全套课件·药品购销员实训教程

1、药品购销员实训教程能力测试与培养实训实训一 观察力测试与培养 一、目标 了解自己的观察能力，并有计划地培养、提高自己的观察力。 二、准备 一套比较权威的观察力测试试题。 实训一 观察力测试与培养观察力测试 选择最合适你的一项，然后把所对应的分数相加起来。1.进入某个房间时，你：注意桌椅的摆放3分 注意用具的准确位置10分 观察墙上挂着什么5分2.与人相遇时，你：只看他的脸5分 悄悄地从头到脚打量他一番10分 只注意他脸上的个别部位3分3.你从自己看过的风景中记住了：色调 10分 天空5分 当时浮现在你心里的感受3分实训一 观察力测试与培养 4.早晨醒来后，你： 马上就想起应该做什么10分 想起

2、梦见了什么3分 思考昨天都发生了什么事5分5.当你上公共汽车后，你：谁也不看3分 看看谁站在旁边5分 与离你最近的人搭话10分6.在大街上，你：观察来往的车辆5分 观察房的正面3分 观察行人10分实训一 观察力测试与培养 7.当你看橱窗时，你： 只关心可能对自己有用的东西3分 也要看看此时不需要的东西5分 注意观察每一件东西10分8.如果你在家里需要找什么东西，你：把注意力集中在这个东西可能放的地方10分 到处寻找5分 请别人帮忙找3分 9.看到你的亲戚、朋友过去照片，你：激动5分 觉得可笑3分 尽量了解照片上都是谁10分实训一 观察力测试与培养 10.假如有人建议你去参加你不会的游戏，你：试

3、图学会玩并且想赢10分 借口过一段时间再玩而给予拒绝5分 直言你不玩3分11.你在公园里等一个人，于是你：仔细观察站在旁边的人10分 看报纸5分 想某事3分12.在满天繁星的夜晚，你：努力观察星座10分 只是一味地看天空5分 什么也不看3分 .实训一 观察力测试与培养 分数大于100分 你是一个很有观察力的人。对于身边的事物，你会非常细心地留意，同时，你也能分析自己和自己的行为，如此知人入微，你可以逐步做到极其准确地评价别人。只是，很多时候，做人不能太拘泥于细节，你也应该适当爽落一点，往大的方向去看。 分数大于75分 你有相当敏锐的观察能力。很多时候，你会精确地发现某些细节背后的联系，这一点，

4、对于你培养自己对事物的判断力非常有好处，同时也让你的自信心大增。但是，你需要注意的是，很多时候，你对别人的评价会带有偏见。 .实训一 观察力测试与培养 三、指导 观察力是人们一种有计划、有目的、有步骤的知觉。购销员在工作中需要有敏锐的观察力才能正确分析、判断顾客的需要，理解客户的意图。 购销员一般可从以下几个方面入手锻炼自己的观察力： 1要明确观察任务。有了目的才能更好地观察目标，才能提高观察效果。 2要注意平时知识、技能的积累，一个人的经验、知识越丰富，在其某一专门领域内的观察力越强。 3观察要有顺序、有步骤，才能抓住主次，抓住特征。 4要设法让更多的感觉器官参与认识事物的活动。几种感官同时

5、参与会加深认识，取得更深刻牢固的感性知识。 5作好观察记录，不仅收集到宝贵资料，而且是促进准确观察的方法。 实训一 观察力测试与培养 四、内容 1每个学生根据自己情况，实事求是完成测试，并计算得分，对照标准，了解自己的观察能力。 2针对自己观察力方面的不足，写出自己今后锻炼观察力的主要注意点。 五、评分标准 1.实事求是完成，50分。 2.写出的观察力锻炼注意有深度和可操作性，50分。实训二 注意力测试与培养 一、目标 了解自己的注意力，并有计划地培养、提高自己的注意力。 二、准备 一套比较权威的注意力测试题，例如：实训二 注意力测试与培养 注意力测试 两人一组，一人发令、用秒表记时，一人做测

6、试。 用笔将下面的数字按1、2、3、4的顺序依次连起来，尽可能快，但必须按顺序连，不可以漏连数字。在连的时候，如听到同伴叫“画圈”时，立即在当时所连到的数字上画圈，然后马上接着连下去。漏连或连错一次最后时间加时1秒。 准备好后，让同伴发令“开始”，然后每隔5秒钟发一次“画圈”的命令，至30个数字连完。实训二 注意力测试与培养 实训二 注意力测试与培养 三、指导 注意力也是智力的主要部分，购销员如果能够有较好的注意力，就能专心地、全力以赴地排除各种干挠做好工作。 有较好的注意力是提高工作效率的先决条件，购销员培养注意力要从以下几点做起： 1.要有广泛的兴趣。没有兴趣的事难于引起注意。 2.要有培

7、养注意力的主动性。 3.同分心作斗争，锻炼注意的韧性。 4.掌握和了解自己注意力方面的优缺点，注意力差的人，工作尽量安排集中些，反之可以安排各项工作。 5.注意力的培养越早越好。实训二 注意力测试与培养 四、内容 1每个学生根据自己情况，实事求是完成测试，并计算时间，与其他同学对比，了解自己的注意力。 2针对自己注意力方面的不足，写出自己今后锻炼注意力的要点。 五、评分标准 1.实事求是完成，50分。 2.写出的注意力锻炼要点有深度和可操作性，50分。实训三 记忆力测试与培养 一、目标 了解自己的记忆力，并有计划地培养、提高自己的记忆力。 二、准备 一套比较全面的记忆力测试题，例如：实训三 记

8、忆力测试与培养记忆力测试 一、奇特联想记忆 请看三分钟，记住下列词组后写出： 高山 桌子 火焰 电话 鸽子 彩虹 熊猫 提兜 辞典 车床 苹果 蚕蛹 机器 苍蝇 灯泡 暖壶 大楼 标语 椅子 楼梯 纸篓 玻璃 孔雀 鲜花 鸡蛋 奖状 阿哥 铅笔 篮球 电视 写正确一个给1分，写错不给分。实训三 记忆力测试与培养 二、数字谐音记忆请在三分钟内将下列数字记住，然后写出：写正确一个给3分，写错不给分。写正确一个给3分，写错不给分 。 实训三 记忆力测试与培养 三、指导 记忆力对购销员的工作非同小可，因为购销员要记住顾客、客户的姓名、地址、电话等，如果记忆力不好，会使自己的工作受到很大的影响。许多成功

9、的人士都有博闻强记的能力。 购销员应该加强记忆力的训练，目前在国内外都有很多快速记忆法，如“超级全脑速读记忆（简殊）”等，经地训练后，会大大改变记忆状况。如奇特联想记忆法是美国记忆专家哈利罗莱因先生十分推崇的一种方法，这种方法主要是通过接近联想、相似联想、对比联想与因果联想等把一个抽象、陌生的东西变成具体、已知的事物。例如“阴天”一词，接近联想到“乌云”；相似联想到“雾天”；对比联想到“晴天”；因果联想到“下雨”，然后，进行想象，必须打破常规，使离奇古怪的物象在自己大脑中进行联系，越离奇、夸张越易记住，如记大山、桌子、火炭三个词，可以想象“大山一下把桌子压成了火炭”。实训三 记忆力测试与培养

10、四、内容 1每个学生实事求是完成测试，并计算时间，与其他同学对比，了解自己的记忆力。 2针对自己记忆力方面的不足，写出自己今后锻炼记忆力的要点。 五、评分标准 1.实事求是完成，50分。 2.写出的记忆力锻炼要点有深度和可操作性，50分。实训四 推理力测试 一、目标 了解自己的推理能力，并有计划地培养、提高自己的推理能力。 二、准备 一套比较全面的推理能力测试题，例如：实训四 推理力测试推理能力测试 一、意义推理能力测试 在某处发现了一具尸体，医生对死者检查后，一边摇头一边说：“从最近的距离，向心脏打了一发子弹，因此立即就死了。” 事件发生后，对三个有嫌疑的犯人进行传讯，这三个人分别讲了如下的

11、证词： A说：“死者不是B杀的，是自杀。” B说：“他不是自杀的，是A杀的。” C说：“不是我杀的，是B杀的。” 这些说法是非常矛盾的。后来查明，以上三人，每人的话都只有一半是正确的，并且查明死者并非自杀，是被上边所提及的某一个人所杀。是谁杀的？实训四 推理力测试 二、词语推理能力测试 这个测试共有25道试题，测试时间规定为10分钟，答对一题得3分，答错一题扣1分。为了帮助你掌握解答方法，请看以下两例。 列1 下题中五个词，其中一个和其它4个有很大差异，请指出： A高兴 B愉快 C幸福 D跳跃 E喜悦 解：应选D，因为“跳跃”表示外部动作，而其它四个词都是表示内心的体验，所以“跳跃”与它们有很

12、大差异。 列2 下面每题都有5个答案，其中有一个答案填在问号处，能与题目提供的词组成最理想的对应关系，请把每题中这个答案找出。 1班级老师；乐队？ A钢琴B指挥C听众D歌曲E舞台 解：应选，因为只有“乐队指挥”的关系才能与“班级老师”的关系相仿。 实训四 推理力测试 下面开始做题（限时10分钟）： 以下题都有个词，每题中都有一个词和其他个词有很大差别，请找出： （1）A西红柿B香蕉C土豆D面包E荔枝 （2）A云B雾C雨D潮E雪 （3）A香B甜C苦D辣E咸 （4）A数学B美学C文学D哲学E法学 （5）A台湾B香港C西藏D甘肃E江苏 以下20题只有一个答案能与提供的词组组成最理想的对应关系，请选出

13、 （1）凉电扇；暖？ A夏天B电流C火炉D太阳E运动 （2）水龙头；电？ A电线B开关C电灯D发电E照明实训四 推理力测试（3）垂钓鱼饵；考试？A试卷B大学 C成绩D升级E奖品（4）书籍页码；客机？A机场B乘客C航班D机票E座号（5）克千克；毫米？A微米B厘米C分米D米E千米（6）练勤奋；学？A才智B本领C刻苦D知识E优异（7）日月；小时？A分B秒C时间D天E年实训四 推理力测试（8）陕西山西；广州？A广东B南京C山东D广西E江西（9）讲语言；做？A事情B工作C动作D行动E行为（10）女儿祖母；孙子？A父亲B母亲C儿子D祖父E外公（11）始终；？A春冬B手脚C首尾D早晚E上下（12）疑心鬼影；

14、？A幻想假象B痴呆恶梦C奇想真理D偏心虚假E昏暗幻景 实训四 推理力测试（13）安慰鼓舞激动；？A喂食填塞放弃B称许奖赏庆功C蜗牛白兔青蛙D纸笔课本碗筷E刺激喜欢劝导（14）页册；？A章节B图画C鱼网D句音E日年（15）泡影虚幻A昙花憔悴B玫瑰清廉C泡沫混乱D浮萍漂泊E空想具体（16）请求训示；？A邀请聘请B训导教导C呈文作文D写信收信E请准核准实训四 推理力测试 三、数字推理能力测试 本测试共有16题，在15分钟内完成，答对一题得3分，答错一题扣1分。为了帮助你掌握解答方法，请看以下两例。 例1 根据排列规律，？处应选什么？ 21 18 15 12 ？ 6 A10 B9 C8 D7 解：因为

15、相邻两数的前数减后数之差都等于3，故选B。 列2 根据第一行关系，第二行括号中该填什么数？ 51 （13） 38 67 （ ） 16 A23 B38 C51 D83 解：因为第一行括号中的数等于它前面的数减去后面的数之差，因此第二行括号内应选C。实训四 推理力测试 下面开始做题。（限时10分钟） 1找出规律，在？处选适当的数并将其前面字母填入。 （1）3 7 11 15 ？ A17 B18 C19 D20 （2）54 43 ？ 21 10 A34 B32 C30 D28 （3）28 25 ？ 19 16 A23 B22 C21 D20 （4）9 12 16 21 ？ A25 B26 C27 D

16、28 （5）1 2 4 8 16 ？ A20 B24 C30 D32实训四 推理力测试 2以下4题，根据第一行数字的关系，在第二行括号内选填适当的数。 （1）28 （84） 112 334 （ ） 573 A181 B239 C453 D907 （2）76 （29） 47 83 （ ） 58 A24 B36 C70 D140 （3）565 （752） 87 74 （ ） 372 A298 B342 C446 D476 （4）44 （83） 21 51 （ ） 32实训四 推理力测试 三、指导 购销员应该具备较好的推理能力，只有具备这种能力才能从现象中挖掘出本质，正确处理一些复杂的事情。 任何推

17、理都是由前提和结论两部分组成，前提为已知的判断，结论为推出的判断。按照前提和结论的不同联系，可以把推理分成三种类型，了解不同类型的推理特点，有助于更正确地掌握和运用推理的方法。 类比推理是由个别前提推出个别结论的推理。如相传鲁班被丝茅草拉破手指出了血而发明了锯子就是一个包含类比推理的生动事例。 归纳推理是由个别前提推出一般性结论的推理。如人们发现铜能导电、铁能导电、银能导电，而且没有发现不导电的金属，于是归纳出所有的金属都能导电的结论。 演绎推理的过程与归纳推理相反，是由一般性前提推出个别性的结论的推理。如受体兴奋时血压上升、支气管平滑肌舒张，麻黄碱能兴奋受体，所以麻黄碱能升高血压、平喘。 购

18、销员要训练自己的推理能力，除了要不断提高自己知识面外，还应多做些推理方面的训练题。实训四 推理力测试 四、内容 1每个学生实事求是完成测试，并计算时间，与其他同学对比，了解自己的推理能力。 2针对自己推理能力某方面的不足，写出自己今后锻炼推理能力的注意点。 五、评分标准 1.实事求是完成，50分。 2.写出的推理能力培养要点有深度和可操作性，50分。实训五 性格测试与转变 一、目标 了解自己的性格特征、根据工作需要，有意识地转变自己的性格。 二、准备 准备权威的性格测试题。如：实训五 性格测试与转变基本性格判断 下面的问题可以帮助你判断自己的性格属于哪一类型。每个问题中有四格，在最符合你的情况

19、那格中填入4，其次填3，再次填2，最不符合的那一格填1。 1.我给别人留下的深刻印象可能是 A:经验丰富 B:热情 C:灵敏 D:知识丰富 2.当我按计划工作时，我希望这个计划能 A:取得预期效果，不要浪费时间精力 B:有趣，并能和有关人一起进行 C:计划性强 D:能产生有价值的新成果实训五 性格测试与转变 3.我的时间很宝贵，所以总是首先确定要做的事情 A:有无价值 B:能否使别人感到有趣 C:是否安排得当、按计划进行 D:是否考虑好了下一步计划 4.对我来说，最满意的情况是 A:比原计划做得多 B:对别人有帮助 C:通过思考解决了一个问题 D:把一个想法和另一个想法联系起来实训五 性格测试

20、与转变 5.我喜欢别人把我看成一个 A:能完成工作任务的人 B:充满热情和活力的人 C:办事胸有成竹的人 D:有远见卓识的人 6.当别人对我无礼时，我往往 A:立即表现出不快 B:心情不快，但能很快消除 C:谴责对方 D:不去理他，考虑自己的事实训五 性格测试与转变性格特点判断 1如果一个女子被醉汉骚扰，要求你帮助，你会： A拉起她的手逃离现场 B适当地劝阻醉汉 C不理她 D看情形、也许你会打醉汉 2有个年轻女性向你问路，而恰好方向相同，你会如何？ A告诉她方向相同，可以一起走 B很详细地告诉她，再从后面跟着 C默默地带她到目的地 D告诉她走法，自己另外择路实训五 性格测试与转变 3你认为以下

21、最美的图形是 A正三角形 B六角形 C椭圆形 D长方形 4你最喜欢的或印象最好的数字是 A3 5 7 B2 6 8 C1 9 0 D0 4实训五 性格测试与转变 5从笔迹看性格 用钢笔在一张没格子的纸上写两个句子，至少含有三十个字。 （1）如果你的字头大部分是圆的，那么，你的脾气好，温柔审慎，做事从容不迫。 （2）如果你的字头大部分是尖的，你活泼，有较强的主动性和自信心。但看到别人赶不上你时，有时会发怒。 （3）如果你的字很大，这象征你热情、锐气洋溢。你也许在许多方面都很擅长，但缺乏精益求精的态度。 （4）如果你的字很小，说明你有良好的专注力，办事周密，对待事物透过现象看本质，而且对文学欣赏有

22、鉴别力。 .实训五 性格测试与转变 （11）如果你的字铺得很开，你重友谊爱交际，喜欢和别人接触，并且能和朋友长处。 （12）如果你的字靠得很紧，你的私心较重、沉默寡言。由于性情孤独，不会和别人合伙共事。对钱物之事考虑太精。 （13）如果你书写很细心，总把每个字各个笔划都写全，你是墨守成规、遵守各种戒律的人，做事讲究准确，有条理，有巧于应机发言的才能。 （14）如果你字写得潦草，你遇事容易冲动，不是说话轻率，就是行动轻率，这常使你陷入难堪的境地。 （15）如果你书写时行与行之间间隔很大。你为人大方，为别人用钱和自己用钱一样随便。宽宏大量，爱交际，别人喜欢向你诉说烦恼。 .实训五 性格测试与转变

23、参考答案 1. A.见机行事的人，因为考虑醉汉能被制服，比较安全才在女子面前显示才能。 B.相当勇敢、行动力强而活跃。 C.内向而软弱，胆小怕事，避开一切冲突，会自责，也会自我安慰。 D.纯洁、富有正义感，但行动后非常后悔。 2. A.善于利用机会，做事负责，能为对方着想，懂得尊重别人。 B.有分寸的区别你我，喜欢跟着别人，求得安全，成功机会较多。 C.只顾自己，自求满足的人，态度强硬，属于政治家型的人。 D.孤僻、意志软弱、讨厌人家误解、没有意气相投的朋友，也没有敌人，是个作风相当独特的人。 .实训五 性格测试与转变 三、指导 心理学把表现在人的态度和行为方面比较稳定的心理特征叫性格。性格的

24、构成十分复杂，归纳起来：一是对现实的态度；二是行为的自我调节。 人的性格具有不同类型，按照个体心理活动的倾向性，分为内向型、外向型和中间型三种。 人的性格是可以转变的。人们都有充分的信念使自己的性格发生积极的转变，只要方法得当，正确处理在执行方法中的挫折和困难，耐心、认真、坚决地处理不利因素，你的性格一定会达到你所希望的理想状态。性格一般的转变方法有两种： 实训五 性格测试与转变 1.“人鉴法” 就是以别人优良的性格为榜样的性格转变方法。操作时可以求助于最好的朋友、同事进行商议，让他们提出对自己的看法，希望他们提出改变的办法，并且能够随时随地对自己加以肯定或否定，经常地与具有优良性格的人相处，

25、可以达到潜移默化的效果，同时可以经常总结优秀人物的传记以获得启发和教益，不断地进行反省。 2.“已鉴法” 就是直率地、赤裸裸地记录自己性格的阴暗面，经常与理想中的我正面对照。有人曾在自己的日记中留有“知耻录”一栏，将诸如“服从、退缩、内向、自卑、孤独、利己、焦虑”等缺点真实地刻录下来，自觉地在日常生活中加以克服。 总之，性格的转变是一个过程，是在工作、生活、学习中自觉而又持之以恒、勤奋不辍的努力过程。购销员要根据自己事业的需要，自觉克服自身性格的消极面，使自我性格不断趋于完善。实训五 性格测试与转变 四、内容 1每个学生实事求是完成测试，了解自己的性格特征。 2针对自己性格中对购销工作不利的方

26、面，写出自己今后培养积极性格的注意点。 五、评分标准 1.实事求是完成，50分。 2.写出的培养积极性格要点有深度和可操作性，50分。实训六 勇气和意志测试与锻炼 一、目标 了解自己的意志品质，注意在工作中有意识地培养自己的能力和坚强意志。 二、准备 准备权威的自测试题。如：实训六 勇气和意志测试与锻炼意志品质测试 选出最适合你的情况： 1.我很喜欢长跑、远途旅行、爬山等体育活动，但并不是因为我的身体条件适合这些项目，而是因为它们能使我更有毅力。 A.很同意 B.基本同意 C.可否之间 D.不太同意 E.不同意 2.如没有特殊原因，我也能每天按时起床、不睡懒觉。 A.很同意 B.基本同意 C.

27、可否之间 D.不太同意 E.不同意 3.在学习和娱乐发生冲突时，哪怕这种娱乐很有吸收力，我也会马上决定去学习 A.经常如此 B.较经常 C.时有时无 D.较少如此 E.并非如此实训六 勇气和意志测试与锻炼 4.在练长跑中遇到生理反应，觉得跑不动时，我常常咬紧牙关，坚持到底。 A.经常如此 B.较经常 C.时有时无 D.较少如此 E.并非如此 5.我在做一件应该做的事之前，常能想到做与不做的好坏结果，而有目的地去做。 A.经常如此 B.较经常 C.时有时无 D.较少如此 E.并非如此 6.当我同时面临一件该做和不该做却都吸引着我的事时，我经常经过激烈的斗争，使前者占上风。 A.是 B.有时是 C

28、.是与非之间 D.很少这样 E.不是 7.我能长时间做一件重要但枯燥无味的事。 A.是 B.有时是 C.是与非之间 D.很少是 E.没有实训六 勇气和意志测试与锻炼 8.做一件事之前，首先想到的是它的重要性，其次才想到它是否使我感兴趣。 A.是 B.有时是 C.是与非之间 D.很少这样 E.不是 9.我做一件事，常常说干就干，决不拖延和让它落空。 A.是 B.有时是 C.是与非之间 D.很少这样 E.不是 10.我希望做一个坚强的有毅力的人，因为我深信“有志者，事竟成”。 A.是 B.有时是 C.是与非之间 D.很少这样 E.不是 以上10题每题后5种答案的分数依次是5、4、3、2、1分。 1

29、1.我给自己订的计划常因自己的主观原因不能如期完成。 A.这种情况很多 B.较多 C.不多 D.较少 E.没有 .实训六 勇气和意志测试与锻炼 三、指导 1.勇气 是磨练人的基本功，只要你希望能在事业上获得成功就需要勇气。勇气的培养不是书本上可以学到的，而只有在实践中才能增强勇气。日本有一所推销员训练学校，每天清晨四点半起床，先上体育课，要求学员先冷水浴，然后用力挥动湿手帕打地面，边打边喊口号；让学员中午到东京最热闹的广场上，站在人流中引吭高歌，教员则站在100公尺以外，若听不到或听不清歌声，那么学员这门课就不及格。实训六 勇气和意志测试与锻炼 2.意志 心理学把有目的控制和调节、支配自己的行

30、为，克服种种困难，进而实现目的的心理过程叫意志。良好的意志品质主要表现在如下几方面： （1）坚定的目的性 不受外界因素引诱而改变原决定。但又不是独断地固执已见，一意孤行。 （2）果断性 能迅速估计所发生的情况，立即做出决定，并且毫不迟疑地执行决定。 （3）坚持性 百折不挠、坚持不懈地克服困难去实现自己的目的。 （4）自制性 在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行。实训六 勇气和意志测试与锻炼 四、内容 1每个学生实事求是完成测试，了解自己的意志品质。 2针对自己意志品质中不利的方面，写出自己今后培养的注意点。 3. 对着全班同学大声介绍自己，时间3分钟。 五、评分标准 1.实事求是完成

31、，50分。 2.写出培养意志品质的要点有深度和可操作性，30分。 3.敢于表现自我，20分。药品购销员实训教程礼仪实训 实训七 仪容训练 一、 目标 1.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪容更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。 2.使学生的仪容仪表符合规范，达到礼仪要求。 二、准备 1.桌、椅、服装及其它道具(化妆品、化妆用具如梳子等)，有些可由学生自带。 2.毛戈平先生的现代美容化妆技法录相或光碟。实训七 仪容训练 三、指导 1.着装及训练 （1）男士 西装 A.男士在穿西装时，务必拆除衣袖上的商标。 B.要熨烫平

32、整。 C.注意钮扣的扣法 一般而言，站立之时，特殊是在大庭广众之前起身而立，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重；就座之后，西装上衣的钮扣则要解开，以防其“扭曲”走样。 实训七 仪容训练 衬衫 A.正装衬衫与西服配套，应选择单色无任何图案为宜，白色最佳。 B.应注意：衣扣要系上，袖长要适度，袖领口长于西服1-3cm，下摆要掖入裤腰内，衬衫大小要合身。 领带 颜色要注意与西装颜色搭配，并注意领带的系法，打结要求挺拔、端正、外观呈倒三角形，领带的长度以到皮带扣处为宜。 鞋袜 与西装相配只能是皮鞋，以黑色的牛皮鞋最好。袜子应选纯棉或棉毛混纺的深色袜子为好，白袜决不能穿。 实训七 仪容训练 （2）女士 套

33、裙 职业女性穿着套裙，会使其精神倍增，神采奕奕，看起来精明、干练、成熟、洒脱、优雅、文静。 可根据年龄、形体、性格、肤色等加以选择，藏青、炭黑、烟灰、雪青、土黄、紫红等颜色，款式一般是上衣一件西装，下配一条西装裙为好。 着套裙应注意：套裙大小适度，穿着到位，注意场合。 鞋袜 穿套裙一般着黑色的皮鞋，或与套裙颜色相近的皮鞋为宜，不要有图案或装饰不宜过多。袜子以单色的肉色最佳，选高统袜和连裤袜为标准搭配。穿着鞋袜应当注意大小适宜，完好无损，不可当众脱下，袜口不可暴露在外。 实训七 仪容训练 2.发型及训练 （1）具体要求 男士头发要清洁，长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；不能留长发，大鬓

34、角；不允许留络腮胡子和小胡子。 女士不梳披肩发，头发不可挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型；头发过肩的要扎起，以深色的发夹网罩为好；不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 （2）训练法 男士要梳理出整洁、大方、符合职业要求的发型。 女士长发用深色的发夹网罩为好，梳理出符合职业要求的发型。 实训七 仪容训练 3.化妆及训练 （1）具体要求 男士面部，手部的清洁护理：男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、勤修剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。 女士职业淡妆的化妆技巧及步骤： A.洁面：用洗面奶洗面部，擦干后用少量的护肤滋润皮肤。 B.打粉底：将粉底霜放在手背上，用海绵蘸霜打匀

35、，在脸上从里向外薄薄地涂一层，同时在脖子上搽一点，使其与面部协调，然后从上往下轻扑一层干粉，显得透明自然。 实训七 仪容训练 C.描眼睛：由眼角开始轻轻地涂上橙色的眼影，眼睑上所涂范围较大，但重点放在眼尾，在下眼睑的外三分之一也要扫上眼影。然后用黑色眼线笔勾画出上下眼线。 D.画眉毛：眉应画的轻松自然，画眉最好选用一下眉刷，沾上眉影，一点一点刷上去。眉影的重点应放在眉长的1/3处。眉的长短和形状要根据脸型而定。 E.抹腮红：用刷子轻沾脂红，一点一点地淡涂。涂的范围高不过眉，低不过嘴角，内不过眼长的1/2处。 F.涂口红：先用唇笔勾出唇线、唇形。要在唇边涂深些，唇内浅些；唇红要与自己的肤色、服装

36、相配，不宜太深。 总之，高明的化妆，既要显出漂亮的仪表，又要几乎不露人工痕迹，美丽淡雅。实训七 仪容训练 四、内容 1.每四人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。 2.自行设定一情景模拟化妆，其他同学评分。 3.化妆各步骤有同学介绍程序。 4.计算每个同学平均分。 5.教师点评。实训八 姿态训练 一、 目标 1.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的言谈举止更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。 2.使学生的各种姿态符合规范，达到礼仪要求。 二、准备 桌、椅、服装、音乐及其它道具等，有些可由学生自带。 三、指导 姿态包

37、括站立、行走、坐、手势等方面，姿态是人体的一种无声语言，不同的姿态显示着人们不同的精神状态和礼仪教养。现代人必须十分注意自己的立姿、走姿、坐姿等，以体现良好的素质、教养。实训八 姿态训练 1.站姿及训练 （1）具体要求： 肃立 头正、脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微吸、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，自然呼吸，躯干挺直，做到收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。（教师示范）。实训八 姿态训练 实训八 姿态训练 直立 A.男士：两脚平

38、行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹部，双目平视，面带微笑；或两脚跟相靠，脚尖展开呈现60至70，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。（教师示范） B.女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟置于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在后脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。（教师示范）实训八 姿态训练 实训八 姿态训练 （2）训练方法 背靠背站立 两人一组。要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、脑后枕

39、部相互紧贴。 背靠墙练习 要求脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部均紧贴墙。 以上两种方法训练时不少于15分钟至20分钟，并配合音乐进行，减少训练的疲劳感。 为了达到规范、完美的站姿，建议配合形体训练及科学的健身运动。实训八 姿态训练 2.走姿及训练 （1）具体要求： 规范的走姿以端正的站姿为基础。 双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅为30到35为宜，手臂外开不超过30。 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前后倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。 注意步位。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧落地时，行走的线迹应是一条直线。 步幅适当。一般是前脚的脚

40、跟与后脚的脚尖相距为脚长，但因性别不同和身高不同会略有差异。 保持一定的速度。一般情况下，男子每分钟108至118步左右；女子每分钟118至120步左右。实训八 姿态训练 （2）训练方法 训练走直线，这是步态训练的主要内容。 训练时在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行走时双脚内侧要求落到带子上。 训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步 在走姿训练时可配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，再在教师指导下加以纠正。经过反复训练达到端正、轻盈、稳健、灵敏的标准。实训八 姿态训练 3.坐姿及训练 （1）具体要求 总要求 A.入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下，

41、再把右脚与左脚并齐。 B.入座后上体自然挺直、挺胸、双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 C.头正、嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 D.坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 E.离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 实训八 姿态训练 女子座姿要求 A.正坐式 双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。（教师示范） B.曲直式 上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿

42、靠紧，两脚前后在一条线上。（教师示范） C.正身重叠式 上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。（教师示范）实训八 姿态训练 实训八 姿态训练 男子坐姿训练 A.正坐式 上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。（教师示范） B.重叠式 右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。（教师示范）实训八 姿态训练 4.手势及训练 手势是购销服务工作中极富表现力的“体态语言”。购销人员正确地掌握和运用手势，

43、可以增强感情的表达，提高服务效果。 （1）具体要求 横摆式 直臂式 曲臂式 双臂横摆式 实训八 姿态训练 实训八 姿态训练 四、内容 1.每四人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。 2.自行设定一情景模拟表演，其他同学评分。 3.练习时先有同学介绍剧情、训练要点。 4.计算每个同学平均分。 5.教师点评。 五、评分标准实训九 表情训练 一、 目标 1.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。 2.使学生学会运用目光和微笑，表达情感，加强沟通。 二、准备 桌、椅、服装

44、、镜子及其它道具，有些可由学生自带。实训九 表情训练 三、指导 现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%） 可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。 目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于完成更礼貌地服务。 实训九 表情训练 1.具体要求 （1）目光 眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务

45、人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求： 正视顾客眼部，向顾客行注目礼 视线要与顾客保持相应的高度 运用目光向顾客致意 （2）微笑 微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务中都提供“微笑服务”。微笑成了评价服务质量的重要标志。 实训九 表情训练 2.训练方法 （1）教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。 （2）在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。 四、内容 1.每四人一

46、组，先对着镜子个别训练，另三个同学指导。 2.自行设定一情景模拟表演，其他同学评分。 3.出场后先有同学介绍剧情，人物。 4.计算每个同学平均分。 5.教师点评。实训十 常用礼节训练 一、 目标 1.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。 2.使学生掌握最常用的礼仪规范，如握手、鞠躬、介绍等。 二、准备 桌、椅、服装、名片、剪刀、书及其它道具，有些可由学生自带。 实训十 常用礼节训练 三、指导 1.握手 （1）具体要求 握手的顺序 握手的方法 （2）训练方法 两人一组在教师

47、指导下进行，直到规范为止。实训十 常用礼节训练 2.鞠躬 （1）具体要求 立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好（右手搭在左手上），面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜1590，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好”，“欢迎你光临”等。 鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方 鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。 （2）训练方法 两个人一组互相鞠躬致礼，教师在旁指导，直到符合规范实训十 常

48、用礼节训练 3.递物与接物 递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为，虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪教养。 （1）递接名片 具体要求 训练方法 两个人一组互相递接名片，教师在旁指导，直到符合规范。 （2）递接其他物品 实训十 常用礼节训练 四、内容 1.每四人一组，如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。 2.自行设定一情景模拟表演，其他同学评分。 3.出场后先有同学介绍剧情，人物。 4.计算每个同学平均分。 5.教师点评。 五、评分标准实训十一 综合训练 一、 目标 1.帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪容、言谈举

49、止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。 2.提高学生综合运用各种礼仪的能力。 二、准备 桌、椅、服装、影像及其它道具(剪刀、红绸、盘子、名片等)，有些可由学生自带。 三、指导 复习基本商务礼仪的内容或观看相关影像资料。 实训十一 综合训练 四、内容 1.学生四人一给，模拟从事某一商务活动，在这一商务活动中要能体现商务礼仪的一些基本规范，内容包括：介绍、握手、递名片、走姿、坐姿、站姿、服饰打扮、语言礼仪等内容。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练。 2.如需要可另请同学客串，但客串同学不记分。 3.其他同学评分。 4.出场后先有同学介绍剧

50、情，人物。 5.计算每个同学平均分。 6.教师点评。药品购销员实训教程药（房）店工作实训实训十二 店面布置 一、目标 1.熟悉药店外装潢要求。 2.能根据适用、美观、舒适的原则布置店面。 二、准备 1.多张药店外装潢、内布局照片。 2.40平方米以上的空房间一间。 3.柜台一个；空药架多个；不同色彩、大小的药品说明书多张；不同颜色标价卡多张；POP广告多张；立式广告牌多个；顾客意见簿一本；桌一张、椅多张；灯笼、彩色气球多个；称重秤一把；服务承诺；荣誉牌；经营许可证；彩色粉笔多支；大白纸多张；剪刀两把等。 4.学生预习后可根据自己创意自带道具。实训十二 店面布置 三、指导 1.外装潢 商店的外装

51、潢要求要让人一眼就看出商店所提供的商品和服务。具体来说，药店的外装潢要考虑以下问题： （1）体现风格 （2）适应环境实训十二 店面布置 2.内布局 药店内布局总要求是适用、美观、舒适。 （1）柜台设计的基本要求 （2）药架设计的基本要求 （3）药品说明书 （4）标价卡 （5）POP广告 （6）其他实训十二 店面布置 3.药店布局的基本原则 （1）药店的营业面积足够大 一般至少在40平方米以上；有一定规模的要在100平方米以上。 营业、办公、生活等场所必须分开或隔离。 （2）努力吸引顾客进店 品牌店名及标识。 荣誉牌及服务承诺牌。 （3）让顾客进店后能轻松地观察到所陈列的药品，并能最快地找到自己

52、需要的药品。 （4）尽量延长顾客在店内的停留时间 如在店堂内合理地设置报刊栏、宣传栏，内容可涉及药品知识、新药信息、用药和保健的方法等，并经常更换内容。 实训十二 店面布置 4.药店基本布局 （1）顾客流动线即顾客进入药店后移动的线路。 （2）店堂布局的核心是顾客流动线的设计，成功的设计能最大限度地延长顾客在药店的停留时间。 （3）顾客走动多的地方往往利于药品的促销，走得少的地方则为滞销区。实训十二 店面布置 四、内容 1.以照片为例，向学生讲授药店外装潢、内布局的要求、技巧和原则，并评价各照片上药店布置的优缺点。有条件可带学生实地考察参观药店的布置。 2.学生10人一组，进行药店布置。50平

53、方米的店要求在30分钟内完成。 3.教师点评。实训十三 药品陈列 一、目标 1.熟悉零售药店新导入销售药品进行陈列的操作程序和要求，完成药品陈列操作。 2.掌握药品陈列的原则和方法。 二、准备 模拟药店；药品多种（也可用中包装、小包装盒代替）；货柜、货架、隔物板、标价牌等道具；药店货位分配定位图表一张。 实训十三 药品陈列 三、指导 1.复习GSP药品陈列的原则和有关规定。 2.药品陈列注意 （1）保持量感 （2）突出特点 3.常见药品陈列 （1）醒目陈列 （2）裸露陈列 （3）艺术陈列 （4）连带陈列 （5）重点陈列 （6）季节与节日陈列 （7）背景陈列 实训十三 药品陈列 四、内容 1.进

54、行实训练习的学员，对需进行陈列的药品品种类型进行抽签，决定其操作对象。 2.根据其所抽出的药品品种类型的用途和剂型特点进行分类，并按零售现场的条件、药品用途和剂型特点、预测的销售规律和消费者可能的购买习惯，在遵守相关法规的前提下，提出该药品应陈列在本店的哪个区域？以什么方式陈列来促进销售？说明理由。 3.确定了陈列位置与陈列方式后，进行哪些准备工作？ 4.对药品进行陈列操作。 5.对所完成的陈列工作进行检查，看是否符合原有要求。实训十四 接待顾客 一、目标 1.熟悉不同顾客的柜台接待方法。 2.掌握不同情况下的顾客接待方法。 二、准备 1.模拟柜台、药品数种。 2.白大衣、纸、笔等道具同学自带

55、。 实训十四 接待顾客 三、指导 1.不同顾客的柜台接待方法 （1）接待不同进店意图的顾客 一般来说，来店顾客大致可以分为三类 前来实现既定购买目的的顾客 前来巡视药品行情的顾客 前来参观浏览和看热闹的顾客 实训十四 接待顾客 （2）接待不同身份、不同爱好的顾客 接待新顾客 接待老顾客 接待急顾客 接待“精”顾客 接待老、幼、病、残、孕顾客 接待需要参谋的顾客 接待自有主张的顾客 接待结伴而来的顾客 接待操外语、方言的顾客实训十四 接待顾客 2.不同情况下的柜台接待方法 （1）交易繁忙时 在顾客多、交易繁忙的情况下，营业员要耳目灵敏、沉着冷静、聚精会神的接待好顾客。接待方法是：一要坚持按先后次

56、序，依次接待；二要灵活采取“四先四后”的方法，即先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般；三是要做到接一问二招呼三，同时接待几位顾客。交易繁忙时接待要点在于“快”，但快要以周到、细致为前提，取货、递货、收钱、找零要交待清楚，要抬头售货，眼观六路、耳听八方、态度和蔼、语言简练。实训十四 接待顾客 （2）柜台缺货时 柜台缺货时，营业员不应该只简单地回答“没有”或“无货”，使顾客失望，而要积极向有关部门反映，组织货源，还要妥善采取以下接待方法： 预约购期 估计近期到货的药品，营业员可把到货时间告诉顾客，保证其能按时购买。 预约定购 近期到不了货，可请顾客在缺货登记簿上留下姓名、地址、电话号码、手机

57、号码和需要的品名、规格、数量。等到货到后，通知顾客前来购买。 推荐代用品 如本柜台有功效相近的品种，又适合顾客用的，可介绍给顾客。 推荐别的药店 实训十四 接待顾客 （3）退换药品时 退换药品无疑会给营业员的正常工作增添麻烦，但营业员应该认识到，药品退换工作是售后服务的一个重要方面，对这类顾客接待的好环，处理问题是否恰当，直接关系到药店的信誉。因此，营业员必须认真对待，妥善处理。 态度诚恳、热情接待 区别情况、妥善处理 实训十四 接待顾客 （4）收找钱票发生差错时 这种情况通常是营业员精力不集中、没有唱收唱付等原因所造成的，差错发生时，双方都很着急，很容易发生争吵，因此，营业员首先要冷静，用正

58、确的方法妥善处理，不能一错再错。方法是： 询问；回忆；检查；调查 ；盘点 ； 请示 （5）营业员有不顺心事时 人都有不顺心的时候，营业员有不顺心事时如何接待顾客，关键是营业员如何正确对待自己的不顺心的事。一般一个合格的营业员要能自我控制，积极克服自己个人的消极因素，很快进入角色，一如往常地进行营业服务。实训十四 接待顾客 四、内容 1.角色分配 2.情景设计 3.操作 五、评分标准 实训十五 问病给药 一、目标 1.掌握问病给药的基本程序和注意事项。 2.能根据本药店现有非处方药品进行推荐。 二、准备 1.模拟药店一间、药品多种。 2.同学模拟药店营业员、患者。实训十五 问病给药 三、指导 1

59、.“问病给药” 问病给药是药店为广大群众提供药学服务的重要方式之一，系指不需医师处方而根据患者所求，由具有一定医药理论水平和实践经验的药学技术人员，凭患者主述病症和问望后售给对症的非处方成药，并指导患者合理用药。 2.问病内容 （1）问病症 （2）问病前 （3）问病后 （4）必要时须了解的一般内容 （5）必要时须了解的女性病人的内容 实训十五 问病给药 3.问病要点 （1）态度 语言通俗，亲切和蔼，热情耐心，让病人感觉到值得信赖。 （2）用语技巧 一般用先问感受最明显、容易回答的问题，如“你感到哪里不舒服？”，其次询问需要经过思考才能回答的问题，如“你的疼痛在什么情况会减轻或加重？”。 （3）

60、边问边听边思考 在问病的过程中，要边听患者的叙述，边观察病人，并随时分析病人所陈述的各种症状间的内在联系，分清主次、辨明因果、抓住重点、深入询问。 实训十五 问病给药 4.示例 （1）感冒 定义：感冒是一种极为常见的呼吸道感染性疾病。不能和流行性感冒（流感）及上呼吸道感染（上感）混为一谈。 病因 A.病毒。引起感冒的病毒有多种，如鼻病毒、腺病毒、冠状病毒、疱疹病毒、埃可病毒等。 B.不良的生活习惯。如自身防护不当，不能随季节温差而适时增减衣服，气温骤降，局部抵抗力下降；夏天近距离用电扇或空调温度过低，皮肤局部受冷，抵抗力下降。不良饮食习惯，如喜食盐味重的饮食，使口腔内唾液溶菌酶减少。小儿偏食，