CRM培训提纲银行客户经理f教学教材

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM培训提纲银行客户经理f-客户经理“客户关系管理（CRM）”培训提纲（2009.10）飞速变化经营环境，日益激烈市场竞争，逐步居于主导客户，给我国商业银行运营带来前所未有的压力和挑战，如何识别、开发、保留高附加价值的顾客，推进商业模式创新，成为一切竞争的焦点。而如何提高处于前沿地位的客户经理的综合能力“客户关系管理（CRM）”能力，成为企业关键成功因素之一。课程基于客户关系管理的一般理论和方法，把握行业特点和个性化需求，设计培训内容、培训方法。课程通过系统的课堂讲授，介绍客户关系管理的先进理念，改变

2、客户经理人的“心智模式”；分析系统化客户关系管理的系统和过程，增强客户经理人的“策划能力”；介绍多层面的技能、工具和方法，扩大客户经理人的“实践能力”。并通过大量的案例分析，增加客户经理人的“体验”，把握客户关系的“诀窍”。通过讨论和答疑，解决行业客户关系管理中的关键问题。培训目标吸收客户关系管理先进理念，改变经理人的心智模式；把握客户关系管理的系统的关键方面，掌握相关工具、技术和方法，提高管理能力；分析案例和讨论实际问题，解决客户关系管理的关键问题；分析银行业客户关系特点，探讨改善客户关系管理的路线和方法；培训对象及时间客户经理培训(16-32学时)市场经理和业务人员学习班(8学时)授课人：

3、陈运涛博士北京交通大学经济管理学院.副教授北京交通大学中国企业竞争力研究中心.研究员中国人民大学质量与标准研究中心研究员授课提纲：第1部分客户关系管理理念1.1经营环境与银行生存之道“3C”客户宣言1.2经营管理范式的转型1.2.1管理假设与管理导向的转移1.2.2新管理模式的特征1.2.3顾客导向的管理模式营销思想的演进与金融产品营销以顾客为中心的管理理念以顾客满意为中心的典型管理范式顾客完全满意管理（TCS）1.3客户关系管理（CRM）模式CRM的界定CRM的发展与银行业实施现状CRM的根本目的与客户经理绩效目标CRM的战略框架CRM的主要工作和运行过程CRM的适应领域与银行业特点第2部分

4、CRM的关键过程和方法识别客户，建立客户数据库客户类型客户识别方法和内容客户信息与客户数据库设计理解客户需要，把握客户关注点银行客户需要、期望与需求客户需求关注点与变化趋势分析客户价值，设计商业模式客户价值与企业价值客户价值分析方法银行客户类型与价值差异银行产品价值定位与提供方式个性化商业模式设计开展客户沟通，交付产品和服务客户沟通目标与要求客户沟通过程和方法银行产品和服务沟通方法银行产品交会与价值体验最大化测量客户满意度，改进服务水平客户满意与客户满意度模型满意度测量、分析与改进的工具、技术和方法银行服务满意度测量与改进领域分析实施客户保留策略，创造忠诚客户忠诚客户的特征与价值客户管理制度与

5、保留策略寻求客户忠诚的关键因素和措施促进银行客户忠诚的关键因素第3部分CRM的技能、工具和方法3.1CRM的技能专业技能沟通技能谈判技能管理与策划技能推动创新与改进技能3.2CRM的工具和方法推销的工具和方法开发新客户的方法留住客户的方法争取流失客户的方法处理客户抱怨的方法提高客户满意度的方法塑造忠诚客户的方法第4部分电子化CRM（eCRM）与客户知识管理4.1CRM信息系统及其构成4.2CRM体系结构功能结构、技术结构、硬件结构、系统功能细分4.3系统实例：TurboCRM客户管理、订单管理、员工管理、统计分析、协同工作、业务自动化4.4基于eCRM推进银行CRM的关键成功因素行业的CRM战略再造组织流程文化和工作方式的变革建立有效的测量体系实施IT系统建设的误区4.6基于eCRM实施客户知识管理的关键技术和方法客户数据、信息的知识客户知识管理过程和