药店连锁企业培训资料

1、国药品牌 值得信赖国药概述 企业文化培训企业文化培训 企业管理制度学习企业管理制度学习 岗位职责岗位职责 行业发展及个人职业生涯规划行业发展及个人职业生涯规划 心态培训心态培训 岗位实践学习岗位实践学习 专业知识学习专业知识学习 销售技巧学习销售技巧学习公司培训体系架构公司培训体系架构企业文化企业文化NoImage企业文化企业文化NoImageNoImage企业文化企业文化NoImageNoImage二、门店服务管理规定门店服务管理规定 服务标准A、门店员工必须具备丰富的专业知识及良好的服务意识，与顾客沟通必须耐心听顾客说完。B、要注意言谈举止，严禁在卖场内大声喧哗、争吵等有损公司形象的行为。

2、C、对顾客要一条龙式的服务，一位顾客一个营业员要服务到底，从顾客进门-倾听顾客需求-咨询顾客的症状-打量顾客类型-问清顾客的付款方式-根据顾客的类型和付款方式合理荐药-交代清服用方法及注意事项和饮食禁忌-送客出门。工作礼仪A、上班期间应保持工装干净整洁，举止端庄大方、不留怪发型，不浓妆艳抹、站立式要精神饱满，表情自然、双手不叉腰间、不抱胸前，行走大方得体B、禁止工作期间无辜脱岗、串岗、闲聊C、保持卖场干净整洁，卖场内不能存在与销售无关的私人物品和杂物。D、不准在卖场内接待客人，手机响铃应调为震动且接听私人电话不能超过3分钟。工作要求工作要求A、每天提前15分钟到岗，早7：30和中午14：30必

3、须换好工装，收拾好进入工作状态。B、工作期间必须全身心的投入，高效率的工作，工作之中不要参杂任何私人感情，与全体员工一起完成销售目标。C、自觉维护商品陈列的整洁和卖场环境卫生的整洁，提高自身的服务技能和销售技巧，维护公司的形象，保持合理的进销存。D、上班期间不得上网聊天，玩游戏，不得吃零食。E、工作期间不得串岗、脱岗、聚众聊天。F、禁止门店员工无辜迟到、早退、矿工的行为。G、有事需请假的，需提前一天写出书面申请并报相关部门审批。事后要销假。保密制度A、店长及员工应严格遵守商业秘密，妥善保管好于销售有关的数据及会员信息。店长必须做好对公司文件的传达及保存工作。B、店长及员工均不可外泄公司的发展计

4、划、经营策略、活动计划、产品信息及其他重要方案。如发现除接受罚款辞退外，情节严重的公司将追究其刑事责任。电脑的管理电脑的管理A、收银员应保持电脑设备及其所在环境的清洁，下班时务必关机及切断电源，关闭显示屏，不得有遗忘。B、未经允许，门店不可增减硬盘上的应用软件和系统管理软件。C、未经允许，任何私人光盘和软盘不得在收银电脑和医保电脑上使用。收货、验货、质量为题的反馈收货、验货、质量为题的反馈A、货配到门店发现如有破损、六个月效期内的、污染的，应让配送员确认并签字同时打电话给配送中心。如不及时处理，后果自负。B、如门店有顾客反应药品的质量问题和不良反应应第一时间通知质量部门和营销拓展部并寻求解决的

5、办法。否则后果自负，对公司造成不良影响和经济损失的，处以罚款和开除。商品的管理商品的管理A、季节必须的商品、滞销商品及经常缺货的商品要勤与采购部和营销拓展部沟通，滞销商品争取找到解决的方案。B、近效期商品要制定出合理切合本店实际的的销售方案和激励政策。C、新品的培训与学习，并收集顾客反馈过来的疗效信息，并跟踪并分析新产品销售潜力。如一个月后问及新产品的销售情况及卖点还不清楚的话，若店长没有组织学习当场考核店长10元/品种，若店长组织学习了自己还不会，考核当事人10元/品种。岗位职责岗位职责店店 长长 全面主持本店销售工作全面主持本店销售工作1、根据公司下达的任务指标进行销售任务分解，随时更近和

6、分析销售任务完成情况，对盈亏状况负责。2、审核销售日报表，监督营业收入，营业外收入及时存入公司指定账户，保证各项财务记录、凭证的完整。3、根据公司的统一方案，组织处销活动，负责人员的调配、工作安排、出小礼品的清点、促销效果的评估与反馈工作4、根据本店及竞争对手和商圈的实际情况，及时调整销售策略，申请促销和申请撤增柜台等。5、查询商品库存，了解本店缺货、断货情况，将公司断货、缺货品种反馈给营销主管-营销部经理-采购部，制定每日补货计划，及时传递给配送部，合理调整商品结构和库存。6、保管门店商品，防止丢失和损耗，定期组织柜组间抽查库存。7、及时将购进票据、销售单据整理好，定期向营销部上报经营情况和

7、销售数据。8、随时关注竞争对手动态，定期将竞争对手信息整理后反馈到营销部。全面负责门店日常管理全面负责门店日常管理1、定期召开例会，负责公司制度、作业规范、指令在门店的传达和执行。2、检查店内外卫生及协调硬件设施的维修。3、定期领取办公用品，并监督使用，对店内各项费用支出进行合理控制和审核，负责店内费用报销。4、负责与药监、城管、工商、税务等外围关系的协调；5、处理店内突发事件、重大事项及时报告上级。 门店顾客关系管理门店顾客关系管理1、监督门店营业员做好会员档案的建立及维护工作。2、监督营业员做好会员相关活动的实施工作。3、做好顾客现场一见的处理、反馈。4.定期参加公司组织的会议、培训、了解

8、行业、公司的最新政策、规定及同行竞争对手信息。5.负责员工的工作安排、在岗培训、工作指导、绩效评估与面谈以及日常沟通协调等。营业员营业员 1、认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品的摆放及分区分类。2 、负责向顾客正确的介绍药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。3 、负责本柜组药品的陈列、标签、卫生、效期药品的促销及日常的损溢赔偿责任等工作。4 、负责收集商品缺货信息、顾客反馈信息、商品疗效及顾客回头情况并上报给店长。5、中药柜组负责人应保证中药材上柜正确、药品鉴别准确、处方的审核、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。

9、收银员收银员 1、 严格执行收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作；2 、负责前台票据信息的录入和门店销售数据录入的准确性及短信息的及时传达。3、 唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。4、 营业期间不得无辜脱岗、串岗、票据移交时交接清楚，当班营业额当日存入银行，严禁携公款回家，若出现金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。5、 严格现金管理制度，收银员不得私自查销售，如实做好多款入账、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。6 、负责收银机器及相关台面的清洁及维护工作。7 、对银联、医保、发票、存款等账相符负责。行业发展和职业生涯规划行业发展和职业生涯规划1 一个国家有3件

10、事是不能让老百姓有异议的 医疗、房子、吃饭，看病难、进医院难目前还是事实，目前国家政策鼓励发展医药连锁。目前国家政策对药房的监管力度越来越大，个体店、夫妻店自然生存不下去，这对我们的连锁来说反而是个利好。2 职业生涯 营销员-班长-店长-部门经理-总经理-集团老总必备心态必备心态 积极的心态积极的心态A、首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变

11、。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。B、 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 主动的心态主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告

12、诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 空杯的心态空杯的心态 人无

13、完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。 包容的心态包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满

14、足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 自信的心态自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的

15、产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 给予的心态给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 行动的心态行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一

16、切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 学习的心态学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 专业知识学习专业知识学习 药店从业人员必备的基础知识名词解释名词解释一、 中华人民共和国药品管理法：是指国家制定的、专门规范药品研制、生产、经营、使用和监督管理的法律。二、

17、药品经营质量管理规范：是指控制药品流通环节所有可能发生质量事故的因素，从而防止质量事故的一整套合理程序。英文简称GSP三、药品零售连锁企业：指经营同类商品、使用统一商号、统一标识、统一价格、统一进货、统一配送、统一管理的药品经营企业。总部只能将药品配送到各连锁店，连锁门店只能接受总部配送的药品。四、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法用量的物质。包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药、抗生素、生物药品（除疫苗）。特殊药品分为：精神药品、麻醉药品、毒性药品、放射性药品、血液、血清、疫苗制品和诊断试剂。五、处方药：是指凭执业医师和执业助理

18、医师处方方可购买、调配和使用的药品。英文简称RX六、非处方药：是指由国务院药品监管部门公布的，不需要凭执业医师的处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。英文简称OTC七、假药：药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符的以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品。有下列情形的药品按假药处理。1、国家规定禁止使用的。2、变质的、3、被污染的，4、未取得批准文号的，5、适应症或功能主治超范围的。八、劣药：药品成分含量不符合国家标准的。有以下情形安劣药处理。1、未标明有效期或者更改有效期的，2、未注明批号或更改批号的，3、超过有效期的。九、批准文号：指国家批准药品生产企业生产药品的文号，是防止假冒

19、伪劣商品的重要手段，液是最直接最简单的判断药品合法的标志之一。批准文号的格式：国药准字+1位字母+8位数字，化学药品“H”中药”Z” 保健药品“B”、生物制品“S”。十、药品的经营范围：是指经药品监管部门核准经营药品的类别。包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药、抗生素、生物药品（除疫苗）。特殊药品分为：精神药品、麻醉药品、毒性药品、放射性药品、血液、血清、疫苗制品和诊断试剂。特殊药品要特别申请。十一、不良反应：指合格的药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的反应。英文简称ADR十二、基本医疗保险药品：是指国家药品收载的药品，临床必需，安全合理。价格合理（同类中价格低的）、使用方便。目的

20、是合理控制医疗保险用药费用，提高医疗保险金的使用效率。开办药品零售企业开办药品零售企业 开办药品零售企业，必须经企业所在地县级以上药品监督管理局批准并发给药品经营许可证，凭许可证办理营业执照方可经营。药品经营许可证有效期为5年，到期重新审查核发。药品经营许可证取得一个月后申请GSP认证。 办理药品经营许可证应具备的条件： 1、具有保证所经营药品质量的规章制度：机构人员管理：（执业药师、员工上岗证）、2、商品购进验收制度：（必须由零售连锁总部统一配送，不得自行从其它渠道采购药品。验收记录要求签字、按批号验收，记录保存至有效期1年，不得少于2年），3、陈列养护制度：（每月对店内商品进行养护，效期商

21、品重点养护、并做记录）4、效期商品管理制度：（每月对6个月之内的商品做效期催销杜绝效期商品的产生），5、员工培训制度：（定期对员工组织药品管理法、公司规章制度、商品销售技巧、员工培训制度：（定期对员工组织药品管理法、公司规章制度、商品销售技巧进行培训并做记录考核）进行培训并做记录考核）6、员工健康档案制度：（每年要对员工进行健康检查，并存档）、员工健康档案制度：（每年要对员工进行健康检查，并存档）7、商品拆零制度：（要对拆零商品进行拆零记录的登记并建档）、商品拆零制度：（要对拆零商品进行拆零记录的登记并建档）8、处方药调配管理制度：（销售处方药必须做处方调配，处方审核员有执业药师、处方药调配管

22、理制度：（销售处方药必须做处方调配，处方审核员有执业药师担任）担任）9、营业环境的温湿度管理：（要求每天对温湿度做两次记录，达不到标准的药及、营业环境的温湿度管理：（要求每天对温湿度做两次记录，达不到标准的药及时采取措施。上午、下午各一次，温度时采取措施。上午、下午各一次，温度030度，湿度：度，湿度：45%-75%。企业的法人、企业负责人、和质量负责人无企业的法人、企业负责人、和质量负责人无药品管理法药品管理法76条、条、83条的情条的情形。形。具有与规模相适应的一定数量的执业药师。质量负责人必须是执业药师，在具有与规模相适应的一定数量的执业药师。质量负责人必须是执业药师，在职在职在岗。不得

23、兼职。岗。不得兼职。具有能够保证药品储存质量和安全要求的设施设备：（空调、冰箱、干湿温具有能够保证药品储存质量和安全要求的设施设备：（空调、冰箱、干湿温度计、灭火器、灭蝇灯、堵鼠盒）并定期要对设施设备进行维修检查，以确度计、灭火器、灭蝇灯、堵鼠盒）并定期要对设施设备进行维修检查，以确保安全运行。对温湿度的要求：门店要求营业场所全部是常温：保安全运行。对温湿度的要求：门店要求营业场所全部是常温：030度，度，湿度：湿度：45%-75%。药品零售的质量管理药品零售的质量管理 对资质的管理：药品零售企业应在店堂内显著位置悬挂药品经营许可证营业执照执业药师注册证GSP证书税务登记证食品流通许可证等。针

24、对人员与培训：针对人员与培训：质量负责人必须是执业药师，并在职在岗，不得兼职药品零售的处方审核员应是执业药师或药师以上的专业技术人员企业从事药品质量、养护、验收。营业的工作人员应经过专业培训、考核合格后持证上岗。企业每年硬组织直接接触药品的人员进行健康检查，发现患有精神病、传染病和其它可能污染药品疾病的人员，及时调离工作岗位。设施设备：企业的营业场所、办公生活区域应分开进货与验收：门店要建立验收记录并保存至有效期一年，不得少于两年。陈列与储存：药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存药品与非药品分开、处方与非处方分开、内服药与外用药分开。药品应根据温度要求储存，（需要冷藏的药品必须冷藏。诺

25、和灵笔芯、菌类制剂、疫苗类。血液类）拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装说明书和标签。中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗、防止混药。饮片应写正名正字。 销售与服务营业时间内，应有执业药师在岗。销售药品时，处方要执业药师或药师以上职称人员审核后方可调配和销售，对处方所列的药品不得随意更改，处方须保留2年备查。药品拆零销售使用的工具应清洁卫生，出售时应在药袋上写明名称、规格、用法用量等内容（工具为;药袋、药勺、剪刀、方盘、手套）药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品销售企业应在零售场所提供咨询服务，设置意见薄和公布监督电话。处方药与非处方药分类管理规定处方药与非处方药分类管理规定为

26、了保障人民用药安全有效，使用方便。根据品种规格，适应症对药品按处方和非处方管理。处方药必须凭执业医师的处方方可销售、购买、使用。执业药师或药师对处方进行审核签字后方可调配。处方保存2年以上备查。处方药不得采用开架自选销售方式。处方与非处方分柜摆放。处方药、非处方药不允许采用网上销售方式。非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识根据药品的安全性，非处方药分为甲类（红色OTC标识）和乙类非处方（绿色OTC标识）常见疾病的诊断常见疾病的诊断心脑血管：心脑血管：血压正常值：低压：60-90mmhg 高压：90-140 mmhg血脂： 血脂的成分有胆固醇和甘油三脂血脂的正常值：胆固醇（TC）7.

27、0 甘油三脂（TG）1.7糖尿病：糖尿病：血糖的正常标准：空腹血糖：3.9-6.2mmoL/L 餐后一小时：7.8-9.0mmoL/L 餐后两小时：3.9-7.8mmol/L糖尿病的临床表现：三多一少（多食、多饮、多尿、体重下降）1、具有典型症状：空腹7.0 餐后11.即诊断糖尿病2、没有典型症状：仅空腹7.0或餐后11、再试一次仍达上值，可确定世界卫生组织把每年的11月14日定为世界糖尿病日。感冒 分型 症状 配伍用药 饮食禁忌A 风寒感冒B 风热感冒C 体虚感冒D 流行性感冒2、胃肠病 分型 症状 配伍用药 饮食禁忌A 慢性胃肠炎B 急性胃肠炎C 溃疡性胃肠炎3、妇科杂病 分型 症状 配伍

28、用药 饮食禁忌1、阴道炎2、盆腔炎3、附件炎销售技巧学习销售技巧学习 销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。药品销售的常用技巧包括一般商销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法. 1、微笑技巧。这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。 营业员销售技巧营业员销售技巧-药品销售常用的药品销售常用的5大技巧大技巧 2、熟客技巧。这