家族设计风格、安全方面前大灯、保险杠发动机舱。乘客侧 轮胎、轮辋、制动系统、油箱设计、被动安全系统、悬挂系统和最大离地间隙等参数。车后方 车尾造型、尾灯设计、后保险杠、车尾安全装备、尾箱容积、排放标准、操作演示。驾驶侧 做做简单的总结并询问客户有没有问题、鼓鼓励客户进入车内、感受车门的开关、外后视镜。车内部 内饰设计及功能、仪表功能、操作方法、转向柱、安全气囊、安全夹层玻璃等安全设备、音响与空调系统、动力和变速箱系统、方便的储物设计、舒适的乘驾空间。进行有重点的绕车介绍。介绍顺序 在介绍

19、的过程中介绍的顺序为：先介绍车辆的外部配置、尺寸再介绍车辆的内部配置，先介绍车辆前方再介绍车辆后方。BOENBOEN共六十九页看我们的XX车型，XX排量全系配备 XX发动机和XX变数箱，都是运用(ynyng)了XX技术。F产品(chnpn)的特性最大的优点就是动力输出大而油耗低， 每百公里可以比其他普通发动机省油2公升。B客户的利益一年按照三万公里算可以节省600公 升，按现在油价算差不多3600块钱，您看这不就为您省了一大笔费用吗？I话术的冲击产品介绍标准BOEN共六十九页如客户对我们产品(chnpn)了解比较片面，多用一些具体的参数和具体事例来解释。 销售顾问在销售过程应该鼓励用户(yng

20、h)发表对产品的看法，当用户提出对产品的不同看法时，销售顾问应该运用相对应的产品知识和话术予以应对，不要和用户发生针锋相对的争执，先听完用户的说法或意见。不打断不否定不顶撞产品介绍标准BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN试乘试驾流程(lichng)BOEN共六十九页BOEN1、主动邀请有试驾资格顾客试乘试驾。2、试乘试驾前，向顾客概述试乘试驾资料留取、路线(lxin)、安全须知相关内容。3、顾客阅读试乘试驾协议书并签字。4、销售顾问/试驾员要审验驾驶资格。5、销售顾问解释“试乘试驾”路线。6、提醒车上所有乘客都系好安全带。7、在试乘试驾中，销售顾问根据顾客的需求重点介绍。8、填写试驾

21、记录表。 试乘试驾标准(biozhn)BOEN共六十九页试乘试驾标准(biozhn) 一、主动邀请有资格(z g)顾客试驾，尽量让客户试乘试驾与所需车辆相匹配的车型。3、发现客户喝酒或有精神异常等状况严禁邀请客户试驾，而且在客户主动提出试驾的时候要委婉推托，有困难及时向展厅经理和销售经理汇报。2、在和用户沟通洽谈过程中销售顾问要及时抓住用户感兴趣的关键点，适时引导用户进入试驾或试乘流程。1、每个销售顾问随时关注试乘试驾车的状态和存放位置，确保客户顺利试车。BOEN共六十九页BOEN试乘试驾标准(biozhn) 二、试乘试驾前，有陪驾资格的销售(xioshu)顾问/试驾员向顾客介绍试乘试驾相关内

22、容 1、表单填写。主动出示试乘试驾承诺书并让用户仔细阅读，用户确认后签字，同时复印好用户的驾驶证留档。 2、路线。明确告知用户 在本店试驾的具体路线 3、安全须知。上车系好安全带，不要猛加速猛踩油门，院内试车速度不能超过30km/h，转弯或减速带要减速此时车速不能超过5km/h1、严格按照公司规定签署试乘试驾协议书，必须完整填写所试车辆型号、姓名，驾驶证号，试驾时间、电话、住址、销售顾问签名，客户签 名。 2、如果客户拒绝签署，委婉告诉客户为了您的安全请您配合我的工作（试车必须签署的，希望您配合），如客户仍然拒绝，我们则不能提供试乘试驾服务。 1、审核试车人的驾驶证，按照公司规定驾龄必须超过X

23、年。 2、客户签名必须试车人本人亲自签并和所登记的姓名 一致。 3、试车完毕以前试车人的驾驶证由陪驾专员来保管。三、销售顾问请顾客在试乘试驾协议书上签字四、销售顾问/试驾员要审验并复印客户驾驶执照BOEN共六十九页试乘试驾标准(biozhn)BOEN五、销售顾问解释(jish)“试乘试驾”路线，并说明安全注意事项 1、销售顾问讲解试乘试驾路线。 2、有资格的销售顾问在副驾驶座陪同。六、销售顾问/试驾员要提醒车上所有乘客都系好安全带七、在试乘试驾中，销售顾问根据顾客的需求重点介绍 1、如果客户看中动力性就从动力性进行讲解。 2、如果客户看中经济性要从经济性进行讲解，用我们 的销售话术。八、填写试

24、乘试驾记录表。BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN价格(jig)商谈流程BOEN共六十九页BOEN1、统一(tngy)报价。2、结合卖点谈价格。3、价格让利不能一步到位。4、销售价格超出让利空间的，销售经理予以协助。5、最终成交价格一致（领导特批除外）。6、领导特批价格要保密。价格商谈(shngtn)标准BOEN共六十九页BOEN价统一报最新价格表价格商谈(shngtn)标准BOEN共六十九页不要单纯的说这辆车多少(dusho)价格。 如自动挡的车价格是要贵10000多，但是，我们自动挡全系配备新一代XX变速箱，他能做到不省动力的同时(tngsh)，油耗降到最低，所以价格要稍微贵一点

25、。YourSloganhere价格商谈标准 如：是的，这台车价格是稍微高一点，但是我们这款车有XXXX配置、特点，能给您带来XX的好处，省XXX钱的油，所以 价格稍微高一点，确实是不能优惠了。这些配置能带来什么样的好处？说明所购车型具有的配置。BOEN共六十九页BOEN 销售顾问在议价的过程中，给客户浮动价格要一致，并且不要全部让出来，要循序渐进的让递减的方式让出去，让客户感觉站在客户的角度给客户感觉亲切感。例如：“第一次让1000第二次让500第三次让200（为最终成交价格）”。在让价的过程中，要把握好分寸要让客户感觉到赚到了。 注：价格谈判(tnpn)时，如非成交客户或电话沟通潜客时，切记

26、遵循不否定原则，同时不得告诉客户我们的最低限价。在本次谈判确定为成交客户时，价格谈判尽量用肯定的语气，以让客户感觉到我们已经没有让利空间。同时给客户分析此价格已经是我们的最低价。价格商谈(shngtn)标准BOEN共六十九页价格(jig)商谈标准最低成交价 最终成交价格(jig)是我们的最低卖价，要体现一致性。再恰谈的过程中，要引导客户向销售最低价靠拢。 在实际销售过程中难免会遇到经理特批的价格，对于经理特批的价格销售顾问在接到领导指示后要做好价格保密，发票开具后到洽谈区给用户清点资料，价格不能告诉另外其他的用户知 道，并在用户信息卡上 注明，价格来源以及关系人。 超出让利空间的要及时请销售经

27、理予以协助价格谈判。 价格一致最终成交价保密底限价经理协助BOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN订单(dn dn)流程BOEN共六十九页BOEN1、填写购车合同，解释合同条款。2、填写售车单，确定价格及赠送精品(jn pn)、附加业务（车险、预存、延保等），如底限价，注明底限价理由和批准人。3、确定大约提车日期。4、客户签字确认。5、客户信息和所定车型上报销售助理。订单(dn dn)流程标准BOEN共六十九页BOEN 车型、车价、精品、预存、保险、延保、到车时间所有业务跟客户解释清楚。以免提车时发生有异议(yy)的问题时，及时拿出合同跟客户对质。订单流程(lichng)标准BOEN共六

28、十九页接待(jidi)流程BOEN成交(chng jio)交车流程BOEN共六十九页BOEN1、通知客户接受提车的日期和时间且初次恭喜客户，提前告知客户提车所需要的时间，提前准备所有需要的文件（定金收据、合同、身份证），和客户确认是否去掉保护膜，并洗车、系红绸子。2、根据PDI检查表确认检查的项目。3、预约售后SA交车时介绍售后服务。4、确认需要加装的精品是否安装完好。5、核对车架号、确认外表、清点工具。6、检验灯光及交待车辆的配置使用。8、清点资料、交待三包维修政策。9、交车过程中引荐服务(fw)顾问，并递交服务(fw)顾问名片。10、介绍驾驶注意事项。11、告之电话回访跟踪服务及厂家回访服

29、务。12、客户在交车单签字确认。成交(chng jio)交车标准BOEN共六十九页成交(chng jio)交车标准BOENBOEN共六十九页成交(chng jio)交车标准BOEN 在交车过程中能让客户体验到优质的服务和4S店体贴的关怀，就能赢得客户的信任，为与客户保持长期良好的关系奠定基础，规范的交车动作有助于中心店形象的提高，尤其在客户已交款后中心店还能以客户至上的态度完成整个交车流程，对客户满意度的提高是有极大的帮助的。 由于很多客户是初次购车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让客户全面了解车辆的使用方法，能够避免因为(yn wi)产品使用不当造成不必要的损失。BOEN

30、共六十九页成交(chng jio)交车标准BOEN引导(yndo)客户交车前准备在交车区必须完成的工作在洽谈区必须完成的工作在服务部门必须完成的工作送别客户BOEN共六十九页成交(chng jio)交车标准在所有工作开展之前要先给用户核对车架号。 交车前1、通知客户接受提车的日期和时间且初次恭喜(gngx)客户。2、提前告知客户提车所需要的时间。3、和客户确认是否去掉保护膜，并洗车、系红绸子。4、提前准备所有需要的文件（定金收据、合同、身份证）。5、预约售后SA交车时介绍售后服务。6、根据PDI检查表确认检查的项目。7、确认需要加装的精品是否安装完好。BOENBOEN共六十九页成交(chng

31、jio)交车标准交车中8、欢迎客户到店，并再次恭喜客户，邀请客户入座，并给客户提供饮品，告知交车流程（确认车辆、交款、开票、介绍售后服务）和时间9、确认外表：车内外整洁程度，清点工具:钥匙，前舱：防冻液、机油，行李箱：千斤顶、工具包（套筒、拖车钩）、备胎及胎压、故障警示架、点烟器，赠送精品点检：导航、脚垫、座套。注：按顺序把工具完整的清点给用户，而且教会用户的操作。（备胎如何卸、油箱盖拧到听到响声为止(wizh)，三角警告牌是当车发生故障时放置离车100米。演示千斤顶如何使用,灯光（各个灯光的变换使用，包括室内灯。并告知客户车门没关严车灯会亮，此外开关正常应保持在左边，让用户亲自演示一遍）、雨

32、刮器（给用户逐个档位演示，并让用户动手操作。包括喷水的位置是否合适，并告知用户如何调整）、天线，空调（如何开关。使用注意事项），收放机（音量、开关、设置），喇叭，电子表，座椅（座椅的调整法。包括头枕如何拿掉。），组合仪表（各项仪表所指意义。以及清零的操作），安全带，门窗（包括后车窗的开关）等，亲自把配置使用给用户演示，并让用户动手操作一遍。（按照自左到右，自上到下的顺序，演示灯光使用雨刮使用组合仪表中各指示灯所代表的含义空调使用出风口的调换录音机的使用点烟器的使用安全带的演示）严格按照顺序。BOENBOEN共六十九页成交(chng jio)交车标准10、交款后请客户就座，再次说明交车流程（开票

33、、办理保险、复印手续、介绍售后）、10分钟内开票11、清点资料：三联发票、合格证、6本资料：保养手册、操作要点手册、驾驶常见问题答疑手册、用户手册、安全驾驶手册、服务品牌手册（光碟），并在交车确认表打钩确认。注：告诉用户发票是自动复写的，不能折或划，更不要在上面(shng min)写字，合格证也不要折或划。到时就上不了牌，如果更换的还要您花钱，而且很麻烦，一定要注意。保养手册一定要随车携带，不要丢失，服务站只有根据保养手册才会对您的爱车进行保养和维护。12、介绍售后SA人员13、介绍保养知识，首保、二保，三包政策、保修知识（保养手册12页、32页），介绍延保。注：首保、二保时间、里程，保修时间

34、、里程，保养间隔期。以及各种常用件的保修期限；告知客户，并在保养手册上划出。交待三包维修政策，保修的时间和里程，告诉用户发现问题及时和服务站联系，以免发生不必要的损失。BOENBOEN共六十九页成交(chng jio)交车标准14、介绍电话：服务电话、400和800电话、保险理赔电话，介绍保养预约和预约工时打折15、介绍保有客户转介绍赠送积分服务，以及预存金银普卡客户，确定跟踪服务方式（电话、短信）16、配置使用介绍：后视镜调整(tiozhng)、电动窗、灯光、方向盘、雨刮、仪表、CD、空调、烟灰缸、座椅调节、音响、儿童锁、汽油、特有配备（天窗、ABS、定速器等）。17、询问客户是否还有不了解

35、使用的配置并详细操作，向客户说明加油（2升）并告知最近的加油站地址。18、驾驶注意事项，新车行驶避免急剧起步，急刹车，猛提速，经常注意换挡，以每小时45-55千米的速度行驶，保持轮胎正常的充气压力，不要超载，新车行驶时时速不要超过80，要使用93以上的无铅汽油，经常检查发动机，变速箱，后桥，润滑油，冷却液，制动液，冬天如环境湿度低于0，须选用防冻液等。发动机如果进水，请不要再打火，以免损坏发动机，车辆不要停在易燃物附近，以防排气管过热，引发起火。19、确认客户服务满意度和总体满意度20、客户签字确认、再次确认满意度，并对客户表示衷心感谢21、拍照、放鞭、送客户至路口（30分钟后根据客户的跟踪服

36、务方式跟踪客户）BOENBOEN共六十九页成交(chng jio)交车标准交车后22、在系统中更 新客户资料23、3DC电话回访，确认(qurn)满意度24、接车后定期回访说明BOENBOEN共六十九页接待(jidi)流程BOEN挂牌(gupi)流程BOEN共六十九页BOEN1、介绍挂牌流程(lichng)。2、复印发票、身份证、合格证办理保险。3、复印发票、身份证、合格证，身份证原件发票报税联购买车购税。4、带合格证原件、身份证原件、车辆到检测站检测。5、带合格证原件、保险副本、发票注册登记联、报税副本、检测报告、身份证原件到挂牌室挂牌。挂牌(gupi)流程标准BOEN共六十九页BOEN挂牌

37、(gupi)流程标准后续(hux)服务拿牌、上牌照办理保险购买附加税检测站检测挂牌室挂牌BOEN共六十九页BOEN一、办理车辆保险： 需要手续：发票联复印件一份身份证复印件 一份车辆合格 证复印件一份保险办理完毕后，必须生效（人保公司是购买保险 两小时后生效 ，其他保险公司在购买后整点即可生效）后可以挂 牌（买保险需 刷银联卡）二、车购税1、个人车辆需要手续：需要报税联原件、发票复印件一份、车辆合 格证复印 件一份、身份证复印件一份，如果用户是外地客户，需 挂临沂牌照的，还需有效暂时住证复印件一份。2、单位车辆：报税联原件、组织(zzh)机构代码证复印件一份、单位公章 、经办人身份证复印件一份、车辆合格证复印件一份、发票联复 印件一份。3、自购车60日之内必须缴纳车辆购置税，否则影响正常缴纳车购税 ，还按日加收应缴税额万分之五的滞纳金。卖完车后和用户说明 白，买税只能刷一张卡。挂牌(gupi)流程标准BOEN共六十九页BOEN三、车辆上线检测(jin c)检测需要手续：车辆、合格证原件、身份证原件、注册登记联原件、外地用户需要暂住证原件。1、到检测站先从南区照相，然后拓车架号，检测线背面两个办公室北面拿照片，