第2章商务沟通的一般技巧

1、第第2章章 商务沟通的一般技巧商务沟通的一般技巧沟通技巧一沟通技巧一-听听倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。“上帝之所以给我们一张嘴巴两个耳朵，上帝之所以给我们一张嘴巴两个耳朵，就是要我们多听少说就是要我们多听少说” 玛丽玛丽凯凯 古希腊先哲苏格拉底说：上天赐人以两耳两目，但古希腊先哲苏格拉底说：上天赐人以两耳两目，但只有一口，与其见多见多闻而少言。人与人之间需要交只有一口，与其见多见多闻而少言。人与人之间需要交流流.沟通沟通.协作协作.共事，善不善于倾听，不仅体现了一个人共事，善不善于倾听，不仅体现了一个人的道德修养，还关系到是否

2、与他人建立起一种正常和谐的道德修养，还关系到是否与他人建立起一种正常和谐的人际关系。的人际关系。 请听一则故事。第二章第二章 有效沟通的一般技巧有效沟通的一般技巧 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露

3、出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 第一节第一节 有效倾听的技巧有效倾听的技巧 定义：定义：倾听是就是利用逻辑思维和原有知识，认真认真地、积极听地、积极听别人说话，并能听懂别人所说的话的能力，它是人与人之间一种重要的交流功能。 倾听有三大作用：倾听有三大作用：一是有助于沟通获得成功；二是有助于改善人际关系；三是有助于个人的发展。（书P17）归纳：归纳：通过倾听，可以弥补自己不足，完善自

4、己；增加知识，提高技能；缺乏经验的人，可以弥补不足；富有管理经验的人，可以减少错误。 解释案例：解释案例：某家30年不倒的小食店经营之道在于愿意倾听顾客的意见。其中奥妙在哪？（书P18沟通案例2-1）2.1.2 有效倾听的六大障碍有效倾听的六大障碍： 1、预期反应：是人们进行社会知觉中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。如：初恋印象会在人生中留下最深刻影响。还有说“狼来了”多了的，最终被狼所吃的故事。心理学小贴士心理学小贴士 社会知觉中的心理效应社会知觉中的心理效应社会知觉中的心理效社会知觉中的心理效应应.ppt2、预先下结论：指人们习惯关注自我，总认为自己是对的。这容易错

5、过聆听他人观点的机会。3、心理原因：让人反感或枯燥空洞的言论会让人厌恶与抗拒。焦虑与紧张会造成倾听障碍。4、选择性地听：只听自己想知和想听的信息，实质上这不是倾听别人意见，是倾听自己心声而已；5、只重形式不重内容：听讲时只注重讲话人的语言类型、特点及辅助工具不重内容；6、过分依赖笔记：忙于记录而未听完整的陈述。2.1.3有效倾听的主要环节1 准备倾听2 发出倾听信号3 积极配合对方4 理解对方的主要信息5 检查你的理解力6 及时反馈2.1.4有效倾听的基本技巧有四：有效倾听的基本技巧有四：1、充分接收信息。、充分接收信息。人们对信息的表达与接受是有效沟通的关键。倾听处在信息接收的环节。要做到充

6、分接收必做到四点：（1）要带着目的去倾听。过多关注表述细节，不易把握对方意图。带着目的性倾听，就会有意识地针对问题来接收信息并进行重组。（有重点的听）（2）要适应对方的谈话风格。适应不同说话风格人，调节自己的接收频率，会接收到更多、更全面、更准确的信息（书P21）。（3）要全身心倾听。五官可以传递信息，目光交流可以传达思想与情感，姿势也可以反映一个人的好恶（双手（双手抱肩：防御、紧张；手托腮：对事情难以决断）抱肩：防御、紧张；手托腮：对事情难以决断）。（4）要寻求理解对方，不要轻易打断对方谈话，也不能用自己的观点去指责或评判对方想法，要设身处地或换位理解问题，这样就会达成互谅改善沟通渠道。2、

7、要适时适度地提问、要适时适度地提问 只是机械地听，没彼此的交流与反馈这不是成功的倾听，提问是个很好的方式，要达此目的必须做到适时适度四字：（1）适时提问：就是必须理解了对方谈话内容与传出的感情，及言外之意后并表达出来后发出提问。（2）适度提问：主要技巧有三：提问内容要适度，就是所有问题必须围绕谈话的主题，漫无边际的问题，只会浪费时间；提问的数量要适度。就是说数量不可太多，否则会让人厌烦；也不能太少，太少因对方得不到充分的信息，倾听会大打折扣。语气要适度。人们语气的轻重缓急就是他的心情与感受，要根据这信息传递来确定自己的提问时间和方式。方式要适度：开放式提问or封闭式提问（书（书P23） 封闭式

8、提问：采用一般疑问句式，要求对方不假思索的用“是”或“不是”来回答。 例如：这件事，你能帮我办成么？例如：这件事，你能帮我办成么？ 开放式提问:所有问题不能用简单的“是”或“不是”来回答，必须详细的解释才行。 例如：这件事，要怎样才能帮我办成呢？例如：这件事，要怎样才能帮我办成呢？3、正确倾听弦外之音。、正确倾听弦外之音。肢体、表情等也是一种表达情感的方式，倾听中必须注意把握，以非语言沟通来把握对方的弦外之音。（1）应当判断语言信息与非语言信息是否一致。就是常说的要察言观色，微笑这一非语言信息，有可能是表示友好、也有可能是表示赞同；有可能是掩饰，也有可能是偶然想起好笑的其他事情。所以倾听中，对

9、方说话的语气、语速、眼神和手势可以综合蕴藏着很多意图与感受的。（2）要结合特定背景来提问。同一句问话，在不同的背景之下会有不同的意图与具体内容（如书中的例子）。4、克制插话。三种情况下的应对方法：、克制插话。三种情况下的应对方法：（1）在倾听过程中发现对方阐述的事实存在明显的错误或在观点上与自己完全相反时先让对方讲完，然后对对方给以适当的赞扬，然后提出自己的质疑或观点，可以为人接受也可以藏拙；（2）当急于表现自己的知识或观点时，一方面，要搞清谈话的大背景是什么，如果谈话是由讲话人发表意见或指示时，必须避免有讲话人没说完前插话；而如讲话者是考察你的能力时，就可以适当插话。另一方面，插话必须站得住

10、脚。（3）需要回应或恭维对方时，切忌过分明显的恭维而引起对方的厌烦。第二节第二节 交谈的技巧交谈的技巧2.2.1了解对象（了解对象（P26） 因沟通是人与人之间所进行的信息传播、思想交流、态度表示、愿望表达等活动，为了有的放矢进行沟通，必须了解人的性格、气质、态度、情绪、见解、处世方式、思想观点、文化水平、工作经验、思维能力等各种因素。了解主要是如下5方面的特质1、气质（希腊、气质（希腊 希波克拉底）希波克拉底）（1）定义：气质是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量对比的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。气质类型.ppt（2）4种不同气质类型的人性格特征：多血质：多血

11、质：情绪不稳定、情感发生易变，思维、语言迅速敏捷，活泼好动。积极时：情感丰富、工作能力强、易适应新的环境；消极时：注意力不够集中、兴趣容易转移、无恒心；热情开朗、喜欢社交、兴趣广泛，热情开朗、喜欢社交、兴趣广泛，耐心不够，容易出现耐心不够，容易出现“三分钟热度三分钟热度”，承受挫折能力，承受挫折能力差差胆汁质：胆汁质：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变化大。积极时：可以成为积极、热情的人；消极时：可以成为任性、粗暴、易发脾气的人；粘液质：粘液质：性情沉稳，情感发生缓慢而微弱，不外露、易抑制、沉默寡言。抑郁质：内向，内敛，感情细腻。感情易受伤抑郁质：内向，内敛，感情细腻。感情易受伤2、性

12、格、性格定义：定义：从狭义来说，是指人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。如：有人虚荣心强、有人心胸狭窄、有人脾气暴躁、有的人冷僻孤僻、有人坦诚直率。“见人说人话，见鬼说鬼话”。对不同性格的人应有不同的沟通方式，针对不同的目标对象，应有不同的策略进行沟通：（1）对感情丰富的人要动之以情；（2）对强硬理性的人要晓之以理；（3）对精明的人要示之以利，思路广博，多方论证，避免纠缠不放；（4）对知识广博的人要善于抓住重点，辩析事理；（5）对地位高的人不应表现出自卑，应不卑不亢；（6）对自认富有的人要从人生意义、社会价值等方面来发挥；（7）对地位低下的人要表现充分的尊重（8）对有魄力的人要

13、表现出果敢一面。人格人格.ppt3、沟通风格、沟通风格主要有：主要有：要求型、影响型、稳定型与恭顺型四种。（1）要求型。）要求型。其特点：其特点：一是言谈爱好溢于言表，喜欢追求时尚与最好的东西；二是富有竞争能力，希望成为领袖；三是常把自己视为中心；四是行动果敢、讲究效率，对行动从不拖延。交流技巧：交流技巧：眼睛正视其，并身体前倾但要保持应有的距离。表现你的自信与果敢；语言要洪亮、清楚、自信、直接，行动要雷厉风行。（2）影响型。）影响型。其特点：其特点：一是很健谈；二是乐观；三是谈话热情，永远总是微笑，乐于配合他人；四是喜欢新鲜及稀奇古怪的事物；五是讲话常跑题，他只注重与你的友好关系，不在意问题

14、是否解决。交流技巧：交流技巧：面带笑容，近距离接触，你的讲话应当富有表情，声调应当显示你的友好、热情、精力充沛有说服力；说话节奏要快，并附手势让他感觉到你与他一样有活力。（3）稳定型。）稳定型。其特点：其特点：一是有耐心、能包容，随和，有逻辑性和条理性；二是不太喜欢多样化的事物；三是善于合作，高兴为他人提供帮助；有点优柔寡断。沟通技巧：沟通技巧：不要太近距离接触；讲话时你的手势幅度要小；讲话语调应当温和、镇定、。音量放低，语速要慢，行动要有节奏。让他感觉到你是个深思熟虑的人。（4）恭顺型。）恭顺型。其特点：其特点：一是严肃认真；有计划性和比较注意细节；二是讲话讲究逻辑，他缄默时其实是在思考问题

15、；三是行动前总爱深思熟虑，不轻易行动。沟通技巧：沟通技巧：不要有任何身体接触，少用或不用手势；语调要控制，不要起伏太大；讲话要直接与简洁放慢（包括语音、语调和语速）。 小结：小结：人的性格本质是有多重性的，会因环境起微妙变化，对上述四不同性格的人的沟通技巧应当要适应这种情形。课程回顾 2.2.1 了解沟通对象1 气质类型2 性格特征3 沟通风格本节课内容2.2.1 了解对象4 身份和地位5 对方的心理状态（补充：需要理论）教学目标：1 面对不同沟通对象，我们应该采用什么样的沟通形式。2 如何说话4、身分和地位。、身分和地位。一是对尊贵者,下级对上级晚辈对长辈、学生对老师、凡人对名人、男士对女士

16、，不必低声下气，唯唯诺诺，但要言谈举止要表现尊重，不应随便，要尊重恭敬。二是身份高的人对身份低的人说话随便一些就更显平易近人。案例 英国著名剧作家肖伯纳到莫斯科旅游，在街上遇到了一位聪慧的小女孩，十分投缘，便站在街头天南地北的和她聊了很久，临分别时，肖伯纳说：“回去告诉你妈妈，今天你在街上和世界名人肖伯纳聊了很久。”小女孩看了一眼，也学着他的口气说：“回去告诉你的妈妈，你今天和漂亮的苏联小姑娘安娜聊了很久。”我们不能不为小姑娘的机智所称道，并从中受到深深的感悟：一个人不管有多大的成就或多高的地位，对任何人都不能不平等对待。 5、对方的心理状态。、对方的心理状态。说话要看对方的心理状态，即需要需

17、要和兴趣状态、情绪状态和知识经验状态这三状态。对方苦闷，要善于倾听；对方高兴，要善于助谈；对方悲伤，要善于安慰。 需要理论.ppt2.2.2 说话说话（书（书P34）1 基本功基本功（1）言辞恰当）言辞恰当（2）戒除口头禅）戒除口头禅（3）思考透彻、语言精确）思考透彻、语言精确EX：国共两党谈判期间，国民党代表在以周恩来、王若飞为代表的中共代表团，义正词严、咄咄逼人的气势下，理屈词穷、恼羞成怒：“和你们共产党谈判真是对牛琴。”“对，牛弹琴！”巧妙的反戈一击，不仅充满机趣，也包含智慧。（4）语言表述要有条理）语言表述要有条理（5）对一些特殊语言要特殊对待）对一些特殊语言要特殊对待总结总结：（：（

18、P35）1 说话透露人的本性说话透露人的本性2 说话反应人的个性特征说话反应人的个性特征2 声音素质声音素质（1）要吐字清晰）要吐字清晰（2）说话要铿锵有力）说话要铿锵有力（3）速度要适中）速度要适中（4）停顿）停顿（5）语调）语调 小贴士：小贴士：腹部呼吸法美化声音腹部呼吸法美化声音腹式呼吸法美化声音 好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用腹部隔膜的腹部呼吸法。充氧气的呼吸法，也就是利用腹部隔膜的腹部呼吸法。腹部呼吸法的效果：腹部呼吸法的效果：1、腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊

19、乱。、腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。2、能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发现变调的声音。、能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发现变调的声音。3、声音大小、音质、说话速度较易控制。、声音大小、音质、说话速度较易控制。要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸或胸部呼吸，可用下面的方法检要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸或胸部呼吸，可用下面的方法检查。查。站在镜前观察，若呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。站在镜前观察，若呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。学习腹部呼吸有一个简单的方法，就是平躺在床上或洁净的地板上学习腹部呼吸有一个简单的方法，就是平躺在床上或洁净的地板上练习，尽量发

20、出练习，尽量发出Y、Y、Y的声音，并将手置于腹部，看腹部是否上下起的声音，并将手置于腹部，看腹部是否上下起伏，这就是腹部呼吸。伏，这就是腹部呼吸。把话含在嘴里，听起来令人着急，不但如此，这样的说话态度缺乏把话含在嘴里，听起来令人着急，不但如此，这样的说话态度缺乏诉求力、诚意及说服力，甚至语意表达不清。要将自己的意思清清楚楚诉求力、诚意及说服力，甚至语意表达不清。要将自己的意思清清楚楚表达给对方，第一要点就是张开尊口。当你发表达给对方，第一要点就是张开尊口。当你发Y的声音时，是否能容得的声音时，是否能容得下直径三公分的圆筒呢？有这样的张口程度，才能发出最清楚的声音。下直径三公分的圆筒呢？有这样的

21、张口程度，才能发出最清楚的声音。3 讲话艺术讲话艺术（1）内容要有新意）内容要有新意（2）语言生动形象）语言生动形象ex：巧用俗言俚语，赵本山小品中常用，比如：上顿陪、下顿陪，终于陪出胃下垂/先用盅、再用杯，用完小嘴对瓶吹。（3）注重情理结合）注重情理结合（4）表达方式要巧妙）表达方式要巧妙（5）展现幽默魅力）展现幽默魅力4 考虑场合（1）选择场合（2）适应场合（3）利用场合补充：话题补充：话题每一个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感兴趣的话题，才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话，那么就不会达到有效的沟通效果的。Ex：面对一个基督教徒，你没有必

22、要与之谈佛。 决定恰当话题的前提是寻找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的，内容丰富的，但是当我们涉入社会，进行社交时，却发现找一个共同的话题，与人交流却又是那样艰难。我们可以利用一些常见的话题，与对方亲近，打开沟通的局面。 1、人们除了爱听一些奇闻佚事外，更大量的是爱听与日常生活有关的普通话题：孩子学校、花、菜、电视学者：如果你能和任何人连续谈上十分钟而又学者：如果你能和任何人连续谈上十分钟而又能是对方发生兴趣，你便是最优秀的交际人才。能是对方发生兴趣，你便是最优秀的交际人才。2、所看到的、听到的、感受到的事物都是很好的话题3、谈工作体会、同事关系、友谊、爱情、电影、电视、戏剧、天气、游乐、衣食

23、住行1、闲聊最适合的话题中性话题气候、季节互聊个人状况、互致私人问题会谈前旅途的经历或本次谈判后的游览计划当前社会的热门话题，名人轶事双方个人兴趣、爱好体育新闻、文娱消息开一些轻松的玩笑2、职场交谈六大禁忌、职场交谈六大禁忌不能非议国家和政府不能涉及国家秘密和行业秘密不能干涉交往对象的内部事务不能在背后议论同行、领导、同事不谈格调不高的话题不涉及私人问题（五不问）收入、年龄、婚否、健康、经历记住：过分的关心是一种伤害生活中应避开的话题：1 对于你不知道的事情，不要冒充内行2 不要像陌生人夸耀你成绩、成就、富有、儿子3 不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私4 不要谈论容易引起争执的话题 5

24、 不要到处诉苦，这不是争取同情的正确方法2.2.3 社交应对口才社交应对口才1 寒暄与聊天定义：交往双方见面时以天气冷暖、生活琐事或其他有共同兴趣的无关紧要的内容为应酬话。EX：中、美寒暄常用语中：您吃了么？美：今天天气真不错/nice to meet you寒暄与聊天的区别寒暄与聊天的区别寒暄寒暄聊天聊天时长短长层次简短问候是寒暄在时间上的延长和内容上的深化，能进一步发展为深层次的交谈特点1不宜过多；2双方寒暄要在相同或相近内容上作答1形式不拘、场地不限、轻松愉快聊天口才的主要表现具体做法1善于寻找话题题要对路：找共同兴奋点、就地取材、循序渐进2善于调整话题当一个话题聊不下去时，应动用应变口

25、才，变换新的话题3善于把严肃的话题和语言幽默化运用幽默的语言表达严肃的话题2 接待与介绍接待工作中的语言谋略的要点：（1）对客人要准确地叫出称谓与名字P45（2）找出恰当的理由给予客人简单的，却发自内心的感谢和赞扬（拉近双方的心理距离）（3）接待时要注意把客人带到适当的地方简单介绍活动安排（4）接待工作要一直持续到活动完毕，把客人送走之后，才算结束。3 赞美与批评赞美的原则一要诚。二要实。三要新。赞美的对象与方式训练：训练：请写一段话赞美你心目中最喜欢的人。一、非语言沟通的重要性二、非语言沟通的主要形式三、如何解读非语言信息（例：广告）第三节第三节 非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧一、非语言沟

26、通的重要性一、非语言沟通的重要性1、非语言沟通的概念、非语言沟通的概念视动符号系统、目光接触系统、辅助语言系统、空间运用系统2、非语言沟通的重要性、非语言沟通的重要性二、非语言沟通的形式二、非语言沟通的形式身体语言音调语言沉默空间语言（亲密距离（见之前PPT）、私人距离、社会距离、公共距离）时间观念格式语言1身体语言表情P49英国首相卡梅伦前英国首相布朗英国内政大臣梅伊英国司法大臣克拉克伦敦市长约翰逊俄罗斯总统普京 身体语言的形式-表情.ppt身体语言眼神P50眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常

27、见的沟通方式，眼神不更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对，不应躲闪或紧盯对方眼睛。方眼睛。身体语言手势P52身体语言姿势P53如何解读别人身体语言解读身体语言之意在言外解读身体语言之意在言外姿势、表情和动作，可以泄露你的真实想法与个性。那些隐藏在身体语言中的情绪可分为几大类： 开放与接纳：开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。 配合配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松，双手打开；解开外套

28、纽扣；手托着脸。 自信：自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对，手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。 紧张：紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得丁响。 缺乏安全感：缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 挫折：挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。 防卫：防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳做手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠

29、在椅背上。解读身体语言之为我所用解读身体语言之为我所用如果你希望给别人好印象，就必须控制自己那些负面的身体语言。在说话时，对自己的手势、姿态保持警觉。避免行为和言语出现矛盾，让别人产生不信任甚至是敌意。 此外，也要随时注意对方身体发出的信息，解读他们真正的想法。以下几种情境，可提示你如何借身体语言达到目的或解决问题。 运用身体语言运用身体语言 稳定的站立姿势 但能以手势来表达内容合理运用嗓音以目光来控制积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾增强声音的表现力增强声

30、音的表现力 合理运用嗓音 根据内容的重点来调节发音音量 对句末内容要尤加注意 适当停顿，以便进一步强调案例案例1、你正驾车赶着赴约，不知不觉愈开愈快。当你从后视镜里看到警车的闪光灯时，才知道自己违规超速。警察拦下你准备开罚单，这下，你不仅迟到，还要破财，此时，你该怎么做？2、你的孩子放学回家时，带回来一个你从未见过的玩具。他告诉你这是朋友送的，你却不信，担心玩具可能是他“顺”回来的。怎么办呢？ 有些人说谎时不动声色，单调地陈述理由，以免败露；还有些人说谎时会结巴、回避目光接触，坐立不安。 如果你希望孩子爽快地认错，提问时，别忘了要求他的眼神正视你，缓缓拉近距离并摸摸他，握住他的手，解除他的防备

31、和紧张。这种亲密互动能加深孩子因说谎带来的不安，为了纾解压力他会愿意吐露真相。当孩子承认错误之后，别忘了坦白从宽，夸奖他的诚实。如果父母揭穿谎言后立刻动怒，孩子便会认为说实话不是好事，从此不再愿意认错了。 3、有一个新工作的面试机会，你跃跃欲试，但对手也很强，于是，你非常紧张，希望能给主考官一个好印象。你可以怎样做呢 从见到主考官的那一刻，你就必须留意自己的身体语言：微笑并直视对方，如果他回以微笑，表示你有一个好的开始，假如对方面无表情，也不要使自己的焦虑流露出来。请注意眼神的接触，正面响应主考官的身体语言，突破他的防线：他紧绷着脸，你就面露微笑；他姿势僵硬，你就放松，像照镜子一样。 记住记住

32、: :别交叉手臂，也不要跷二郎腿；双脚略为平行，正对主考官而坐。双手轻松下垂或置于膝上，眼睛平视，不要乱瞄或东张西望。坐姿稍向前倾可以给人积极的印象，但别太靠近免得造成压迫感，如果注意到主考官不自觉后退，试着放松你的姿势，微微向后靠。 训练：非语言信息的表现 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。第四节第四节 电话沟通技巧电话沟通技巧一、拨打电话的技巧

33、二、接听电话的基本技巧三、接听投诉电话的技巧一、拨打电话的技巧一、拨打电话的技巧1、讲究时机2、做好准备工作3、端正姿势4、注意礼仪5、内容清晰、明了6、控制时间二、接听电话的基本技巧1、及时接听2、做好准备（纸、笔等）3、态度友好4、复述对方重要内容5、愉快结束通话6、恰当处理代接电话（该如何做较为恰当？）三、接听投诉电话的技巧三、接听投诉电话的技巧1、主动帮忙；2、互相介绍姓名；3、耐心倾听；4、客观公正处理投诉（说明、解释、提出解决问题的方案）如何讲如何讲敞开心扉敞开心扉&心灵感应心灵感应 我的人生目标是我的人生目标是. 我最希望从事的理想职业是我最希望从事的理想职业是. 我最崇拜的人物

34、是我最崇拜的人物是. 我最喜欢的一句格言是我最喜欢的一句格言是. 我最大的爱好是我最大的爱好是. 我最喜欢的一道菜是我最喜欢的一道菜是.如何写一些格式文本如何写一些格式文本一、申请书二、借条三、计划、总结四、通知一、申请书一、申请书入团（党）申请书撤消处分申请加入社团申请二、借条二、借条1、借钱2、借东西三、总结1、年度总结2、活动总结四、通知四、通知1、会议通知2、放假通知3 应聘面试一、如何写好个人简历二、求职面试一、如何写好个人简历简历模板简历模板个人资料：个人资料：姓名：姓名： 学校：学校： 性别：性别： 专业：专业：年龄：年龄： 联系电话：联系电话： Email: 求职意向：求职意向

35、：教育背景：教育背景：所获奖励：所获奖励：专业技能专业技能：实习与兼职经历：实习与兼职经历：社团活动：社团活动：兴趣与特长：兴趣与特长：自我评价：自我评价：二、求职面试1如何做好面试准备？（资料准备如何填写自荐表、复印相关资料；物质准备服饰；心理准备如何克服面试前的恐惧）2礼仪训练（服饰、修饰、入座、表情、谈话）3应答技巧4、商务谈判一、商务谈判概述二、谈判沟通中的技巧5、与客户沟通技巧一、营销沟通实用方略二、与客户电话沟通的技巧6 危机沟通一、危机概述二、危机分析、判断三、危机处理Transition Page First Point Your Sub point HereTransitio

36、n Page 沟通技巧一沟通技巧一-听听倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 毛泽东赠彭德怀毛泽东赠彭德怀 山高路险沟深山高路险沟深 大军纵横驰奔大军纵横驰奔 谁敢横刀立马谁敢横刀立马 唯我彭大将军唯我彭大将军“上帝之所以给我们一张嘴巴两个耳朵，上帝之所以给我们一张嘴巴两个耳朵，就是要我们多听少说就是要我们多听少说” 玛丽玛丽凯凯 古希腊先哲苏格拉底说：上天赐人以两耳两目，但古希腊先哲苏格拉底说：上天赐人以两耳两目，但只有一口，与其见多见多闻而少言。人与人之间需要交只有一口，与其见多见多闻而少言。人与人之间需要交流流.沟通沟通.协作协

37、作.共事，善不善于倾听，不仅体现了一个人共事，善不善于倾听，不仅体现了一个人的道德修养，还关系到是否与他人建立起一种正常和谐的道德修养，还关系到是否与他人建立起一种正常和谐的人际关系。的人际关系。 请听一则故事。第二章第二章 有效沟通的一般技巧有效沟通的一般技巧 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继

38、续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” 看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。第一节第一节 有效倾听的技巧有效倾听的技巧 定义：定义：倾听是就是利用逻辑思维和原有知识，认真认真地、积极听地、积极听别人说话，并能听懂别人所说的话的能力，它是人与人之间一种重要的交流功能。 倾听有三大作用：倾听有三大作用：一是有助于沟通获得成功；二是有

39、助于改善人际关系；三是有助于个人的发展。归纳：归纳：通过倾听，可以弥补自己不足，完善自己；增加知识，提高技能；缺乏经验的人，可以弥补不足；富有管理经验的人，可以减少错误。 解释案例：解释案例：某家30年不倒的小食店经营之道在于愿意倾听顾客的意见。其中奥妙在哪？（书P18沟通案例2-1）2.1.2 有效倾听的六大障碍有效倾听的六大障碍： 1、预期反应：是人们进行社会知觉中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。如：初恋印象会在人生中留下最深刻影响。还有说“狼来了”多了的，最终被狼所吃的故事。心理学小贴士心理学小贴士 社会知觉中的心理效应社会知觉中的心理效应社会知觉中的心理效社会知

40、觉中的心理效应应.ppt2、预先下结论：指人们习惯关注自我，总认为自己是对的。这容易错过聆听他人观点的机会。3、心理原因：让人反感或枯燥空洞的言论会让人厌恶与抗拒。焦虑与紧张会造成倾听障碍。4、选择性地听：只听自己想知和想听的信息，实质上这不是倾听别人意见，是倾听自己心声而已；5、只重形式不重内容：听讲时只注重讲话人的语言类型、特点及辅助工具不重内容；6、过分依赖笔记：忙于记录而未听完整的陈述。2.1.4有效倾听的基本技巧有四：有效倾听的基本技巧有四：1、充分接收信息。、充分接收信息。人们对信息的表达与接受是有效沟通的关键。倾听处在信息接收的环节。要做到充分接收必做到四点：（1）要带着目的去倾

41、听。过多关注表述细节，不易把握对方意图。带着目的性倾听，就会有意识地针对问题来接收信息并进行重组。（2）要适应对方的谈话风格。适应不同说话风格人，调节自己的接收频率，会接收到更多、更全面、更准确的信息。（3）要全身心倾听。五官可以传递信息，目光交流可以传达思想与情感，姿势也可以反映一个人的好恶。（4）要寻求理解对方，不要轻易打断对方谈话，也不能用自己的观点去指责或评判对方想法，要设身处地或换位理解问题，这样就会达成互谅改善沟通渠道。2、要适时适度地提问、要适时适度地提问只是机械地听，没彼此的交流与反馈这不是成功的倾听，提问是个很好的方式，要达此目的必须做到适时适度四字：（1）适时提问：就是必须

42、理解了对方谈话内容与传出的感情，及言外之意后并表达出来后发出提问。（2）适度提问：主要技巧有三一是提问内容要适度，就是所有问题必须围绕谈话的主题，漫无边际的问题，只会浪费时间；二是提问的数量要适度。就是说数量不可太多，否则会让人厌烦；也不能太少，太少因对方得不到充分的信息，倾听会大打折扣。三是语气要适度。人们语气的轻重缓急就是他的心情与感受，要根据这信息传递来确定自己的提问时间和方式。3、正确倾听弦外之音。、正确倾听弦外之音。肢体、表情等也是一种表达情感的方式，倾听中必须注意把握，以非语言沟通来把握对方的弦外之音。（1）应当判断语言信息与非语言信息是否一致。就是常说的要察言观色，微笑这一非语言

43、信息，有可能是表示友好、也有可能是表示赞同；有可能是掩饰，也有可能是偶然想起好笑的其他事情。所以倾听中，对方说话的语气、语速、眼神和手势可以综合蕴藏着很多意图与感受的。（2）要结合特定背景来提问。同一句问话，在不同的背景之下会有不同的意图与具体内容（如书中的例子）。4、克制插话。三种情况下的应对方法：、克制插话。三种情况下的应对方法：（1）在倾听过程中发现对方阐述的事实存在明显的错误或在观点上与自己完全相反时先让对方讲完，然后对对方给以适当的赞扬，然后提出自己的质疑或观点，可以为人接受也可以藏拙；（2）当急于表现自己的知识或观点时，一方面，要搞清谈话的大背景是什么，如果谈话是由讲话人发表意见或

44、指示时，必须避免有讲话人没说完前插话；而如讲话者是考察你的能力时，就可以适当插话。另一方面，插话必须站得住脚。（3）需要回应或恭维对方时，切忌过分明显的恭维而引起对方的厌烦。第二节第二节 交谈的技巧交谈的技巧一、了解对象一、了解对象 因沟通是人与人之间所进行的信息传播、思想交流、态度表示、愿望表达等活动，为了有的放矢进行沟通，必须了解人的性格、气质、态度、情绪、见解、处世方式、思想观点、文化水平、工作经验、思维能力等各种因素。了解主要是如下5方面的特质1、气质、气质（1）定义：气质是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量对比的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。气质类型.

45、ppt（2）4种不同气质类型的人性格特征：多血质：多血质：情绪不稳定、情感发生易变，思维、语言迅速敏捷，活泼好动。积极时：情感丰富、工作能力强、易适应新的环境；消极时：注意力不够集中、兴趣容易转移、无恒心；热情开朗、喜欢社交、兴趣广泛，热情开朗、喜欢社交、兴趣广泛，耐心不够，容易出现耐心不够，容易出现“三分钟热度三分钟热度”，承受挫折能力，承受挫折能力差差胆汁质：胆汁质：直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变化大。积极时：可以成为积极、热情的人；消极时：可以成为任性、粗暴、易发脾气的人；粘液质：粘液质：性情沉稳，情感发生缓慢而微弱，不外露、易抑制、沉默寡言。抑郁质：内向，内敛，感情细腻。感

46、情易受伤抑郁质：内向，内敛，感情细腻。感情易受伤2、性格、性格定义：定义：从狭义来说，是指人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。如：有人虚荣心强、有人心胸狭窄、有人脾气暴躁、有的人冷僻孤僻、有人坦诚直率。“见人说人话，见鬼说鬼话”。对不同性格的人应有不同的沟通方式，针对不同的目标对象，应有不同的策略进行沟通：（1）对感情丰富的人要动之以情；（2）对强硬理性的人要晓之以理；（3）对精明的人要示之以利，思路广博，多方论证，避免纠缠不放；（4）对知识广博的人要善于抓住重点，辩析事理；（5）对地位高的人不应表现出自卑，应不卑不亢；（6）对自认富有的人要从人生意义、社会价值等方面来发挥；（

47、7）对地位低下的人要表现充分的尊重（8）对有魄力的人要表现出果敢一面。3、沟通风格、沟通风格主要有：主要有：要求型、影响型、稳定型与恭顺型四种。（1）要求型。）要求型。其特点：其特点：一是言谈爱好溢于言表，喜欢追求时尚与最好的东西；二是富有竞争能力，希望成为领袖；二是常把自己视为中心；三是行动果敢、讲究效率，对行动从不拖延。交流技巧：交流技巧：眼睛正视其，并身体前倾但要保持应有的距离。表现你的自信与果敢；语言要洪亮、清楚、自信、直接，行动要雷厉风行。（2）影响型。）影响型。其特点：其特点：一是很健谈；二是乐观；三是谈话热情，永远总是微笑，乐于配合他人；四是喜欢新鲜及稀奇古怪的事物；五是讲话常跑

48、题，他只注重与你的友好关系，不在意问题是否解决。交流技巧：交流技巧：面带笑容，近距离接触，你的讲话应当富有表情，声调应当显示你的友好、热情、精力充沛有说服力；说话节奏要快，并附手势让他感觉到你与他一样有活力。（3）稳定型。）稳定型。其特点：其特点：一是有耐心、能包容，随和，有逻辑性和条理性；二是不太喜欢多样化的事物；三是善于合作，高兴为他人提供帮助；有点优柔寡断。沟通技巧：沟通技巧：不要太近距离接触；讲话时你的手势幅度要小；讲话语调应当温和、镇定、。音量放低，语速要慢，行动要有节奏。让他感觉到你是个深思熟虑的人。（4）恭顺型。）恭顺型。其特点：其特点：一是严肃认真；有计划性和比较注意细节；二是

49、讲话讲究逻辑，他缄默时其实是在思考问题；三是行动前总爱深思熟虑，不轻易行动。沟通技巧：沟通技巧：不要有任何身体接触，少用或不用手势；语调要控制，不要起伏太大；讲话要直接与简洁放慢（包括语音、语调和语速）。 小结：小结：人的性格本质是有多重性的，会因环境起微妙变化，对上述四不同性格的人的沟通技巧应当要适应这种情形。4、身分和地位。、身分和地位。一是对尊贵者,下级对上级晚辈对长辈、学生对老师、凡人对名人、男士对女士，不必低声下气，唯唯诺诺，但要言谈举止要表现尊重，不应随便，要尊重恭敬。二是身份高的人对身份低的人说话随便一些就更显平易近人。5、对方的心理状态。、对方的心理状态。说话要看对方的心理状态

50、，即需要和兴趣状态、情绪状态和知识经验状态这三状态。对方苦闷，要善于倾听；对方高兴，要善于助谈；对方悲伤，要善于安慰。二、话题二、话题1、闲聊最适合的话题中性话题气候、季节互聊个人状况、互致私人问题会谈前旅途的经历或本次谈判后的游览计划当前社会的热门话题，名人轶事双方个人兴趣、爱好体育新闻、文娱消息开一些轻松的玩笑2、职场交谈六大禁忌、职场交谈六大禁忌不能非议国家和政府不能涉及国家秘密和行业秘密不能干涉交往对象的内部事务不能在背后议论同行、领导、同事不谈格调不高的话题不涉及私人问题（五不问）收入、年龄、婚否、健康、经历记住：过分的关心是一种伤害3、社交应对口才、社交应对口才赞美的原则一要诚。二

51、要实。三要新。赞美的对象与方式训练：训练：请写一段话赞美你心目中最喜欢的人。沟通技巧如何发问沟通技巧如何发问小思考小思考假如要你给客户介绍某项业务，你会提哪些问题呢？提问时你一般会注意什么事项？问的目的引导客户进行思考引导客户进行思考 加强客户对你的认同加强客户对你的认同 诱导客户讲话，发掘更多信息诱导客户讲话，发掘更多信息问问 题题 分分 类类开放式问题开放式问题你喜欢你喜欢x产品还是产品还是y产品？产品？请按照你的喜欢程度请按照你的喜欢程度给下列产品排序给下列产品排序你买牛奶还是鸡蛋？你买牛奶还是鸡蛋？你还有什么不清楚吗？你还有什么不清楚吗？你对某某产品有何建议？你对某某产品有何建议？您觉

52、得您觉得x怎么样？怎么样？封闭式问题封闭式问题问问 题题 分分 类类 沟通性问题沟通性问题确定性问题确定性问题你对某公司的服务你对某公司的服务感觉怎么样？感觉怎么样？你认为我们的服务你认为我们的服务在哪些方面还有待在哪些方面还有待改进？改进？你还希望我们能对话你还希望我们能对话费的突然升高提供合费的突然升高提供合理解的解释，对吗？理解的解释，对吗？您只是认为上网速度您只是认为上网速度太慢了，是吗？太慢了，是吗？一、非语言沟通的重要性二、非语言沟通的主要形式三、如何解读非语言信息（例：广告）第三节第三节 非语言沟通信息非语言沟通信息一、非语言沟通的重要性一、非语言沟通的重要性1、非语言沟通的概念

53、、非语言沟通的概念视动符号系统、目光接触系统、辅助语言系统、空间运用系统2、非语言沟通的重要性、非语言沟通的重要性二、非语言沟通的形式二、非语言沟通的形式身体语言音调语言沉默空间语言（亲密距离（见之前PPT）、私人距离、社会距离、公共距离）时间观念格式语言如何解读别人身体语言解读身体语言之意在言外解读身体语言之意在言外姿势、表情和动作，可以泄露你的真实想法与个性。那些隐藏在身体语言中的情绪可分为几大类： 开放与接纳：开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。 配合配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松，双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。 自信：自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头

54、挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对，手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。 紧张：紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得丁响。 缺乏安全感：缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 挫折：挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。 防卫：防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳做手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。解读身体语言之为我所用解读身体语言之为我所用如果你希望给别人好印象，就必须控制自己那些负面的身体语言。在说话时，对自己的手势、姿态保持警觉。避免行为和言语出现矛盾，让别人产生不信任甚至是敌意。 此外，也要随时注意对方身体发出的信息，解读他们真正的想法。以下几种情境，可提示你如何借身体语言达到目的或解决问题。 运用身体语言运用身体语言 稳定的站立姿势 但能以手势来表达内容合理运用嗓音以目光来控制积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放