汽车4S店保有客户销售应用手册资料

1、汽车4S店保有客户销售应用手册第一部分第一部分 充分推广充分推广 客户的认知程度是决定业务能否顺利开展的基础！客户的认知程度是决定业务能否顺利开展的基础！店头物料店头物料信息传递信息传递客户都知道客户都知道 第一部分第一部分 充分推广充分推广 物料布置物料布置 店头物料主要目的是为了让客户在进入专营店范围后，随时 随地了解到专营店的常态或当期活动政策。 店头物料布置包括常用物料和补充物料。 补充物料建议：补充物料建议：赠送车内小饰品(如平安符)、维修财务结算处张贴玻璃贴、休息区摆放保有客户推荐卡。这些小型物料也可以帮助客户更方便了解专营店的保有客户销售政策。 常用物料包括：常用物料包括：宣传单

2、张、海报、台卡。 第一部分第一部分 充分推广充分推广 物料布置物料布置店头物料露出注意要点：l物料展示内容须与东风日产或现行公司政策相符l物料展示内容须有客户具体推荐方式l物料展示内容须有专营店详细保有客户销售政策 第一部分第一部分 充分推广充分推广 专营店推广保有客户销售的专营店推广保有客户销售的2个个100% （1）CA在新车交车时在新车交车时100%向客户宣传推荐购车政策向客户宣传推荐购车政策 （2）SA在客户回厂时在客户回厂时100%向客户宣传推荐购车政策向客户宣传推荐购车政策第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 客户可以通过哪些便捷的渠道，来完成推荐行为？我们如何保证推荐流程的畅通无阻

3、，以确保及时跟踪？流程设置主要通过四个渠道：店头渠道店头渠道电话渠道电话渠道短信渠道短信渠道网络渠道网络渠道客户很方便客户很方便 第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 店头渠道店头渠道客户在专营店客户在专营店内接触到的人，内接触到的人，可能有哪些？可能有哪些？其他人员其他人员 售后服务人员前台接待人员洗车员汽车维修员销售顾问第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 店头渠道店头渠道除销售顾问外除销售顾问外其他人能否：其他人能否：准确地向客户准确地向客户介绍保有客户介绍保有客户销售政策？销售政策？迅速给销售部迅速给销售部传递准确信息传递准确信息售后服务人员前台接待人员洗车员汽车维修员销售顾问其他人员其他

4、人员 第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 店头渠道店头渠道 店头推荐的要点： （1）保证全体员工参加保有客户销售政策培训）保证全体员工参加保有客户销售政策培训 专营店上下都清楚活动政策 确保客户问及店内任何人，都能得到准确、清晰、满意的答复 （2）制定员工内促政策）制定员工内促政策 销售顾问除外 由其他员工引荐的保有客户推荐 成功交车后可获得适当奖励第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 网络渠道网络渠道 专营店合作网站东风日产车主俱乐部官方网站专营店自有网站客户上网保有客户推荐活动网络界面第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 电话渠道电话渠道客户呼入售前/售后热线、CA/SA移动电话相关人员做好电

5、话记录；CA/电话营销员跟进邀约。视乎自身条件，专营店热线统一设置推荐分号，但热线的接听及视乎自身条件，专营店热线统一设置推荐分号，但热线的接听及宣传必须同步配置到位！宣传必须同步配置到位！第二部分第二部分 流程简捷流程简捷 短信渠道短信渠道 专营店给客户发送活动宣传短信客户转发短信给朋友客户朋友到店，出示短信；CA做好相关记录，跟进接待。第三部分第三部分 利益诱导利益诱导 专营店、销售顾问、保有客户群体在推荐活动中扮演的角色关系图如下：客户有奖励客户有奖励 第三部分第三部分 利益诱导利益诱导 常规保有客户利益诱导常规保有客户利益诱导 专营店专营店按总部要求赠送成功推荐的保有客户200积分积分

6、视乎专营店自身条件选择性地增加奖励额度增加奖励额度核心要素核心要素以半年为单位，凡参与者可获奖励数量越多，奖励越丰富奖励必须100%执行到位第三部分第三部分 利益诱导利益诱导 阶段保有客户利益诱导阶段保有客户利益诱导 专营店专营店按总部要求赠送成功推荐的保有客户200积分积分根据自身能力给予额外的阶段性奖励阶段性奖励核心要素核心要素与车型合作进行阶段性促销活动一份推荐，多份收获参与活动的主营业务部门必须对活动投入奖励预算第三部分第三部分 利益诱导利益诱导 专营店销售顾问利益诱导专营店销售顾问利益诱导 l利益诱导行为必须是长期的、持续稳定的 l这是有别于以单台为目的进行的利益诱导购买行为 l核心

7、要素：要素：设定必达量采用排名制奖励延续性 保有客户销售业务的关键在于客户关系维护，追求从客户保有客户销售业务的关键在于客户关系维护，追求从客户满意到客户感动，这是一个需要长期坚持的过程。满意到客户感动，这是一个需要长期坚持的过程。 第四部分第四部分 情感维系情感维系情感维系要在平时建立，不要临时抱佛脚情感维系要在平时建立，不要临时抱佛脚让客户自愿保持长期友好的关系让客户自愿保持长期友好的关系如果客户对这段关系失去信心，也就不会如果客户对这段关系失去信心，也就不会介绍给朋友。介绍给朋友。这两个环节的体验，直接直接决定客户对专营店的综决定客户对专营店的综合印象！合印象！店内接待店外日常维系客户感

8、受好客户感受好 第四部分第四部分 情感维系情感维系店内接待店内接待 基本原则：l站在推荐人和被推荐人的立场上为客户着想l和推荐人一样，把被推荐人也当作自己的亲人和朋友对待l付出是发自内心的而不是因为制度要求 第四部分第四部分 情感维系情感维系店内接待店内接待 推荐人陪同朋友到店的接待关键要素： l帮推荐人免费洗车或做简单的检查l强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待l闲聊车辆以外的话题获得推荐人的认可是销售成功的最关键因素！获得推荐人的认可是销售成功的最关键因素！ 第四部分第四部分 情感维系情感维系店内接待店内接待 被推荐人自行到店的接待关键要素： l询问是哪位保有客户介绍，记录推荐人信

9、息l热情接待，耐心解说，积极安排试驾l提及车主的朋友就是自己的朋友l赞美推荐人，说推荐人的好话在被推荐人面前照顾推荐人面子，是建立信任关系的捷径！在被推荐人面前照顾推荐人面子，是建立信任关系的捷径！第四部分第四部分 情感维系情感维系日常维系日常维系 基本原则：l不要频繁要求客户帮你推荐l好的活动想到邀请客户参加l平时真诚地把客户当作朋友l推己及人，想象如果你是客户，你希望对方怎样对待你第五部分第五部分 数据管理数据管理 了解客户的普遍特性，确定更精准的营销方向，发掘现存问题。了解客户的普遍特性，确定更精准的营销方向，发掘现存问题。 数据采集数据采集数据分析数据分析数据应用数据应用第五部分第五部

10、分 数据管理数据管理数据采集数据采集 保有客户基础数据采集保有客户基础数据采集成功推荐数据采集成功推荐数据采集l基本资料：年龄、性别、职业等l车辆资料：车龄、车型、回厂记录等l其他资料：客户级别、参与活动等了解客户基盘最基本状况，提供个性化服务或对策，采取恰当的保有客户销售业务策略l推荐人基本资料：年龄、性别、车型、购车时间、推荐次数等l被推荐人信息：姓名、年龄、性别、购买车型、购车时间等l其他信息：推荐人与被推荐的关系采集推荐数据基本信息备注：如上述查询、导出项目DMS系统中未能支持，专营店可根据自身条件进行信息记录（数据库或普通EXCEL文档均可）客户信息应用须定期进行采集内容采集内容 作

11、用作用 第五部分第五部分 数据管理数据管理数据采集数据采集 确保数据有效采集的2个100%：l销售部销售部100%将客户推荐购车信息准确记录在系统将客户推荐购车信息准确记录在系统 CA须向每位第一次到店的客户，询问是否曾在东风日产购车的朋友介绍来，对于推荐人和被推荐人的资料，须当天在系统录入。 推荐购车信息的准确，有助于后期对保有客户的数据分析。l客户运营中心保证保有客户销售信息客户运营中心保证保有客户销售信息100%准确准确 客户运营中心负责检核成功推荐购车的每位客户信息，确保客户数据的准确性、完整性，杜绝做假行为。 注意：注意：对于存在做假行为的CA，应制定相应的惩处政策！第五部分第五部分

12、 数据管理数据管理数据分析与应用数据分析与应用 保有客户数据分析保有客户数据分析推荐数据分析推荐数据分析购买时间车型客户占比区域客户占比人均消费群体消费成长特征客户流失客户基本分析内容客户基本分析内容客户特征分析内容客户特征分析内容备注：粉红色字体部分为DMS中欠缺字段，专营店可根据自身情况选择记录，记录内容越详细，对分析起到的作用越大。 年龄性别车系推荐时间推荐次数职业兴趣推荐关系活跃情况（1年内回厂次数）通过客户分析，发现最有价值的客户及活跃客户群体，改进营销手段，提高营销效率和效益了解推荐人的特征 作用作用 分析内容分析内容第五部分第五部分 数据管理数据管理数据分析与应用数据分析与应用 分析报告类别：分析报告类别：l月度报告l季度报