大规模交付中心(小型公司)管理全面解决方案

1、版权所有，未经作者许可，严谨拷贝用作其他用途版权所有，未经作者许可，严谨拷贝用作其他用途XXX 大规模交付中心大规模交付中心 - 全面解决方案全面解决方案作者：翟自强 (William Zhai) 日期：10th Sept. 2012)运营管理体系运营管理体系系统运转宏观示意图系统运转宏观示意图客户满意度管理客户满意度管理服务系统管理服务系统管理议题议题终端客户终端客户:大户（钻石级，金牌，银牌）散户(铜牌等)其他服务系统服务系统:交易平台客户培训体系客户帮助计划运营管理体系运营管理体系:职能团队管理业务团队管理管理方针及流程标准经经 营营 理理 念念客户第一客户第一员工第二员工第二公司及股东

2、第三公司及股东第三构建价值构建价值传递并创造价值传递并创造价值客户管理；持续改进客户管理；持续改进系统运行宏观示意图系统运行宏观示意图1.运营管理体系运营管理体系123建立并维护组织的政策，以规划和执行流程建立并维护执行流程的计划提供充分的资源，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务4指派流程的责任与授权，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务。567按需培训人员执行或支持流程的能力将指定的流程工作产品，纳入适当层级的控制依计划识别并纳入流程相关干系人8依流程的执行计划，监控流程，并采取适当的矫正措施910依流程之说明、目标、标准及步骤，客观评估流程的遵循程度，并解决不符合的情况与高层管理人员

3、评审流程的活动，状况及结果，并解决问题1建立和维护已定义流程的描述2收集由计划和执行流程所衍生的工作产品，度量，度量结果及改善信息，以支持组织流程与资产的未来使用与改进流程及制度基础架构流程及制度基础架构人员架构图人员架构图行政及人事经理行政及人事经理行政专员行政专员销售主管销售主管2销售主管销售主管1IT人员人员人事专员人事专员财务经理财务经理财务财务/会计会计/出出纳纳销售人员销售人员1销售人员销售人员2销售人员销售人员8销售人员销售人员9销售人员销售人员5销售人员销售人员6质量及安全质量及安全/数据分析专员数据分析专员(员工员工/客户客户)培训专员培训专员助理助理销售人员销售人员10销售

4、人员销售人员4销售人员销售人员3销售人员销售人员7销售主管销售主管3总经理总经理销售总监销售总监透明化管理透明化管理 客户满意客户满意员工满意员工满意持续优化持续优化团队文化团队文化主动沟通主动沟通让我们真心地成为让我们真心地成为客户团队的一员客户团队的一员技术创新技术创新知识重用知识重用沟通机制沟通机制内部优先晋升内部优先晋升员工关怀员工关怀流程驱动流程驱动数据驱动数据驱动文档驱动文档驱动激励机制激励机制团队及文化建设团队及文化建设2.0 总体控制总体控制8.0 业务连续性管理业务连续性管理5.0 IT安全安全4.0 物理安全物理安全1.0 安全与符合性组织管理安全与符合性组织管理 业务连续

5、性计划更新 业务连续性计划改进 业务连续性计划 测试物理基础架构物理访问控制数剧中心和服务器室安全管理系统安全端点安全网络安全IT资产管理S&C活动管理/ S&C 审计/ S&C 培训3.0 人员管理人员管理入职前 / 工作中 / 离职后6.0 服务符合性服务符合性应用系统安全/合同符合性7.0 知识产权保护知识产权保护数据分类 / 数据处理 / 发布管理S&C关键性能指标 S&C 报告信息及安全体系信息及安全体系销售人员管理办法销售人员管理办法SN姓姓名名本月本月营业营业额额本月本月毛利毛利润润累计累计营业营业额额与目与目标偏标偏差率差率累计累计毛利毛利润润与目标与目标偏差率偏差率新增客新增

6、客户数户数1张三2李四3王五SN姓名姓名年度营年度营业额业额年度毛利润年度毛利润钻石客户钻石客户数数金牌客金牌客户数户数银牌客银牌客户数户数1张三2李四3王五4赵六SN种类种类年度营年度营业额业额年度毛利年度毛利润润1钻石2金牌3银牌4铜牌SN姓名姓名营业营业额额提成提成比例比例营业营业额增额增长率长率附加附加提成提成比例比例1234销售人员目标管理销售人员目标管理KPI：销售人员月度评审销售人员月度评审KPI ：客户种类：客户种类：销售人员业绩提成办法：销售人员业绩提成办法：2.服务系统管理服务系统管理知识管理知识管理系统管理系统管理培训培训&学习学习- 销售技巧- 黄金期货等领域知识- 管

7、理类- 信息安全类- 服务产品销售System系统系统Portal- 员工 KPI- 客户档案管理- 服务系统内部运营KPI- Issue / Gap System- 公告和论坛- 即时通讯平台 / 广播领域知识- 工程技能- 信息安全流程- 最佳实践 / 经验教训- 运营流程- 培训材料-交易平台 -客户和内部信息配置库- 事故与风险管理系统- 缺陷管理系统- 容量和可用性管理-客户满意度管理按照角色管理每个员工：人员岗位、职业规划、能人员岗位、职业规划、能力管理、培训管理、绩效力管理、培训管理、绩效管理五位一体的综合管理管理五位一体的综合管理系统系统服务系统运营及管理服务系统运营及管理员工

8、及客户培训计划员工及客户培训计划SN课程课程时间时间(H)讲师讲师培训课件清单培训课件清单 阶段阶段 I: 基础知识及技能基础知识及技能1 交易平台使用22 黄金期货基础知识23 如何开拓新客户24 客户关系管理25 销售技能166 数据分析统计初步47 质量改进方法及项目管理基础48 职业发展规划指南49 大客户管理过程410 情绪管理与自我提升技巧4Total Hours44阶段阶段 II: 实践及拓展训实践及拓展训练练11 与客户情景谈判训练812 客户生命周期全面管理813 新客户开拓训练814 客户满意度管理拓展训练815 质量改进方法拓展训练816 演讲能力拓展训练817 沟通能力

9、拓展训练818 TBD419 TBD420 TBD4Total Hours68Grand Total:112hrs业务及人员增长目标业务及人员增长目标现在现在2012年年底底2013年中年中 业务团队：业务团队： 营业额：营业额： 毛利润：毛利润： 业务团队业务团队: 营业额营业额: 毛利润毛利润:2013年底年底 业务团队业务团队: 营业额营业额: 毛利润毛利润: 业务团队业务团队: 营业额营业额: 毛利润毛利润:更长远更长远. 3.客户满意度客户满意度管理管理客户满意度：客户满意度：CSI客户忠诚度：客户忠诚度：CLI客户与我们关系生命周期客户与我们关系生命周期客户体验客户体验认知认知续约

10、或放弃续约或放弃与我们的合作与我们的合作选择我们选择我们为合作伙伴为合作伙伴使用我们的服务使用我们的服务获取我们的服务获取我们的服务及商业价值及商业价值与我们的与我们的业务团队沟通业务团队沟通发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%60%的新客户来自老客户推荐20%的客户带来80%的利润（客户分类管理：钻石级；金牌；银盘，铜牌)客户满意度管理的重要性客户满意度管理的重要性销售、客户经理管理销售、客户经理管理销售人员开拓销售人员开拓老客

11、户推荐介绍等带来新客户老客户推荐介绍等带来新客户为客户创造价值为客户创造价值维护客户关系维护客户关系新客户新客户老客户老客户客户满意度及忠诚度管理客户满意度及忠诚度管理新客户与老客户转化关系新客户与老客户转化关系自变量自变量应变量应变量服务质量服务质量感知感知服务质量服务质量期望期望价值价值感知感知客户抱怨客户抱怨客户客户忠诚度忠诚度客户客户满意度满意度品牌品牌形象形象构建服务；为客户创造价值构建服务；为客户创造价值调查并管理满意度及忠诚度调查并管理满意度及忠诚度第三方因素第三方因素竞争对手的能力客户满意度客户满意度& &忠诚度结构方程式忠诚度结构方程式管理管理 CSI改进改进 CSI加强加强

12、CLI实现业务目标实现业务目标定义 CSI&CLI 管理流程和指南执行 CSI&CLI 调查获取并解决调查反馈根据反馈进行追踪和检查改进执行CSI & CLI 改进计划审计并检查执行状态通过客户的CSI & CLI，对改进情况再检查分析 CSI&CLI 相关数据增强客户忠诚度提高业务绩效实现业务目标定义的；可重复；可控制成功的成功的CSI&CLI管管理驱动业务成功理驱动业务成功客户满意度客户满意度& &忠诚度依赖关系忠诚度依赖关系政策：政策： 为支持业务改进并实现其绩效目标，管 理和改进项目及客户的满意度和忠诚度。流程：流程：通用 CSI&CLI 调查流程。政策与政策与流程流程工具与工具与平台

13、平台反馈管理反馈管理调查管理调查管理HiPM&SERP：获取项目信息。邮件：邮件：实施CSI&CLI 调查。网页：网页：实施CSI&CLI 调查。反馈管理系统：反馈管理系统：管理CSI和CLI的反馈并生成各分析报告。调查：调查： 按以上流程执行CSI&CLI调查。调查方法：调查方法：面对面、网页问卷、邮件、电话等。客户反馈：客户反馈：管理客户反馈及生成相应的后续改进措施。报告：报告：生成CSI&CLI分析报告。 (例：纵向和横向比较的 趋势图等)目标目标根据相应政策规定，标准化CSI&CLI管理流程,便于对CSI&CLI进行整体管理。目标目标引入相关工具和平台，确保工作完成的有效性和数据的准确

14、性。目标目标通过分析客户反馈提高客户的满意度和忠诚度。目标目标确保CSI和CLI调查能够按已定义的流程执行并获取的客户反馈。客户满意度客户满意度& &忠诚度管理体系忠诚度管理体系非常满意非常满意满意满意可接受可接受不满意不满意非常不满意非常不满意期待值是一个区间期待值是一个区间USLLSL 超出客户期待值超出客户期待值达到客户期待值达到客户期待值接近接近LSL，客户态度较和，客户态度较和缓缓 低于客户期待值，客户有点低于客户期待值，客户有点失望失望大大低于客户期待值，客户大大低于客户期待值，客户非常失望非常失望忠诚度忠诚度60% 30% CSICSI&CLICLI关系关系1-非常不满意非常不满

15、意2-不满意不满意3-可接受可接受4-满意满意5-非常满意非常满意54321级别级别客户满意度客户满意度非常满意非常满意满意满意可接受可接受非常不满意非常不满意不满意不满意客户忠诚度客户忠诚度忠诚的忠诚的有利的有利的脆弱的脆弱的不可评估不可评估有风险有风险客户满意度客户满意度& &忠诚度级别映射忠诚度级别映射客户的客户的 CSI&CLI 反馈反馈 (打分或意见打分或意见)已批准的已批准的CSI&CLI 调调 查计划查计划相关模板相关模板 (例：调查问卷等例：调查问卷等)已批准的改进计划已批准的改进计划评审评审/ /审计报告审计报告总结报告总结报告审计报告审计报告客户对改进的有效客户对改进的有效

16、 性的反馈性的反馈干系人发起干系人发起CSI&CLI调查调查请求请求(管理者、高层管理者、管理者、高层管理者、等）等）识别调查目标识别调查目标选择调查机制（网页调查、选择调查机制（网页调查、面对面、邮件形式、电话）面对面、邮件形式、电话）计划调查的时间并安排相计划调查的时间并安排相关责任人关责任人制定调查计划及问卷表并制定调查计划及问卷表并获得审批获得审批采集采集CSI&CLI获取客户反馈获取客户反馈向客户发送反馈收到向客户发送反馈收到通知及感谢通知及感谢将反馈提交给干系人将反馈提交给干系人 归档归档(例：客户经理等例：客户经理等) 分析客户抱怨的根本原分析客户抱怨的根本原因因 为解决客户抱怨制定改为解决客户抱怨制定改进计划进计划 内部干系人评审并批准内部干系人评审并批准改进计划改进计划 如需要如需要, ,则向客户提供则向客户提供改进计划并获取其承诺改进计划并获取其承诺 发送计划给行政部进行发送计划给行政部进行存档存档执行改进计划执行改进计划DM定期评审计划的执行定期