各种安抚用户和沟通技巧方案(一)

1、各种安抚用语和沟通技巧（一）安抚用语和处理流程一、系统问题（用户不能正常登陆页面或者系统各种报错，订单状态异常等） ：.如果已有通知，请根据当时现场通知为准。.如果没有，根据帮助中心（如：不能正常登陆页面）和各种正常流程操作告知用户。.用户仍不能接受，如我们经测试无误，则需要告知用户： “非常抱歉为您带来的不便，我们测试了一下，没有出现您反映的问题，如果您之前能够正常使用但近期突然出现错误，可能是临时的网络壅塞导致的（或者临时的系统问题） ，请您不要着急，建议您可以重启电脑或者更换时间再次测试。你看可以吗？”.如用户坚持不接受要求我们确认查询，询问用户目前出现的具体状况和系统提示后，可以告知用

2、户： “非常抱歉为您带来的不便， 并且感谢您的反馈， 我已经将您的问题详细记录了，并会马上反馈技术部门尽快查询处理，建议您可同时关注相关问题是否已经恢复。.用户如仍不认可，强烈要求立刻解决： “非常抱歉给您带来的不便，由于此情况可能（可能删除） 属于技术类的 （客观的， 暂时无法确认的） 问题， 因此客服部门无法立即解决，还请您谅解。请放心，我们会通知并催促技术部门（相关部门）尽快处理此问题，还请您耐心等待”如用户同意： “谢谢您的理解，请放心，我们一定尽快处理，为保证您可以尽快使用，建议您也可以同时注意关注页面的信息，如有问题可以再次联系我们。 ”如用户仍不认可： “非常抱歉此情况可能属于技

3、术类的（客观的，无法确认的）问题，确实无法立即解决， 如您有其他要求， 也可提出， 我们能够做到的会尽可能按照您的要求处理。 ” 二、页面问题（用户反馈页面商品编辑回复错误、商品信息错误、商品颜色差异，商品图片与实物不符等相关页面商品的问题） ：. 首先需要根据日常的生活或者使用或者购买过相关产品的实际过程向用户解释出现的误会。： “您的问题我已基本清楚了，我想可能这是个误会。根据页面的描述，这个商品应该是.（这个商品描述主要是为了说明.）；改为“非常抱歉给您带来麻烦，根据页面的描述，这个商品应该是.（这个商品描述主要是为了说明.）您的问题我已明白了， 我想可能这是个误会。 根据以下其他用户评

4、论的反馈 （我之前使用or我了解的该商品的情况）这个产品应该是”.用户对于解释不满，并提出异议，而我们经核实后可能或者确定应属于我们错误的。： “非常感谢您的指出，这个应该是我们编辑部门录入信息的错误（其他因素导致的错误） ，此问题我们会立刻反馈给相关部门确认， 如果确实属于我们问题， 我们会尽快修改， 给您带来的不便在此向您表示道歉。 ”如果用户有售后需求或者赔偿需求，可以根据通话中的语气自行判定处理方案。.如果用户坚持需要回复结果。： “好的，请放心，我在确认后会立刻回复您。一般的确认时间为.（特别在周五，周六，周日需要考虑接口的处理时间），还请您不要着急。如果您期间还有其他疑问（需求）也

5、欢迎您随时联系我们。 ”.如用户认为确认时间过长： “您的心情我能够理解，刚才为您承诺的时间一般是我们确认的最长时间，请您放心如果有了结果我会第一时间内回复给您的。您看可以吗？ ”如果用户仍不同意，： “确实给您添麻烦了，如果您对于我们的确认时间仍然觉得较长， 您看是 否可以提出您能够接受的时间，只要我们能够满足，我们一定会尽力按照您的需求处理。如果超过我们处理的时间或者我们处理时间一般均无法达到： “ 您的要求我们确实难以达到，但我会尽力催促并帮助您跟进这个问题的。 ”即可。三、配送问题（用户反馈所有相关配送的问题）a.配送延误. 用户来电反馈未能在承诺时间内送达，查询后确认超时的（注：请务

6、必核实 1. 最晚送达时间 2.配送时间要求3.特殊要求留言） ： “非常抱歉耽误您使用了， 您的心情我十分理解， 由于配送部门的问题导致未能及时将货物为您送到， 我们向您表示歉意。 请您不要着急， 我们会立刻通知配送部门负责人员处理此事。 还请您再耐心等待一下， 你看可以吗， 我们得到回复后第一时间与您联系确认订单问题。.如用户仍不同意要求给与合理解释： “非常抱歉，由于配送过程途中可能出现的情况较多，我们确实无法判定。 如您需要我们可以与配送部门人员确认下，看是否可以核实到，无论是否能够确认我都会尽快回复您，您看可以吗？”.如果用户认为超时订单要求尽快送货： “您的要求我们会马上（立刻）通

7、知配送公司处理，为您优先安排送货， 而关于超时的问题， 我们也会反馈给负责部门予以处理， 并同时感谢您的反馈，耽误了您的宝贵时间我们的确非常遗憾，向您表示歉意，还望您谅解。 ”.如果用户认为超时订单要求立刻（当日）送货： “您的要求我们会马上（立刻）通知配送公司处理， 为您优先安排送货， 但由于配送公司的人力安排我们现在还无法确认， 所以您看这样可以吗 ,我会通知配送公司尽量按照您的要求送货，如果有任何问题我们会再次联系您的。耽误了您的宝贵时间我们的确非常遗憾，向您表示歉意，还望您谅解。 ”b.用户反馈反馈配送未能根据订单留言和备注送货：“非常抱歉，配送（如果）未能按照您的要求为您送货,我们向

8、您表示道歉.这个问题我们会纪录下来反馈给相关负责部门予以处理,另对于您的问题 , 您看我们是否再次为您安排还是您现在有什么其他需求呢?（如果对于现阶段包裹情况不清楚,请务必根据当时的包裹情况） ”c.用户反馈配送客服、配送人员的态度恶劣，不让验货等态度类问题：“非常抱歉，配送（如果）未能按照正确的送货流程为您送货，我代表配送部门向您表示歉意，此问题我们会反馈给配送主管部门予以核实并考核。 ”如果用户要求给予合理解释： “ 非常抱歉， 由于配送人员可能是对于相关的流程不太清楚，或者他的个人原因导致给您带来了不好的感受。 但还请您相信这绝不是我们卓越亚马逊对于用户的态度。 再次感谢您对我们服务的监

9、督和反馈， 我们一定在以后的工作中注意避免类似问题的出现，并加强我们配送的业务和技能的培训。 ” 四、库房问题、采购、调拨库房发货问题：a,库房延误发货：经确认用户所订购商品页面全部正常有货可以购买，且订单处理时间严重超过调拨时间 （ 因为有货可购买商品不存在采购 ） 。而系统处理订单的状况基本无异常时（无异常可以查看订单不同状态下的转换时间是否正常， 或者查看由于系统变更时间的邮件通知用户） ，可大体判断为库房问题。如果能够通过系统显示正常判断： “ 非常抱歉由于我们的问题导致未能将商品及时发出，请您不要着急，我将会通知相关部门尽快处理，为您优先安排为能发出， 耽误了您的宝贵时间向您表示歉意

10、。 ”如果用户不认可要求给予处理时间： “非常抱歉，由于订单发出所涉及的步骤较多，所以我也无法给予您一个大体时间。 请您放心， 我们既然接到您的反馈相信您也是一定是急需的，我们理解并一定会帮助您尽快处理， 还请您耐心等待一下，您看好吗？”为了您能更快的收到商品您看能否先重新订购，以便系统及时为您处理订单。 （试情况而定）如用户要求我们给予处理回复： “您看这样好吗，我会再次去协调相关部门优先为您安排， 但是由于相关部门不一定会有时时明确的进程回复， 但如果您需要， 我可以将了解到的问题及时回复您（或让用户指定一个时间，或者我们自己提供一个预计时间） ，您看这样可以吗？”注：如果有特殊情况导致，

11、请仍以具体通知为准。b,发货发货错误： “非常抱歉由于我们的问题导致发货错误给您带来的不便，耽误了您时间我们向您表示非常抱歉。关于发错了商品，根据我们之前公布的说明 .，请您.”如果用户不愿：“您看您的要求是（如可以特殊处理可以，如不行也不要直接拒绝或者可以拒绝后如用户仍坚持可以帮忙再次确认） ”退换货问题：“非常抱歉， 由于我们问题导致入库过程中出现了各种问题， 延误给您办理的时间， 给您带来的不便，还请您谅解。关于这个问题，我已经通知了相关部门，会尽快查询处理，还请您耐心等待。 并同时建议您可以同时关注订单状态， 如有商品入库记录后， 应会有相关状态的变化。如果您还有任何问题，也可以随时与

12、我们取得联系。 ”采购： 如果页面显示用户订单中商品需要采购（如：预计。 。号可以购买）如果用户已经订购， 而系统处理记录和其他信息基本正常 （如： 预计最晚发货时间于所需要采购到货的预计时间相差基本无误） ： “经查询您的订单中可能是由于购买了需要采购的商品， 所以订单的预计发货时间目前显示为。 。 。 ，如您需要此商品，还请您耐心等待。但为了您能够及时收到所订购商品， 建议您可以同时留意下该订单的处理时间是否有正常变化或者是否收到了邮件的确认通知，如果有任何问题都请您再次联系我们。 ”如果用户要求我们确认采购时间： “非常抱歉，由于采购部门与供货商的具体过程无法确认， 而为保障消费者利益，

13、在商品入库过程中会有严格检验，如商品有质量问题，那么页面显示的采购时间将会进行调整或取消，所以无法保证时间，还请您谅解。 ”如果用户要求删除采购或者缺货商品并立刻发货。如果订单可以修改： “我们非常愿意帮助您正确修改订单将订单尽快发出。但系统升级后目前我们与您查询基本一致， 商品的库存情况均以页面的时时状态显示为准， 所以如您需要根据您的要求， 我可以帮助您删除目前页面显示缺货或者需要采购的商品， 但删除后由于库存需要重新分配， 所以仍有可能不能正常发货的情况， 因此删除后我会在线帮助您查询订单状态给予您一个初步判断， 或者您如果认为这样比较复杂， 也建议您可以重新订购有货商品。 而关于这张订

14、单， 为了您能够及时收到所订购商品， 建议您可以同时留意下该订单的处理时间是否有正常变化或者是否收到了邮件的确认通知， 如果有任何问题都请您再次联系我们，您看可以吗？”如果不能修改： “非常抱歉， 由于订单目前状态已经不能直接在系统中直接删除或修改，如果您比较着急收到商品，为了保障您的时间，建议您可以重新订购有货商品。 ”如果用户不同意重新订购又想立刻解决问题的话：“观的因素无法立刻保证采购到， 如果您不想重新订购， 您看是由于不方便操作还是担心时间会推迟后更多呢？”或者： “非常抱歉，由于采购时间的确有客观的因素无法立刻保证采购到，那您看您如果以上的建议， 您的意见是。 。 。 。 ， 只要

15、我们能够做到， 会尽量按照您的要求处理。 ”调拨： 调拨的解释与采购基本一致， 但主要在于页面和系统的判断来分析解决的。 另外由于目前查询库存情况不定， 因此在涉及库存类问题时， 最好不要肯定的向用户承诺， 而均应提及客观的信息，避免导致用户的误解。五、用户对于公司政策和现行运作的各种建议和不满反馈（对于我们订购流程、查询确认流程、退换货政策等不满）用户对于我们帮助中心，处理流程等不满： “由于目前我们的服务所提供的范围暂时还没有涉及您所希望的程度， 但在此我们非常感谢您的宝贵建议和对我们服务的监督馈。 我已经将您的意见记录下来， 并会积极提交给相关部门在我们日后的工作中逐步进行完善。 您目前

16、的问题我们仍然建议您需要/ 。 。 。 。 。 ”此类问题的通常用户的态度较为强烈，因此请注意使用 八、灵活度掌控和无法确认问题的处理。六、财务问题a,发票问题：发票开具错误： “非常抱歉未能给您开具正确的发票，您看这样好吗，我可以。 。 。 。 。 ”用户要求开具但未能收到： “非常抱歉未能给您开具出正确的发票，您看这样好吗，我可以。 。 。 。 。 ”（ 因发票问题，客户有的急着报销。目前平邮发票速度过慢，可能会超出客户需求时间。为了提高客户体验。如果客户愿意付快递款。我们可以选择快递。如客户严重投诉并且是我们的原因导致发票开错，可以根据用户的实际需求考虑选择给客户快递发出，费用由我们支出

17、。这样会更有效的提升客户体验。 ）b:用户要求开具发票违反公司发票开具流程：首先根据开具发票原则向用户讲解，： “做为销售商我们非常希望能够按照您的需求处理，但由于发票并不可以随意开具，开具发票需要遵循一定要求，因此我们才对此有所规范，还请您理解。 ”如果用户有特殊原因或无法判断： （请遵循 八、灵活度掌控和无法确认问题的处理）c,收退款问题：收款错误： “您的情况我已经清楚了，请您不要着急，如果您已经正确将款项汇至我们的账户， 或者支付了相关订单， 但系统显示仍未成功， 那么我们会帮助您尽快查询， 。 。 。 。 。 。 ”退款错误： “非常抱歉为您带来不便，您的情况我已经了解，请您不要着急

18、，如果您已经正确将款项汇至我们的账户， 或者支付了相关订单， 但系统显示仍未成功， 那么我们会帮助您尽快查询， 。 。 。 。 。 。 ”注：由于财务问题通常涉及问题比较复杂，需要跟进查询，因此需要严格知晓不同业 务与财务部门的关系，并严格根据流程灵活解释。七：客服问题a,客服人员解释错误或不当： “非常抱歉，可能之前的客服人员当时未能听清，或者没有非常清楚您的意思，导致在解释过程中， 解释的不很准确或者不恰当， 让您误解了，对于给您带来的不便， 我代表之前的客服人员向您致歉。那您的问题应该是。 。 。 。 ，我再次向您说明一下您看可以吗？”b,客服人员态度问题： “非常抱歉，如果之前的客服态

19、度不好（使用的不恰当的语言），首先我代表之前的客服人员向您致歉， 而关于这洋的情况， 我们也会重视， 我会立刻将您反映的问题反馈给我们的主管部门核实，如确认无误一定会给予该员工处罚的。 （您看是否需要我通知之前的客服人员再次给您回复下，表示歉意呢？） ”c,客服人员不跟进问题： “首先如果之前我们客服人员承诺您回复，但未能在规定时间内回复，无论是何种原因，我都代表那位客服人员向您致歉。关于此问题，我稍候确认下，然后会通知之前为您处理的员工尽快回复您说明此事， 如有任何问题，我也会再次联系您，您看可以吗？ （如用户有要求时间，可以承诺一个大体时间） ”d,用户反馈客服问题但无法查询： “根据您提

20、供的信息我们的确没有查询到之前您反馈的问题记录。但请您不要着急，针对于您的问题， 您是否可以再次告知我， 我也可以直接为您处理该问题 （如果用户不同意，可以请用户提出自己的看法，予以后续处理。 ） ”八、灵活度掌控和无法确认问题的处理：.即便通过以往经验能够基本判定无法办到或者无法解决问题，但应尽量站在用户立场上考虑，如果用户仍强烈不接受，仍应当考虑为其再次确认、 催促或与他人核实等方法 （或者至少在通话中提及到这样的意愿， 让用户充分感受到我们是愿意帮助他的， 原意按照她的需求处理的） ，这样有利于赢得用户对于客服人员的工作的理解，也不会使在当场已经僵持不能解决的不满升级，造成不必要的矛盾激化。.首先严格解释各项政策 （不可随意将自己理解的不确定的或者不确定的政策含义告知用户） ，但当用户意愿与政策（或流程）冲突的前提下，深入思考双方矛盾不可调和的对来点或者对立面是什么？再通过对于各项业务流程的掌握和了解，