高速公路服务区服务规范

高速公路服务区服务规范1范围本文件规定了高速公路服务区经营服务的基本要求，在服务内容、监督管理、应急处置、评价与改进等方面提出了相应要求。本文件适用于境内高速公路服务区的服务管理工作，停车区可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.1道路交通标志和标线GB/T16868-2009商品经营服务质量管理规范GB31654-2021餐饮服务通用卫生规范GB/T42966-2023餐饮业反食品浪费通则GB37488-2019公共场所卫生指标及限值要求GB14881-2013食品生产通用卫生规范GB18483-2001饮食业油烟排放标准GB14934-2016消毒餐（饮）具GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB37487-2019公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限制要求GB17930车用汽油GB19147车用柴油GB18047车用压缩天然气GB/T18883室内空气质量指标GB/T29772电动汽车电池更换站通用技术要求GB/T29781电动汽车充电站通用要求GB50156汽车加油加气站设计与施工规范GB50966电动汽车充电站设计规范GB/T17242投诉处理指南CJJ14城市公共厕所设计标准JTGD80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范JT/T816机动车维修服务规范NB/T33004电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规范NB/T33009电动汽车充换电设施建设技术导则DB34/T3272-2018高速公路绿色服务区建设指南DB34/T4423-2023餐饮从业人员管理要求DB34/T4526-2023新能源电动汽车换电站运营管理服务规范DB3401/T289-2023合肥市电动汽车充电站服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1高速公路服务区高速公路沿线设置的，为车辆提供停车、补充能源（包括加油、充气或充电）、简易维修和为驾乘人员提供饮水、如厕、休息、餐饮、购物等服务为主的公路服务设施。3.2从业人员在服务区从事管理、经营或服务工作的人员。3.3经营单位取得服务区从业法人资格，从事服务区现场、设施、人员等管理，项目经营管理，为司乘人员提供相应服务的企业。3.4经营项目企业取得经营项目从业法人资格，与所在服务区经营单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。3.5第三卫生间在厕所中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人(尤其是异性)使用的卫生间。4基本要求4.1一般规定4.1.1经营单位为高速公路服务区整体责任人，接受各相关行政机构管理，负责服务区整体经营、管理和服务工作。4.1.2经营项目企业应具有合法的经营资质，取得法人登记证，依法经营，应严格执行相关行业规范和标准。4.1.3经营项目企业应通过公开公平竞争，由经营单位择优选定。4.1.4经营单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。4.1.5经营单位及经营项目企业，应承担管理和经营职责，配备对应岗位人员。4.1.6经营单位与经营项目企业是同一主体时，经营项目企业需承担的服务管理责任由经营单位承担。4.2制度规定4.2.1服务区经营单位应提供24小时值班服务。4.2.2经营单位与经营项目企业应建立健全管理制度，定期检查，适时更新。4.2.3经营单位与经营项目企业应制定相应的服务质量标准。4.2.4经营单位与经营项目企业应建立操作规程，并就相关内容进行培训，接受检查和监督。4.3安全规定4.3.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。4.3.2应按照相关国家安全规定，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。4.3.3涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。4.3.4应按消防规定配备足量齐全的消防设施设备和器材，确保完好有效。4.3.5电气设备应符合安全用电要求，防护安全有效。4.3.6应实施全方位电子监控，监控图像应上传至服务区经营单位和省级平台，实行统一监控和应急调度。5服务礼仪5.1基本要求5.1.1从业人员应按季节穿着统一发放配套制服，在左胸适当位置端正佩戴工牌。5.1.2从业人员工作服应定期更换，保持清洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。接触直接入口食品的从业人员工作服应每天更换。5.1.3从业人员工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，保持鞋面清洁。不应穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。5.1.4餐饮从业人员工作时应着白色或浅色清洁工作服，接触直接入口食品的从业人员应佩戴清洁工作帽，并将头发全部盖住。冷食类加工制作人员应有专用工作服。5.2仪容仪表5.2.1从业人员仪容应端庄、大方，上岗前应完成个人仪表检查。5.2.2从业人员应注意个人卫生，禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色，保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料。5.2.3从业人员言谈举止应文明得体，提供服务时应说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。6餐饮服务6.1设施设备及人员要求6.1.1经营项目企业应取得《食品安全法》及相关法律法规规定的在有效期内的食品经营许可证等相关证件。6.1.2餐饮部选址应与经营食品相适应，远离污染源，保持环境清洁。内部设施应采用适当的耐用材料，易于维护、清洁、消毒。6.1.3经营项目企业宜配置供水、排水、餐用具清洗消毒和存放、洗手、更衣、照明、通风排烟、贮存、废弃物存放、食品容器具等设施设备，可根据服务区经营情况适当增减。6.1.4经营项目企业应建立反食品浪费管理制度，在服务提供场所张贴反食品浪费提示及相关操作要求，应提供点菜量提醒、退调餐、打包服务。6.1.5餐饮从业人员应通过培训后上岗，须持有效《健康证》。6.2卫生要求6.2.1餐饮卫生应符合GB31654-2021的规定，应保持温度、湿度、风速适宜，采光、通风良好。6.2.2餐（饮）具应按GB14934-2016的规定消毒，保持表面光洁，不得有附着物，不得有油渍、泡沫、异味。6.2.3水质应符合GB5749相关规定，饮用水应24小时免费提供，冷、热水指示明确，供应处设置台板、引水槽、防滑地垫等设施。6.2.4餐（食）品及原料应按GB31654-2021第5章的规定采购、运输、验收与贮存，应保持新鲜、完好。6.2.5食品留样数量应不少于125克，应使用清洁的专用容器和专用冷藏设施进行储存，留样时间应不少于48小时，做好留样记录。6.2.6垃圾桶内垃圾达到容量2/3时应即时清理。6.2.7餐饮从业人员应定期健康检查，并保持良好卫生习惯。6.3生产加工要求6.3.1食品生产加工应符合GB14881相关规定，油烟排放浓度不得高于2mg/m³，净化效率不应低于85%。6.3.2食品及原材料加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须即时清洗，不得积污，厨房内沟渠通畅，加工垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。6.4其他要求6.4.1餐饮部营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。6.4.2餐饮部营业结束后应做好营业区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭，及时做好记录。7零售服务7.1设施设备及人员要求7.1.1经营项目企业应依据相关法律法规取得在有效期内的相应许可，并在显著位置公示。7.1.2经营项目企业应配置环境、服务、卫生及安全等设施设备，可根据服务区经营情况适当增减。7.1.3从业人员应通过培训后上岗，并持有效《健康证》。7.2销售要求7.2.1商品信息应可溯源，信息完整。7.2.2商品应以食品、洗化用品、纸品、生活用品等满足司乘人员基本需求类为主，可提供当地特色商品、土特产、旅游纪念品售卖服务，但不应销售处方药、散装保健品（如：散装石斛粉等）。7.2.3服务区内不应允许摆摊设点等违法销售行为，经营单位与经营项目企业应制止相应行为并劝离商贩，沟通无效的应及时上报执法部门。7.2.4经营项目企业应在销售区域醒目位置公示零售商品价格信息，经营单位与经营项目企业宜适时、逐步推进在售商品“同城同价”。7.2.5无法提供24小时零售服务的服务区应设置无人售货机。7.3质量要求7.3.1应建立并执行涵盖服务、标识标注、卫生安全、售后、信息化的商品质量管理制度，不应销售破损或无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的商品。7.4管理要求7.4.1应建立商品进、销、存管理体系，并保存配送单据、供应商资质证件及检验检疫报告等商品档案。7.4.2商品验货时，应核对数量、生产日期及保质期，确保上架商品在有效期内。7.4.3库存商品应进行月度盘点，宜采用信息化手段进行管理，临期商品应做好记录，妥善处理。7.4.4每类商品均应有价签，价签内容应包括品名、价格、规格信息。价签应面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。8保洁服务8.1服务人员要求8.1.1保洁服务人员应通过培训合格后上岗。8.1.2工作时间保洁员不能脱岗。8.1.3根据客流变化情况，高峰时段适当增加保洁服务人员，加强环境卫生巡查，增加保洁频次。8.2保洁卫生要求8.2.1公共卫生间保洁8.2.1.1保证光线充足、照明设施完好，通风良好、无明显异味。8.2.1.2私密性强，设施遮挡效果好，设置安全、美观。8.2.1.3厕位应保持洁净，无明显污迹，便纸篓内便纸等废弃物不应超过容量的2/3。应设置无障碍厕位。8.2.1.4厕位、盥洗池排污通畅；冲便器、盥洗龙头使用正常；厕位门锁完好。设施损坏修复不超过24小时。8.2.1.5应保持室内地面无明显水渍，设置防滑标志和防滑设施。面盆台面、仪容镜无污垢、积水。确保公厕墙面、天花板、隔板清洁卫生。8.2.1.6应随脏随扫，做好循环保洁，每天至少检查2次，做好检查记录。8.2.1.7宜配备洗手液，应保持干手设备正常使用。8.2.1.8保洁工具置放位置固定。8.2.1.9男、女厕所宜聘用同性保洁员。8.2.1.10应24小时免费开放，优化男女厕位比例，女蹲（坐）位、男蹲（坐、站）位比例可为3:2。重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启男女厕位潮汐调节，设置简易或临时卫生间等辅助设施。8.2.1.11宜设置第三卫生间，配备无障碍坐便器、低位坐便器、无障碍小便器、无障碍洗手盆、低位洗手盆、托婴板、儿童安全坐椅等设备。8.2.1.12宜合理增设母婴室，按需配备婴儿床、尿布台等设施，及时对母婴室进行清洁和消毒。8.2.2停车场保洁8.2.2.1每日清扫广场地面及台阶，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物污垢。8.2.2.2每日清理广场垃圾桶内外卫生。垃圾筒垃圾达2/3时，要及时倾倒，保持垃圾筒清洁无污迹。8.2.2.3标志标牌设置规范、齐全、清晰，无污迹和灰尘。8.2.2.4每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。8.2.2.5服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。8.2.3绿化带保洁8.2.3.1绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、石块等杂物，对绿化带黄土裸露部分及时整治，提升绿化景观水平。8.2.3.2室内花木摆放整齐，花色搭配美观合理。8.2.3.3按规定对草木、盆景等浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。8.2.3.4广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。8.2.3.5做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎。8.2.4综合楼保洁8.2.4.1应循环保洁休息大厅，保持大厅地面无污迹、无灰尘。及时清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸，并摆放整齐、及时归位物品。8.2.4.2应每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。及时清扫办公区域办公室、会议室、墙面、通道、楼梯、扶手、垃圾桶、烟灰缸等。8.2.5职工宿舍及其他区域8.2.5.1每日清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地，保持无垃圾、无杂物。8.2.5.2每日清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。8.2.5.3服务区各部位的灯具、电源开关、灭火器材确保在有效期内可正常使用。做好定期清洁，确保清洁无浮尘。8.2.6垃圾房保洁8.2.6.1服务区宜设置独立的垃圾房，适时推进垃圾分类。8.2.6.2垃圾房宜设置在靠近围墙及外通道处，并与厨房、餐厅等饮食场所保持安全距离。8.2.6.3垃圾房宜单独建设，遮阳挡雨避风功能良好，并做防腐防锈处理，地面设置排水管道至污水处理设施，防止污水外流。8.2.6.4垃圾房及时清理，保洁人员应负责垃圾房周围的卫生。每天一次冲洗垃圾房地面，每周对垃圾房进行一次消杀工作。保证垃圾房里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。保持环境整洁。8.2.6.5清洁工清扫的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到区内的垃圾房。清洁工应在垃圾桶满到2/3时将桶内垃圾转运至垃圾房。如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。8.2.6.6工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）禁止倒在垃圾房内。8.2.6.7灰尘泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。垃圾车撒落在地面的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。8.2.6.8垃圾房封闭管理，防止人员或动物随意进入。9停车服务9.1服务人员要求9.1.1疏导服务人员应经岗前培训后上岗，每年开展应急预案演练，强化应急处置能力。9.1.2疏导员值岗时态度认真，严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。9.1.3疏导员处理事情应有理有节，执行先有礼、再说理、后处理的程序。9.1.4重大节假日等车辆驶入高峰时段，应增加人员及时疏导，确保安全畅通。9.2停车疏导要求9.2.1疏导员指挥进入车辆慢行，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位置，使广场车辆停放整齐有序。9.2.2疏导员发现车窗、车门未关好或有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。9.2.3疏导员维持停车场的正常秩序，保障进、出车通道及消防通道畅通。9.2.4通过设置大、小转换车位方式提高停车位利用率，缓解夜间货车停车位不足问题。节假日等高峰时段利用公路沿线LED可变情报板、交通广播等媒体，及时发布服务区饱和度等信息，引导司乘人员合理选择进出服务区。9.2.5具备潮汐服务功能的服务区单边客流量达到合理容纳流量时即可启动潮汐服务管理，需开放潮汐联络通道，并配备人员、指引牌将车流疏导到对侧服务区。9.2.6开展“平急两用”试点工作，在具备条件的高速公路服务区建设专用通道并增设收费车道，实现服务区与周边旅居集散基地的有效连接。9.2.7停车区域内如发现有故障车辆，疏导员应及时引导至修理区域。不能启动的，应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务。9.2.8服务区内发生车辆碰擦等事故，疏导员应协助及时向高速交警报告并协助处理。9.2.9对进入服务区的危险货物运输车辆，指挥其按照规定的运输路线进入设定的特种车辆停放区。相关规定包括但不限于：——危险货物运输车辆停放区域应设置明显的危险品运输车辆停车标志。——除限制通行时段外，危险货物运输车辆单次停放时间不宜超过45分钟。——确保在危险货物运输车辆停放区内不出现火种，放置明显的防火警示标志，危险货物运输车辆进出标志。——对进入服务区的危险货物运输车辆发放《危货车辆停放告知卡》，填写《危险货物运输车辆登记表》。——加强对危险货物运输车辆的巡视，当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，应及时告知驾驶员。9.3巡查要求9.3.1应保持24小时有人值班，每2小时巡逻一次服务区，晚班和节假日等高峰时段要加大巡逻频度，加强安全隐患排查，做好巡查记录。9.3.2巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、停车场、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙等。9.3.3主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。巡查要求包括但不限于：——巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。——巡查时发现问题及时处理或向领导报告。——发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。——交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。9.3.4提醒司乘人员注意广场卫生，保持停车场的清洁；提醒司乘人员注意交通、治安安全，发现在停车区休息的司乘人员应及时提醒或劝阻，及时制止车辆及人员损坏广场地面、路灯等公共设施的行为。9.3.5服务区内发生斗殴、偷盗等治安事件，应及时报警，按相关应急预案处置，并做好记录。10住宿服务10.1服务人员要求10.1.1依法取得《营业执照》、《特种行业经营许可证》。10.1.2客房服务人员应通过岗前培训后上岗。10.2设施要求10.2.1客房装修及家具、洁具、电视等配置设施状况良好。10.2.2在客房明显区域设置消防安全疏散路线图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标志，疏散通道和出口处不应堆放物品。10.2.3客房门锁、插销、护窗应完好有效。10.3服务要求10.3.1应主动迎接到达客人并问候，实名登记顾客信息，建立顾客入住登记簿。10.3.2应保持客房洁净，补齐一次性用品。10.3.3客人离店时，服务员应立即检查房间，按规定及时为客人办理退房手续。如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。10.3.4客人离店后，服务员应及时进行清理、消毒。11车辆能源补给11.1加油（气）站服务11.1.1基本要求11.1.1.1加油（气）站外观设计要符合当地建筑风格和文化特点，标识应醒目清晰，在远处便于识别。11.1.1.2应制定加油（气）各岗位管理制度并明确职责。11.1.1.3应制定加、卸油（气）服务制度、操作规程及消防安全管理制度。11.1.1.4应制定加油（气）电计量管理办法，并接受计量监督。11.1.2质量要求11.1.2.1加油（气）机应按照市场监督部门的要求定期检测并出示相关证明。11.1.2.2成品油（气）不应掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。11.1.2.3计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。11.1.1.4加油(气)机需显示标号、价格、计量单位等重要数据信息，清晰易辨，商品价格严格执行行业管理规定。11.1.3卫生要求11.1.3.1车辆能源补给设施环境应干净整洁，保持设备表面清洁，做到无杂物、垃圾、积水、积尘、锈迹、油污。11.1.3.2室内外设备应摆放整齐，规范有序。11.1.3.3标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。11.1.3.4卸油现场应及时清理油污，保持现场干净整洁。11.1.4安全要求11.1.4.1应建立健全安全生产责任制等规章制度，各项责任落实到人。11.1.4.2应建立健康、安全、环境管理体系。11.1.4.3应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识。11.1.4.4应制定防火灾、防爆炸、防跑冒、防汛、防环境污染等防范突发事件的应急预案和措施，防止事故发生。11.1.4.5应设置安全警示标志和标牌。11.1.4.6应安排人员定期对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行安全检查，确保报警装置、警示标志、消防器材、防污染等设施完好、有效。11.1.4.7严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。11.1.4.8加油站内严禁烟火，加油、卸油、储油等作业场所严禁检修车辆。11.1.5服务要求11.1.5.1员工形象——上岗时应按照公司统一规定着装，佩戴胸卡。——仪表端庄，衣着整洁。——仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。——站立时挺胸直腰，不倚靠物体。11.1.5.2服务态度——主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。——主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议。——任何情况下都应尊重顾客，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。11.1.5.3服务语言——使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。——吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。——做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。11.1.5.4节假日期间车流量大时服务要求——节假日所有加油通道开启并配备足够服务人员。——提前备足油品等物资，保障车流高峰期间供应充足。——通过优化收银服务、维持加油秩序等,提升加油（气）服务效率。11.2充（换）电站服务11.2.1基本要求11.2.1.1充（换）电站运营机构应证照齐全，杜绝无证无照经营。11.2.1.2充（换）电站运营机构应建立有完善的安全管理制度，包括但不限于安全巡查、安全操作、设备安全管理、消防安全、应急管理等方面。11.2.1.3充（换）电站运营机构应建立有完善的设施管理制度，包括但不限于充换电系统、供电系统、电池存储系统、监控系统和消防系统等。11.2.1.4充（换）电站运营机构应建立有完善的记录管理制度，包括但不限于换电记录、运行日志、交易记录、巡查记录、维护保养记录、维修记录等。11.2.1.5运营机构应根据需要配备各服务环节岗位人员(如负责人、安全员、运行维护人员、换电操作人员等),明确责任人、工作流程、职责、专业技能等。11.2.2信息服务11.2.2.1应为客户提供明确的入口指示、道路引导和停车充电服务等引导标识。11.2.2.2充（换）电站运营机构应通过现场标识、导引、客户端等告知用户充（换）电站位置、可充电桩（可更换电池数量）等信息。11.2.2.3公示充电服务费和电费等收费标准。11.2.2.3充（换）电站运营机构应在明显位置明示运营机构名称、运营时间、服务项目、服务热线、求援电话等，并保持24h服务渠道畅通。11.2.3服务要求11.2.3.1人员要求——服务人员应佩戴服务标识，使用文明规范用语提供服务，宜掌握本地特色方言。——服务人员应定期接受岗位技能培训和安全生产教育，掌握电动汽车安全知识、用电安全知识,具备充电设施应急处理能力等。——安全员和运行维护人员应持电工操作证，充电作业人员应熟悉充电操作规范和流程，按照充电操作规范进行操作。11.2.3.2节假日期间车流量大时服务要求——充（换）电站应提供技术员驻点服务，安排专人维护充电秩序。——提前开展充电需求预判，全面开展充电设施安全检查，确保设施设备处于完好可用状态，节日期间加强充电引导。12汽车维修与加水12.1汽车维修12.1.1基本要求12.1.1.1应明确各岗位职责并制定服务规范及安全操作规程。12.1.1.2在经营场所悬挂营业执照，并公示维修工时定额、收费标准及结算方法，对于未公示到的内容，双方协议定价。12.1.1.3应具备三类以上汽车维修资质，专项维修经营范围、人员、设施、设备条件应符合国家相关规定。12.1.1.4应在显著位置公示服务区经营单位服务监督电话。12.1.1.5维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。12.1.1.6车辆维修前，应与车主签订车辆维修协议，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任；应保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。12.1.1.7维修费用结算后，将维修结算清单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。12.1.1.8每次修理完毕交付用户时均由用户在服务台账上签字验收或签署用户意见，主动接受社会监督。12.1.2质量要求12.1.2.1对维修配件、材料的质量负责，不应使用假冒、伪劣配件和材料。12.1.2.2质量保证期内应对出现的维修质量问题负责。12.1.3卫生要求12.1.3.1维修工具应无油污，摆放整齐。12.1.3.2各类物资应堆放整齐，及时清理废旧物资；区域内销售的轮胎及机油等应摆放有序。12.1.3.3区域内的维修车辆，应有固定的修理车位；在修理期间，应注意保持现场卫生；维修车辆离开后，应马上进行卫生清理，不应留有垃圾、油渍、杂物、大面积积水等。12.1.3.4车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。12.1.3.5废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，应有隔离、防护措施。12.1.4安全要求12.1.4.1应按安全操作规程操作各种设备。12.1.4.2各种维修设备应定期进行保养，并建立保养维修记录。12.1.4.3维修危货车辆应取得相应资质12.1.5服务要求12.1.5.1维修人员应统一着装，仪容端正。12.1.5.2维修服务人员应经培训后持证上岗。12.1.5.3做到态度热情，语言文明。12.2车辆加水12.2.1基本要求12.2.1.1应明确岗位职责，制定服务规范及安全操作规程，并在醒目位置公开。12.2.1.2加水应在指定的区域进行，未经允许，不应私自设置加水经营项目。12.2.2.3应在醒目位置设置加水服务价格公示牌。12.2.2.4应按照加水操作规程作业，保证加水足量、快捷。12.2.3.5加水区应干净清洁，无大面积积水、油污、杂物。12.2.2安全要求12.2.2.1应按安全操作规程操作各种加水设备。12.2.2.2加水人员应引导车辆有序停放和安全驶离，不应堵塞车道，影响其他车辆通行。12.2.2.3加水作业时应提醒过往车辆、人员注意交通安全。12.2.2.4应定期对蓄水罐、输水管道、水泵、电控柜等设施进行安全检测，防止漏水、漏电等现象发生。12.2.2.5雷雨天气时不应进行抽水、加水作业，应设置“防止雷击”标识牌。13其他服务13.1医疗服务13.1.1应提供服务区交通医疗急救箱，宜提供AED（自动体外除颤器）等无专业知识需求的简单急救用品。13.1.2应完善无障碍设施维护和管理，保障无障碍设施功能正常和使用安全。13.1.3宜加强与医疗机构合作，开展急救技能培训，提高从业人员急救水平。13.2个性化服务13.2.1应结合本地区道路运输车辆驾驶员集散特点、服务设施基础条件、行车安全和环境影响等因素，合理布局“司机之家”，为道路运输车辆及驾驶人员提供质优价廉的停车休息、餐饮、住宿等服务。13.2.2宜提供免费WIFI等公共网络服务。13.2.3宜结合交旅融合、乡村振兴等新需求，在具备条件的服务区提供开放式服务、地方特色文旅服务等个性化服务。13.2.4宜提供金融服务功能。服务内容及职责应遵照与金融机构之间协议执行。13.2.5宜提供力所能及的其它服务。14安全与应急管理14.1基本要求14.1.1应加强组织建设，明确管理职责，建立完善安全与应急机制。14.1.2应建立健全与地方相关部门关于安全事件的协作联动机制。14.1.3应按照突发公共事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力。14.1.4应制定完善重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，完善相邻服务区联动机制。14.1.5应加强应急物资储备，组建应急救援队伍，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。14.2消防疏散14.2.1一般要求14.2.1.1通过广播、标识、标牌等多种方式，开展消防知识宣传，引导司乘人员提高防护意识。14.2.1.2劝阻司机明火做饭，有条件宜提供共享厨房。14.2.2应急处置14.2.2.1发生消防安全事件时，应立即启动应急预案，向消防救援部门报警求助，同时立即协助抢险。14.2.2.2应立即切断电源总开关。用消防水枪、灭火器等控制火势，无法控制时，撤离现场。14.2.2.3应禁止任何无关车辆与人员进入事故现场，疏散人群。14.3突发公共卫生事件14.3.1场所管理14.3.1.1应采取措施控制入区车辆和人员数量，避免车辆和人员拥挤。14.3.1.2应加强室内场所通风，宜采用自然通风。当采用机械通风时，应定期对设备进行消毒清洁处理。14.3.1.3应定期进行场所区域消毒清洁，对自助服务设备、扶手、门把手等重点部位，适当增加消毒清洁频次，并做好消毒清洁记录。14.3.1.4应加强就餐管理，控制餐厅内用餐人数，保持合理间距，提供错峰、打包就餐服务，减少人员聚集和逗留时间。14.3.1.5应在出入口、公共厕所等区域提供洗手液、免洗手消毒剂等用品。14.3.1.6应设置废弃垃圾专用回收箱，进行统一收集、专车运输、定点处理。14.3.2人员管理14.3.2.1应按防控要求进行人员检测通行。14.3.2.2所有人员进入服务区应全程遵守防疫要求，保持社交距离；接触来自涉疫地区的人员和物品时，应采取消毒措施，做好个人防护。14.3.2.3通过广播、视频、海报等多种方式，开展卫生防护知识宣传，引导司乘人员提高防护意识。14.3.3应急处置14.3.3.1对防疫防控中发现的异常人员应立即隔离，并向当地卫生防疫部门报告。14.3.3.2应立即关闭确诊病例涉及的场所区域，科学划定防控区域范围，采取限制性防控措施。14.3.3.3应配合当地防疫部门做好流行病调查及场所消毒清洁工作。涉疫区域经当地防疫部门评估合格后方可重新开放。14.4社会安全防范14.4.1人员管理14.4.1.1社会安全防范工作专（兼）职人员应实行24小时值班、巡逻制度。14.4.1.2通过知识教育、技能培训，提高一线员工的社会安全防范意识，熟练掌握社会安全防范应急技能。14.4.2应急处置14.4.2.1发生社会安全事件时，值班人员应迅速上报，在没有伤及人员的情况下，以宣传教育为主，防止事态的扩大蔓延。14.4.2.2处置社会安全事件时，应配合相关部门的工作。15投诉处理15.1.1应建立健全顾客投诉受理处置机构与工作机制，配备专业人员，做到投诉受理范围明确、渠道畅通、处置迅速、反馈及时。15.1.2应制定现场受理与分级受理的工作流程，核实顾客投诉信息，按规定进行受理与处置。15.1.3应在客流集中区域设立公示栏，公示现场管理团队、经营单位和行业主管部门的服务质量监督电话。15.1.4应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉诉求等信息。15.1.5应对有效投诉做到有件必复，出具情况说明、反馈整改意见。15.1.6应将未能协商解决的有效诉求，及时报请上级主管部门处理。15.1.7应针对产生较大影响的有效投诉处理情况进行跟踪回访调查并备案。15.1.8定期培训，提高员工应对能力，妥善处理顾客投诉，避免激化矛盾。15.1.9设立自我保护机制，对恶意投诉进行识别，必要时收集相关证据，主动寻求法律帮助，维护服务区的合法权益。附录A（资料性附录）服务区服务管理细则A.1基本服务管理A.1.1停车场管理A.1.1.1对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌，与司乘人员交流时，需站立回答；A.1.1.2车辆进入服务区，应指挥车辆按区、按泊位停车，做到秩序良好、整齐规范；A.1.1.3装载易燃易爆等危险物品的车辆要及时引导到危化品车辆专用停车位停放，并做好登记；A.1.1.4停车区域内如发现有故障车辆，保安人员应及时引导至修理区域。不能启动的，应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务；A.1.1.5提醒司乘人员注意广场卫生，保持停车场的清洁，对随意抛洒垃圾的司乘人员应加以提醒或劝阻；A.1.1.6提醒司乘人员注意交通、治安安全，发现在停车区休息的司乘人员应及时提醒或劝阻，预防事故发生；A.1.1.7保持地面平整、标线清晰，发现坑洞、积水，地面、路肩边坎等破损，及时修复；A.1.1.8建立巡更系统，设置合理巡更路线，2小时1次，实现24小时不间断巡视；A.1.1.9服务区内发生斗殴、偷盗等治安事件，应及时报警，按相关应急预案处置，并做好记录；A.1.1.10定时清理排水沟、渠，保证排水畅通。A.1.2通道管理A.1.2.1通道值班人员应确保24小时在岗；A.1.2.2确保通道畅通，严禁在通道上停车，发生车辆严重阻塞时，立即与路公司监控中心联系并通知高速交警，维护现场秩序，协助疏通车辆；A.1.2.3服务区内部通道，除内部车辆及公安、消防、抢险、抢救等特殊车辆外，禁止其他车辆通行；A.1.2.4因恶劣天气造成通道积水时及时排水并做好预警工作；A.1.2.5服务区应加强对服务区两侧之间边门通道管理，经常性检查车辆进出通道情况，确保不发生“偷逃”通行费现场发生；A.1.2.6非本服务区员工进出服务区，应做好登记工作；A.1.2.7服务区进出匝道、内部通道，设置24小时视频监控。A.1.3公共卫生间管理A.1.3.1光线充足、通风良好、无异味；A.1.3.2私密性强，设施遮挡效果好，设置安全、美观；A.1.3.3免费供应卫生纸、洗手液；A.1.3.4保洁服务及时，做到即脏即清扫、即湿即拖擦；A.1.3.5厕位便纸篓内便纸等废弃物不超过容量的三分之二；A.1.3.6保洁工具置放位置固定；A.1.3.7厕位（小便器、槽）清洁，无较重污迹，消毒及时；A.1.3.8厕位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通畅；冲便器、盥洗龙头使用正常；厕位门扣（锁）完好。设施损坏修复不超过24小时；A.1.3.9保持室内地面干燥、无湿滑现象。雨雪天气设置防滑标志，放置防滑设施。A.1.4厨房管理A.1.4.1粗加工管理A.1.4.1.1食材处理A.1.4.1.1.1预加工原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原材料不应加工；A.1.4.1.1.2清洗池按水产类、肉类、蔬菜类标识分池清洗；A.1.4.1.1.3原材料清洗后按容器类别存放、沥水，定置摆放整齐；A.1.4.1.1.4各类粗加工工用具按规定位置存放，标识清楚。A.1.4.1.2切配A.1.4.1.2.1对预切配原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原料不应加工；A.1.4.1.2.2工用具做到刀不锈、砧板不霉、加工台面、抹布干净、按标识功能使用，并存放于标识位置；A.1.4.1.2.3切配好原材料按水产类、肉类和蔬菜类容器功能盛放，摆放整齐；A.1.4.1.2.4冰箱专人管理，定期化霜一次。需要冷藏的食材按冰箱标示的位置存放；A.1.4.1.2.5切配人员穿戴整洁工作衣帽上岗，如有发热、创伤性损伤等有碍食品卫生的立即离岗。A.1.4.1.3洗碗A.1.4.1.3.1将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶；A.1.4.1.3.2搬运餐具时轻拿轻放，降低餐具破损率；A.1.4.1.3.3洗涤餐具，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。（使用洗碗机的，按洗碗机规程操作）；A.1.4.1.3.4检查每个碗碟是否干净，要求无油、无渍；A.1.4.1.3.5清洗消毒后的餐具分类存放于专用箱柜中；A.1.4.1.3.6每餐结束，清洁餐车、洗碗台（洗碗机）、洗碗间墙面地面，要求无渣、无油垢、无污垢，地面干燥；A.1.4.1.3.7每餐结束，清理垃圾、清洁工具（包括扫帚、拖把、地垫等）。A.1.4.1.4盘碗管理A.1.4.1.4.1加强餐具管理与控制，餐具破损（丢失）控制在每月百分之二范围内；A.1.4.1.4.2顾客用餐后，及时将餐桌上的盘碗收回；A.1.4.1.4.3做到大、小盘碗分类摆放，发现损坏，及时报告领班，并由领班开出破损单；A.1.4.1.4.4使用过程中发现有不合格的及时更换。领班负责收集破损盘碗并做好记录，服务区相关人员审核；A.1.4.1.4.5清洗按规定程序进行，并分类装放；A.1.4.1.4.6使用框装盘碗时，不能超过容量的三分之二；A.1.4.1.4.7清洗好的盘碗大小分装，整齐叠放，定点摆放，避免二次污染；A.1.4.1.4.8洗碗组负责人监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单；A.1.4.1.4.9餐具由专人负责领取，并做好登记工作。A.1.4.2精加工管理A.1.4.2.1产品质量控制A.1.4.2.1.1菜肴名称要易懂，叙述要简单；A.1.4.2.1.2编号要合理，便于查找，易操作；A.1.4.2.1.3每张菜谱投料量按实际所需份数计算，且在表中注明；A.1.4.2.1.4原料名称按主、辅料顺序排列；A.1.4.2.1.5辅料因季节原因需用替代品的应注明。A.1.4.2.2加工管理A.1.4.2.2.1加工食品必须在规定的操作地点加工；A.1.4.2.2.2加工食品必须按照当日的菜单加工，菜单由厨师长确定；A.1.4.2.2.3加工食品必须坚持勤俭节约的原则，杜绝浪费，提高利用率；A.1.4.2.2.4做好食品加工过程的卫生管理，对直接入口的食品特别注意，切忌直接用手抓取；A.1.4.2.2.5对加工剩余原料要妥善保管，对隔餐加热食品要严格检查，成品蔬菜不应隔天使用，再加工方法要适当；A.1.4.2.2.6加工时要做到四隔离：即生熟隔离、成品与半成品隔离，食品与天然冰隔离、食品与药物杂物隔离。A.1.4.2.3烹饪A.1.4.2.3.1厨师须对预加工材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合卫生要求的原料不应加工；A.1.4.2.3.2食品确保烧熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在经过消毒的清洁容器内，容器须与半成品、原料容器有明显区分标识；A.1.4.2.3.3厨师不应用炒菜勺子直接品尝菜肴；A.1.4.2.3.4烹饪间内抹布须专用并保持清洁；A.1.4.2.3.5工作结束后调料加盖,调料瓶、炊具、用具、灶上灶下台面清洗整理干净，并将各类物品按标识位置存放；A.1.4.2.3.6烹饪产生的废弃物及时清理，存放于密闭垃圾桶内；A.1.4.2.3.7每天下班前5分钟进行检查，做到物品归类，卫生整洁；A.1.4.2.3.8每周对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一个角落，地面保持干燥、干净整洁。A.1.4.2.4冷菜加工A.1.4.2.4.1定岗定员操作，进冷菜间前先通过预进间区域，穿戴清洁的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒；A.1.4.2.4.2冷菜间内物品应严格按标签划线位置摆放，保持室内清洁；A.1.4.2.4.3制作人员须对预加工材料进行质量检查，凡质量不新鲜或隔夜未回锅食品不应制作。制作好的冷菜应尽量当餐用完。需批量制作的冷菜起锅后应使用消毒过的容器盛放，并应随即通过冷菜传送窗口放到冷菜间内进行冷却，剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻，并须在保存盒上标注具体的制作时间和保存日期，重新食用前，须按规定进行再加热处理；A.1.4.2.4.4冷菜间使用的工具、容器应做到专用，用前应消毒。冷菜进出，必须经冷菜传送窗口传递，不应经过预进间传送；A.1.4.2.4.5每次使用前须进行空气消毒，每次紫外线灯照射时间不少于30分钟，室内温度控制在25℃以下；A.1.4.2.4.6制作人员操作前对刀具及砧板进行消毒，各类工用具按功能标签专用；A.1.4.2.4.7定期对冷菜间内的净水器进行检查，按时反冲或更换过滤设施并记录；A.1.4.2.4.8操作完成后，制作人员应对冷菜间内物品归位、卫生情况进行检查并记录；A.1.4.2.4.9每周对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一个角落。A.1.4.3剩菜管理A.1.4.3.1当班厨师应根据当天客流量情况合理确定菜肴供应量，尽量减少残剩，杜绝浪费；A.1.4.3.2每天饭菜残剩须登记，当出现过多菜肴残剩，应分析原因。A.1.4.4卫生管理A.1.4.4.1粗加工卫生管理A.1.4.4.1.1原材料清洗加工前要先检查食品质量，对腐败变质、有害食品不应加工清洗；A.1.4.4.1.2清洗干净的食品应落地存放；A.1.4.4.1.3荤素食品分池清洗；A.1.4.4.1.4肉类清洗后无血、毛、污，鱼类无鳞、腮、内脏；A.1.4.4.1.5蔬菜按一拣、二洗、三切的顺序操作，确保洁净；A.1.4.4.1.6食品盛器用后冲洗干净，荤菜和生吃盛器分类使用；A.1.4.4.1.7加工结束后地面、水池、加工台、工具、容器随时清扫洗刷干净；A.1.4.4.1.8粗加工间须有灭蚊蝇设施，垃圾桶须加盖密封；A.1.4.4.1.9餐具清洗要做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁的程序进行；A.1.4.4.1.10餐具洗刷使用机器操作的按照机器操作程序，应使用机器操作的须有专用水池，并做到粗洗、冲洗分池进行，不应与清洗蔬菜、肉类等水池混用；A.1.4.4.1.11清洗消毒后的餐具须储存在餐具专用保洁柜内备用，已消毒和未消毒的餐具要分开存放，并在餐具存储柜上标有明显标记；A.1.4.4.1.12清洗结束后地面、水池、操作台、工具、容器清扫洗刷干净。A.1.4.4.2切配卫生管理A.1.4.4.2.1上岗前穿戴好整洁的工作衣帽；A.1.4.4.2.2保持个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服；A.1.4.4.2.3发现变质原料不切配，严把菜肴质量关；A.1.4.4.2.4原料切配完毕放入指定盛器；A.1.4.4.2.5保持墙面、地面、工作台面整洁，经常搓洗抹布；A.1.4.4.2.6操作结束后，所有配料、罐头进冰箱，墩头竖放通风；A.1.4.4.2.7原料水发时应及时换水，保证原料质量；A.1.4.4.2.8严格执行冰箱卫生制度，坚持每天整理冰箱，物品摆放有序，不应生熟混放，每月根据实际需要及时除霜清洗。A.1.4.4.3炉灶卫生制度A.1.4.4.3.1上岗前穿戴好整洁的工作衣帽；A.1.4.4.3.2保持个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换洗工作服；A.1.4.4.3.3经常搓洗抹布，保持抹布的整洁卫生，炉具、灶面整洁；A.1.4.4.3.4有异味的原料不下锅，保证食物烧熟煮透，使菜肴具备良好的色、香、味、形；A.1.4.4.3.5操作完毕后，所有调料罐撤下灶台，并加盖，防止污染，关闭排风扇、电灯等电器设备电源；A.1.4.4.3.6每天清洗调料罐，及时增补调料，保证调味质量；A.1.4.4.3.7保持地面、墙面、台面的整洁。A.1.4.4.4冰箱卫生管理A.1.4.4.4.1冰箱内摆放物品整齐，按上肉下鱼，上成品、半成品、下生料的原则摆放，原料之间留有空隙，利于通风，不存放非食品原料；A.1.4.4.4.2经冰箱存放的食品必须烧煮透后，方能食用；A.1.4.4.4.3冰箱每天由专人负责检查储放食品，以防发生腐烂变质；A.1.4.4.4.4冰库原料堆放离地隔墙，不裸露，做到整齐归类；A.1.4.4.4.5每天检查冷冻机，严防因冷冻机损坏而引起食品变质。A.1.4.4.5蒸煮间卫生管理A.1.4.4.5.1工作人员工作时应衣帽整洁，操作前洗净双手；A.1.4.4.5.2凡蒸煮食品应做到蒸熟煮透，确保食用安全；A.1.4.4.5.3保持工作用具及地面、墙面、玻璃清洁。A.1.4.5食品留样A.1.4.5.1餐厅出售所有食品都须由专人负责留样；A.1.4.5.2每餐、每样食品必须按要求留足100克以上；A.1.4.5.3留样食品取样后,按规定放入专用食品盒内,以免被污染；A.1.4.5.4食品留样应密封贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内，留样食品必须保留48小时；A.1.4.5.5每餐做好留样记录；A.1.4.5.6留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。A.1.5餐厅管理A.1.5.1班前例会A.1.5.1.1各班组须每日按时召开班前例会，不准无故取消；A.1.5.1.2准确传达服务区及部门的工作要求与任务，通报重要活动的工作安排情况；A.1.5.1.3检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；A.1.5.1.4通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况；A.1.5.1.5征询员工的意见。A.1.5.2工作任务A.1.5.2.1保持与厨房等相关部门的联系，保证服务的正常进行；A.1.5.2.2加强员工的职业技能及职业道德培训，不断提高服务水平，满足顾客需求；A.1.5.2.3加强餐厅的硬件设备的使用、维护，保证设备正常运转，提升服务能力；A.1.5.2.4对顾客服务过程中，及时了解顾客动态，收集掌握消费趋势。A.1.5.3备餐间管理A.1.5.3.1适时打开空调，保证室内温度适宜；每天定时开、关紫外线灯；A.1.5.3.2保证地面、墙面、房顶、备菜台，清洁无油渍；保洁柜、空调、紫外线灯、照明器具无积尘；玻璃门窗清洁明亮；A.1.5.3.3室内、柜内无杂物，物资摆放整齐；A.1.5.3.4室内经常通风，保持地面干燥，室内无异味。A.1.5.4经营区域管理A.1.5.4.1保证地面干净无积水无油渍，墙面无污垢；A.1.5.4.2屋角、房顶无蛛网积尘；A.1.5.4.3门窗清洁明亮，纱窗完好、干净，并常关闭，门把手无油腻感；A.1.5.4.4餐桌面、凳面、凳脚干净干燥、无灰尘、无油渍；A.1.5.4.5风幕机、电风扇无灰尘，能正常使用；A.1.5.4.6保证餐具桶用后清洗干净；A.1.5.4.7卫生用具按指定地点存放；A.1.5.4.8每餐清扫，每周一次大扫除。A.1.5.5卫生管理A.1.5.5.1工作人员进入岗位前要洗手、消毒，按规定着装，保证个人卫生；A.1.5.5.2食品用具使用前应清洗、消毒，用后要洗净，保洁，严格执行相关制度；A.1.5.5.3环境卫生标准要求：地面清洁光亮无杂物、桌椅保持洁净，门窗玻璃要经常擦洗、四壁无尘无蜘网，清净舒适；A.1.5.5.4餐厅周围的垃圾污水要及时清除，对残肴骨渣要及时清理，餐厅内不要摆放杂物，扫帚、拖把等清洁用具要放到隐蔽位置；A.1.5.5.5服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少和杀灭细菌，托盘工具要保持清洁；A.1.5.5.6工作时，不准对着食品和宾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰、不准吸烟；A.1.5.5.7端菜、饮料、酒等食物或入口的用具时要使用托盘；A.1.5.5.8凡腐烂变质食品坚决不出售；A.1.5.5.9服务过程中要留心就餐者，发现病患者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒；A.1.5.5.10洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。A.1.6开水间A.1.6.1服务区设标志明显的开水间，开水箱封闭管理；A.1.6.224小时提供开水服务。室内保持通风良好，环境卫生整洁，做好防潮防霉处理；A.1.6.3打水位置应设置台板，设置引水槽等设施进行引流，地面采用防滑材料铺贴；A.1.6.4开水器应选用节能环保型开水器；A.1.6.5打水高度宜设置在120cm左右，并设置醒目“小心烫伤”警示标志。A.1.7购物管理A.1.7.1商品价格管理A.1.7.1.1销售的商品明码标价，注明商品的品牌、品名、产地、规格型号、等级、计价单位等信息；A.1.7.1.2商品实物、标价签标示和收银系统信息保持一致。A.1.8加油站管理A.1.8.1服务标准A.1.8.1.1员工上岗前应穿着统一规定样式的工装，由领班检查合格后方可上岗，非工作时间不应穿着工装；A.1.8.1.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，统一穿防静电鞋上岗；A.1.8.1.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含戴帽）时间由油品经营公司统一规定，同一加油站着装必须一致；A.1.8.1.4员工或站长上岗时必须佩戴统一胸徽（工作牌）,胸徽（工作牌）佩戴在左胸前；A.1.8.1.5安全员上岗佩戴统一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。A.1.8.2工作规范A.1.8.2.1员工上岗精力集中，加注油品应做到不冒、不洒，安全操作；A.1.8.2.2加油时应做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅；A.1.8.2.3员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物；A.1.8.2.4制订加油站计量管理及保护消费者权益制度，建立健全计量器具档案，配备专（兼）职计量人员负责计量管理工作，对使用的计量器具进行维护和管理，并定期报经当地质量技术监督部门授权的法定计量检定机构检定合格后方可投入使用；A.1.8.2.524小时提供服务。按顾客需求供应成品油。加油机张贴计量检验合格标识；服务人员加油操作符合安全规范，实现诚信计量；A.1.8.2.6做好车辆排队加油引导服务，加油车辆秩序良好，无堵塞进出服务区通道现象。A.1.8.3便民服务A.1.8.3.1所有加油站均有6项以上基本服务：供应饮用水、配备方便油桶、提供简易医药箱（包）、公共卫生间对外开放、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等；A.1.8.3.2设有公共卫生间，标志设置规范、醒目；卫生间通风良好、清洁卫生；免费供应卫生纸，盥洗设施使用正常；A.1.8.3.3加油站应尽可能增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目；A.1.8.3.4加油站应根据当地情况和顾客需求，开展特色服务。A.1.8.4安全管理A.1.8.4.1加油站工作人员要严守岗位，不应擅离职守，严格执行安全管理制度和操作规程，杜绝事故的发生；A.1.8.4.2建立健全安全组织。建立并完善安全生产责任制，与服务区签订安全生产责任书，加油站全体员工签订安全生产承诺书。每班作业都要指定一名防火安全责任人，负责督促检查加油站现场安全管理措施，经常对全体工作人员进行安全教育，加强消防技能训练，做到防消结合；A.1.8.4.3严格执行交接班制度，每班需认真进行交接班台账（含安全防火内容）的登记工作，重大事情应在交接班时交代清楚；A.1.8.4.4认真做好安全防火台账的记录工作；A.1.8.4.5加油站要设有明显进出口处，并设置醒目的“禁止吸烟”、“严禁烟火”、“闲人莫入”等防火安全警示牌和安全警戒线；A.1.8.4.6站内严禁存放其他危险品。储存区安全间距内无停车场和汽车维修点等重大安全隐患。消防安全设施设备齐全有效，安全警告标志醒目，周边无易燃易爆物品；A.1.8.4.7严禁向汽车化油器或塑料桶内注汽油；A.1.8.4.8开启大桶盖和槽车盖时，应使用铜搬手或碰撞时不会发生火花的合金搬手；A.1.8.4.9高强闪电和雷击频繁时，应停止加油和油槽车卸油；A.1.8.4.10夏季高温季节，站区地面应采取洒水降温等措施；A.1.8.4.11根据现有加油设备，服务区按消防部门规定已足额配置各类型号的灭火机，其中包括手提式干粉灭火器16个，推车式干粉灭火器2个，石棉灭火毯20块，砂箱2个，消防锹4把；A.1.8.4.12消防器材的分布要以油罐、加油区为主，摆放整齐，位置合理，道路畅通，取用方便；A.1.8.4.13消防器材要定人管理，建立配置台账及位置图，按时检查，定期养护、换药，保证完好有效。站内工作人员都要熟悉掌握各种消防器材的正确使用方法和基本消防常识；A.1.8.4.14加油站应照有关规定及时地、实事求是地向主管部门报告安全生产情况。对发生的事故，要按照服务区规章制度进行严肃处理；A.1.8.4.15加油站根据安全工作的需要，应设立防火安全员参与服务区义务消防队、保安队三个安全组织，站长为加油站安全的第一责任人，当班员工为加油站安全的直接责任人，负责加油站或本班次的各项安全管理，及时做好各类预防工作；A.1.8.4.16班组每日自查一次，每周抽查、检查不少于1次，根据油品经营公司和服务区的要求，对存在隐患问题及时整改落实；组织职工参加义务消防演练，义务消防队员熟悉各种灭火器材的性能和使用方法，一旦发生火警，能及时按预定的灭火作战方案组织扑救。每季度应对防火、防溢油、防抢预案进行1次应急演练；气象灾害、破坏性地震等应急预案每年进行1次应急演练；A.1.8.4.17当班员工要及时发现和制止员工或顾客的违章违纪行为；A.1.8.4.18服务区保安每日两次对加油站进行安全巡查，封道时，加油站作为现场管理的第一场所，应确保加油站的安全。A.1.9汽修管理A.1.9.1行为规范A.1.9.1.1工作时间统一着装，配工号牌，接待客户热情周到、使用文明用语；A.1.9.1.2保持工作场所、生活场所、器具设备及责任范围内的场所用具整洁，每日清扫；A.1.9.1.3修理车间内严禁吸烟，值班人员在工作时段严禁喝酒。A.1.9.2工作规范A.1.9.2.1明码标价收费合理A.1.9.2.1.1编制维修工时定额表、工时费用明细表并上墙；A.1.9.2.1.2确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据；A.1.9.2.1.3维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存；A.1.9.2.1.4维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证；A.1.9.2.1.5每次修理完毕交付用户时均由用户在服务台账上签字验收或签署用户意见，主动接受社会监督。A.1.9.2.2信守合同保证质量A.1.9.2.2.1承修车辆要签订协议书，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任；A.1.9.2.2.2保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难；A.1.9.2.2.3维修人员要持证上岗，严格执行维修质量检验制度，保存检验数据；A.1.9.2.2.4对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。A.1.9.3执行标准A.1.9.3.1汽修站应提供24小时不间断的修理服务，汽修项目以急修、快修为主。店面上应明示汽修服务电话和交通运输服务监督电话、12328；A.1.9.3.2汽修站应具有与维修作业项目有关的维修技术标准、工艺规范和技术资料，以及行业管理有关法规规定的相应资质；A.1.9.3.3汽修站应建立修理工安全、消防操作守则、维修质量管理制度、环境卫生管理制度、设备安全操作规程等有关制度；A.1.9.3.4汽修站应通过正规渠道提供优质正宗的汽车配件，严禁出售假冒、伪劣配件；A.1.9.3.5收费应开具维修专用发票和费用结算清单（工时材料清单）；A.1.9.3.6执行维修报表制度，每月向服务区报送维修量统计报表。A.1.9.4安全管理A.1.9.4.1汽修站负责人对汽修站的安全生产全面负责，贯彻执行国家安全生产法律法规，制定并完善安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程；A.1.9.4.2按照行业管理部门许可经营范围配备维修设备和工具，不超范围修理和作业；做好各种维修设备、工具维护保养，严格按操作规程正确使用各类维修设备工具；A.1.9.4.3汽修维修人员必须持证上岗，认真执行汽修维修工艺规范及有关技术要求；A.1.9.4.4严禁在汽修站使用电炉或煤气灶，严格做好防火工作；A.1.9.4.5汽修服务过程中产生的固废、危废等应与有资质的机构签订委托协议进行处理；A.1.9.4.6严格做好防火安全工作，按要求配备消防器材，工作人员熟悉掌握消防器材使用方法。配电设施线路完好，性能可靠，不超负荷用电，使用移动电具应有安全防护措施；A.1.9.4.7工作前应检查使用设备工具是否完整有效，并严格按设备操作程序规范操作；A.1.9.4.8折装车辆零部件时，必须使用专用工具；修理作业时，不应吸烟，不应在修理汽油车周围使用明火；A.1.9.4.9车辆举升机、轮胎折装机、空气压缩机等设备定期委托相关职能部门检定，必须严格按照设备操作规范进行操作；A.1.9.4.10当车辆出现电路起火时，应及时关掉总电源开关，用消防器材进行扑救灭火，然后查明原因后，予以修理；A.1.9.4.11当货物倾斜（或侧翻）车辆维修时，应用相关工具把货物支撑牢后，方可修理；A.1.9.4.12当后桥段裂车辆维修时，要求车主先卸货或在安全条件允许下，方可操作；A.1.9.4.13当易燃易爆品车辆维修时，应确保车辆无危险和周边无明火操作的前提下，才可维修；A.1.9.4.14当气割、气焊、明火操作时，氧气和乙炔摆放距离应不应少于5米，并在乙炔减压阀上安装回火装置，并确保安全的前提下操作；A.1.9.4.15当拆装起动机时，应等排气管冷却后，方可修理；A.1.9.4.16当水冲轮胎时，应防止轮胎过热引发爆炸，等轮胎冷却后，看轮胎质量好坏是否可操作。当换气门芯时，应防止气门扳手打滑，做好身体（特别是眼睛）保护措施；A.1.9.4.17发生安全事故的，立即向服务区负责人报告，同时，向公安、消防等管理部门报警，保护好现场，并配合相关部门做好事故原因调查和善后处理。A.2其它服务管理A.2.1咨询服务台A.2.1.1咨询服务台配备服务人员为司乘人员提供免费咨询服务；咨询服务按昼工作时间执行，重大节假日期间应适当延长工作时间，公布夜间值班服务电话；A.2.1.2咨询服务台应配有公共信息查询机、手机充电器、针线包、宣传册等，条件具备的服务区可配备电脑、复印机等设施，并提供相关项目服务功能；A.2.1.3服务人员应掌握熟悉相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，具备与服务对象沟通能力。A.2.2休息区A.2.2.1室内休息室配备躺、坐椅等休息设施，摆放适当、协调；A.2.2.2室外休息处桌椅应充分考虑耐用性，并设置遮阳挡雨设施，也可与休闲餐桌椅共用，以提高综合利用率，设有室外吸烟处及标志，配备垃圾处理设施。A.2.3母婴室A.2.3.1母婴室位置宜设置在休息区附近，独立用房，带明显标志，保证私密性；A.2.3.2母婴室内设小床和座椅，配备空调、水槽等设施，装修温馨舒适，条件具备的投放儿童玩具。A.2.4淋浴房A.2.4.1淋浴场所地面应采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墙壁和天花板应采用防水、无毒材料覆涂；淋浴场所应有足够的照明，灯具需安装安全防护罩；A.2.4.2淋浴房要设置单独淋浴间，安装门锁，保证司乘人员财产安全；A.2.4.3淋浴设备以悬挂式喷淋为宜，配备简易洗衣设施；A.2.4.4淋浴房需及时打扫，定期消毒，保持环境整洁。A.3环境管理A.3.1绿化管理A.3.1.1保持草坪无垃圾杂物，无病虫害，无枯枝病株，修剪整齐美观；室内花木摆放整齐，花色搭配美观合理；A.3.1.2按季节、花木种类开展花木消毒灭虫工作，填写记录；按季节、按要求做好花木的维护保养工作，填写记录；A.3.1.3浇水应根据不同植物生物学特性、树龄、季节、土壤干湿程度确定。做到适时、适量、不遗漏。每次浇水要浇足浇透。浇水情况以土壤不干燥为准。夏季高温季节应增加浇水频率，应在早晨和傍晚进行；冬季宜午后进行。雨季应注意排涝、及时排出积水；A.3.1.4修剪维护应根据树种习性、设计意图、养护季节、景观效果为原则，达到均衡树势、调节生长、姿态优美、花繁叶茂的目的。乔木的修剪一般只进行常规修枝，对主、侧枝尚未定型的树木可采取短截技术逐年形成三级分枝骨架。每年不少于1次。灌木的修剪保持其自然姿态，疏剪过密枝条，保持内膛通风透光。保持形状轮廓线条清晰、表面平整、圆滑。灌木修剪为1、2、4季度各一次，全年不少于3次，且修剪美观。草坪的修剪高度应保持在6-8cm，当草高超过12cm时必须进行修剪。草坪修剪和割草为3-10月份每月1次，全年不少于8次；A.3.1.5施肥应根据植物种类、树龄、土地条件、生长情况及肥料种类等具体情况而定。施肥次数观花乔木每两年不少于1次，其它树木每三年不少于1次，灌木、草花、草坪每年不少于1次。化肥必须完全粉碎成粉状。施肥后须及时适量灌水，使肥料渗透；A.3.1.6应做好树木防汛防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎，以确保存活率。可采取修剪、培土、支撑等防风措施。每年12月份用石灰硫磺粉对树身喷白涂白，可以减低温差骤变的危害，杀死越冬病虫害。A.3.2垃圾房A.3.2.1服务区应设置独立的分类垃圾房，有条件的服务区设置地埋式垃圾箱，垃圾收集按可回收和不可回收进行分类；A.3.2.2垃圾房位置宜设置在靠近围墙及外通道处，达到清运无需入区的目的，并与厨房、餐厅等饮食场所保持安全距离；A.3.2.3垃圾房宜单独建设，遮阳挡雨避风功能良好，并做防腐防锈处理，地面设置排水管道至污水处理设施，防止污水外流；A.3.2.4垃圾房垃圾应及时清运，保洁人员应负责垃圾房周围的卫生。每天一次冲洗垃圾房地面，每周对垃圾房进行一次消杀工作。保证垃圾房里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。保持环境整洁；A.3.2.5工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）实行“谁施工，谁负责”清运，禁止倒在垃圾房内。路面灰尘泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；清洁工清扫的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到区内的垃圾房。清洁工应在垃圾桶满到2/3前将桶内垃圾转运至垃圾房。如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数；A.3.2.6垃圾车撒落在地面的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。清洁主管应按上述标准检查清洁工的工作情况，并记录。A.4公共信息管理A.4.1标识标牌A.4.1.1全省高速公路路网示意图标示规范、图幅大方、适时更新。图列内容主要包括：A.4.1.1.1国家、省级高速公路及编号；A.4.1.1.2高速公路互通、枢纽及出口编号；A.4.1.1.3高速公路服务区；A.4.1.1.4省、市、县（市、区）行政中心；A.4.1.1.5旅游景区（点）。A.4.1.2服务区功能布局平面示意图内容标示完整、规范、大方，易于识别；宣传窗（栏）内容主要包括：A.4.1.2.1所在区域历史文化特色和周边旅游景区（点）简介；A.4.1.2.2公路交通法规规章宣传；A.4.1.2.3服务理念、服务承诺；A.4.1.2.4文明创建活动动态；A.4.1.2.5服务区和特色服务简介；A.4.1.2.6广大群众喜闻乐见的卡通、漫画、谚语等宣传。A.4.1.3交通标志（牌）、标线设置规范、齐全、清晰；设置车辆分区停放指示牌。大客、小客、货车等分区停放；货车停车区划有危化品等车辆专用停车位；A.4.1.4餐厅、商场（店）、公共卫生间等室内公共场所及加油站、汽修站设有指示牌、要求安全、文明、禁止吸烟等宣传和提示语（图），用语规范，设置美观、大方和醒目；A.4.1.5经营场所合适位置悬挂营业执照，税务登记证，餐饮（食品）、卫生、汽车维修等许可证正（副）本（或复印件）、从业人员健康证。在醒目位置设置12315消费者举报投诉电话标牌