《卫生事业管理学》课件4卫生服务质量管理print

1、北京市卫生局/健康时报相同：关注的内容：就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等调查的对象不同： 调查的结果案例：北京市三级医院患者满意度调查Questions是什么：质量，卫生服务质量为什么：卫生服务质量的差异如何做：卫生服务质量管理卫生服务质量管理第一节 质量与卫生服务质量第二节 全面质量管理第三节 卫生服务质量管理模式第四节 卫生服务质量标准的制定第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析第六节 卫生服务中的风险管理第一节 概述质量卫生服务质量质量管理的发展史一、质量的内涵质量（quality）适用性，即产品在使用时能够满足顾客需要的程度（美国Juran)质量就是品质，产品或服务所固有

2、的一组满足要求的特性 （ISO） 质量评价的主体、客体和评价结果 “ 20 世纪是生产率的世纪， 21 世纪是质量的世纪”（世界著名质量管理专家朱兰博士）质量概念的分解产品的设计质量 产品的制造质量产品销售服务的质量 二、卫生服务质量的定义 卫生服务质量医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需要和需求的符合程度 。 例：疫苗接种卫生服务服务质量的双重特性技术性质量：服务结果 的质量功能性质量：服务过程 的质量服务质量的两个构成要素服务的结果是什么(WHAT)服务过程的产出，即顾客从服务中所得到的东西，属于服务内容。是服务质量的核心要素。如何提供服务（HOW）服务推广过程中顾客的

3、感知状态，属于服务方式，与服务过程和服务提供方的职能相关。服务质量技术质量(Technical Quality)功能质量(Functional Quality)医疗服务质量的构成要素医疗服务质量构成要素的简化公式：医疗服务质量技术质量功能质量=+=+医疗效果医疗过程患者满意卫生服务质量的涵义WHO质量工作小组：服务过程的有效和舒适性（技术质量）;资源的利用效率（经济效益）；危险管理（发现和避免与卫生服务有关的损伤、伤害和疾病）；病人的满意程度。Maxwell：质量的六个组成部分可得性中肯性有效性公平性可接受性经济性卫生服务质量的涵义卫生服务质量的涵义Donabedian ：结构、过程和产出评价

4、结构：硬件构成过程：服务提供的具体步骤与经过产出：卫生服务对患者健康状况的改善英国的医疗保健质量疾病预防和疾病控制过程；维持或促进病人的家庭、工作和社会功能所起的作用；解除病人的症状、压力和焦虑，避免医源性疾病与损伤的发生；预防早死；减少疾病给病人及其家属所带来的经济负担；增加病人的满意度；体察病人的需要，理解病人的痛苦；尊重病人的人格、保护病人的隐私质量就意味着有责任心、有礼貌、解除病人的症状或体征病人质量就意味着医疗技能、提供医疗保健的资源和治愈或缓解疾病 医务工作者质量就意味着成本的控制和资源的有效利用 卫生行政管理者不同对象眼中的医疗服务质量质量检查阶段（20世纪初到40年代）统计质量

5、管理阶段（20世纪40至60年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）三、质量管理的发展史第二节 全面质量管理(Total quality management，简称TQC)基本概念指导思想特点工作程序一、全面质量管理的含义 20世纪60年代初美国的Feigenbaum首先提出全面质量管理： 是能够在最经济的水平上，并充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。ISO9000： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管

6、理的指导思想 顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维 预防为主 强化控制 持续改进 用事实和数据说话特点（三全一多） 全方位 全过程 全员参加 综合运用多种质量控制方法三、全面质量管理的特点工作程序：PDCA循环 计划plan 执行do 检查check 处理actionPDCAACDP四、全面质量管理的工作程序质量环(Quality circle) ：大环带小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Quality circle) ：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平第三节 卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互动导向的管理模式卫生服务整体质量管理模

7、式卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互动导向的管理模式卫生服务整体质量管理模式一、服务过程导向的管理模式特点确定服务属性的质量标准、选择服务工作中使用的资源和技术，以最低的成本生产符合质量标准的无形服务。优点管理人员比较容易地确定服务质量标准，较容易地控制服务质量。缺陷将卫生服务的属性看成是完全可以观察、可以测量的属性，不能体现服务过程与消费过程的特点等，未充分考虑需求方的因素。二、客户需求导向的管理模式顾客感觉中的服务质量的决定因素：可靠敏感能力礼貌方便沟通安全移情证据度量服务质量的五个维度安全性可靠性服务质量响应性有形性移情性度量服务质量的五个维度可靠性：

8、服务的提供具有一致性和正确性响应性：主动地、快速地响应顾客需求安全性：服务人员的知识、能力和友好态度，激发顾客的信任感移情性：理解顾客的需要并提供人性化的服务有形性：服务产品的“有形部分”，有形的设施、设备、人员和书面材料等顾客从服务质量的五个维度将预期服务和实际接受的服务进行比较，最终形成自己对服务质量的判断患者如何评价医疗服务质量医疗服务质量安全性移情性响应性可靠性有形性医院、医务人员准确无误的完成所承诺的医疗服务：按约定时间会面、准确诊断真诚关心患者，真正做到以患者为中心，整个服务过程充满人情味：尊重患者的知情权、选择权、设身处地、细心、耐心、爱心服务设施、设备完备；候诊室、检测室环境舒

9、适；医务人员的言行、仪表、气质 医务人员具备胜任工作的能力，态度友好，患者获得信心和安全：知识、技能、证书、声誉随时为患者提供快捷、有效的服务：不用等待、愿意倾听、治疗及时市场沟通、形象宣传、口头宣传、个人的需要、过去的经验预期的质量技术质量功能质量形 象经历的质量感觉中质量图 顾客感觉中的服务质量感知服务质量的三种状态=感知服务质量好感知服务质量一般感知服务质量差预期服务感知服务预期服务预期服务感知服务感知服务客户需求导向管理模式的缺点片面强调消费者的满意程度忽视有关环境因素的影响没有将服务过程和消费过程联系起来不容易测量消费者的主观感受第五节 卫生服务质量标准的制定PDCAACDP第五节

10、卫生服务质量审核与缺陷分析卫生服务质量审核卫生服务的质量缺陷分析模式一、质量审核概念是指确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核。 目的评价是否需要采取改进或纠正的措施 类型服务质量审核程序质量审核质量体系审核消费者机构口头宣传个人需要以前经历预期服务感觉服务实际服务市场沟通活动管理者根据自己对顾客期望的了解，确定卫生服务质量标准管理者对顾客期望了解二、卫生服务的质量缺陷分析模型管理人员对顾客期望的理解存在差异管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存

11、在差异服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客的期望的质量存在差异导致卫生服务质量缺陷的原因三、质量缺陷管理使效果达到前所未有的水平的突破过程质量缺陷的管理：偶发性缺陷：服务质量突然恶化，系统偏差所致救火式，恢复常态长期性缺陷：质量长期处于低水平，随机偏差综合影响质量突破，层次提高第六节 卫生服务中的风险管理 医疗风险管理（medical risk management） （1）做出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程； （2）经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务的过程。减低风险提高治

12、疗效益基层医生容易发生的七个方面的问题诊断错误：50%发生于肿瘤疾病产科医疗不当：忽视孕前筛检和处理危险因素骨折和创伤处理不当：脊柱伤害、继发伤害、感染未及时会诊：应适时会诊和转诊药物使用不当：主要是药物过敏手术操作不当：操作程序不恰当未达到知情同意：不仅是签署知情同意书，应是一种对话过程，与病人共同商讨病情、治疗方案及其结果、风险和利益常被起诉的医生的特征 国外的研究和实践证明，最常被起诉的医生具有以下几个特征：男性，4045岁，外科医生，处于情绪不好的状态，不太乐于向病人提供咨询，性格古怪，病历保管不当。每次接诊时间较长的医生，其被起诉的概率远远低于接诊时间短者。避免风险的四个要素（4C）同情 (compassionate)交流 (communion)能力 (capability)书面化 (certificate)医疗风险预警系统 对医疗服务的全过程实施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测和报警。 目的：对于医疗风险概率和程度进行估计，防止医疗风险事件的发生。一