问题解决与分析ppt课件

1、1问题的处理与分析问题的处理与分析2问题是什么问题是什么,如何发现如何发现? 不知道问题是什么不知道问题是什么,本身就是个问题本身就是个问题 不清楚问题的处理方法不清楚问题的处理方法,也是问题也是问题 虽知道问题是什么虽知道问题是什么,也清楚其处理方法也清楚其处理方法, 但什么也不做但什么也不做,那也是个问题那也是个问题3问题来自需求的不满足问题来自需求的不满足v马斯洛需求阶级实际马斯洛需求阶级实际:v生理的需求生理的需求(填饱肚子填饱肚子,必先劳苦必先劳苦)； v平安的需求平安的需求(五子登科五子登科)；v归属感或爱的需求归属感或爱的需求(我是公司的一份子我是公司的一份子,我很我很重要重要)

2、 ；v位置或受人尊重的需求位置或受人尊重的需求(如何做个好主管如何做个好主管)；v自我实现的需求自我实现的需求(个人心中真正的自我个人心中真正的自我)；v其中假设有一项需求无法满足其中假设有一项需求无法满足,其更上一级其更上一级的需求就不会出现的需求就不会出现 ；v人的心灵总向新的观念延展人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原绝不会折回原先的层面先的层面 。 4问题的定义问题的定义 事物在自我期许的目的中，所生成脱离的景象，当吾人对一件事务的期望目的值，与所发生之现实实践值有差距GAP时，所谓的问题。 例：普通员工的心中理想的公司，家庭代沟： 问题明确时，有独一解； 问题不明确时，有多重解。

3、今日的问题，是昨日的行动所呵斥；一切未来的问题，均隐藏于如今之行动 中。 正确的发现问题，是要掌握如今或过去的正确资料，不可或缺。5以下几组问题提出。其个别的优缺以下几组问题提出。其个别的优缺陷为何？哪一个最好？陷为何？哪一个最好？w 我们工厂能否有实施的方式来处置客户埋怨吗？w 当工厂收到客户埋怨时或RMA时，并在工厂答应业务须于期限内完成 修复时，试问此业务人员在此问题的处置上要花多少时间。w 因工厂制程的忽略，有呵斥我们在仓库物料及作业上的浪费吗？w 因音讯通报错误致订单不正确，并导致生管向工厂 急催工令的比率是多少？6处理问题之步骤处理问题之步骤w 问题在哪里？w 我们的处境如何？w

4、根本缘由是什么？w 哪里需求改善？w 我们的行动会生成何种影响？w 如何掌握改善的成果？w 下一个目的是甚么。7普通问题的处理步骤普通问题的处理步骤v查找重点：v寻觅现场构成妨碍的地方。v掌握现状：v捉住拍摄应改善之能够位置；v显示照片最终问题之部位。v针对现状问题点，进展分析，并确认各相关的关系；v集中问题，构思改善之方案；v实施改善对策及其有效性之确认。8问题矫正与预防问题矫正与预防w 1.问题的主题目的是什么？问题的主题目的是什么？w 了解主题所界定之范围，能否明确了解主题所界定之范围，能否明确w 2.有层别之问题吗？有层别之问题吗？w 变异之要因分类符合主题之定义变异之要因分类符合主题

5、之定义w 3.因果关系亲密吗？因果关系亲密吗？w 审视问题之展开能否合理审视问题之展开能否合理w 4.真正的缘由在哪里？真正的缘由在哪里？w 呵斥主题的不良之重要要素能否一目了然呵斥主题的不良之重要要素能否一目了然详细化详细化w 5.能够处理之方法有哪些？能够处理之方法有哪些？w 改善之对策能否容易。改善之对策能否容易。9处理问题之步骤处理问题之步骤w 设置：对问题下定义熟思、孕育及灵感w 掌握：分析问题本身、现状，现实与资料w 拟定目的：w 找出真因并决议处理的目的，尽能够以量化之数字表示w 对策及步骤：w 综合评价；正式实施前之再次分析与检讨验证w 反省10妨碍问题处理的要素妨碍问题处理的

6、要素w 牛顿法那么：w 惯性法那么：w 组织力变革力僵化与不想改动w F=maw 摩擦系数大阻力与缺乏光滑剂，加速度慢w 作用力=反作用力w 改善进展时的反弹心思，多沟通，EQ11沟通不良的缘由沟通不良的缘由w Management by “FACTor Management by “OPINION?w 是现实管理或言论管理？12资料和情报资料和情报w 资料=证据DATE=FACTSw 情报=问题的解答w 情报包括资料w 资料不一定包括情报13资料搜集的规划资料搜集的规划w 为生成有用情报，其有效资料的搜集应：w 什么问题我们需求回答？老板要什么？w 对问题的答案，我们如何认知与沟通？我们想拿

7、何种工具做资料分析？柏拉图、直方图，条形图表等。w 在所构思的工具中，我们需求以何种类型 的资料来回答以下问题？计量、计数w 在哪个流程中，我们可以得致这资料。w 在流程中，谁可以提供这些资料。w 我们应如何从这些人中，以最便利的方法与最小的错误时机来搜集这资料？w 我们还需求其他的情报以作为未来的分析，参考，与追溯吗？14如何获得好的资料如何获得好的资料w 搜集资料时必需科学与准确。不正确的资料能够会在问题上，提供错误的情报。w 普通而言，多数的资料搜集都不是很完美，资料严重不正确的因子类型中，最经常提及的是偏移，偏移来自许多的源头。帮在某些偏移的类型，在资料搜集的过程中运转稽核或验证是相当

8、必要的。w 此外，资料搜集设备的设计，搜集的地点，程序，方法，与人员搜集资料之观念等都是重点。15资料搜集的程序资料搜集的程序w 构思不良问题的主要来源及流程w 选择适当的资料分析工具w 定义一个清楚的资料搜集地点w 选择不偏之搜集人员w 了解资料搜集人员及其环境w 设计简单的资料搜集表格w 预备如何运用表格之阐明书书w 验证表格方式与阐明书w 训练培育资料记录员w 稽核此流程并验证其结果161.构思不良问题的主要来源及流构思不良问题的主要来源及流程程w 一种能真正阐明公司实践运作的流程图一种能真正阐明公司实践运作的流程图,是资料搜集是资料搜集方案中一无价的支持。方案中一无价的支持。w 在定义

9、一个清楚的资料搜集地点前在定义一个清楚的资料搜集地点前,应制造一准确的应制造一准确的流程图流程图,逐一检视逐一检视,并带动团队决议其所选定之资料搜并带动团队决议其所选定之资料搜集地点能否能获得完好的资料，或能否仍需其他之搜集地点能否能获得完好的资料，或能否仍需其他之搜集地点。集地点。w 做笔记做笔记 将好的意念随时记下，并思索此作业流程将好的意念随时记下，并思索此作业流程其逻辑能否合理与有效。其逻辑能否合理与有效。172.适当的资料分析工具适当的资料分析工具w 离散资料；准时与延迟：极佳，良品，可与不良：各式的埋怨：各种不符合事项：各装酏线之一致性等。w 柏拉图，条形图、派状图、分层、查检表，

10、延续性计量资料：长度，分量，电压电流，电阻，金额，折线图，直方图，分布图，控制图。183.搜集资料的地点搜集资料的地点w 理想之情况中,一个作业流程中之资料搜集,应设法寻觅一个影响流程最小巧小巧的地点下手。w 正确的资料，是经由一完善设计的统计抽样方案选择而成，假设资料无法清楚的描画吾人对所生成的问题关切，那么此资料是一点用途也没有。w 防止因问题继续性或爆巨量无法处理，盲目的添加许多重工或复杂的检验与测试回路，以致效率无法提升。194.选择不偏的搜集人员 愈接近问题,应决议何人才是搜集资料的最正确人员。 理想之情况中,最经常接近现实与最容易获得资料的人员才最好的人选。 利用自动化之之实时监控

11、系统来做资料搜集，其效果比人为的方式来得更好。20主管自已做资料搜集者主管自已做资料搜集者w 益处;直接,方便且能快速决策。w 害处：当员工知道他的老板在亲身搜集资料时，他们非常能够在此调查中自动改动它们的作业资料的偏移因此生成。w 主管应尽能够于资料之搜集过程中，防止下属负面的心情效果。21当某一作业被要求需搜集资料时，当某一作业被要求需搜集资料时，其偏移早已存在其偏移早已存在w 应留意在实践运转资料搜集时，人员作业与设备的要素，都是资料偏移的来源。w 故搜集过程，应防止争论且彼此真诚的赞赏。w 防止下认识地忽略那些与实际不一致的察看事项。w 防止在小组讨论与修正之建议时，不经意地将资料作更

12、改或删除。225.了解资料搜集人员及其环境了解资料搜集人员及其环境w 人员的训练,阅历及所采用的知识,将对所完成任务之复杂性有所影响。w 提供直接的训练和规范书，必要时需严厉运转任务阐明书内容，作业人员能够会忘记此资料搜集吗？w 需花膂力或单调的任务能否牵连在内？w 人员应有足够可用的时间，以完成 资料表格的填写。23资料搜集的环境相当重要资料搜集的环境相当重要w 环境方面能否有负面的影响？如无尘室之操作？w 空气中之粉尘，油，咸水，或化学品能否使规范作业无法运作？光线能否足够？246.设计简单的资料搜集表格w 在问题已被定义后,其资料属性,流程搜集的地点,资料搜集员后必需被确定。w 团队必需

13、设计简单清楚的资料搜集格式,能方便地以数字,文字,或划记的方法记录于一简单的表列或字段的空格中。w 设计完善的资料表格,是有助资料的搜集与分析。25设计表格的几项重要原那么设计表格的几项重要原那么w KISS原理Keep it simple ,stupid),资料之记录一下要很简单，易懂，实施容易，且不易填错。w 可以自我阐明，即内容之指示工程应尽能够降至最低。w 多数场所中，作业中的人员都有是忙得无暇处置问题：假设他设计的表格，是能满足这些人的任务需求时，其将很乐意地替他记录这个资料，并共同参与问题的处理。26表格的方式表格的方式w 亦需能用来捕获额外的情报以做未来的分析，参考与追溯，如；正

14、确的时期，时间，批号，地点，设备，任务人员，资料搜集员，进料的来源，室温等等与根本资料有关的工程。w 请在事前就先思索到！防止因缺乏上述应思索层别的阅历，导致所搜集的资料变得一无是处。27表格的方式例表格的方式例w 一产品之某一位置上刮伤，请作业员在有图面上的位置检查上划计，这样的转译阐明相当的清楚。以此视觉论点来记录结果，既简单且不会搞混。举例来说，一个盒子规格4+/0.5CM所量出来的尺寸个别是:一个4CM,一个3.5CM,一个4.5CM,试解释长度应如何表示较好?287.预备如何运用表格之阐明书w 在阐明书中其详细的程序是可以思索改动的,重点在于资料复杂的程序与何人应担任此资料之搜集。w

15、 必要时，吾人能够需求召开一个会议，训练人员了解应如何搜集资料。w 换言之，在表格设计时，能有一个简单的指点纲要，对资料的输入之正确性，是绝对有助益的。298.验证表格方式与阐明书验证表格方式与阐明书w 虽然有好的规划,一些不可见的要素依然存在仍会呵斥资料的不正确,以下是普通吾人的常遭遇到的：误解资料表格填写的方法，而引起错误。w 表格设计者未完全思索流程中一切的变量，最后发现仍需求一些额外的情报。w 由于表格太困难致资料搜集在问题流程中夭折，填写表格之人员害怕此情报会对其不利，致资料不完好或偏移。w 为处理资料偏移的困扰，有三种手法可供参考：30 验证表格方式与阐明书(续)A.在行动开场之前

16、，验证一切思索的变量，能否曾经尽力。B.对一切资料搜集者训练。C.在改善期间运转甜核。为了验证资料搜集表格与阐明书之适用程序,团队应提供客观公正的资料搜集员做短时间之运用。在此资料搜集员运用后,进展及疑问,以利用后续改善。此表格设计的议题，假设有涉及作业态度而影响偏移的工程，必需尽能够予以早期处理与修正。319.训练培育资料记录员训练培育资料记录员w 方案与教导之训练课程比研讨问题还来得重要。w 确认此训练能否可以涵盖此情报问题解析的目的，如何运用资料，解释表格每个工程之意义，完好示范之演练，讨论完全不偏资料的重要性，与后续提出任何相关的评论或问题。当资料表格难易程序不同时，其相关训练之难度也

17、应随时调整。3210.稽核此流程并验证其结果稽核此流程并验证其结果w 资料之稽核需回想并察看整个随机抽样表格资料搜集的过程.这是不需求任何缘由去等待当许多搜集员中完成一切资料后,才去出现他们的错误。w 稽核应很自然但严谨地运转,必要时应随课题复杂的程序进展分级(CR,MA,MI)。w 同时在开场分析资料时，记得其如何转译，度核对所搜集的资料量，察看有无遗失或不正常的察看事项，并对搜集过程中生成的属性资料中，找出其变异点，以供未来对策努力的方向。33资料资料情报的呵斥方式情报的呵斥方式w 问题资料分析沟通问题的循环方式：w 情报的生成是起于问题且终于问题。为生成情报，吾人必需：w 准确构思所需回

18、应的问题。w 搜集与问题有关的资料和现实。w 分析这些资料以决议对问题现实的答案。w 以一种清楚沟通的方式展现资料，以回答以下问题34什么是情报什么是情报?w 情报是指本人开场处理问题之前，对于此问题所应获得的知识。w 而普通人对事物察看之观念有二点：异质同化：将开场所见所闻，以自已熟知之事物加以衔接及思索。w 同质异化：以一个完全新的角度，去重新察看已熟知之事物具备重要价值。35构思对策方案构思对策方案w 发散的构思方案：引发创意与尝试错误短枪思索：旁敲侧击与机关枪扫射详细方案：w 确定可行的方法及书面资料。w 收敛的步骤方案：w 评价后之预备方案。36缘由的清查，对策之系列过程缘由的清查，

19、对策之系列过程w 错误生成的要素w 对策的创意思索w 暂现实上对策与永久对策w 各种对策分析工具：查检表w 对策要因分析示范：鱼骨图w 如何防止企业的损失：冰山一角37顾客埋怨之处置顾客埋怨之处置w 何谓埋怨：当本人公司所提供之产品或效力，其价值不被认定时，外部所给予的启示。w 处置原那么：以谦虚的态度倾听接受现实；不论顾客之感受是一种现实，所以现实就要按现实来安然的成认处置态度：w A.把握对方的意见或心思.w B.做担任任之应对,并迅速处置(处置埋怨的人必需认知他/好是被公司所委任全权担任的人)38艰苦埋怨之处置艰苦埋怨之处置w 步骤一:直接赶到现场,或掌握现场之情事,不要慌张充分了解对方

20、的意见或感受,确认现实与有关人员仔细商讨,抓住对方的目的与期望问题点是什么。w 步骤二：全盘接受，以消除客户心思之不平衡。w 步骤三：于现场，以现物掌握现实正确的对策是由现物出发的照相。w 做埋怨速报w 探求缘由应Spec，Process，Equipmentw 探听事故情况以采取听证据Listen,Watch)w 在现场安排因应措施39w 尽能够赶快处置w 不可以金额的多少来判别埋怨;w 步骤四：w 与客户之协商处置对策：w 能否由自已一个人来做？w 能否需求他人的支持？w 能否需上级确实认与成认？w 处置的时效？w 不逃避责任？w 向公司内处相关之部门联络？w 现物与记录送给相关部门？艰苦埋

21、怨之处置续艰苦埋怨之处置续40假设埋怨处置有能够扩展或需延假设埋怨处置有能够扩展或需延伸时，需发扬企业真正的精神伸时，需发扬企业真正的精神v运营阶层者亲身到现场，别完全委托担任者：v不逃避困难，别使对方疑心企业的诚意v相互的联络，报告要亲密严密v将预测看法阐明v预备替代品/方案v决议最终之埋怨担任人v结合整膂力量：v将埋怨处置品指定为特急品v投入设计技术，资材，消费部门的专家v一小时也好，赶快修复41艰苦埋怨处置后，采取的措施艰苦埋怨处置后，采取的措施v别将暂时的处置作为退出v第二次的对策失效是不允许的v先将对策除告知苦主v别忘记对其他运用者之对策v将处置的内容联络顾客与其他客户之代理商v事后

22、之照顾要确实：v苦主能否称心，加以调查v突破同业之不利宣传v寄出致歉函对策内容42v以妥善的效力，使对方心服口服v埋怨发生前修复是当然的事v假设以金钱，不如以心来效力，额外效力是永远有必要的v指示未来假设再有类似之埋怨发生时之处置方法v时常点检，报告有无异状v经费负担要公平，不要贪小廉价艰苦埋怨处置后，采取的措施艰苦埋怨处置后，采取的措施(续续)43埋怨处置之总结事项要落实埋怨处置之总结事项要落实v为防止同样的埋怨再发生，请确认：v对策品之标示能否妥当v回收品之处置能否圆满处置v完成的埋怨改善的对策能否建v设计图，资料变卦或作业改善之处置能否终了v计算埋怨费用并加以检讨v能否向上级报告埋怨已处置终了v能否联络业务担当之处置方向44处置埋怨之根本动作处置埋怨之根本动作w 步骤一：能否已掌握以下预备动作：w 已把握住现状吗？w 已与相关人等联络？w 能否已报告上级？w 能否已带着对策紧急对策赶往现场？w 能否已采取同样类型之预防措施？ 45w 步骤二：w 面对顾客之埋怨时，能否已治愈心思的不满？w 不论对方对错，他曾经负疚了吗？w 曾经采取贯彻全面受理的姿态吗？w 曾经在现场确认现物了吗？w 能否有照或已有现品在手？w 能否已提示对策并获得对方认可呢？处置埋怨之根本动作续处置埋怨之根本动作续46苦主能否已变为忠实的顾客苦主能否已变为忠实的