培训项目世界级销售拜访

1、培训项目世界级销售培训项目世界级销售拜访拜访2 2世界级客户管理培训课程的总体框架公司的发展蓝图及目标公司的发展蓝图及目标世界级客户管理系统（世界级客户管理系统（WCCMWCCM）销售人员的角色及职责销售人员的角色及职责世界级销售拜访流程世界级销售拜访流程/ /工具工具学以致用学以致用3 3远期蓝图和目标远期蓝图策略性意图策略性意图业务单元目标业务单元目标我们的员工、竞争对手和我们的客户能将我们视为世界级的客户我们的员工、竞争对手和我们的客户能将我们视为世界级的客户管理者。管理者。通过有经验且积极向上的专业销售人员为我们的选定客户创通过有经验且积极向上的专业销售人员为我们的选定客户创造可以带来

2、赢利的改变。造可以带来赢利的改变。 以安全而道德的方式开展所有业务活动以安全而道德的方式开展所有业务活动 使我们业务的市场占有率至少翻一翻使我们业务的市场占有率至少翻一翻 以超出通货膨胀率的速度增加单位升收入水平，确保我们的以超出通货膨胀率的速度增加单位升收入水平，确保我们的业务质量业务质量 使客户感到及我们开展业务很轻松使客户感到及我们开展业务很轻松 通过对世界级管理信息的利用实现销售流程完善化通过对世界级管理信息的利用实现销售流程完善化 一流的工作环境一流的工作环境4 4WCCM总体构成提高能力提高能力进入市场策进入市场策略略中间环节管中间环节管理理n员工发展系统员工发展系统n专业化销售专

3、业化销售n谈判谈判n重点客户管理重点客户管理n销售人员管理销售人员管理n品类管理品类管理n客户营销客户营销n多功能团队协作多功能团队协作n领导能力领导能力n商业管理商业管理n客户业务客户业务及及投资计划开发投资计划开发n销售实践与流程销售实践与流程n核心技能核心技能n优质客户服务优质客户服务n对市场对市场/ /消费者消费者/ /影响者的影响者的了解了解n对渠道的了解对渠道的了解n服务成本服务成本n渠道、渠道、RTMRTM和覆盖策略和覆盖策略n销售策略销售策略n支持系统支持系统及及流程流程 n客户赢利能力客户赢利能力n价值主张价值主张nPOP POP 实施实施n组织组织n核心技能核心技能n流程与

4、能力流程与能力n中间环节了解中间环节了解n中间环节管理中间环节管理选择流程启动流程投资计划活动评估n商业管理技巧商业管理技巧n中间环节销售能力中间环节销售能力5 5提高能力提高能力WCSC第一步n员工发展系统员工发展系统n专业化销售专业化销售n谈判谈判n重点客户管理重点客户管理n销售人员管理销售人员管理n品类管理品类管理n客户营销客户营销n多功能团队协作多功能团队协作n领导能力领导能力n商业管理商业管理n客户业务客户业务及及投资计划开发投资计划开发n销售实践与流程销售实践与流程n核心技能核心技能n优质客户服务优质客户服务WCSC是第一步6 6世界级销售拜访培训方法第一层培训CSD/销售总监区域

5、销售经理超级用户第二层培训超级用户和销售经理通过在以上部分中学习的规范和 “实地辅导” 对其销售团队进行培训。第三层培训地区销售经理和地区销售代表接着对经销商和经销商销售代表进行培训 国内国内 通过通过GMC,GMC,超级用户超级用户 + AsPac WCCM+ AsPac WCCM CSD CSD 将参及培训工作将参及培训工作 2 2 天天 CSD CSD 和超级用户和超级用户 TTT / OTJTTT / OTJ 5 5 天（天（3 3 天天 WCSC + 2 WCSC + 2 天在职）天在职） 现场现场/ /市场。市场。 由销售经理进行。由销售经理进行。 超级用户或培训经理利用超级用户或

6、培训经理利用 WCSC WCSC 和和 OTJ OTJ 培训材培训材料和技巧协助培训过程。料和技巧协助培训过程。 职位描述，包括任务、职责、职位描述，包括任务、职责、 KPI KPI 以及以及 PC PC 的的说明。说明。 现场现场/ /市场。市场。 采用上述材料和方法由地区销售经理采用上述材料和方法由地区销售经理/ /地区销售地区销售代表进行。代表进行。 超级用户或培训经理协助进行。超级用户或培训经理协助进行。7 7WCSC 培训计划开展及报告在完成世界级销售拜访培训研讨会后，要求所有市场必须制定以下：实施WCSC的详细培训计划 其中必须包括： 面向所有一线销售人员的内部计划。必须适用于正式

7、和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。 外部计划（经销商）。必须包括正式和实地辅导。必须包括时间安排和职责分配。设计新的或修改现有的内部报告和文件，以便融入并支持 WCSC 流程。 必须将 WCSC 培训计划和相关文件提交给 AsPac WCCM 经理。8 8世界级销售拜访（3天）研讨会的目标目标目标要素要素益处益处 一个效率更高、成效更好的销售组织一个效率更高、成效更好的销售组织 使地区销售代表学会将使地区销售代表学会将 WCSC WCSC 的实践和流程应用到组织中，并随之贯彻到的实践和流程应用到组织中，并随之贯彻到经销商销售人员之中。经销商销售人员之中。 最终提升销售及赢利最终提升销售及

8、赢利 为整个为整个AsPac LubesAsPac Lubes的的ASRASR地区销售代表建立统一的世界级客户管理基础。地区销售代表建立统一的世界级客户管理基础。 让每个市场的地区销售代表了解和熟悉让每个市场的地区销售代表了解和熟悉 WCSCWCSC（世界级销售拜访）。（世界级销售拜访）。 对地区销售代表进行培训，使其可以通过对地区销售代表进行培训，使其可以通过 OTJOTJ（实地辅导）培训将（实地辅导）培训将 WCSC WCSC 融入组织中。融入组织中。为期三天的强化研讨会将就为期三天的强化研讨会将就WCSC WCSC 和和 OTJ OTJ 过程进行培训过程进行培训学员必须通过角色扮演表现学

9、员必须通过角色扮演表现 WCSC WCSC 和和 OTJ OTJ 培训情景，巩固其学习内容直至培训情景，巩固其学习内容直至达到清晰的理解。达到清晰的理解。9 9第 1 天(10/6)第 2 天(10/7)第 3 天(10/8)第 4 天(10/9)Day 1回顾 W C S C 第 2 步 店面检查W C S C 第 3 步 展列助销W C S C 第 4 步回顾与确定重点W C S C 第 5 步说服式销售概述Day 2 回顾WCSC 第 6 步 达成协议WCSC 第 7 步 填写报告第 8 步 拜访后分析实地辅导简介实地辅导步骤角色扮演准备角色扮演结束并总结午餐午餐午餐午餐介绍与期望地区销

10、售代表的角色世界级销售拜访概述W C S C 第 1 步 计划和准备目标制订W C S C 第 5 步说服式销售确定机会提出建议解释如何运作强调主要利益财务意识处理异议 角色扮演世界级销售拜访（3天）研讨会的时间安排1010期望您个人在今后几天内的期望是什么？您来到这里希望达到什么目标？1111基本规则 注意事项 不得打手机 不得吸烟 准时上课和休息 娱乐但不影响第二天的工作 在研讨会中尝试不同的角色我们会努力让您工作我们会努力让您工作/ /生活保持平衡生活保持平衡1212课程规定 态度 自由讨论 善于接纳不同意见 允许他人发言 不要打断 提出挑战 对事不对人 不要害怕参及、提出质疑和犯错误

11、没有任何风险 BP要改变现状 请尽管提出建议 AsPac Lubes 希望听到新想法 并不是每一种新想法都 100% 可行 如果您需要休息 请尽管提出来 有问题要问 -请不要退缩 开诚布公，提出质疑，接纳新观点祝您学得愉快有趣味！祝您学得愉快有趣味！1313如果你有任何问题留待后议留待后议 立刻解决立刻解决1414个人行动计划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持为了保证充分掌握此课程的学习内容和知识，请制订自己的个人行动计划并为了保证充分掌握此课程的学习内容和知识，请制订自己的个人行动计划并及及您的部门经理讨您的部门经理讨论，具体内容应包括论，具体内容应包括:-:-i i您将采取的行动您

12、将采取的行动iiii您需要部门经理提供什么帮助您需要部门经理提供什么帮助iiiiii您需要公司提供什么帮助您需要公司提供什么帮助1515实施WCCM后ASM/ASR/DSR角色及职责1616研讨会练习1717BPBP销售人员的角色销售人员的角色 - - 研讨会研讨会目标：目标：方法：方法：定时：定时：确定从客户和公司的角度看目前运作中所面临的压力确定从客户和公司的角度看目前运作中所面临的压力第第 1 1 组：组： 客户的客户的压力有那些？客户应做出如何反应？压力有那些？客户应做出如何反应？第第 2 2 组：组： 公司的压力有那些？公司应做出如何反应？公司的压力有那些？公司应做出如何反应？10

13、10 分钟分钟讨论讨论 5 5 分钟分钟汇报汇报1818客户所承受的压力客户所承受的压客户所承受的压力力车辆成本车辆成本法律法律保养成本保养成本销量下降销量下降服务项目较服务项目较少少投资新开发投资新开发项目项目新贸易格局新贸易格局高运营成本高运营成本转入零售量转入零售量采购采购金融渠道的金融渠道的可用性可用性收购收购城市期望城市期望采购联盟采购联盟效率引发的效率引发的成本动因成本动因雄心勃勃的雄心勃勃的股东股东运输商的能运输商的能力力经济经济1919我们所承受的压力我们所承受的我们所承受的压力压力销量下降销量下降售后服务售后服务更大的利润更大的利润更好的服务更好的服务价格价格低价位的小品低价

14、位的小品牌牌贸易重组贸易重组内部重组内部重组立法立法其它品牌其它品牌变更客户变更客户制造商品牌制造商品牌城市城市/ /股东股东运输商的能运输商的能力力坏帐坏帐延期信贷延期信贷利率利率2020客户如何反应？减少投资雇用品质更低的人员减少培训和开发支持技术较少新车辆进行技术投资衡量和提高生产力提高效率降低成本快速反应支持人力使用极端方法 利润服务可及众多供应商签订合同积极的/消极的不公正待遇策略价值区间采购联盟制造商品牌其它品牌减少库存量多功能方法 2121提高能力提高能力WCSC第一步n员工发展系统员工发展系统n专业化销售专业化销售n谈判谈判n重点客户管理重点客户管理n销售人员管理销售人员管理n

15、品类管理品类管理n客户营销客户营销n多功能团队协作多功能团队协作n领导能力领导能力n商业管理商业管理n客户业务客户业务及及投资计划开发投资计划开发n销售实践与流程销售实践与流程n核心技能核心技能n优质客户服务优质客户服务我们的反应2222研讨会练习2323地区销售代表的角色 - 研讨会目标：目标：方法：方法：定时：定时：确定从客户和公司的角度对地区销售代表的期望第 1 组：从客户的角度出发，列出对销售人员的期望第 2 组：从BP公司的角度出发，列出对销售人员的期望20 分钟准备10 分钟演示2424ASM/ASR/DSR角色及职责阅读练习行动：阅读新版的SMS手册思考： ASM/ASR/DSR

16、角色及职责的角色与职责有什么改变时间：20分钟2525ASM的角色及职责的改变角色方面增加:ASM必须作为在本地区销售队伍及经销商中贯彻WCCM的责任人职责方面职责方面增加增加: : n要求要求ASMASM 制定本地区制定本地区ASRASR及及DSRDSR日常客户访问及其他及日常客户访问及其他及WCCMWCCM相关的标准相关的标准培训及提高培训及提高ASRASR及及DSRDSR对对WCCMWCCM应用技巧应用技巧跟进及监督跟进及监督WCCMWCCM在本地区的执行情况在本地区的执行情况 本人总工作时间的本人总工作时间的80%80%用于拜访客户用于拜访客户- 40%- 40%用于拜访经销商用于拜访

17、经销商/40%/40%用于拜访用于拜访客户客户nASMASM每月工作记录每月工作记录 ( (用于了解用于了解ASMASM的实际客户拜访的情况的实际客户拜访的情况) )n在在ASMASM月度报告月度报告中增加有关经销商中增加有关经销商DSRDSR的效率的栏目的效率的栏目其它内容参考其它内容参考SMSSMS手册手册2626ASR的角色及职责的改变角色方面增加:ASR必须成为WCCM专业的执行者及贯彻者 职责方面职责方面增加增加: : 根据根据世界级客户访问世界级客户访问(WCSC)的标准的标准对对DSR进行有效的现场辅导进行有效的现场辅导, 完成完成对对DSRDSR的辅导报告的辅导报告 本人总工作

18、时间的本人总工作时间的90%90%用于拜访客户用于拜访客户- 30%- 30%用于拜访经销商用于拜访经销商/60%/60%用用于拜访客户于拜访客户( (平均每天拜访平均每天拜访4 4个客户个客户) )ASRASR每日访客记录每日访客记录 其它内容参考其它内容参考SMSSMS手册手册减少减少: :nASRASR每周报告每周报告nASRASR每月报告每月报告( (由经销商直接提供给公司由经销商直接提供给公司) )2727DSR的角色及职责的改变角色方面增加:DSR必须成为WCSC(世界级客户访问)合格的执行者 职责方面职责方面增加增加: : 运用运用WCSCWCSC的八个步骤及六种工具进行每天高效

19、率的客户拜访的八个步骤及六种工具进行每天高效率的客户拜访 DSRDSR每月访客计划每月访客计划 把及每天访客效率有关的指数把及每天访客效率有关的指数( (每天访客数每天访客数/ /取得订单张数取得订单张数) )增加增加到到DSRDSR每日访客报告每日访客报告中中 其它内容参考其它内容参考SMSSMS手册手册2828BP销售人员的主要职责：从亚太润滑油业务 (AsPac Lubes) 的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变创造 积极主动赢利 获得的回报超过作出的努力及投资改变 有变化发生 安全与道德是 AsPac Lubes 哲学的核心2929个人行动计划要点个人行动部门经理支持公司支持

20、经销商支持3030世界级销售拜访概述3131世界级销售拜访的原则 拜访客户的系统化方法，可确保： 涵盖所有拜访要素 确认所有机会 在客户拜访中我们的操作非常专业化 我们增加达成拜访目标的成功率 我们努力从每次拜访中获得最大的回报 “交通规则” 您应该始终作好涵盖每个步骤的计划 仅在特定的环境下才可以忽略某个步骤。 随渠道的不同，各个步骤的重点会有所变化。3232拜访步骤基本规则框架指南及驾车有联系不像机器人那样充分施展人格魅力和才能您必须是您自己 !必须鼓励发挥个人能力和积极性3333请 回 顾 S M S 的 客 户 拜 访 步 骤小练习：客户拜访步骤3434世界级销售拜访 (WCSC) 综

21、述计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析3535WCSC 第一步 计划及准备计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析内容： 每月、每周、及每天的计划 拜访开始前 拜访结束后 拜访后目的： 尽量不让受访者感觉吃惊 给人一个更专业的印象 增加了完成各项目标的可能性 提高对工作的满意度 压力减轻3636WCSC 第 2 步 店面检查内容： 外部检查 向客户问候 内部检查 检查库存目的： 对整个店铺的彻

22、底了解 确定潜在机会 确定“必做”的任务计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析3737WCSC 第 3 步 展列助销内容： 检查并改善亚太润滑油业务单元 (AsPac Lubes) 的品牌地位： 产品系列 陈列 促销 定价目的： 亚太润滑油业务单元(AsPac Lubes) 品牌的冲击力加大 “售出” 现有库存 寻找潜在机会 确定“必做” 的任务计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析3838W

23、CSC 第4步 回顾并确定重点内容： 确定主要目标 回顾并发展 SMART 目标 准备销售目的： 经确认机会的 SMART 目标 销售准备工作的充分性 自信 大幅增加了完成各项目标的可能性计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析3939WCSC 第5步 销售内容： 使用说服式销售和销售工具 保证日常订单 就 SMART 目标达成共识 目的： 通过保护取得适当的改进结果 库存充足直至下次发货 正确范围的产品系列 对销售建立活动的核准计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点

24、回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析4040WCSC 第 6 步 达成协议内容： 使用积极、适时、完整、实际的成交技巧 为确保成交实现在拜访中采取的行动目的： 推进执行所达成的协议 “售出”和“卖进”计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析4141WCSC 第 7 步 工作报告内容： 立即采取行动： 更新客户记录文件 交流信息 完成所需的文书工作目的： 更有效地利用时间 完成报告 清晰的沟通计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回

25、顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析4242WCSC 第 8 步 拜访后分析内容： 回顾拜访的成功或失败之处 归类 为下次拜访的SMART目标做计划目的： 更有效地利用时间 在下次拜访时减少让人吃惊的可能 给人一个更专业的印象 提高未来拜访达到目标的可能性 提高工作的满意度 压力减轻计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析43436 种销售工具44446 种销售工具WCSCWCSC 笔笔/ /计算器计算器若在演示资料页面上有多项，若在演示资料页面上有多项，应用

26、笔勾画出应用笔勾画出及及买主有特殊联买主有特殊联系并引起关注的各个项目系并引起关注的各个项目，同，同时计算给客户带来的利益。时计算给客户带来的利益。公司及品牌介绍公司及品牌介绍凸现我们公司凸现我们公司/ /品牌的独特之处品牌的独特之处以获得买主对我们的信心以获得买主对我们的信心，这一，这一点极为重要。点极为重要。客户资料卡客户资料卡将客户资料卡作为一种销售工具将客户资料卡作为一种销售工具使用能帮助使您的演示更加个性使用能帮助使您的演示更加个性化。有了它，您就能发现该客户化。有了它，您就能发现该客户的优势及弱势并发掘商机的优势及弱势并发掘商机 促销及推广信息促销及推广信息这些信息最为重要这些信息

27、最为重要，因为它们可以帮助我们向客户介绍因为它们可以帮助我们向客户介绍最新的市场推广活动，以增加客户获利的机会最新的市场推广活动，以增加客户获利的机会。展列助销指引手册展列助销指引手册这本手册的指引可以帮助我们做好对这本手册的指引可以帮助我们做好对每个客户的展列助销，最大限度地增每个客户的展列助销，最大限度地增加店内销售的机会。加店内销售的机会。产品价目表产品价目表可以帮助我们清晰介绍每种产可以帮助我们清晰介绍每种产品正确的零售价和给客户带来品正确的零售价和给客户带来的利润空间的利润空间。 4545个人行动计划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持4646 WCSC 第 1 步计划及准备4

28、747WCSC 第一步 计划及准备内容： 每月、每周、及每天的计划 拜访开始前 拜访结束后 拜访后目标： 尽量不让受访者感觉吃惊 给人一重更专业的印象 增大完成各项目标的可能性 提高对工作的满意度 可以帮助减轻压力计划计划及及准备准备店面检查店面检查展列助销展列助销回顾并确定重点回顾并确定重点销售销售达成协议达成协议填写报告填写报告拜访后分析拜访后分析4848时间管理的重要性4949为什么时间管理这么重要？5050为什么时间管理如此重要？我们的主要目标是从 AsPac Lubes 的利益出发，对客户业务进行有益于创收赢利的改变。为了达成此目标，我们必须最大限度地增加销售时间 您平均每天的总工作

29、时间 (TWT) 是多少？ 其中多长时间是及客户会面的时间 (CFT)不与客户沟通我们无法完成销售工作 因此，充分增加CFT是成为顶级销售人员的关键之所在5151我们平均花费 15% 的时间及客户进行面对面沟通！旅途中、电话中、旅途中、电话中、行政工作及其它工行政工作及其它工作所花费的时间！作所花费的时间！85%面对客户的时间面对客户的时间15% 努力增加您的 CFT 尽最大可能 您的销售量一定会增加5252新的 CFT 目标每个职位在实地访问（即不在办公室）所花费的时间 RSD / RSOM （每年每个国家至少 访问2 次。每次访问时间不少于 1 周，其中必须有 2 天及客户在一起） ASM

30、 80 % ASR 90 % DSR 95 % 5353访客计划的制定5454访客计划制定的步骤 什么顺序？什么顺序？ 什么路线？什么路线？ 频率？频率？何时？何时？什么目的？什么目的？什么人？什么人？访客路线计划访客路线计划 制定的指南制定的指南5555访客路线制定的要点确定客户的类别和拜访频率在地图上标识区域内所有的客户划分覆盖区域和客户 设计拜访路线（顺序）由频率高的客户开始由远到近在试拜访后再根据实际情况来调整5656制定每月访客计划的工具：ASR每月工作计划5757制定每月访客计划的工具：DSR每月访客计划5858路线计划的制定及跟进 在本研讨会结束后，必须完成DSR每月访客计划。

31、访客计划应该提交给ASR。 ASR于是就可以确定每日、每周、每月的拜访情况。 于是，就可以一天一天地完成每周的路线计划。 现在，DSR每天着眼于执行其路线计划。 DSR的每日工作报告将对照访客计划说明实际的拜访情况并提交给经销商/ASR。5959覆盖跟踪6060每日访客报告建立每日访客报告的目的是监督和评估： 所做的拜访及访客计划对照 业绩与拜访目的对照 特别记录将每日访客报告提交给经销商负责人/ASR6161ASR每天访客报告6262DSR每日访客报告6363对经销商覆盖效率的总体监控按照地区/经销商进行的系统跟踪：DSR的效率售出收款库存可以衡量到本日、本月和本年度的完成状况6464经销商

32、每月报告6565要点 系统应该投入运行以确保销售队伍的生产率成为主要业绩指标。 访客计划、每日访客报告将可以确保按计划对所有客户进行拜访。 此举措将改善业务成果。 日报不仅可以考核覆盖，而且可以对照业绩和目标来考核拜访中的活动。 覆盖跟踪系统可用于地区/经销商水平，以确保销售队伍的生产率。6666研讨会练习6767销售驱动要素研讨会目标：目标：方法：方法：定时：定时：n分为分为 4 4 组组各组找出下列情况下的首要销售各组找出下列情况下的首要销售驱动因素：驱动因素：PCOPCO（某一渠道）某一渠道）MCOMCO（某一渠道）某一渠道）CVOCVO（某一渠道）某一渠道）OEMOEM（某一渠道）某一

33、渠道）各组选择两个首要各组选择两个首要因素，并将其应对方案写在翻纸板上，以反馈给其它因素，并将其应对方案写在翻纸板上，以反馈给其它组组 20 20 分钟分组讨论分钟分组讨论5 5 分钟小组演示分钟小组演示10 10 分钟总结分钟总结/ /回顾回顾n找出特定销售环境下的关键销售找出特定销售环境下的关键销售驱动因素，以帮助销售人员寻找业务机驱动因素，以帮助销售人员寻找业务机会，为制定对客户的拜访目标建立基础。会，为制定对客户的拜访目标建立基础。6868PCO Workshop 驱动因素（参考答案） 利润 促销（推广、礼品、设备投资） 关系（推荐） 质量 品牌（认知、选择率） 服务 货款方式 价格 OEM Approval6