如何平息顾客的不满平培训讲义(共23页).ppt

1、无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 如何如何平息顾客的不满平息顾客的不满v 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 v 第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题 v 第三第三 步：收集信息步：收集信息 v 第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法 v 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 v 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ Program无忧资源：http

2、:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到

3、顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传

4、真。直到今天我仍旧没有收到货物，不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？对？” GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ ：

5、“我决不订购你的出版物，我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱得不换个更大的信箱” 服务人员服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？况，我能知道你的地址吗？” GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ GEC Program无

6、忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 提问：提问：GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，饭店因为你不喜欢

7、他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ 本来上星期二应该送到本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星的货，结果顾客这个星期才收到期才收到 顾客委托你们送的书受顾客委托你们送的书受到了损坏到了损坏 因为你们的员工与顾客因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满争吵而使顾客不满 GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教育新天地：http:/ GEC Program无忧资源：http:/ 中国最大最全的资源下载网教