大客户组织设计

1、广州联通大客户组织2004年1广州联通联通高层城区营售部产品线中心终端资源管理组片区1片区2GSM TEAMCDMA TEAM市场部新业务 TEAM片区综合管理市场研究广告管理市郊服务营销行业、集团服务营销大客户部市郊分公司渠道管理服务平台清晰审视和定义大客户部业务量客户细分业务手段趋于综合/复杂趋向单一业务大型行业/集团用户集团用户公众用户高端用户单一业务+新业务/增值业务标准化服务个性化服务个性化服务针对性的通信解决方案（移动/数据/固定/新业务/增值等）个性化服务大客户部大客户部的定位：整合GSM、CDMA、长途、IP、互联网增值等业务，为集团用户提供整体通信解决方案，帮助客户降低综合通

2、信成本。通过综合业务手段，提高用户转移成本，同时通过“一对一”的服务，持续提高客户价值。通过目标客户细分与渠道体系相区隔，以业务的综合程度作为标志。精兵强将策略中小企业行业超大型企业趋向综合业务（移动/数据/固定/增值等）2技术基础结构基础产品基础市场基础审视大客户对资源元素网络元素1网络元素2网络元素3产品元素1产品元素2产品元素3客户元素1客户元素2客户元素3客户细分业务形态技术业务（策划与开发）营销/服务角色元素市场基础服务基础通过分析联通价值创造基础（元素分析），准确定义创造价值过程中的基本主体元素级角色：技术类角色、业务开发类角色、营销服务类角色。3大客户营销管理流程集团客户营销中心

3、运作模型需求分析价值沟通共识/协议深度营销跟进服务大客户营销流程大客户营销流程物化资源人力资源资金及其它4指导方针：行业团队本着“推进成熟、深耕细作，积极拓展、确保成效”的原则，致力于研究行业客户的需求，量身订制企业针对性通信解决方案，迅速在集团攻坚上形成差异经营。业务模式：成熟的行业以组建精英团队的形式进行突击，准确把握和理解用户通信需求,同集团用户建立关系；提供整体通信解决方案（包含相对独立的数据业务、互联网）。行业内探索的领域以及新行业的拓展以组建项目组，进行营销拓展，获取经验和数据，在适度的成熟期转移、纳入行业团队管理。大客户部组织设立大客户部营销（集团）中心综合支持中心业务受理（绿色

4、通道）前端服务营销支持HR综合管理B行业团队经理客户经理客户服务技术支持A行业团队经理客户经理客户服务技术支持数据团队其他新项目经理项目经理客户服务技术支持目标定位清晰精兵简政，强将突击简练、高效发起和确立新项目跟踪评价新项目适时转移新项目收集、管理、分析准确的判断和建议形成业务（概念）跟踪管理行业业务状况提供评价信息基础服务/技术支撑培训业务分析管理中心5行业团队A类团队B类团队数据团队项目团队同质化、中小企业行业特征、特质化中小企业中型企业、行业重点行业龙头、大型企业、战略用户团队类型客户特质分类大客户部组织设立-团队设立通过企业需求价值分析，切实的通过内质性价值来区格用户，针对用户的价值

5、主张提供针对性解决方案。例如业务增值成本节约效率提升6营销项目环节项目售中KICK OFF销售经理项目经理工程服务运维大客户部组织设立-数据团队销售责任主体工程建设质量、进度7网络元素1网络元素2网络元素3产品元素1产品元素2产品元素3客户元素1客户元素2客户元素3客户细分业务形态技术业务（策划与开发）营销/服务大客户部能力构建建立大客户团队的能力模型选拔合适的人力资源大客户营销流程物化资源人力资源资金及其它市场营销族（大客户）能力模型8(Enable)D 价值沟通M1 N 需求S 共识及协议M 服务及维护项目支持流程N1 调研、信息采集N2 目标客户需求分析N3 产品概念N4 解决方案框架设

6、计D3 深度沟通及价值传递D4 反馈及修改方案D5 重复沟通及传递价值S1 建立信任S2 协议准备S3 协议签署M1 服务需求响应M2 服务结果督导M3 维护M1;大客户营销流程E1 团队沟通管理E4 行业经验管理E2 团队人力资源管理E5 团队风险及问题管理E3 团队培训E6 营销数据/文档管理I 深度营销I1 针对性服务设计I2 服务营销I3 培养忠诚N2 行业分析及对手分析D1 访谈及需求确认D2 针对性解决方案S5 协议期服务S4 协议执行关系营销支撑大客户营销管理流程集团客户营销中心运作模型9阶段管理标识：文档名称需求分析定期的大客户市场以及行业分析报告目标客户需求分析报告目标客户攻

7、略业务组合（产品概念）框架价值沟通目标客户访谈文件包（公司、产品、方案框架简介）预约对象及时间安排计划拜访记录完整的针对性解决方案解决方案修改记录共识与协议目标客户关键人物特征分析以及关系评议典型服务需求定义书协议草案签约文件包（正式协议文本、附件等）签约文件包转移首批客户录入、业务开通深度营销依据典型服务需求定义书制定服务计划目标客户深度营销策略服务促销行动计划资源配置计划服务/促销行动后评估分析报告服务及维护后续服务计划服务/问题跟踪记录表客户服务意见收集表服务协同表大客户营销管理流程集团客户营销中心运作模型10需求分析文档名称责任主体定期的大客户市场以及行业分析目标客户需求分析目标客户攻

8、略业务组合（产品概念）框架潜在客户名单广州市场XX行业分析报告目标客户需求报告拟定业务组合框架潜在客户名单业务分析中心各团队各团队各团队业务分析中心技术服务支撑部门内流转业务分析中心大客户营销管理流程集团客户营销中心运作模型11价值沟通文档名称责任主体拜访清单拜访计划拜访记录针对性解决方案附：解决修改记录部门内流转业务分析中心目标客户访谈文件包（公司、产品、方案框架简介）预约对象及时间安排计划拜访记录形成针对性解决方案解决方案修改记录技术服务支撑技术服务支撑各团队各团队各团队业务分析中心业务分析中心各团队技术服务支撑大客户营销管理流程集团客户营销中心运作模型12文档名称责任主体客户特征及关系表

9、典型服务定位表协议初稿等首批客户录入清单部门内流转业务分析中心技术服务支撑各团队各团队技术服务支撑各团队大客户营销管理流程集团客户营销中心运作模型共识与协议目标客户关键人物特征分析以及关系评议典型服务需求定义书协议草案签约文件包（正式协议文本、附件等）签约文件包转移首批客户录入、业务开通13文档名称责任主体综合服务概要计划目标客户深度营销策略及行动计划书资源需求及配置计划行动后评估报告部门内流转业务分析中心技术服务支撑技术服务支撑各团队技术服务支撑业务分析中心大客户营销管理流程集团客户营销中心运作模型深度营销依据典型服务需求定义书制定服务计划目标客户深度营销策略服务促销行动计划资源配置计划服务/促销行动后评估分析报告14文档名称