护士礼仪培训-PPT课件 (5)

1、护士服务规范与礼仪培训 蒯 莉随着社会的进步，礼仪文化对现代人类生活的影响越来越大。各行各业都把文明礼仪行为的培养，视为行业员工培养的一项基本内容。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，不仅意识到职业礼仪规范对提高行业服务质量的重要性，更意识到充满人文关怀的礼仪服务对人类健康的重要意义。护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -南丁格尔一、护理人员职业道德规范 1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。 护理人员职业道德规范 3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，

2、感到温暖 4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！ 护理人员职业道德规范5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行 6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命二、护士职业语言的礼仪规范1、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。 2、护理服务中我们要做到七声：第一，患者初到有迎声第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作

3、失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守4、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又按铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！4、护理服务中的服务忌语 别催了，越催越慢。叫你呢，快点！没看我正忙着呢，等一下再来，急什么。谁看的找谁去，

4、找我干啥？你又不是我组上的病人，不归我管，你找你的责任护士去。4、护理服务中的服务忌语我们的规定就是这样不可能我们不必如此你到底想要什么？那是你的错这可得付钱上面写着你，不识字吗？这不是我们的工作 1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰（我院 要求化淡妆上岗）注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的 统一三、护士的仪表礼仪规范 基本要求：淡雅、适度、端庄、自然。粉底、唇膏、眉笔等颜色与着装协调。眉毛粗细适宜。面部洁净，无明显掉妆。不当众化妆。 2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑 护士面部礼仪基本要求 目 光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的

5、核心 口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，“发射”鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻牛”。 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。头发修饰基本要求：整洁干净，长短适中，发型得体保持整洁干净，无头屑。颜色自然。发型端庄，用统一的发网或发结，避免零乱，固定头发的发夹须与发色相近。额前“刘海”不超过眉毛，头发不过肩，不戴头饰。身体修饰-手臂1、不能留长指甲、注重日常的清洁与保养，在工作中应避免用双手触摸自己的头面，如：揉眼睛、挠头发、抠鼻孔等。2、腋毛 腋毛属于“个人隐私”，被外人所见是不应该的。女士特别要注意这一点

6、。非正式场合，若打算穿着暴露腋窝的服装，可以先脱去或剔除腋毛，这是对他人也是对自己的尊重。微 笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 护士着装规范与管理 工作中的服饰礼仪与要求护士的帽子有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，白色发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度 。随时保持燕帽的清洁，禁忌出现明显的污垢或污渍。服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型 短 发 服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪-工作服饰戴圆帽手术室、ICU及特殊科室的护士 服饰礼仪-工作服饰穿护士服(一) 一般病房和门诊的护士，常穿白色

7、长护士服装 .夏季穿肉色丝袜，自己的裤子或裙摆不能超过护士服。导诊有特殊的服饰和佩饰。服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰儿科护士常穿粉红色工作服 穿护士服(二) 穿护士服(三) 男护士服为白大衣或分体式工作服 服饰礼仪-工作服饰穿长裤冬季穿白色长裤，急诊科、手术室为特殊颜色：绿色服饰礼仪-工作服饰戴口罩（一） 服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内 ，系带不能外露服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 ，禁止穿响底鞋或拖鞋，随时保持鞋面干净。(1)佩戴时要求胸牌正面

8、向外，端正（平行于地面）别在左胸前，平工作服第2粒扣子。(2)表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 护士工作岗位佩戴胸牌的要求醒目、整洁服饰礼仪-工作服饰1、不能佩戴的饰品：如戒指、手链、手镯及各种耳饰。2、不能过分装饰，不能染指甲。 3、佩戴项链时不能露出工作服外。4、工作时需佩戴手表或挂表。护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰工作基本站姿(一) 头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部 四、护士工作中的举止礼仪规范 医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位 “丁”字

9、步站立侧位“丁”字步站立工作基本站姿(二) 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” 工作基本坐姿 (一)护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪坐姿训练坐姿训练双腿叠放平行式坐姿训练双腿斜放式正位脚点放式坐姿训练侧位脚尖点放式工作坐姿要

10、领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本行姿 精神饱满，头正肩平双目平视, 挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪走姿训练医务人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿态工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪推治疗车 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力

11、，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳 五、护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲90四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（侧面观） 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（下面观） 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前13，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领 护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹 护士工作中的行为礼仪-持病历夹侧立于椅子后面双脚前

12、后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端 护士工作中的行为礼仪-持病历夹搬放椅子要领 搬放椅子 护士工作中的行为礼仪-搬放椅子打招呼礼仪基本要求：真诚、友善、微笑、谦逊上级领导（包括本院领导、护士长）到科室视察、指导工作或其他医院人员到院参观，见面时应说：“您好，欢迎您前来指导”，同时伴以微笑、点头等动作。此外，在一些特定的场合，如离得比较远不适于讲话，只要相互微笑，或者点一下头，也算是一种招呼。打招呼时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。打招呼时眼睛应注视对方，不要心不在焉。打招呼礼仪与同事、朋友每天第一次见面时可以打招呼，再见面时就不必

13、问候，微笑、点头示意即可。通常年轻者应向年长者问候，男性应向女性问候，职务低者向职务高者问候。招呼对方时，应先弄清对方是谁、工作单位、任何职，并适当给予赞美。介绍礼仪基本要求：亲切、友善、简洁，主题突出自我介绍：姓名、单位、职务，与对方的工作关系，暂时的联系方式。介绍他人：姓名、单位、职务，强调优势。电话礼仪基本要求：热忱、耐心、清楚、礼貌上班时间除护士长外不要带手机，非急事不能接打私人电话。接传电话：及时接听，遵循“铃响不过三”的原则。语调适中，口齿清楚，语言简洁。电话礼仪耐心接听，自报单位、姓名，“您好，我是石门县人民医院科（或您好，我是石门县人民医院实习生），请问您找谁？”，必要时记录通

14、话要点，即发话人姓名、电话、发话目的。如果要找的人不在或暂时不能接听电话，做好解释，询问是否需要回电话。转传电话时应走到跟前轻声转达，忌大声叫嚷，让发话方先挂机。接传呼仪：“您好，请问有什么事需要帮忙？我马上来”。八、护士日常工作礼仪规范见本院护士行为规范相关章节1、门诊护士服务言行规范2、病房护士服务言行规范3、手术室护士服务言行规范4、供应室护士服务言行规范九、护士操作的礼仪规范： 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。 护士操作的礼仪规范： 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端

15、庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。（1）操作前的礼仪规范： 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。 （2）操作中的礼仪规范1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。 （3）操作后礼仪

16、规范1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 心电监护操作前、中、后的礼仪操作前：您好！请问您是先生吗？我是，今天的治疗护理由我来为您落实。根据您的情况，医生决定为您行心电监护。心电监护就是将电极片贴在您胸前的皮肤上，用导联线将电极片与监护仪连接起来，以随时监测心率和心律的变化，进一步了解病情，协助诊断和治疗。它不会给您带来痛苦，请您不要紧张。因为要将电极片贴在您的皮肤上，我需要看一下您前胸后背

17、的皮肤有没有损伤、炎症、皮肤病等（注意保护隐私）为了监护仪的屏幕显示更清晰，待会我们要将窗帘拉上，为了防止电磁波的干扰，您和家人最好不要在病房内使用手机。您先歇着，我先去准备用物。谢谢您！操作中：您好！请问您是先生吗？现在可以为您操作了吗？请您平卧，我先为您清洁皮肤，再贴上电极片，感觉怎样？如果您觉得不适，请您告诉我，监护仪已连接好，显示出您的心率次/分现在让我帮您把衣服穿好。操作后：先生，为了确保您的监护效果，有几点注意事项请您配合。您翻身时动作要尽量轻缓，注意不要把导联线或电极片拽脱，也不要自行将电极片取下来或更换导联线的位置；电极片可能会引起皮肤瘙痒，如有不适，请及时告诉我们；请您和家人

18、最好不要在病房内使用手机，以免电磁干扰；我会随时观察心电监护的情况。如果您有什么需要请按呼叫器。谢谢您的配合!在医疗护理过程中，我们不能因为忙碌或别的一些原因而忽略了与病人或家属的沟通，和谐的医患关系需要我们共同的努力。伤人之言，重于刀枪剑戟初中女孩，数学总不及格。有次考前她硬是把答案背了下来，结果数学得了满分。数学老师却不屑地说：“怎了成了数学天才，肯定是作弊了！”女孩：“我没有作弊，您不能这样侮辱我。”老师：“好啊！既然你这么厉害，敢不敢重考一次！”于是，老师重新给小女孩考试，卷面有很多没学过的方程式试题。结果她吃了鸭蛋。从此，她休学在家，养成了悲观、敏感、孤独的性格。这个小女孩就是台湾著

19、名的作家三毛。语言能治病，也能致病某肝病患者，治疗好转正待出院，家属买来许多保肝药物，打算回家继续服用，病人认为自己病已经好了，便去询问医生是否需要服用这种药物。病人：“医生，你看，我回家还用不用再吃这些药了？”这位医生刚好在家和爱人吵架生了气，到了医院还是余气未消：“我管你用不用，自己看着办吧！”病人：“怎么了，这样说话，真不好听？”医生：“什么好听，唱歌好听，谁唱歌给你听？”病人当时气得脸色苍白，回到病房便躺在床上，后来肝功能急剧恶化没能出院，终因治疗无效死亡。表达方法对治病态度的影响一位肺癌病人的妻子将其病例报告单给医生看，并问还能活多久，医生看后说：“两年后的病死率是90%。妻子听后愁

20、容满面，丈夫看到这种情景，要求出院。几天后另一位医生劝解夫妻2人说：“两年后有10%的病人还活着，到那时有新的医学技术，生命可能还会延长，您二位好好治疗吧。”夫妻二人不再要求出院。常用忌语六个不1.不直呼床号，要礼貌称呼病人；2、病人询问时不说不知道，要耐心解释；3、遇到难办的事不说不行，要说尽量想办法；4、病人有主诉时不能说没事，要说我们会及时观察；5、对病人不说等一会儿，要说马上来；6、不说试试看，要说尽我最大努力。行为规范30个不 1、不准擅自离岗外出； 2、不违反护士仪表规范； 3、不带私人用物入公共场所； 4、不在工作区吃东西； 5、不接待私人会客和打私人电话； 6、不做私事； 7、

21、不打瞌睡或闲聊； 6、不与患者及探陪人争吵； 7、不利用工作之便谋私利； 8、不得收受礼物、红包和接受病人及家属宴请； 9、不许让病人家属承担护理操作; 10、不准议论他人或泄漏病人隐私； 11、不浪费水、电、气； 12、不流言蜚语； 13、不隐瞒错误。 14、不准带手机； 15、不看与工作无关的书刊、杂志； 16、不准上网、玩游戏等; 17、不得在工作场所大声喧哗或高声呼叫其他工作人员； 18、不打饱嗝，不哼小曲； 19、不互相打斗，开玩笑，目中无人； 20、不交头接耳，指指点点； 21、不抠鼻子、掏耳朵； 22、不打喷嚏，打喷嚏要背对顾客； 23、不掏牙，剔牙时要用手或手绢掩饰； 24、不

22、玩弄头发； 25、不升懒腰； 26、不打哈欠，必要是用手掩饰； 27、不搔痒或抓痒； 28、不玩弄笔或办公用品； 29、不当众嚼口香糖及槟榔； 30、不抖动双腿。坐姿十忌1、坐下时后腰背松塌懒散，或过分后仰；2、把脚抬高使对方能看到鞋底；3、双腿敞开过大；4、坐在椅子上移动位置；5、坐下或站起时动作过大或碰出声响；6、脚尖冲人；7、将脚架在座位上或别在椅子上；8、摇晃抖动双腿或架在另一条腿上；9、身体过分前探。10、两人同坐在一把椅子上走姿七忌1、方向不定2、瞻前顾后3、速度多变4、声响过大5、内外八字6、边走边吃7、勾肩搭背打电话时间五忌晚上十点后和早上七点前午休时间用餐时间惯性工作时间上、下班前10分钟言谈技巧训练参考案例：一对农民夫妇抱着不满周岁的儿子，满头大汗来到医院：“