论优化纳税服务的几点建议

1、论优化纳税服务的几点建议纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在履行税收征管 职责过程中向纳税人提供或实施的旨在方便纳税人履行纳税义务和享 受纳税权利的各项服务活动的总称。优化纳税服务是建设服务型税务机 关，完善税收征管体系，构建社会主义和谐社会的需要。本文从优化纳 税服务的实现必要性入手，根据我国税收服务的现状，集中分析我国目 前税收服务中存在的问题，提出优化纳税服务的措施。在本文中，涉及 到了对美国优化纳税服务方式的阐述及分析，这些内容，对我国优化纳 税服务，解决目前税收服务中存在的问题，有着很好的借鉴作用。关键词：纳税服务税务行政效率税收征管税收管理目录一、纳税服务的格局、意义

2、和优化服务的方法1（-）纳税服务的格局1（二）纳税服务的意义1（三）优化服务的方法1.罗斯先生强调，实现以上目标需要有改良的电话技术为主。例如全 机构电话中心管理技术，以支持许多个处理大量纳税人来电的电话中心, 并使用可以在全机构转接电话的智能电话接线软件。在管理上，电话中 心按客户类型对打来的电话部分分门别类，以便对问题做出更迅速和更 准确的答复。典型的分类包括：提出的问题与税法有关的个人纳税人， 提出的问题与帐户有关的个人纳税人，提出的问题与税法有关的企业纳 税人，为帮助自己的客户而需要专门服务的税务专业人员。.美国联邦税务局对纳税服务的质量衡量尺度，实施跟踪监测机会 缺陷率办法，其作用是

3、区分错误答复和程序性误差，后者不影响所提 供服务的准确性。并采用了平衡兼顾的方式进行业绩管理，既采用业务 成果和质量衡量尺度，也采用顾客和雇员满意程度衡量尺度五、税收管理的核心重点及纳税服务的范围（-）税收管理的核心是税务机关对纳税人的管理。（二）纳税服务的重点是维护纳税人的权利和提高税收遵从度。有效引导纳税遵从，构建纳税 服务体系，是需要引起各级税务机关高度重视的新命题。纳税服务不是 税收管理中的一项职能，而是具有服务属性的各种只能的统称。（三）纳税服务的范围 在税收管理中，税务机关及其人员实施税收辅导、税收监控和税收保护 纳税人的合法权益，需要实施必要的税收救济，包括税收行政复议与税 收行

4、政诉讼。通过公正、有效的税收救济，可以维护引导性遵从、胁持 性遵从和威慑性遵从。税收经济与税收结算，作为税收管理的衍生职能, 也属于纳税服务的范围。六、纳税服务的特征、当前纳税服务体系的构建及纳税服务优化的途径 和方法(-)纳税服务的特征.纳税服务的权利主体从经济学角度看，税收是纳税人为获得政府提供的公共产品和劳务所支 付的代价。在税收分配中，代表政府的征税机关和纳税人之间体现着社 会主义经济生活的基本关系，不是单纯的征收和被征收关系，更多的是 平等主体之间的平等关系。公民为了享受由国家提供的各种公共物品, 必然要有一定的支付；但公民须缴纳税款并不意味着他仅承担义务，是 义务主体而不享有权利。

5、事实上，权利和义务是相对称的，纳税人在缴 税的同时，也享有相应的权利，只有纳税人才是真正的权利主体。.纳税服务的特征税务部门纳税服务理论也因为公共管理理论的发展而随之不断发展，并 在新的纳税服务理论指导下，不断在实践探索中深化。新征管法将纳税 服务写进法律条文，使纳税服务在现代税收征管中的地位有了极大的提 升，实现了质的飞跃，建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的 重要特征。（二）当前纳税服务体系的构建.当前纳税服务体系的缺点由于侧重于纳税人的管理，忽略了简化征管程序的工作，导致各级税务 机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税 服务水平的主要手段和目标。这些追求表象

6、化服务的做法，背离了纳税 人的期望和效率化的服务目标，同时，在此基础上建立的表象化的纳税 服务体系，缺乏一整套简洁、高效的机构支撑，是纳税服务机构往往只 能应付一般性涉税事项的办理，缺乏深层次的服务理念和方法。因此, 关键是转变观念，树立起公共服务的思想。提倡和强调纳税服务，实际 上是税务机关对纳税人权利的尊重，也是新公共服务理论的一个具体体 现。.我国纳税服务质量的提高2005年10月，国家税务总局制定并下发了纳税服务工作规范（试 行），我们有理由相信，随着纳税服务工作规范（试行）的不断 深入贯彻实施，我国纳税服务制度将会进一步规范和优化，既促进纳税 人依法诚信纳税，提高税收征管质量和效率，

7、保证国家税收收入增长, 又切实保护纳税人合法权益，防止和纠正侵害纳税人合法权益事件的发 生。(=)纳税服务优化的途径和方法1.随着我国在社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税 服务逐渐成为税务部门的一项重要工作，同时，纳税服务的思想观念、 服务形式等诸多方面均已发生了巨大变化，加强对纳税服务体系的研究, 是当前税务部门的一项重要课题。因此构建规范、优质、高效的纳税服 务体系的途径，如何深化、优化进而规范的作好为纳税人服务工作，这 如同税收怔管工作一样，是我们税务部门法定工作的相辅相成，相互促 进，是一项永远的系统工程，我们必须高度重视，认真实践。现阶段乃 至今后，要构建我国规范的纳税

8、服务体系。首先要深化认识，转变观念。 要从宪法高度去认识纳税人权利是公民权利在税法上的体现。使纳税人 认识到在税收行政领域内，纳税人不但有参与权、知情权，而且是其法 律价值在于征税相对人在税收成为具有独立人格的主体，而不至于成为 征税权随意支配的附属性的客体。要从“三个代表”思想的要求去认识， 做好为纳税人服务工作，就是税务部门在实践代表最广大人民根本利益。 要从依法治税，以德治税，树立纳税部门良好形象的高度去认识为纳税 服务工作。要从中国加入世贸组织、全球经济一体化和建立、完善我国 社会主义市场经济体制的要求和高度去认识为纳税人服务工作。我们只 有真正解决了认识问题，切实转变治税观念，牢固树

9、立依法建立服务型”机关的思想，才能能动的把纳税服务工作抓紧、-抓实、抓出成效 来。2 .健全机制，完善制度。从国家税务总局到区、县税务局，要健全领 导机制，重点明确内部的主管这项工作的单位，以解决人人无责、大家 抓、大家都不抓的问题。建立税收法律法规及相关政策出台后如何快捷 传递到纳税人知晓的机制问题，这是纳税人关心的实质性服务。各级机 关应重点考虑到:在现行政策下，如果纳税人不愿订阅相关的报刊杂志, 政策怎么传递，怎样考核，传递的主要渠道是什么等问题。纳税服务的 基础设施建设和经费机制问题。既对纳税服务体系建设中主要的硬件部 分，如办税服务厅的宣传以及经费的来源渠道或控制比例，上级要有一 个

10、大体的要求和指导性意见，便于基层具体研究实施建立和完善为纳税 人服务的各项指标体系。即按照经管法及其实施细则的要求，按照以德 治税和精神文明建设，按照发展环境综合治理的要求，明确各级机关应 当为纳税人提供哪些服务，服务的标准是什么（各种减免缓税相结时限, 新的税收政策传达到纳税人的时限等）？在解决“应当提供服务问题 的基础上，再解决如何能动”提供服务的问题。创新为纳税人服务的 方式。要明确那些为纳税人服务所必须的方式。二、当前我国纳税服务的工作现状1（-）为纳税人服务的意识明显增强1（二）有了明确的法律依据和明确的服务标准1（三）开展了形式多样，卓有成效的纳税人服务活动1三、现阶段纳税服务中还

11、存在着不少问题2（-）人们认识的深度不够，观念转变不够2（二）岗责体系不完善，内部岗位职能职责不清晰2（三）现有为纳税人服务的有关政策制度执行不够好2四、其他国家优化纳税服务的方式3（-）美国税务局的服务宗旨3（二）面对面服务方式，与纳税人之间的面对面互动是必要的3（三）美国向纳税人提供服务的方式3五、税收管理的核心重点及纳税服务的范围3（-）税收管理的核心3 （二）纳税服务的重点3（三）纳税服务的范围3六、纳税服务的特征、当前纳税服务体系的构建及纳税服务优化的途径 和方法4（一）纳税服务的特征4（二）当前纳税服务体系的构建4（三）纳税服务优化的途径和方法4论优化纳税服务的几点建议一、纳税服务

12、的格局、意义和优化服务的方法（-）纳税服务的格局自94年税制改革以后，我国逐步建立了以税收申报为基础，以计算机 网络为依托，集中征收，重点稽查的格局。（二）纳税服务的意义这对推进我国税收征管的社会化、科学化和现代化进程，提高税收征管 效率，深化纳税服务工作等具有重要意义。（三）优化服务的方法.税收征管法对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务、保 护纳税人合法权益提出了明确要求。特别是对税收日常工作中的宣传咨 询、文明服务、队伍建设、廉政建设、文明礼貌、接受监督、建立内部 制约等都做出了规定。为了进一步加强纳税服务工作，必须要提高纳税 服务的认识层次和工作质量，转变管理理念，调整思维方式，加大

13、工作 力度。不断深化、优化、规范为纳税人服务。.全国各级税务机关和广大税务人员坚持在严格执法和规范管理中加 强服务，在优化服务中提高执法和管理水平，探索和实践信息化条件下 纳税服务的方式、方法。深入推行全程服务、文明服务、限时服务、承 诺服务、提醒服务、预约服务，进一步完善税法宣传、咨询辅导等制度， 加大纳税咨询辅导力度，为纳税人提供政策咨询、疑难解答、投诉举报 等服务。二、当前我国纳税服务的工作现状(-)为纳税人服务的意识明显增强伴随着依法治国，加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国, 以德治税，社会主义精神文明建设中各项工作的深入开展，发展环境综 合整治工作的不断深化，特别是在实践三

14、个代表”思想的税收实践中， 各级税务部门都深刻意识到，加强为纳税人服务的工作，不但是依法治 税的必然要求，而且也是税务部门自身所固有的、本质的一种责任和义 务。是以德治国、社会主义精神文明建设的组成部分，而且也是税务系 统精神文明建设、税收文化建设的重要内容；不但是建设良好的发展环 境的重要内容，而且也是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提 高税收征管效率的良好途径;不但是实践三个代表”思想的客观要求， 而且也是构建、“诚信税务服务型机关”的必然要求。（二）有了明确的法律依据和明确的服务标准.中华人民共和国税收征收管理法第七条：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为

15、纳税人提供纳税咨询 服务。第九条第二款：税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、 清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权 利，依法接受监督。.中华人民共和国税收征收管理法实施细则第六条第一款：国家 税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范。3.2000年7月，全国税务系统精神文明建设领导小组制定印发了全 国税务系统办税服务厅规范化服务标准。（三）开展了形式多样，卓有成效的纳税人服务活动围绕为纳税人服务这一主题，全国各级税务机关开展了形式多样、卓有 成效的服务工作。诸如推行首问责任制及纳税服务承诺制度、一站式、监督式服务、”服务监督卡制度”等，以及实行“公 开办税制度

16、、开发电子触摸系统、开发税务网站等等；还设立了 “税 务案件听证，案件复议”等，着力为纳税人的服务工作，而且都不 同程度地取得了明显的效果，并且服务形式和内容都为纳税人所欢迎。三、现阶段纳税服务中还存在着不少问题（-）人们认识的深度不够，观念转变不够我们都知道，要保证好为纳税人服务工作，上级税务管理机关要明确具 体的方针、政策和考核方法，大量的具体工作需要基层税务机关及其他 干部去付诸实施。问题在于当前仍有相当部分的税务机关和干部，没有 从法理的高度去认识纳税服务的重要性和必要性。特别是对纳税人权利 是宪法公民权利在税法上的体现和税收法律主义的根本目的是捍卫纳 税人的权利问题认识不够深刻，没有

17、将现行法定的纳税人权利，理解为 是人类社会民主化、法制化的结果，是纳税人长期争取权利斗争的结果。 同时，又是纳税人进一步维护自身权利的基础。（二）岗责体系不完善，内部岗位职能职责不清晰就全国而言，国税系统有全国统一规范的岗责考核体系，但是地税、财 政农税系统没有。还处于各自为政、自成一体的情况。并且没有标准、 统一的服务规范；这种情况，就难免出现服务不规范、不到位的问题。 同时，由于缺乏统一、规范、便于操作、量化考核的岗责体系，也就谈 不上深化、优化纳税服务工作。（三）现有为纳税人服务的有关政策制度执行不够好 当前的纳税服务工作缺乏一个简便、经济的税收政策宣传渠道去满足纳 税人对具体政策的知情

18、权。现阶段，税收政策传递的主要方式是逐级下 发文件，税务公报、报刊、杂志，还有税务机关办的网站。其次是征收 机关开展的纳税活动。而我们面对的纳税人，特别是个体经济，则是面 广、条件差异大。甚至还有相当部分个体户不识字。这种政策传递渠道 或方式要让所有纳税人周知，无疑是办不到的。导致很多纳税人不能交 明白税。.内部办事传递环节就是不拖延，大约也要一个月。若遇签字领导出 差、开会等其他原因，办结时间更长，特别是缓税事项，有的批复下达 超过了缓税的法定时限。.纳税人服务的时间和精力严重不足，心有余而力不足的问题比较普 遍。主要是逐级应付材料、报表、调查、检查太多，基层单位没有多少 时间和精力去想为纳

19、税人服务的问题。而且现有制度执行不够好，大多 流于形式。如值班主任制度在各个征收厅基本上未坚持；脱岗、窜岗现 象时有发生；文明办税坚持不够好，很少用普通话，更没有配备英语口 语好的涉外办税人员；服务窗口没有统一规范的整合标准等等。另外, 对外公开办事的透明度也不够高，导致纳税人对涉外税事项的具体流程 不甚知晓，增大了办税人员工作的难度，也阻碍了税务部门办税质量的十日 o.基层经费拮据，办税环境差异大，税收信息的交流有限，信息资源 得不到共享。为纳税人服务是要投入，有服务成本的。从我国目前经费 管理的模式看，结果是承担80%以上为纳税人服务工作的单位税务经 费十分拮据，当然就谈不上创新服务，深化

20、服务和优化服务的问题。由 于受管理方式和区域的不同，为纳税人提供的办税条件优劣也不同。特 别是广大的农村小城镇纳税人来说，往往要到国税、地税、农税三个部 门纳税。.无偿增加纳税人的不合理负担。部分税务部门，常将应该自己完成 的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。.重形式，轻实质；有布置，无考核；人员素质低，办事效率不高。当前为纳税人服务工作上，对形式上的要求很多，而对如何为纳税人提 供公正、快捷服务，如何保障纳税服务质量明确很少。工作上日常布置 要求得多，过硬检查督促，进行量化考核的少。一线办税人员的整体政 治、业务素质、工作质量和效率相对较低。四、其他国家优化纳税服务的方式(-)美国税务局的服务宗旨成功地向纳税人提供服务是一项重大挑战。提出这一说法的是曾在 美国联邦税务局任职多年的代尔哈特女士,她把税收征管体系比成一座金字塔，而把为纳税人服务置于塔的最