服务意识与服务技能提升_第1页
服务意识与服务技能提升_第2页
服务意识与服务技能提升_第3页
服务意识与服务技能提升_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务意识与服务技能提升一一服务创造价值【课程收益】服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。很多的门店试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。本课程系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。【授课方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案

2、例分析【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：服务意识升级的价值什么是服务4.0时代的服务本质？服务意识之一一辩微识心术案例研讨：同一句话传递出的不同情感服务意识之创造惊喜案例研讨：如何通过语言传递真情实感服务意识之一一尊重多元化第二部分：无声的视觉语言一、仪态启动你的无声语言学会读心术1、眼神的交流2、表情的渲染3、站姿的传递4、走姿的象征5、正确的坐姿6、手势的含义现场测试：如何用眼神传递真情二、仪容一一差之毫厘谬以千里1、容易忽略的五大仪容细节2、男士与女式在工作中的仪容禁忌3、女士简易化妆技巧与盘发技巧三、仪表一一穿出适合的气质1、服装的分类一一我们在工作中穿哪些不岀错2、

3、工装如何穿一一打造值得信赖的企业形象四、礼仪五步训练看一一观察的技巧，把握目光的运用；听一一听永远比说更重要；笑一一微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；说用良好的谈吐赢得更多机会；动一一你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中;第三部分：服务沟通中的语言使沟通富有亲和力电话沟通与面对面沟通的区别是什么？目前声音存在的问题情绪同步生理状态同步语言文字同步具备深度影响力的沟通何谓沟通影响力？影响力沟通工具包关键时刻行为促成行为冰山理论皮格马利翁效应小组练习：皮格马利翁效应测试搞定强势客户，建立你的职业信心与高能量因子型人沟通的痛点？案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人?识别高能量因子型人的特征如

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论