房地产销售人员培训销售技巧篇

1、房地产销售人员培训销售技巧篇第一章第一章 接听电话技巧接听电话技巧第一节第一节call me 来电接待要求来电接待要求第二节第二节visit me 到访接待要求到访接待要求第一节第一节Call me 来电接待要求来电接待要求一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪二、电话接听重点信息的掌握二、电话接听重点信息的掌握三、注意事项三、注意事项返回本章目录返回本章目录一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪与其他服务行业有所不同，在狭隘与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。接待的服务规范显得尤为重要。1、处理接听电话、处理接听电

2、话接听电话礼仪接听电话礼仪服务标准服务标准纸笔要就手纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔办公台上应预备好纸和笔两响内接听两响内接听 任何电话响两声内立即接听任何电话响两声内立即接听称呼来电者称呼来电者 询问来电者姓名、经常称呼询问来电者姓名、经常称呼来电者来电者纸笔要就手纸笔要就手目标目标语言语言非语言非语言避免避免快捷专业的快捷专业的电话服务业；电话服务业；早上好！早上好！XX花园，请问花园，请问有什么可以有什么可以帮到您？帮到您？摆放整齐；摆放整齐；文具齐全；文具齐全；文件报纸和文件报纸和杂物零放在杂物零放在台上，并把台上，并把电话遮盖着。电话遮盖着。两响内接听两响内接听目标目标语言语言非语

3、言非语言避免避免赶紧记下来电赶紧记下来电者姓名，经常者姓名，经常称呼，令对方称呼，令对方觉得自己很重觉得自己很重要（可利用办要（可利用办公台上的纸笔，公台上的纸笔，即时记下）即时记下）请问先生请问先生/小姐小姐怎么称呼？怎么称呼？立即放下手头立即放下手头工作；工作；腰肢挺直面带腰肢挺直面带笑容；笑容；发音清楚；发音清楚；精神奕奕；精神奕奕；语气温和。语气温和。电话响的太久电话响的太久无人接听；无人接听；发觉客人听不发觉客人听不懂自己的话或懂自己的话或购买欲不强时，购买欲不强时，语气立即显得语气立即显得不耐烦、藐视。不耐烦、藐视。称呼来电者称呼来电者目标目标语言语言非语言非语言避免避免询问式语气

4、；询问式语气；脸带笑容。脸带笑容。2、处理接听电话、处理接听电话处理电话礼仪处理电话礼仪服务标准服务标准主动帮助主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。解，尽量提出协助。口信口信 如客户认为需找某位同事而所找同事没空如客户认为需找某位同事而所找同事没空应找人接听，并记下来者口信，包括姓名应找人接听，并记下来者口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所有（先生、小姐、太太）、电话号码、所有公司欲留信息公司欲留信息复述口信复述口信 向来电者复述资料向来电者复述资料道别道别向来电者道别向来电者道别主动帮助主动帮助目标目标语言语言非语言

5、非语言避免避免尊重客户，尊重客户，交待清楚交待清楚不好意思，不好意思，“X”小姐走小姐走开了，我有开了，我有什么可以帮什么可以帮到您？到您？主动建议，主动建议，乐意协助，乐意协助，尽量让客人尽量让客人得到即时的得到即时的解答帮助。解答帮助。询问式语气询问式语气推卸责任，推卸责任，一句不是我一句不是我负责、不清负责、不清楚便收线。楚便收线。口信口信目标目标语言语言非语言非语言避免避免令来电者安心，令来电者安心，确保资料准确确保资料准确“X”小姐走开了！小姐走开了！请问您贵姓呀？请问您贵姓呀？请您留下电话，请您留下电话，我会请我会请“X”小小姐尽快回复您。姐尽快回复您。预备好留言纸预备好留言纸及笔

6、，除让下及笔，除让下来电者资料外，来电者资料外，同时应记下来同时应记下来电者日期和时电者日期和时间。间。一句一句“不在不在”便收线；便收线；随意写在报章随意写在报章杂志上。杂志上。复述口信复述口信目标目标语言语言非语言非语言避免避免李先生，让我李先生，让我重复一遍，您重复一遍，您的电话是的电话是XX，想问想问X小姐昨天小姐昨天落得单元确认落得单元确认没有。没有。咬字清晰；咬字清晰；发音清楚。发音清楚。含糊不清；含糊不清；只用只用“行了行了”来表示已记下来表示已记下信息。信息。道别道别目标目标语言语言非语言非语言避免避免予以个人化的予以个人化的服务服务李先生，我会李先生，我会尽快请尽快请“X”小

7、小姐回复您的电姐回复您的电话。话。如果有什么问如果有什么问题，您可以随题，您可以随时给电话我，时给电话我，再见！再见！待来电者收线待来电者收线后才轻轻放下后才轻轻放下电话。电话。催促对方收线；催促对方收线；没说没说“再见再见”便收线；便收线；重力摔下电话；重力摔下电话；未确定客户收未确定客户收线便大声疾呼线便大声疾呼3、对来电查询客户进行电话销售、对来电查询客户进行电话销售服务标准服务标准称呼来电者称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需求电者需求简单介绍重点简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）步轮廓（如

8、位置、规划等）明白顾客需求明白顾客需求 辨别顾客购买动机及关心点，利辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观参观介绍交通路线介绍交通路线 介绍交通路线，让顾客容易找到介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低顾客购位置，以免交通迂回降低顾客购买意欲买意欲称呼来电者称呼来电者目标目标语言语言非语言非语言避免避免尊重客户，尊重客户，确保准确把确保准确把握客户要求，握客户要求，令客户安心，令客户安心，加快解决问加快解决问题的速度。题的速度。李先生，您李先生，您想知道想知道XX花花园的资料吗？园的资料吗？确定的口吻。确定的口吻。 藐视的口吻；藐视

9、的口吻；粗声粗气。粗声粗气。简单介绍重点简单介绍重点目标目标语言语言非语言非语言避免避免予人诚信的服予人诚信的服务；务；予人专业的态予人专业的态度。度。我们位于我们位于XXX，即即XXX前面，前面，看见整个看见整个XXX专业态度；专业态度；留意客人反应，留意客人反应，重要介绍，不重要介绍，不忘推销卖点；忘推销卖点；长话短说，以长话短说，以引起对方兴趣引起对方兴趣为大前提。为大前提。一问一答，不一问一答，不加阐述被动式加阐述被动式回答，只作资回答，只作资料提供，不作料提供，不作促销；促销；无精打采地回无精打采地回答。答。明白顾客需要明白顾客需要目标目标语言语言非语言非语言避免避免予客户体贴的予客

10、户体贴的服务，令顾客服务，令顾客亲临现场。予亲临现场。予顾客体贴的服顾客体贴的服务务李先生想买个李先生想买个100平米的单元平米的单元自住是吧，自住是吧，XX花园档次比较花园档次比较高，户型种类高，户型种类较多，有较多，有2房至房至5房的，还有房的，还有3年免息分期，年免息分期，月供￥月供￥XX起。起。不如您来现场不如您来现场参观，我带您参观，我带您去参观样板房。去参观样板房。发问清晰；发问清晰；为对方着想。为对方着想。收线算了收线算了介绍交通路线介绍交通路线目标目标语言语言非语言非语言避免避免您坐您坐XX路车，路车，在在XX站下车；站下车；您坐出租车，您坐出租车，在在XXX宾馆前宾馆前向西转

11、入，路向西转入，路口会见到好大口会见到好大个个XXX的广告的广告牌牌关心的口吻；关心的口吻；礼貌的语言；礼貌的语言；有条不紊。有条不紊。即时收线，不即时收线，不加解释。加解释。返回本节目录返回本节目录二、电话接听重点信息的掌握二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件、第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯情况的资讯2、第二要件、第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要其中与客户联系方式的确定最为重要返回本节目录返回本节目录三、注意事项三、

12、注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。能会涉及的问题。3、广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应、广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以以2-3分钟为限，不宜过长。分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。、电话接听时，尽量由被动回答转为

13、主动介绍，主动询问。6、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。7、应将客户来电信息即时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充、应将客户来电信息即时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。分沟通交流。返回本节目录返回本节目录第二节第二节 Visit me到访接待要求到访接待要求招呼客户入店招呼客户入店接见客户接见客户对到访顾客进行销售对到访顾客进行销售介绍重点介绍重点沿途介绍沿途介绍参观单位参观单位招呼客户入店招呼客户入店服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免顾客入店时，顾客入店时，主动与他们打主

14、动与他们打招呼（按不同招呼（按不同情况，用不同情况，用不同方式）方式）尊重顾客及令尊重顾客及令顾客感到受重顾客感到受重视视早上好！请问早上好！请问有什么可以帮有什么可以帮您？您？眼神接触、语眼神接触、语气温和；气温和；点头微笑；点头微笑；立即放下手头立即放下手头工作，有礼貌工作，有礼貌地站起。地站起。埋头工作；埋头工作；不理顾客；不理顾客；挑客看客。挑客看客。若顾客站在门若顾客站在门外观看或观望外观看或观望地盘，便出外地盘，便出外招呼。招呼。提供超越期望提供超越期望的服务印象的服务印象您好！请问是您好！请问是否看楼？让我否看楼？让我介绍一下该楼介绍一下该楼盘好吗？盘好吗？稳步走出门口；稳步走出

15、门口；询问时语气；询问时语气；态度诚恳；态度诚恳；留意顾客反应；留意顾客反应；目光友善微笑目光友善微笑视而不见；视而不见；忽略顾客；忽略顾客；默不作声；默不作声；若顾客说不时若顾客说不时马上流露出不马上流露出不悦的神色；悦的神色；自行离开自行离开服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免主动邀请顾客主动邀请顾客入店入店与顾客建立长与顾客建立长远关系远关系请进来参观，请进来参观，让我介绍一下让我介绍一下我们的楼盘！我们的楼盘！以邀请式手势以邀请式手势邀请顾客入店；邀请顾客入店；主动替顾客推主动替顾客推门门如遇熟客（视如遇熟客（视情况而定），情况而定），先行接待的售先行接待的售楼员应主动

16、接楼员应主动接待待陈先生，今天陈先生，今天休息吗？考虑休息吗？考虑如何啊？有什如何啊？有什么可以帮到您么可以帮到您的吗？的吗？关心口吻；关心口吻；微笑、语气温微笑、语气温和。和。机械式笑容；机械式笑容；过分热情；过分热情；假装没看见。假装没看见。接见客户接见客户服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免客户到访时，客户到访时，主动与他们打主动与他们打招呼（按不同招呼（按不同情况，作不同情况，作不同招呼）。招呼）。尊重客户及令尊重客户及令客户感到重视；客户感到重视；与顾客建立长与顾客建立长远关系。远关系。早上好，您好？早上好，您好？请问有什么可请问有什么可以帮到您？以帮到您？陈先生，选

17、定陈先生，选定了哪个单元没了哪个单元没有？有？眼神接触、语眼神接触、语气温和；点头、气温和；点头、微笑、；立即微笑、；立即放下手头工作，放下手头工作，有礼貌地起身。有礼貌地起身。埋头工作，不埋头工作，不理客户；挑客。理客户；挑客。机械式笑容或机械式笑容或过分热情。过分热情。如遇熟客（视如遇熟客（视乎情而定），乎情而定），先行接待的售先行接待的售楼员应亲自接楼员应亲自接待。待。让顾客有受到让顾客有受到重视的感觉，重视的感觉，使之安心了解、使之安心了解、楼盘资讯。楼盘资讯。你想看看还有你想看看还有什么单元可选什么单元可选择，您先坐，择，您先坐，我帮您查查。我帮您查查。请坐！请坐！关心口吻；微关心口

18、吻；微笑、语气温和；笑、语气温和；语调清晰、肯语调清晰、肯定，语气温和；定，语气温和；点头示意明白点头示意明白顾客的需要；顾客的需要；装作没看见；装作没看见；态度轻浮。态度轻浮。服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免以问题询问顾以问题询问顾客的要求：主客的要求：主动邀请顾客坐动邀请顾客坐下；自我介绍下；自我介绍及询问顾客姓及询问顾客姓名、送上名片。名、送上名片。方便跟进；细方便跟进；细心关注的服务；心关注的服务；为顾客提供细为顾客提供细心的服务。心的服务。我姓我姓“X”，这是我的名片，这是我的名片，请问先生怎么请问先生怎么称呼？称呼？有礼貌地邀请；有礼貌地邀请；双手有礼以名双手有

19、礼以名片的正面送上；片的正面送上；让顾客一直站让顾客一直站着；命令式的着；命令式的语气。倒转名语气。倒转名片或单手送上；片或单手送上；要求客户做登要求客户做登记记陈先生，不介陈先生，不介意替我们做个意替我们做个资料登记吧，资料登记吧，以方便联系。以方便联系。有礼地送上登有礼地送上登记表和笔。记表和笔。放在台上让顾放在台上让顾客自寿拿取。客自寿拿取。服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免关注及留意顾关注及留意顾客是否有亲友客是否有亲友或小朋友陪同，或小朋友陪同，作恰当的招呼；作恰当的招呼；主动提供茶水。主动提供茶水。您好，请坐！您好，请坐！请先喝杯水。请先喝杯水。友善态度；友善态度

20、；眼神接触。眼神接触。只集中招呼主只集中招呼主要的一位顾客，要的一位顾客，对其身旁的亲对其身旁的亲友不予理会。友不予理会。3、对到访顾客进行销售、对到访顾客进行销售服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免主动提供销售资主动提供销售资料，介绍项目基料，介绍项目基本资料，根据客本资料，根据客户言谈内容，以户言谈内容，以确认客人购买意确认客人购买意向。向。予人诚信的服务；予人诚信的服务；提供专业知识；提供专业知识；细心关注服务；细心关注服务；视客人动机选择视客人动机选择推荐信息；销售推荐信息；销售点取向有轻重；点取向有轻重；我们的项目在我们的项目在XX，是未来的市中心，是未来的市中心，整

21、个项目共分整个项目共分X期，首期多层已期，首期多层已全部入伙。全部入伙。一边说一边留意一边说一边留意顾客的反应；说顾客的反应；说话时语调不徐不话时语调不徐不疾；以项目优点疾；以项目优点为出发点；专业为出发点；专业的口吻，态度要的口吻，态度要诚恳。诚恳。边说边弄东西；边说边弄东西；心不在焉；转笔；心不在焉；转笔；以行内术语应对。以行内术语应对。分析不同项目的分析不同项目的资料。资料。提供专业知识及提供专业知识及关怀亲切的服务；关怀亲切的服务；掌握顾客心态，掌握顾客心态，缩窄介绍范围，缩窄介绍范围，作进一步有针对作进一步有针对性的推介。性的推介。现在现在XX楼价大概楼价大概￥ XX，XX一些一些多

22、层项目售多层项目售XX，XX是未来市中心，是未来市中心，现只售价约现只售价约XX，随着交通日益方随着交通日益方便，楼价提升空便，楼价提升空间很大。间很大。专业态度；详细分专业态度；详细分析；达一发问；询析；达一发问；询问式语气。问式语气。为了便于销售，为了便于销售，便于工作不理会便于工作不理会顾客理会顾客的顾客理会顾客的要求，把心目中要求，把心目中认为好的单元硬认为好的单元硬销；主观、坚持销；主观、坚持自己认为优质的自己认为优质的单元单元 ；未能掌握；未能掌握客人考虑因素，客人考虑因素，被客人带着走被客人带着走服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免判断顾客的购买判断顾客的购买动机

23、（投资或自动机（投资或自住）；主动询问住）；主动询问更多的资料，了更多的资料，了解顾客的需要，解顾客的需要，了解顾客的单元，了解顾客的单元，包括：包括：1、财务预、财务预算算2、面积户型要、面积户型要求求3、方面景观要、方面景观要求求4、层数朝向、层数朝向记顾客容易理解记顾客容易理解有关资料；有关资料；记顾客感到重视记顾客感到重视及尊重。及尊重。考虑自用或是投考虑自用或是投资保值呢？资保值呢？陈先生，想看什陈先生，想看什么户型呢？么户型呢？2房或房或3房？这个单元对房？这个单元对着着XXX，整个绿，整个绿地面积有地面积有XX多平多平方米，十分开阔方米，十分开阔不清楚陈先生是不清楚陈先生是否经常

24、否经常XX？询问式语气；以询问式语气；以朋友的角度去发朋友的角度去发问、沟通；关心问、沟通；关心口吻；主动介绍口吻；主动介绍有关、优点；如有关、优点；如客人未有打算，客人未有打算，把心目中预先认把心目中预先认为好的单元作试为好的单元作试探式介绍，收集探式介绍，收集意见。意见。四周张望；回应四周张望；回应过多或毫无反应；过多或毫无反应；客人没说完，又客人没说完，又再问另一个问题；再问另一个问题；不耐烦的表情。不耐烦的表情。多利用销售资料，多利用销售资料，模型等辅助介绍，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；让客人更易掌握；细心聆听，在适细心聆听，在适当时作出回应。当时作出回应。是啊！这里附近是啊！这里

25、附近有很多娱乐及购有很多娱乐及购物场所，如物场所，如XX。点头；适当的微笑；点头；适当的微笑；不时作出恰当的回不时作出恰当的回应，如应，如“是是”等。等。4、对到访顾客进行销售、对到访顾客进行销售服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免沿途不时留意顾沿途不时留意顾客的反应及保持客的反应及保持适当的距离；多适当的距离；多作闲谈以便了解作闲谈以便了解顾客的需要；再顾客的需要；再次强调好处，并次强调好处，并反映其他顾客意反映其他顾客意见。见。令顾客感到舒适；令顾客感到舒适；令顾客更加安心。令顾客更加安心。这两座是一期的这两座是一期的建筑，已经全部建筑，已经全部入伙了，这是会入伙了，这是会

26、所，有桌球、游所，有桌球、游泳池，业主经常泳池，业主经常来玩，喜欢这里来玩，喜欢这里方便。方便。语气温和；强调语气温和；强调重点介绍。重点介绍。距离太远；只顾距离太远；只顾自己往前行。自己往前行。有礼貌地推门，有礼貌地推门，让买家入内；到让买家入内；到达大厦大堂时，达大厦大堂时，主动与保安员打主动与保安员打招呼；招呼；显示销售员在任显示销售员在任何方面都有专业何方面都有专业水平和礼貌。水平和礼貌。邀请式手势；点头、邀请式手势；点头、微笑。微笑。嫌麻烦似的借故嫌麻烦似的借故避开；敷衍交代；避开；敷衍交代；粗声喝骂。粗声喝骂。5、对到访顾客进行销售、对到访顾客进行销售服务标准服务标准目标目标语言语

27、言非语言非语言避免避免与买家保持闲谈，与买家保持闲谈，以避免出现冷场；以避免出现冷场；电梯到达时，提电梯到达时，提示左转或右转。示左转或右转。建立长远关系及建立长远关系及加强顾客购买信加强顾客购买信心。提供细致、心。提供细致、贴心的服务；贴心的服务；出电梯右转就是出电梯右转就是D单元了！单元了！目光接触；温和目光接触；温和语气；清楚的指语气；清楚的指示；按着开门键示；按着开门键让顾客先行。让顾客先行。一步当先地离开；一步当先地离开；指示错误；找错指示错误；找错单元；喋喋不休；单元；喋喋不休；客有客看，你有客有客看，你有你讲。你讲。介绍单元，清楚介绍单元，清楚说明所看单元的说明所看单元的布局、面

28、积等；布局、面积等；介绍此单元及另介绍此单元及另一选择的好处，一选择的好处，以作后备。以作后备。显示专业水平面显示专业水平面及对项目程序的及对项目程序的熟悉掌握；提供熟悉掌握；提供称心如意的服务；称心如意的服务；显示对项目的熟显示对项目的熟识，增加客户信识，增加客户信心。心。这是这是D单元，建单元，建筑面积有筑面积有XX平方平方米，有米，有XX间房。间房。清楚的指示；清晰清楚的指示；清晰发音；目光接触；发音；目光接触；语气温各；适当地语气温各；适当地停顿；留意客人反停顿；留意客人反应。应。不加解释；误导不加解释；误导客人；喋喋不休。客人；喋喋不休。服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避

29、免避免清楚明白客人购清楚明白客人购买条件买条件介绍样板房时，介绍样板房时，简单地介绍一下简单地介绍一下样板房与交楼标样板房与交楼标准之别，免招误准之别，免招误会。会。提供细心体贴的提供细心体贴的服务；排除任何服务；排除任何引起误会、打击引起误会、打击客人购买欲的机客人购买欲的机会。会。我们的用料全部我们的用料全部一级一类，地板一级一类，地板是优质木地板，是优质木地板，基本上产楼时跟基本上产楼时跟样板房完全一样样板房完全一样（除配电的电器（除配电的电器等以外）。等以外）。目光接触；语气目光接触；语气温和；清晰发音；温和；清晰发音；留意客人反应。留意客人反应。第二章第二章 销售技巧销售技巧第一节第

30、一节面对客户时怎么办面对客户时怎么办第二节第二节接待后程序和技巧接待后程序和技巧第三节第三节 把握购买动机和消费层次把握购买动机和消费层次第四节第四节 巧妙的启发诱导巧妙的启发诱导第五节第五节 逻辑推理的运用逻辑推理的运用第六节第六节 做好接待总结做好接待总结第一节第一节面对客户时怎么办面对客户时怎么办（1）沟通有方沟通有方（2）独特的倾听者独特的倾听者（3）正确的表达你的想法正确的表达你的想法（4）有所感有所感第二节第二节接待后程序和技巧接待后程序和技巧一、客户接待的八个环节一、客户接待的八个环节第一步：礼貌地迎接客户。第一步：礼貌地迎接客户。第二步：安顿客户。第二步：安顿客户。第三步：询问

31、、咨询、了解客户的需要。第三步：询问、咨询、了解客户的需要。第四步：放大问题，利益陈述。第四步：放大问题，利益陈述。第五步：留住客户第五步：留住客户第六步：签署协议第六步：签署协议第七步：为客户办理一切事务第七步：为客户办理一切事务第八步：售后服务第八步：售后服务二、影响客户接待的六个因素二、影响客户接待的六个因素（1）我爱公司吗？我爱我们花园吗？在公司和花园）我爱公司吗？我爱我们花园吗？在公司和花园身上我投入了多少关注和心血身上我投入了多少关注和心血?我有没有跟公司的发我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。售

32、服务工作。（2）我是否做了充分的准备？我有没有较好的参加）我是否做了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？有没有很好的理解？（）我有没有很好地利用公司资源，如客户数据库？（）我有没有很好地利用公司资源，如客户数据库？我有没有建立自己的客户名单？我有没有很好地与其我有没有建立自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源？我有没有跟客户保持他员工协作，充分挖掘客户源？我有没有跟客户保持持续的

33、联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？（）客户对我们的楼盘了解了多少？我有没（）客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释清楚并留下了足够的楼盘信息资有向他解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料？我是否已经了解了客户的需求？我和客料？我是否已经了解了客户的需求？我和客户之间是否已经达到某种共识？户之间是否已经达到某种共识？（）我给予客户的利益或我的权限范围内的（）我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？承诺是否有吸引力？（）个客户只成交个，还算成功吗？（）个客户只成交个，还算成功吗？我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我具备了接受失败的能力吗？

34、我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？我是否想打退堂鼓了？三、寻找商机的技巧三、寻找商机的技巧（）为了生存赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自（）为了生存赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。己加油，给自己壮胆，开拓新客户。（）通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。（）通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。（）展示我们产品的独特一面，努力命名我的声音高（）展示我们产品的独特一面，努力命名我的声音高过嗓音，这两方面将使得客户关注我。过嗓音，这两方面将使得客户关注我。（）电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，（）电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客

35、户第一个想起的人，适时拜访老客户，并让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）获取客户的最新信息（包括通信方式）（）让客户给我们的设计和产品提意见（）让客户给我们的设计和产品提意见我们相信，我们的销售来自于我们我们相信，我们的销售来自于我们接触的所有客户中的接触的所有客户中的四、留住客户的方法四、留住客户的方法（）站在顾客的立场考虑问题。（）站在顾客的立场考虑问题。（）使顾客容易找到你。打开你的手机，售（）使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以使客户随时能打进楼处要预留一部电话，以使客户随时能打进电话。电话。（）即使客户找你聊天但也不要让

36、他吃闭门（）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。羹。（）电话在铃声响起后声要接起电话。（）电话在铃声响起后声要接起电话。（）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、（）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。茶水、报刊杂志、音乐、食品等。（）即使再忙，也要在（）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。的客户，并向他解释等候的原因。（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。意安全。（8）我必须对我们的项目了如指掌。）我必须对我们的项目了如指掌。（9）特定价格限量

37、发售，提供特别优惠，不可出现脱）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。销。（10）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。对客户的特殊情况提供灵活措施。（11）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新消息，包括们的最新消息，包括“手拉手手拉手”老客户推荐新客户买老客户推荐新客户买楼的优惠措施。楼的优惠措施。（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。的多收费。（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保

38、证要有实质）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。内容。（14）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。（15）对给你带来业务的人提供奖励）对给你带来业务的人提供奖励五、如何抓牢客户五、如何抓牢客户（1）为广告打出后做好各方面的准备。）为广告打出后做好各方面的准备。（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。决的办法。（3）倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。）倾

39、尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。（4）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。户联谊会上现身说法。（5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。（6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。）研究和交流失去顾客或不成交的原因。（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。与或得到实惠的公关活动。（8）把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最）把最有力的售楼

40、人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。（9）适当派一些员工去做探子，去）适当派一些员工去做探子，去“偷听偷听”，了解同行和客户对，了解同行和客户对我我 们的意见，以求得到改善。们的意见，以求得到改善。（10）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略来的反应，以求改善。了解同行和客户对我们策略来的反应，以求改善。（11）记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的！）记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的！

41、（12）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。（13）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！都知道！（14）随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在）随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！哪里！（15）兑现承诺，否则就不要承诺。）兑现承诺，否则就不要承诺。（16）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。）记住质量，永远是质量

42、。这是致胜的法宝。第三节第三节 把握购买动机和消费层次把握购买动机和消费层次一、客户购买动机一、客户购买动机（1）理性购买动机）理性购买动机（2）感性购买动机）感性购买动机理性与感性购买的动机的区别与互相转化理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注的是商品的全部性能，后前者关注的是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客户发现根本者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需要时，就会转而注目不能满足其全部需要时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购房后，又尽可能完善该特别目的完成购房后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由

43、理性商品的性能，这就构成了由理性感感性性理性的购买动机的转变。理性的购买动机的转变。感性购买动机的常见表现方式感性购买动机的常见表现方式 安全 方便舒适 健康 吉利 尊贵 投资升值 隐私二、消费层次二、消费层次（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪华型）豪华型（5）创意型）创意型三、为客户营造良好的环境三、为客户营造良好的环境（1）硬环境）硬环境（2）软环境）软环境第四节第四节巧妙的启发诱导巧妙的启发诱导一、寻找和客户共鸣的话题一、寻找和客户共鸣的话题二、启发和诱导二、启发和诱导三、客户最聪明三、客户最聪明四、提建议要有可信度四、提建议要有可信度五、利用企盼心理五

44、、利用企盼心理六、恭维要适度六、恭维要适度七、启发方法要综合运用七、启发方法要综合运用第五节第五节做好接待总结做好接待总结一、总结的内容一、总结的内容（1）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果（2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘素质及其）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘素质及其他优劣势他优劣势（3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力接待能力（4）通过对客户典型反应分析总结其购置动机）通过对客户典型反应分析总结其购置动机（5）通过客户反应分析找出）通过客户反应分析找出“可能买主可能

45、买主”和和“最有价最有价值客户值客户”（6）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍二、判定二、判定“可能买主可能买主”的依据的依据（1）随身携带本楼盘的广告）随身携带本楼盘的广告（2）反复观看比较各种户型）反复观看比较各种户型（3）对结构及装潢设计建议非常关注）对结构及装潢设计建议非常关注（4）对付款方式及折扣进行反复监讨）对付款方式及折扣进行反复监讨（5）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显的）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显的“专业性问题专业性问题”（6）对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复）对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复（7）特别问及邻居是干什么的）特别问及邻居是干什么的（8）对售楼员的接待非常满意）对售楼员的接待非常满意（9）不断提到朋友的房子如何如何）不断提到朋友的房子如何如何（10）爽快地填写了）爽快地填写了客户登记表客户登记表主动索要