单店旅馆门店宾馆商务中档酒店品牌管理制度手册 杭州店服务营销策略探讨P5

1、目录一、杭州锦江之星经济型酒店介绍二、杭州经济型酒店现状（一）杭州锦江之星酒店发展现状（二）杭州市锦江之星酒店发展特点（三）杭州市锦江之星酒店服务营销特点 三、酒店服务营销中存在的问题（一）管理人员偏少，服务人员素质偏低（二）目标市场定位不明确，产品同质化严重（三）缺乏服务营销意识，营销渠道单一（四）行业标准缺失（五）酒店服务营销中存在的威胁四、解决的对策（一）人员策略（二）产品策略（三）渠道策略（四）促销策略（五）公共关系策略五、结论参考文献杭州锦江之星经济型酒店的服务营销策略探讨摘要: 最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点

2、，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”等企业纷纷投重会于此地。关键词：锦江之星酒店 服务营销 策略一杭州锦江之星经济型酒店介绍锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、中国最大的经济型连锁酒店 “锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司的子公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内经济型

3、酒店业界的多个第一持续被评为“上海市著名商标”；“上海市最具成长力的服务商标”；2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。2008年11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。 目前，锦江之星80%以上的客源是商务散客，其中会员等中央支持系统客源消费份额约为35%，且呈逐年上升的态势。公司战略发展目标为1000家，客房总数到达100000间。公司将继续以高起点、高目标、高水准、高速度和更加专业化的运作

4、积极推进锦江之星事业发展，为打造锦江之星成为一个消费者信赖和忠诚的经济型酒店连锁国际品牌而不懈奋斗。 目前锦江之星旅馆有限公司旗下运营的酒店品牌有：锦江之星 锦江大厨 百时快捷 锦江白玉兰 锦江之星旅馆有限公司系中国规模最大的综合性旅游企业集团锦江国际集团的子公司，是经营管理中国经济型连锁旅馆“锦江之星”的专业公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17297万元。“锦江之星”为上海市著名商标，是中国经济型连锁旅馆的驰名品牌。 锦江之星以“清洁质优、经济舒适、安全便捷” 为服务宗旨,深受广大经济型旅游和商务人士的喜爱。中国订房联盟为成员单位,提供全国锦江之星预订服务二、杭州经济型酒店现状（一

5、）杭州锦江之星酒店发展现状经济型酒店也称有限服务酒店，是经济和社会生活发展的产物，它与以往人们熟悉的星级酒店不同，定位于普通消费大众，价格适中，设备设施齐全、干净、方便、安全，突出“小而专”的特点，以客房作为经营的绝对重点，通常进行连锁经营。在许多酒店业发达的国家，经济型酒店只是投资与配套设施较少而已，服务项目与服务质量不能降低，甚至要与高档酒店的水平一致目前杭州市的旅游住宿结构处于“两头大、中间小”的状态，即：质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆(如旅馆、青年旅社)数量大，而质量与价格比较适中的较少。根据对洛阳市火车站周边地区的调查，要么是每晚280元以上的星级酒店，要么是50元左右一个

6、床位的小型招待所，缺少“干净、安全、价格适中”的旅馆。这对收人有限，消费水平不高，但生活要求和标准不低的国内旅游者形成了制约。因此，经济型酒店这两年在杭州市得到了蓬勃发展。在竞争激烈的酒店行业，锦江之星作为中国经济型酒店行业的领先者，闯入了一片浩瀚的蓝海。截止2012年2月16锦江之星拥有338家酒店，在一些同行还没有反应过来的时候，锦江之星已经全国布点、遍地开花，扩张速度之快令业界瞩目。许多同行和观察者对它的成功仍然充满好奇，尤其是对锦江之星在高速扩张的同时能始终保持服务优良、价格经济非常感兴趣。事实上，锦江之星成功的秘诀决不仅仅是发现了经济型连锁商务酒店这一巨大的市场空缺。其在人力资源管理

7、，尤其是员工关系与企业文化方面的成功实践，恰恰是支撑和推动整个企业高速扩张的重要法宝，从某种意义上说，服务营销战略是锦江之星不可战胜的法宝.（二）杭州市锦江之星酒店发展特点与发展相对稳定的高星级酒店市场相比，洛阳市经济型酒店的发展现状具有以下特点：(1) 新的业态起步较晚，目前正处于高速成长期。(2) 本土品牌拥有较大市场份额，约为60%。(3) 品牌扩张方式以直接投资为主，重视多种经营。(4) 经济型酒店的发展影响洛阳市酒店业的整体供求关系，尤其是低星级酒店类型。(5) 酒店连锁处于发展阶段，系统化水平不高，对单的体综合管理水平有较高要求。(6) 各品牌之间企业综合实力相差较大，50%具有酒

8、店行业背景的企业管理水平稳定，部分本土品牌管理不够规范三、酒店服务营销中存在的问题 （一）管理人员缺少，服务人员素质偏低经济型酒店在杭州的发展只有短短的几年时间，虽然积累了一些管理经验，但是管理人员的培养大多借鉴星级酒店的模式，适应经济型酒店具体的连锁经营、成本控制等经济型人才空缺。同时由于经济型酒店组织结构简单，管理层次少，专业分工少，顾客对服务的要求又多种多样，这就要求有适应各岗位服务的通才。锦江之星员工除了最初的上岗培训外，其余的培训方式大多实行培训外包业务，甚至根本没有后续培训，培训就够对经济型酒店和星级酒店采用统一的培训模式，忽略了经济型酒店的实际，这就造成了没有培训的酒店服务质量差

9、，经过培训的经济型酒店服务人员的素质和多样化的专业技能也不高的现象。（二）目标市场定位不明确，产品同质化严重目标市场定位混乱，是我国大多数经济型酒店所面临的问题。经济型酒店主要针对的客户群是观光旅游者和商务旅游者，提供的酒店产品主要是简单的住宿接待业务，市场定位的不明确和产品的同质化现象加剧了市场的竞争。就国外成熟的经济型酒店而言，比如“ROAD WAY INN”是专门满足老年人需求的经济型酒店，其住宿接待设施也更加人性化，房间较明亮，有防滑扶手，较大的电话电视按钮等。所以杭州锦江之星想要发展成熟，更加具有市场竞争力就必须设计有此次的产品，既要有特色的硬件设施，也要有人性化的软件服务。（三）缺

10、乏服务营销意识，营销渠道单一经济型酒店提供的是有限服务，是相对于星级酒店来说不设豪华餐厅、大堂、健身房等服务设施，但为顾客服务的质量是无限的。现在大部分经济型酒店的管理者只顾眼前的利益，产品的设计和对客服务，不从顾客需求出发，不一顾客满意度和忠诚度为目的，进行服务营销的意识差。（四）行业标准缺失经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。大批的小旅店改头换面自称经济型酒店时，消费者难以区分，长此以往会破坏酒店物美价廉的形象，成为廉价品的代名词。作为行业内的领头羊，无疑将是最大的受害者。（五）酒店服务营销中存在的威胁(1) 国外品牌的强势进入形成巨大的竞争压力国

11、外经济型酒店的品牌在长期观望之后已进驻我国市场，其凭借雄厚的经济基础和技术实力、比较成熟的管理经验，纷纷在我国扩大势力范围，这必将对杭州市经济型酒店市场造成冲击和威胁。(2) 缺乏信贷支持我国经济型酒店资产规模和经营规模较小，杭州市的情况也是如此，除少数以连锁形式经营外，很大一部分都是单体作战。这些酒店产品竞争能力弱，获利能力差，自身信誉度不高，难以获得信贷资金和证券市场的支持，发展空间狭窄，降低了经济型酒店的整体发展水平。(3) 社会信誉危机在我国经济型酒店发展过程中，由于经营体制的混乱和社会管理规范的欠缺，导致经济型酒店在人们心目中留下脏、乱、差等不良印象，市场对经济型酒店存在不信任感，严

12、重影响经济型酒店的健康发展四、解决的对策（一）人员策略杭州有20多所高职大专院校，在校学生具有良好的文化素质，理论扎实，已与培训，接收能力强，所以经济型酒店接收在校实习生，既有利于提高员工素质，也降低了成本。同时要借鉴外国发展经济型酒店的成熟经验，加强与高等院校旅游、酒店专业的结合，培养适合经济型酒店的一岗多能型人才。在酒店内部出了对员工的基本培训外，多加强岗位培训和素质培训，在有条件的基础上建立酒店培训部，培养经济型酒店专才，并加强员工职业生涯规划，完善员工激励与考评系统。做到对外吸引酒店人才，精简员工队伍，在为顾客真正提供优质快捷的服务同时，也增强了市场的竞争力。（二）产品策略锦江之星实施

13、服务营销，首先要进行市场细分，然后针对特定的目标群体来设计有层次性的产品，而不是一味的用低价的手段来应对市场竞争。首先将目标群体按照年龄、性别、出游方式、目的、收入水平、教育程度等分为几个细分市场，如，女性市场、青年市场、商务型市场、自驾车市场、白领市场等，从中选择一两个做为经济型酒店的目标群体，分析目标群体的需求特征，以此来配备酒店硬件产品，推出个性化的软件服务，如较大的停车场，青年酒吧等。这样经济型酒店的市场营销就更有针对性，及吸引了消费者，也避免了产品同质化带来的社会资源的浪费，节约了酒店经营的成本，既做到了从顾客需求出发，又增强了顾客的满意度和忠诚度，还培育了经济型酒店新的核心竞争因素

14、。（三）渠道策略对经济型酒店而言，建立一个畅通的预定分销系统是至关重要的。在积极采用连锁加盟方式进行扩张的同时，又要加大宣传力度，建立一个全方位的信息平台，建立自己的客源系统，来支持企业现在和未来的战略发展。积极以网络营销为主进行整体营销，同时拓宽新的销售渠道，并加大对营销渠道的控制，完善经济型酒店的管理系统。（四）促销策略经济型酒店开展促销是为了和目标顾客进行沟通，已达到宣传企业声誉，刺激消费者需求的目的。目前，锦江之星主要以特价房的形式进行促销，市场上也存在着一些针对目标群体所采取的有效的促销手段。比如：如家酒店就实施了客户忠诚度计划，用会员制来稳定出租率，速8开展住宿累计促销，累计7晚，第8晚免费等促销方式，酒店服务产品的促销包括对顾客的促销，也包括对企业内部人员的促销，应在加强传统的促销方式外加大对网络、旅行社等