事故的调查及处理终学习教案

1、事故的调查事故的调查(dio ch)及处理终及处理终第一页，共37页。事故的调查事故的调查(dio ch)及处理及处理 第1页/共37页第二页，共37页。提高门店经理对事故原因的调查及处理提高门店经理对事故原因的调查及处理(chl)能力能力1.1.定义解析定义解析2.2.对标找差距对标找差距3.3.四不放过四不放过4.4.a a、事故、事故(shg)(shg)原因调查原因调查5.5.b b 、事故、事故(shg)(shg)责任人处责任人处理理6.6.c c 、员工教育培训、员工教育培训7.7.d d 、整改措施制定落实、整改措施制定落实8.8.4 4、回顾总结、作业、回顾总结、作业培训培训(p

2、ixn)(pixn)目的目的培训对象培训对象120120分钟分钟培训时间培训时间培训形式培训形式南区安委办南区安委办培训讲师培训讲师课程纲要课程纲要门店防损经理门店防损经理 讲解、研讨、实操讲解、研讨、实操第2页/共37页第三页，共37页。1定义定义(dngy)(dngy)解析解析事情(sh qing)事件(shjin)隐患事故可控事故可控事故不可控事故责任事故责任事故非责任事故第3页/共37页第四页，共37页。定义定义(dngy)(dngy)解析解析1第4页/共37页第五页，共37页。事故事故(shg)类型定义类型定义级事故：是指造成1人以上死亡，或者2人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），

3、或者50万元以上直接经济损失，或者预计营业/业务中断5小时以上的，级事件必须第一时间上报安委办、总部防损部负责人和分管执委级事故：是指造成1人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者10万元以上，50万元以下直接经济损失的，或者预计营业/业务中断3小时以上的，级事件必须第一时间上报安委办、总部防损部负责人和分管执委级事故：是指造成1人以上轻伤（包括5人以上中毒，下同），或者3万元以上，10万元以下直接经济损失，或者预计营业/业务中断1小时以上的，级事件必须第一时间上报安委办和总部防损部负责人级事故：是指造成1人以上轻微伤（包括2人以上中毒，下同），或者5000元以上，3万元以下直接经济损失，或

4、者预计营业/业务受到影响1小时以上的，级事件必须第一时间上报业务单元防损部负责人其它事故：除、级事件以外的其他所有可能引起媒体曝光的事件以上定义解析，目的是为了分清事故的性质和责任。对于以上定义解析，目的是为了分清事故的性质和责任。对于可控事故的发生可控事故的发生(fshng)，必须由相关人员承担责任。，必须由相关人员承担责任。人身：指事件中身体受到损失的消防：指事件中有燃烧；或违反消防法规被处罚；或动用了消防设备设施的财产：指事件中有财产损失的人身(财产):涉及到财产安全的人身事件消防(人身):涉及到人身安全的消防事件消防(财产):涉及到财产安全的消防事件其它事件：除人身、消防、财产事件以外

5、的第5页/共37页第六页，共37页。2、必须出具事故责任鉴定报告的范围：所有消防事件所有财产(cichn)事件公司规定的、级事件；其他所有可能引起媒体曝光的事件；人身事件中费用超过2000元的。、级事件及其他所有可能引起媒体曝光的事件： 必须按照公司规定制度第一时间上报相关部门领导，并邮件汇报。 第6页/共37页第七页，共37页。海因里希研究结海因里希研究结果：果： 事故事故 2%2%不能预防；不能预防； 50%50%实际上可以控实际上可以控制；制； 98%98%理论上可以控理论上可以控制；制； 南区南区1111年年1212月份事故月份事故分析：（下方）附件分析：（下方）附件 总数量(60)起

6、- 1、I级事故1起 2、新店和重大活动中级以上事故无 3、责任事故数量占比68（41起） 4、可控事故数量占比87（52起）20152015年公司年公司/ /（销售（销售15001500亿）部门目标亿）部门目标事故费用率：0.01%1、I级责任事故02、新店和重大活动中级以上事故0 3、责任事故数量占比304、可控事故数量占比501第7页/共37页第八页，共37页。综上所见，我们现在的差距原因如下：综上所见，我们现在的差距原因如下：宏观宏观-1、不重视：调查整改不认真；、不重视：调查整改不认真；2、管理差：管理职责不清晰；、管理差：管理职责不清晰；3、无标准：体系标准不完善；、无标准：体系标

7、准不完善；4、执行差：制度要求没落实；、执行差：制度要求没落实；具体具体-1、质量差：工艺设备瑕疵缺陷；、质量差：工艺设备瑕疵缺陷；2、技能不够：岗位专业技能不够；、技能不够：岗位专业技能不够；3、精力散：长期加班疲劳懒散；、精力散：长期加班疲劳懒散；4、偏固执：、偏固执： 明知不可为而为之；明知不可为而为之；5、无纪律：操作期间说笑打闹、无纪律：操作期间说笑打闹(d no)；6、没整改：拖延整改再发事故；、没整改：拖延整改再发事故；7、环境差：温度噪音光线不足；、环境差：温度噪音光线不足；8、培训少：日常培训频率少；、培训少：日常培训频率少；9、流动大：员工流动率大；、流动大：员工流动率大；

8、10、缺编：重点岗位人员不足；、缺编：重点岗位人员不足；11、已到周期：老店设备生命周期；、已到周期：老店设备生命周期；12、思想麻痹：长期同一岗位，随意麻痹；、思想麻痹：长期同一岗位，随意麻痹；13、不专业：事故鉴定无组织；、不专业：事故鉴定无组织； 。主要的原因是：发生事故后对事故调查处理不重视、不专业！ 为了降低(jingd)事故发生，必须坚持“四不放过”的处理原则。2南区与目标南区与目标(mbio)对比找原因对比找原因第8页/共37页第九页，共37页。第9页/共37页第十页，共37页。第10页/共37页第十一页，共37页。 人事部经理(jngl) 设备(shbi)负责人 工程(gngc

9、hng)负责人 一般要求成立不得少于3人的联合调查小组 门店总经理 支持部经理 防损部经理 营运支持部 专家工程师参 与 原 因 调 查 的 人 员事故原因未查清不放过事故原因未查清不放过一、一、监督部门技术部门管理部门第11页/共37页第十二页，共37页。事故事故(shg)原因未查清不放原因未查清不放过过一、一、第12页/共37页第十三页，共37页。 模拟实验模拟实验 复核复核(fh)认认定定事件的原因调查都离不开此五项基本事件的原因调查都离不开此五项基本(jbn)步骤步骤 技术鉴定技术鉴定 现场现场(xinchng)勘查勘查 调查询问调查询问事事故故原原因因调调查查“五五步步曲曲”一、一、

10、事故原因未查清不放过事故原因未查清不放过第13页/共37页第十四页，共37页。 可疑可疑(ky)人员面谈人员面谈 举报举报(j bo)投诉线索投诉线索对人员的问询(wn xn)遵循：自觉自愿，不威逼利诱，不歪曲事实。 寻找现场目击寻找现场目击 走访街坊邻居走访街坊邻居 传唤相关人员传唤相关人员调调 查查 询询问问事故原因调查“五步曲”第14页/共37页第十五页，共37页。寻找寻找(xnzho)疑惑，事疑惑，事后解答后解答 对比观察，发现对比观察，发现(fxin)不同不同 寻找直接(zhji)线索，对空中、地面的异常现象都需要拍照并妥善保存。保存受损物品，以防清除保存受损物品，以防清除 拍照存档

11、，避免毁坏证据拍照存档，避免毁坏证据 封锁现场，外人禁止入内封锁现场，外人禁止入内现现场场勘勘查查 通过监控系统，细节观察通过监控系统，细节观察事故原因调查“五步曲”第15页/共37页第十六页，共37页。对照产品说明进行效果对照产品说明进行效果(xiogu)测试测试 解剖解剖(jipu)受损物，逐项检测零件受损物，逐项检测零件 尊重客观事实，不受个人主观臆断干扰对疑问对象(duxing)逐项检测、排查。政府权威部门出具相关报告政府权威部门出具相关报告对受损物品的身份复核调查对受损物品的身份复核调查调集专业人员，成立专家组调集专业人员，成立专家组技技术术鉴鉴定定 对安装工艺进行专项检测对安装工艺

12、进行专项检测事故原因调查“五步曲”第16页/共37页第十七页，共37页。对同批受损物品对同批受损物品(wpn)，以同样方式致损测，以同样方式致损测试试仅指对价格不高，不会(b hu)导致事故发生，具备安全保障情况下进行测试。 请专业请专业(zhuny)人员，以同样方式保护人员，以同样方式保护测试测试 在受损地点，以同样方式致损测试在受损地点，以同样方式致损测试对受损部位，以同样方式致损测试对受损部位，以同样方式致损测试模模拟拟实实验验事故原因调查“五步曲”第17页/共37页第十八页，共37页。答复答复(d f)不同意见，达到观点一不同意见，达到观点一致致最终讨论研究，复核最终讨论研究，复核(f

13、h)确定原因确定原因事故发生多种原因并存，相互有着复杂的关联(gunlin)。应从直接原因入手，再全部原因，最后即是事故的主要原因。召集专业队伍，给出客观依据召集专业队伍，给出客观依据复核发现隐患，立即停止使用复核发现隐患，立即停止使用汇总所有原因，归类排除选定汇总所有原因，归类排除选定复复核核认认定定事故原因调查“五步曲”第18页/共37页第十九页，共37页。案例(n l)讨论附一附一第19页/共37页第二十页，共37页。1、奖励和惩罚、奖励和惩罚 都是重要的管理手段，充分利用这两个都是重要的管理手段，充分利用这两个(lin )手段促进安全工作；手段促进安全工作； 所有责任事件都需做责任鉴定

14、，需从业务和管理层面去分别认定后承担所有责任事件都需做责任鉴定，需从业务和管理层面去分别认定后承担 相应的责任，责任分直接责任、主要责任、重要责任和领导相应的责任，责任分直接责任、主要责任、重要责任和领导/管理责任。管理责任。 奖励和惩罚的人员：从业人员、技术人员奖励和惩罚的人员：从业人员、技术人员 、 管理人员管理人员 、领导。、领导。事故责任人未受到处理事故责任人未受到处理(chl)不放过不放过二、二、第20页/共37页第二十一页，共37页。定义定义(dngy)(dngy)解析解析1第21页/共37页第二十二页，共37页。责任主体（部分或全部）是公司（CRV)的事件： 1、认定负直接责任的

15、，责任人或责任部门承担50-80% 2、认定负主要责任的，责任人或责任部门承担20-50% 3、认定负重要责任的，责任人或责任部门承担5-20% 4、认定负领导/管理责任的，相关责任人承担20%以下 5、认定有两种或两种以上责任的，相关责任方按相关比例分担 6、未按时准确上报事件信息的，责任人承担80责任，直接上级承担20责任事故责任人未受到处理事故责任人未受到处理(chl)不放过不放过 1、事故发生后对公司(n s)、员工、顾客及财产造成较大的损失及影响的； 2、对可控事故未能有效控制，发展到不可控的程度的； 3、事故发生后未完全执行“四不放过的处理原则的； 4、当事人态度不正，不配合调查，

16、欺上瞒下的； 4、负有其他责任的情形。2、惩罚、惩罚(chngf)标准标准二、二、第22页/共37页第二十三页，共37页。案例(n l)讨论附一附一第23页/共37页第二十四页，共37页。责任人和员工的教育责任人和员工的教育 事故发生后事故发生后72小时小时(xiosh)内通报给所有员工知悉，并让员工具备发现类似问题的风险点和内通报给所有员工知悉，并让员工具备发现类似问题的风险点和控制点的能力。控制点的能力。三、三、第24页/共37页第二十五页，共37页。 总结教训：总结教训： （1）安全法律和技术标准的）安全法律和技术标准的落实；落实；(2) 完善的安全管理制度的完善的安全管理制度的制定；制

17、定；(3) 合理的技术防范措施的合理的技术防范措施的制定。制定。(4)以上三条的执行是否到以上三条的执行是否到位。位。(5) 职工的安全培训教育；职工的安全培训教育；(6) 监督检查部门职责的履监督检查部门职责的履行；行；(7)领导及管理人员的重视领导及管理人员的重视程度程度(chngd)；(8) 官僚腐败现象的存在；官僚腐败现象的存在；(9) 落实了有关落实了有关“三同时三同时”的要求；的要求；(10) 事故应急预案和措施事故应急预案和措施制定。制定。事故责任人和全体事故责任人和全体(qunt)员工没有受到教育不放过员工没有受到教育不放过三、三、第25页/共37页第二十六页，共37页。安全教

18、育的机制：安全教育的机制： 经常性日常教育经常性日常教育 季节性教育季节性教育 节假日教育节假日教育 新入职教育新入职教育 专项教育专项教育 专业专业(zhuny)教教育育 事前提醒教育事前提醒教育 事后总结教育事后总结教育事故责任人和全体员工没有事故责任人和全体员工没有(mi yu)受到教育不放过受到教育不放过三、三、第26页/共37页第二十七页，共37页。安全教育的方式：安全教育的方式：1、研讨会；、研讨会；2、专题演讲；、专题演讲；3、竞赛；、竞赛；4、座谈会；、座谈会；5、参观；、参观；6、实验；、实验；7、巡回报告；、巡回报告；8、专题演习；、专题演习；9、实操练习；、实操练习；10

19、、游戏；、游戏；11、读书自学；、读书自学；12、定期考核、定期考核(koh)；13、娱乐宣传；、娱乐宣传；事故责任人和全体员工事故责任人和全体员工(yungng)没有受到教育不放过没有受到教育不放过三、三、第27页/共37页第二十八页，共37页。安全教育的方式：安全教育的方式：15、就餐区放短片；、就餐区放短片；16、组织看电影；、组织看电影；17、安全板报；、安全板报；18、安全展览；、安全展览；19、挂图宣传；、挂图宣传；20、发放卡片；、发放卡片；21、安全评级；、安全评级；22、答题奖励、答题奖励(jingl)；23、编成顺口溜；、编成顺口溜；24、改编安全歌曲；、改编安全歌曲；25、开幕式前宣传；、开幕式前宣传；26、签订安全责任书、签订安全责任书 。事故责任人和全体员工没有事故责任人和全体员工没有(mi yu)受到教育不放过受到教育不放过三、三、第28页/共37页第二十九页，共37页。案例(n