员工转制考试考前培训,中转演示文稿

1、 东航中转业务历史介绍 “穿梭中国”中转服务自1996年推出至今，已经为150万余旅客提供中转服务。在此期间，由于该服务的方便、快捷，深受旅客的欢迎。为了进一步深化服务品牌，提高上海保障部的服务水平，展现东航的服务形象，上海保障部在2003年进一步拓展“穿梭中国”的中转服务，以适应日益激烈的市场竞争。 （一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的操作 MCT: 最短衔接时间 本场中转： 虹桥机场内：中转所需的最短衔接时间为 90分钟浦东机场内：中转所需的最短衔接时间为 120分钟；两场中转：所需的最短衔接时间为180分钟期探网，二元期权：http:/二元期权论坛：htt

2、p:/ http:/ http:/ 根据MCT及航班时刻，选择合适的衔接航班进行订座。若衔接航班等待时间较长，可安排旅客参加市内景点游服务项目。2. 若需衔接次日24小时内的航班，可为旅客提供隔夜住宿服务。3. 所涉及的航段需建立在同一订座记录编号中需建立在同一订座记录编号中，开票按中转联程运价规定执行。 （一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的操作始发站航班办理注意事项：1.二元期权办理航班时，将中转旅客安排在前排座位或相对固定区域，中转时间紧张的旅客座位应尽量靠前。2.在为中转旅客办理乘机手续时，为中转旅客在胸前粘贴中转标识。3. 在值机系统中输入托运行李信息，并在托运行李上拴挂行李牌

3、及中转标识。（一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的操作托运行李装载1.中转旅客行李与只到上海旅客的行李尽量做到分箱、分舱装载，如无法做到，可按行李装载先普通旅客行李，后中转旅客行李，再头等/公务舱旅客行李，最后VIP旅客行李的顺序装载行李。中转旅客行李应尽可能靠近舱门口，以便中转站的装卸部门尽早卸下中转旅客行李。（一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的操作信息传递1.所有航站在航班起飞后，须立即将确切中转旅客人数、座位号、行李牌号码、行李装箱号、TIL、TCS、PTM、BTM、PSM以及是否预订市内景点游等信息拍发电报并传真至上海保障部。2.如该航班延误或取消，须为中转旅客改签或签转

4、最早的航班，并尽快通知上海保障部。3.相关业务电报介绍（一）普通中转旅客的操作（一）普通中转旅客的操作中转站航班准备1.中转部前一日下午5点后，准备次日中转预报。2. 当天根据始发站拍发的中转业务电报，掌握当日到达航班的转机旅客人数。（订座系统指令介绍）3. 收集各类转机电报，确定最终中转旅客人数及行李件数。若该航班起飞后30分钟仍未收到有关业务电报，则应马上以电报、电话及传真等形式同外站取得联系，并催讨相关信息。（一）（一）二元期权论坛二元期权论坛普通中转旅客的操作普通中转旅客的操作柜台服务柜台服务1.检查旅客的有效证件，以及检查旅客到达航班机票、登机牌及续程航班机票是否符合中转规定。2.对

5、于不符合规定中转时限的中转旅客（即MCT时间不足的中转旅客），中转部安排人员进行引导，尽可能让旅客搭上所衔接航班，并将此类情况记录在案，定期汇总并反馈至航班计划与国际业务部及各营业部、办事处。3.如果旅客未能衔接上航班：承运人原因，中转部工作人员尽可能为旅客改签或签转客票，并办妥相应的手续。如果旅客当天未能成行，中转部工作人员为旅客改签或签转航班后通知旅客服务部，由旅客服务部安排食宿。非承运人原因，中转部工作人员协助旅客改签或签转。（二）两场中转旅客的操作（二）两场中转旅客的操作 两场中转旅客定义：两场中转旅客定义：全航程均为东航实际承运，到达虹桥/浦东机场再转乘东航浦东/虹桥机场始发航班的中

6、转旅客。（二）两场中转旅客的操作符合两场中转旅客定义的中转旅客到达中转柜台后，中转部工作人员可为旅客免费发放车票，乘坐机场大巴士直接至浦东机场或虹桥机场的离港柜台办理乘机手续。发放车票的财务要求。15人以上可直接叫车。在引导旅客乘两场车辆时的注意事项。案例分析：错送及时间不足的处理（三）隔夜中转旅客的操作（三）隔夜中转旅客的操作 隔夜中转旅客定义（含隔夜本场转机与隔隔夜中转旅客定义（含隔夜本场转机与隔夜两场转机）：夜两场转机）：全航程均为东航实际承运，到达浦东机场/虹桥机场，转接次日浦东/虹桥机场出发的东航航班并手持隔夜宾馆住宿券的中转旅客。（三）隔夜中转旅客的操作浦东隔夜中转业务于06年五月

7、已经移交，现场不再负责受理。两场安排隔夜中转旅客的相关宾馆情况介绍。1.锦丽华宾馆2.锦丽华渡假村3.华茂宾馆（虹桥）（四）“联程值机、行李直挂”旅客的操作“”旅客旅客联程航班联程航班旅客旅客联程航班联程航班如始发航班签转至外航航班如始发航班签转至外航航班旅客旅客联程航班联程航班（五）“分段值机、行李直挂”中转旅客操作问题问题 航班延误对中转工作有何影响？航班延误对中转工作有何影响？问题问题讨论：始发站如何将中转旅客保障工作做讨论：始发站如何将中转旅客保障工作做得更好？得更好？目的站目的站到达站到达站始发站始发站 CKGCTUDLCHRBSHESZXTTLBKK004941800278CDG3811608249195DEL1430008HKT0000000KUL008174083LAX3086264