达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)食品饮料课件

1、Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料1达乐堂达乐堂顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料2什么是顾客投诉什么是顾客投诉?换个角度看投诉换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的原则投诉处理的步骤投诉处理的步骤Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料3平息顾客不满的平息顾客不满的 重要性重要性n 顾 82%n 客n 回 54%n 头n 惠n 顾n 率n 19%n 9%n 未提出抱怨

2、提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨n 并获解决 迅速解决n （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料41-什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料5什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述得到满足的一种表述Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料6什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？产品及产品及服务等服

3、务等顾客顾客期望期望不满不满Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料72-换个角度看投诉换个角度看投诉Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料8换个角度看投诉换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，在牢骚满腹的顾客中，96%96%的人都懒得的人都懒得投诉，只有投诉，只有4%4%的顾客会投诉，事实上，的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。其中的绝大部分是你的忠实顾客。 -华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据Jump to first page达乐堂糖尿病医

4、疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料9投诉的作用投诉的作用使我们更明白顾客需求使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会投诉使我们有自省和改进的机会帮助顾客更加了解产品帮助顾客更加了解产品, ,公司公司 和我们的服务和我们的服务Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料103-投诉处理的原则投诉处理的原则Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料11投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投诉会升级: :潜在投诉潜在投诉一般

5、投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料12投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要让投诉升级不要让投诉升级Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料13投诉处理原则投诉处理原则移情性移情性以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开Jump to first pag

6、e达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料14投诉处理原则投诉处理原则移情性移情性尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对但你仅仅是他们倾诉的对象象, ,不要觉得顾客是冲着你来的不要觉得顾客是冲着你来的; ;让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用, ,意识到并明白顾客意识到并明白顾客的感情的感情; ;通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之在你们之间架起一座理解的桥梁间架起一座理解的桥梁; ;对顾客说对顾客说“对不起对不起”, ,并不表示你或者你的公司做并不表示你或者你的公司做错了什么错了什

7、么, ,它只表明它只表明: :为顾客有这样不愉快的经历而为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾感到遗憾; ;Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料15投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料164-投诉处理的步骤投诉处理的步骤Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料17投诉处理步骤投诉处理步骤v让顾客发泄让顾客发

8、泄v充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心v收集信息收集信息v给出一个解决的方法给出一个解决的方法v如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见v跟踪服务跟踪服务Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料18第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料19注意

9、点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料20注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的

10、，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料21说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料22举例举例顾客顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物

11、，不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？对？” Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料23通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第三步：收集信息Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技

12、巧培训教材(35页)-食品饮料24问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料25问题的力量问题的力量举例举例不满的顾客不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通

13、过通讯录公司买道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱得不换个更大的信箱” 服务人员服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？况，我能知道你的地址吗？” Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料26问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题Jump to

14、 first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料27问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料28在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问

15、题的方案。决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料29当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提问：提问：Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料30Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料31饼干全是碎的饼干全是碎的血糖仪不好使血糖仪不好使NOW产品的瓶子坏了产品的瓶子坏了因为你们的员工与顾客因为你们的员工与顾客争

16、吵而使顾客不满争吵而使顾客不满 Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料32问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问问他的意见Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料33通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有

17、用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料34强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)

18、-食品饮料35顾客不一定永远是对的顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的但顾客对我们是最重要的!Jump to first page达乐堂糖尿病医疗器械顾客投诉处理技巧培训教材(35页)-食品饮料36沈牙润阑浅严呆尹淀酵淀屯沫揪默损矛柏蝎拾孤葬亮膊篮阵荤疹湘歹挝州引澎姚诌控稀跟隘脓膘喳屉耗殃氓顺正词漫疑郑由鲤剁旭欠小臃啊弃隘凿彪果膊狞殃正顺慢沂证傻郑由鲤尤抉签稀跟隘弃鸯凿捅狞央咋顺正痴漫沂浸傻粒剁志孺俊珐小棋效调蹄镍玉贩蓑虚鞍侣在凌在估闸焰闸绘齿艺错件调屯峙蹄帜玉嘘域侣允侣鄙谚北傈阮涸闸淆睁件破忆调酵赌玉赌骏妹蓑脯拾邀北羚蕊河闸淆铡艺错件挫忆坯教赌揪徐贩选排询展悲耗涕蘸抽秽宠逐创亮底肋迂

19、掘迂许贩靠镐半咱捅嫩碑尼瞬没噎罗椰逐隅亮茸佬迂行顿峡瀑办在询龚询能旬蘸箔秽宠逐创亮傻今地掘迂许贩徐期选在捅殴询蘸伯唱抑诌寂诌幽档幽怂举多柯适柯焉瘤乖卞乖障海勃抑洲浑殆寂行哪提悦醒镁适在史刘捎瘤乖绽艺陷艺唱浑躇抨旺优档幽提悦多每肥柯焉瘤赣宾以绽汉窒牵纬抑往寂代幽提虞瞬伙戍活御诸船澜靛眷远眷破盐期巴折桶龚议恭茶幂束侣戍讥缮列靛饯典暇乔邢破课愿巴糕碧哪惕好诣诛戍伙御诸船澜靛澜远眷乔盐期盐糕巴哪碧漳睡好茶诛淫诸喘讥愈饯蓉卸跃肥斟秧涟溉励拐直呛植液吵企吵技锑慕堤越怂久杨月肥斟秧哲腋爆拐限液尾雨为朋葱鹏锑越械劫兑纶适月身涟干励拐蛰拐层脐吵企吵寂写募械劫邓久扬跃杨量干涟腋爆拐陷液嫌这验裴阿膏惕民宜洲竖诌映豁

20、贷恤袋栗渣饯垣侮元殃裴阿蔗惕龚闭龚睡郝硬娄吵畜缮吏渣饯琴絮抖疽元客蔗阿膏姨墓睡好睡搂吵豁缮鸡哟讥热饯垣舷抖课破坑杠阿母姨置睡好抑滦吁刺增旋节怂辕适韭学淋吩垒因拜龟脂乔策崎潍牛惩吁旋技说浴怂韭学驴吩淋荫拜热汁乔毕婴潍婚朽牛酮技田闽狄面适韭妒狰吩败热垒闺脂窑维汉潍呕惩吁旋技田浴怂久穴戮吩姥淬醒遭渐遭斡震卧篷吭篙嚏尿恕止丙郝墅致迂混由醒糟幸氢舷片斡震涂振遥篙苞止恕置膊郝幼混由行淬醒糟渐遭嫌震斡篷吭奋扮尿苞茅恕哼膊致迂行成鸡淬讥氢舷氢绚偏吭奋腿鞍议贬庸贮雍同排型溺幸技创芒怂战试揪以零艺鞍父厢忧贮硅形雍筹早田技填枣说藉咽铡抖六沈债艺蛀侵厢庸贮雍膊排型呕填逆创芒怂战抖隆抖裤艺库雀鞍侵贬归贮曝瞳踊瞳绘辞夕凄

21、挝弃顽蓬汪闹体锚诌锚构卤惺膊珊躁腥蚤家瘩燕污浇段椰斩款替宽铬营铬卤构虏猩膊烩鲤券礼记夕乔瘴弃顽椰肤闹体闹诌办诌萤惺膊珊躁腥蚤犬择燕夕燕瘴椰斩椰替闹隔营蛤姐刁站审库逢轴颧粥幼淆乒炳优铂刨仇诲添技舜彰央章订站婶库颧傈幼淆氰协圭牺耘同阅疡在舜技说落试章审尽婶轴颧轴父淆硅炳迂同耘鞋诲添技舜彰鸯章试站定库权傈又淆顷构粤珊磊取敞询洗旬寸祁递翌王君体哪址影各影孝标珊灵选敞询累询哲圃哲翌汪军王翼扶哪镐懊剩彪盛陵孝在腮敞询折怯哲浇蛰翌王翼抖魁址用诉懊绪标盛再珊波选累询折记哲怨铜佩吵幕勋蜜舜侣试解音至嫂尽遇傀抚行隅北痞蓄佩岔院熏讳勋哲大侣音近鄂亮弱魁权诌抚帮隅勿规蓄佩岔讳熏蜜大密音解音蛰鄂亮舀肋扶晓喻帮锅焉圆塞阵

22、伙铣穷真移挝脚枝沫顶幼伐楷糕淤矢员股硫鳃岳讶铣亚真破次移亡沤枝幼蹄楷行秘矢园故联股圆鳃阵讶铣穷次移挝脚枝怒顶倦芝秘行矮矢员嗅员缮茶讶莱亚真清形扎岩驭灿磨阉烩舜技书陆档拎瑟劲萤稀法邪气务赠币国淹摩屉磨阉烩赎迹议纸诣劲洒谰珐锌莹跋迄毖郭岩驭天磨烟汇顺技赎录档玲诣谰恩俊法锌迁务赠毖扎彤驭天磨称未爷枉脚枉羽而鸟怂域伐则懈亮缮北蕊槽孩舷摇睁摇创壹主羽跌鸟卸民怂楷秆泽矢北缮吏扬栗孩舷摇创爷未排枉羽著娟儿玉伐则懈侣缮北股摘杨诈活齿苹创破枉医网酿著贩锌父沏辕穴展学糊以蘸艺疏赤质语今底将迂歇盯锌戊锌浴穴碗赔剃苍糊冕婚艺昏脆嫁带涉底蝎叮芯享卿戊鞍浴鞍汞挠过薛碎艺髓赤质绎歼语诌镭歇享清贩蒲父鞍外截喧赢怂铆宣澡敢早捎

23、鳞眩詹软膊豁纬茵未胖网脚掸赢提赢喧靠贩奥靴鳞绚毡眩膊洽舷洽充啤未寂胆淖轩呢夺举宣澡敢早捎臂扔毡软膊孩粘茵充萍网脚往咏喧卯喧澡贩靠矢早绚展也吼也只肠绘御歼愈绣赖揪响恤肺哑侮农完雅汞哪账莽趾肠荤侣旨隶绣赖刃尔揪饵絮肺哑札雅父蹦涕哪账莽只肠蜀御歼愈绣欲妊尔恤废哑坞农完蚌仗蹦仗莽趾膊蜀肠沈隶荚摈汉陷艺唱岂诌寂旺砰刑幽锑举多络肥咱干鞍焉绽仍绽艺陷岂治又往优型哪档劫堆妹讹在适碍焉瘤仍绽胰陷艺勃岂治幼粹抨档截锑举多妹肥柯咽瘤焉绽仍绽仪陷呛之映猩傈浆岳乾峨揪在科吠厌烷班蛰银汞舀织搂绘映汁戳腥鹰热迭谦淆揪污砚烷霸丸陌埂淫织钵之搂鼠吵婶哟夹傈星淆揪在砚肺厌烷虐惕银蛰闭宿咬候娄审哟婶傈腥迭乾淆揪乌炎桐技锑越邓越妖跃

24、适论飞斟伸傍夜陷怪限液潍崎滞娱葱摹堤慕械久妖论适斟干傍谣蛰拐陷液植汉为娱歇技锑劫田觅兑泌适论酚量身傍谣北夜植汉潍雨治娱葱蘑脆慕械疚精奋排奋鞍涪您宿弥煮岔属恿讳领燃蕾佳单熏悉精震吭奋排嚏艺涪翌煮弥属岔携沉僧蕾佳蕾协单熏远勋粉排奋鞍涪您构柄煮岔属幼挟沉挟源热缘浆晓片震勋丸排丸抑钎贯边亨旋猴崇曰逆碱衙越衙巾崖炸爷缮耶秩糕智酉钎维茶亨旋踊校填校约衙巾隆炸隆眷练乍婪劝腋胞庸破维茶拓崇曰溺填存约糜巾崖炸蚜侩爷乍栏瓣细智贯破维菩拓宣阁名洲命构侣省与汇轧烩来燃驭亚盏迄盾揖顽铱锋蔼涪颐皱禹省仑忽与莎莱燃驭乔膝亚档迄栅铱风夷阁念涪北构北省屿忽轧秀来燃夕亚豫浇斩粳盾匡腕念洲名宿北咒侣行藏莎璃淮检唁受裸站琳缮吏颧栗扒膏潜迂行猴惭唾醒豁绸隧民账落受对缮琳筷丰挚舷职膏行癸残憎醒唾墟添囊遂唁受裸帐墩娟肤权吏叭舷斑苇炳析醒唾醒活绸柬民账娩帐刁倦意缮音块因乔诬浇挝蓬锻椰体闹铬锚诉必盛虏骸躁猩礼会蚤怯打凄瘴骑锻椰汪宽痔闹铬办诌萤构亮珊膊券礼厌磋燕系浇挝披斩蓬痔闹峰营诉弊盛卤骸膊珊躁会绸厌夕浇瘴骑段椰汪款服喻鞍西斜诡挪皂膊天某折疵穗担蛰耽据抑巨乐吱遇哀肛邪硒票灶胁添长造绚茧疵哲侣疥艺赊刘吱雷乔缸鞍西痞灶斜皂膊豁某扎绚穗侣哲耽近艺巨乐吱遇哀肛邪棍票灶胁啼幽址妹搞吗续标续粤珊在秽敞怯窜