电信宽带业务相关培训

1、驻马店电信市场部驻马店电信市场部宽带业务相关培训宽带业务相关培训驻马店电信市场部驻马店电信市场部驻马店电信市场部驻马店电信市场部一、业务受理资源配置注意事项 1、用户来营业厅办理宽带时，根据用户装机地址先在地图上大概查看一下网络资源状况，是否在无条件受理区域内（红色区域内除标注的因客观进线和拆迁区外），如在无条件受理区域内，直接给用户进行办理，进行工单录入，不用询问装维人员资源状况驻马店电信市场部驻马店电信市场部二、工程接应流程（新建工程）流程驻马店电信市场部驻马店电信市场部三、工程接应流程（分线盒、分光器扩容） 分线盒、分光器扩容施工及上线期限为7天：流程：营业部及装维人员上报扩容需求至网运

2、部装维中心工单调度岗（李，网运部审核后报至网发部工程管理岗（刘，网发部现场实勘后安排施工单位人员施工。驻马店电信市场部驻马店电信市场部四、工程接应流程（光交扩容流程）光交扩容施工及上线期限为12天：流程：营业部及装维人员上报扩容需求至网运部装维中心工单调度岗（李，网运部审核后报至网发部工程管理岗（刘，网发部现场实勘后反馈至网运部，网运部安排施工队进行光交扩容割接；对于具备扩容条件的落地式光交，营业部及装维人员上报至网发部，网发部责任人现场实勘后，安排光交厂商进行光交驻马店电信市场部驻马店电信

3、市场部五、工程接应流程（考核）市区营业部对于工期超出时限，对网发部责任人（刘鹏）、网运部责任人（张新兵、李亮）按照50 元/单处罚，处罚金额每月网发部汇总后报人力资源部执行。对相关施工队按照300 元/天处罚；处罚金额每月网发部汇总后报财务部执行。县区营业部 对于工期超出时限，对县区网络管理员按照50 元/单处罚，处罚金额每月网发部汇总后报人力资源部执行。 对相关施工队按照300 元/天处罚，处罚金额每月网发部汇总后报财务部执行。罚款方式市区扩容：网发部直接下罚款通知单，由财务部扣除施工费；县营业部：营业部填写好处罚通知单后，发至网发部确认后由财务部扣除施工费。驻马店电信市场部驻马店电信市场部

4、驻马店电信市场部驻马店电信市场部一、标准地址选址的两种途径91、资源确认页面2、FTTH可装区域表格驻马店电信市场部驻马店电信市场部两种途径的相同点与不同点p 相同点资源确认页面和可装区域表用的是同一个数据库。p 不同点1、更新频率不一致，资源确认页面每小时更新一次，可装区域表每周更新两次；2、精确度不一致，资源确认页面精确到最后一级并显示终端剩余端口数，可装区域表精确到最后一级无法显示剩余端口数；3、资源确认页面可根据账号查询用户地址，可装区域表无此功能。驻马店电信市场部驻马店电信市场部二、资源确认页面使用方法驻马店电信市场部驻马店电信市场部三、工单录入注意事项p 装机地址和标准地址不符装机

5、地址和标准地址不符1、必须严格按照用户“真实”装机地址录入装机地址和标准地址，禁止复制“标准地址”粘贴至“装机地址”栏；2、资源配置人员如果发现装机地址和标准地址不符，退单至前台修改；3、装维人员如果发现实际装机地址与工单地址不符，也会退单至前台修改。p 接入方式接入方式ADSL接入最高支持6M， LAN与FTTB+LAN接入最高支持12M， FTTH接入支持20M及以上带宽。驻马店电信市场部驻马店电信市场部四、FTTH可装区域表作用p FTTH可装区域表概述可装区域表概述1、根据资源系统中终端接入设备关联的标准地址，提取出来制作成EXCEL表，表示驻马店市FTTH可以装机的线路覆盖区域。可装

6、区域表精确到分纤盒名称、分纤盒编码及分纤盒关联的标准地址；2、资源中心每周二、周五制作FTTH可装区域报表及FTTH小区实装率报表，并发到相关部门，由相关部门转发至各个渠道。p FTTH可装区域表作用可装区域表作用1、作为装机地址候选集合对营业录入提供参考；2、可以直观快速的查询单个小区或者商务楼宇的线路覆盖范围及接入方式速率。驻马店电信市场部驻马店电信市场部驻马店电信市场部驻马店电信市场部一、装维服务五个一装维入户服务要求工作人员随身携带一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个垃圾袋及一张联系卡驻马店电信市场部驻马店电信市场部16二、可装区域查询支撑 为方便渠道受理，明确资源区域，装维中心组建了装

7、维易信群为渠道随时答疑并专门制订了可装区域明细，细化到分线箱端口占用情况，方便渠道查询。驻马店电信市场部驻马店电信市场部 为更好的服务于渠道和用户，公司专门制订了装维经理考核办法，对每项指标进行细化，责任到人，并拿出20分考核权限到营业部及渠道单元对装维人员进行监督。三、装维服务考核驻马店电信市场部驻马店电信市场部驻马店电信市场部驻马店电信市场部一、近期宽带产品（单宽）单宽资费套餐名称促销活动资费（元/年）4M4M宽带每月40元包年套餐4M宽带400元包年400（黄淮学院专用资费）4M宽带每月50元包年套餐4M宽带600元包年6006M6M宽带每月70元包年套餐6M宽带840元包年84010M

8、10M宽带每月100元包年套餐10M宽带1000元包年100012M12M宽带70元/月包月套餐无840（专款）20M20M宽带100元/月包月标准资费无1200（专款）100M100M宽带标准套餐无3360（专款）驻马店电信市场部驻马店电信市场部二、近期宽带产品（融合）合约套餐（6M)（12M)（20M)（100M)49元360元/年暂不开放暂不开放暂不开放59元69元89元240元/年129元0元/月 159元0元/月 0元/月(LAN) 0元/月 (FTTH)189元0元/月0元/月(LAN) 0元/月 (FTTH)289元0元/月 0元/月(LAN)0元/月 (FTTH) 389元0元

9、/月 0元/月(LAN)0元/月 (FTTH)589元0元/月 0元/月(LAN)0元/月 (FTTH)0元/月 (FTTH)889元0元/月 0元/月 (LAN)0元/月 (FTTH)0元/月 (FTTH)宽带首月资费： 100M宽带首月资费3元/天，其他1元/天；融合套餐内宽带直赠，宽带首月资费0元/天。驻马店电信市场部驻马店电信市场部1、12M、20M、100M单宽通过宽带专款预存包年费用，不允许包月受理，稽核中心将对宽带专款预存进行稽核。2、2014版融合宽带直降或者直赠的优惠通过套餐内嵌式优惠实现；提供宽带专款缴纳功能，稽核中心将对宽带专款预存进行稽核。3、e9自主版-2014套餐只

10、开放49元-69元融合套餐录入，89元及以上套餐均录入主副卡e9 自主版套餐（2014），不需要副卡的可暂不录入，方便后期副卡加装 4、2014版融合用户宽带直降活动不再受活动时间限制，即用户手机正常使用，即可享受相应宽带打折优惠。5、原11版、12版自主版E家融合用户，通过终止宽带促销活动，签转2014版融合套餐实现提速，宽带提速带宽当月生效；套餐次月生效，签转当月宽带费用按2元/天从手机中扣取，次月执行套餐标准资费。三、近期宽带产品（业务规则）驻马店电信市场部驻马店电信市场部1、产品区隔：政企宽带产品为商务宽带、专线及天翼领航融合套餐。2、IP地址区隔：政企专线提供静态IP地址，公众宽带为

11、动态IP。 3、上下行速率区隔：政企专线上下行速率一致；公众宽带上下行速率不一致。 6M（含6M）以下宽带上行速率512K,6M以上带宽上行速率1M，100M/50M宽带上行速率4M。4、最大接入终端数区隔：公众宽带最大接入终端数4个 四、e家融合与专线业务区隔驻马店电信市场部驻马店电信市场部四、2014版融合计费规则主卡副卡宽带首月免费资源首月资费次月资费套餐基本费及月租主卡副卡前提条件主卡副卡宽带主卡副卡宽带主卡副卡宽带场景1新新新享受享受宽带竣工乐享套餐标准资费副卡按超包资费收取，无套餐功能费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费乐享套餐副卡标准资费非0元档：按打折

12、价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取无，随主卡按天扣取场景2新老新享受按副卡原套餐资费宽带竣工乐享套餐标准资费按副卡原套餐资费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费乐享套餐副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡按天扣取场景3新老老享受按副卡原套餐资费乐享套餐标准资费按副卡原套餐资费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费乐享套餐副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取场景4新新老享

13、受享受按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取无，随主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取场景5老新新享受主卡原套餐免费资源不享受宽带竣工按主卡原套餐资费副卡按超包资费收取，无套餐功能费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取副卡按超包资费收取，无套餐功能费首月按1元/天次月按打折后价格按天扣取场景6老

14、老新享受主卡原套餐免费资源按副卡原套餐资费宽带竣工按主卡原套餐资费按副卡原套餐资费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡首月按1元/天次月按打折后价格按天扣取场景7老老老享受主卡原套餐免费资源按副卡原套餐资费按主卡原套餐资费按副卡原套餐资费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取首月按副

15、卡原套餐基本费收取次月无，随主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取场景8老新老享受主卡原套餐免费资源不享受按主卡原套餐资费副卡按超包资费收取，无套餐功能费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取副卡按超包资费收取，无套餐功能费首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取驻马店电信市场部驻马店电信市场部五、宽带退单操作 从未竣工视图中查看工单状态是否显示：退单（后端退单），如果显示，即可在前面操作退单即可。驻马店电信市场部驻马店电信市场部 选择退单后

16、，会弹出界面带有手机号码的界面，手机号码可以选择变更或者是拆机，此情况可根据实际情况来定夺。驻马店电信市场部驻马店电信市场部六、退单考核中国电信驻中国电信驻201316 号号关于下发宽带关于下发宽带“双零双零”服务考核办法的通知服务考核办法的通知的文件的文件相关规定，加强对宽带退单的考核相关规定，加强对宽带退单的考核1、前端发展人员在网运部提供的可装区域内受理工单，因网络资源问题暂不能安装的，由装维人员负责提供上网卡免费替代使用（具体见附件四无线网卡回收确认单），并承诺按扩容工期内为用户安装完毕。2、 前端发展人员完成宽带业务受理，装维人员顺利接到相应工单后，由装维人员第一时间与用户取得联系，

17、并留下有效联系方式、预约装机时间。3、因资源问题暂不能安装的，由装维人员首先负责用户解释工作，前端发展人员原则上不负责相关解释与协调工作;装维人员无法解释的由客服部协助进行解释。4、确因特殊原因无法安装，或用户坚持要求退单的，由装维人员提起申请，经部门领导签字确认后由主管副总经理签字后方可退单。无签字擅自退单的将扣罚当事人每例100元5、 2）在装、移机过程中，如经核实属于装维人员个人原因（主观不努力、怕麻烦等不负责任原因）导致用户退单的，根据关于下发外线施工退单考核的通知（中国电信驻传201239号）文件要求，每次每例对当事人员罚款100 元并对网络主管（市区为装维班长）罚款50 元。如因退单造成用户退费、客户流失的，对当事人及责任人进行双倍扣罚。驻马店电信市场部驻马店电信市场部宽带退单审批表客户姓名地址退单原因宽带账号申请人申请时间营业部分管经理装维中心意见中心主任分管副总签字无线网卡回收确认单客户姓名客户姓名身份证号身份证号有线宽带